山东省康辉旅行社的发展研究 毕业论文.docx

重庆三峡学院毕业设计（论文）题目 山东省康辉旅行社的发展研究院 系 经济与管理学院 专 业 旅游管理 年 级 2007级 学生姓名 学生学号 指导教师 完成毕业设计（论文）时间 2011 年 5 月目录【摘要】 【目录】 1 山东旅行社所处环境分析 11.1 山东省在全国旅游市场竞争中的地位分析 11.2 山东省旅游业的现状及发展目标 1 1.3 山东省旅行社的发展前景 22 康辉旅行社发展分析 2 2.1 康辉旅行社概况 2 2.2旅游消费者分析 2 2.2.1消费结构及主要消费市场分析 2 2.2.2城市消费水平分析 3 2.2.3乡镇消费水平分析 33 康辉旅行社发展中存在的问题 3 3.1 康辉旅行社自身的管理及制度 3 3.2导游及工作人员的管理 4 3.3 旅行社与地接社、饭店部门、交通部门等的配合 44 针对存在的问题提出实际可行的方案 4 4.1注重产品种类与深度开发 4 4.1.1增加产品种类 44.1.2转变营销体系 4 4.2提高旅行社整体素质 4 . 4.2.1旅行社素质的提高 44.2.2旅游市场的开发 4 4.2.3完善和健全旅游政策、法规 4 4.2.4打造诚信体系 4 4.2.5转变体制 5 4.3实行网络化、电脑化经营 5 4.4完善旅行社经营管理制度 5 4.4.1.制定行业技术标准、评定等级 54.4.2.严格执行旅游服务质量标准 54.4.3.实施现代化经营管理 5 致谢语 6参考文献 6 山东省康辉旅行社发展研究 【摘要】自从托马斯库克创建旅行社开始，旅行社开始走进人们的生活，它伴随着旅游业的产生而产生，对旅游业的发展起到了协调促进的作用。旅行社作为一个新兴的产业，有着广阔的发展潜力与空间，充满了无限的商机与活力，日益引起社会各界的广泛关注与认同。而旅行社接待的旅游者范围大、阶层广、消费水平不一、短途旅游比重大、旅游线路创新性差等特点；同时中小旅行社又与强势品牌竞争，缺乏有效整合，未能形成规模效益，可持续发展性差等特点。因此，笔者针对以上情况分别从山东省旅游行业出发，深入到康辉旅行社，通过分析康辉旅行社的现状与存在的问题，提出适合可持续发展的方案；加强旅游从业人员的培训教育，提高自身素质及业务能力；提供创新精神，研究新的旅游线路，宣扬个性及目标市场的细分，制定出适合自身发展道路的措施，从而使康辉旅行社获得更好的发展。【关键词】旅游者 消费阶层 旅行社 存在问题 发展 shandong kanghui travel development researchming yi xin2007 classes professional tourism management (2) class school of economics and management，chongqing three gorges university，wanzhou，chongqing，404000abstract since thomas cook create travel agency began, travel agency began walking into the life of people, it is accompanied by tourism develops and produces, for the development of tourism played the coordination effect. travel as a burgeoning industry, has a wide development potential and space, is full of unlimited business opportunities and vigor, increasing of social concern and identity. and travel reception of tourists range, class, wide, consumption level is differ, short trips elegappear, tourist line innovative super-peer characteristics, meanwhile medium-sized travel agencies and with strong brand competition, lack of effective integration, failure to form a scale, sustainable developmental super-peer characteristics. therefore, the writer in view of the above situation separately from the tourism industry in shandong province, starting kanghui travel deep into kanghui travel agency, through the analysis of the current situation and existing problems, and puts forward the solutions for sustainable development, to strengthen the training of personnel engaged in tourism education, improves own quality and competence, provide innovation spirit, study new tourist routes, advocating characteristic and its target market segmentation, formulate the measures for their own development path, thus make kanghui travel obtain better development.key words tourist consumption class travel agency problems development1山东旅行社所处环境分析山东省是一个旅游大省，每年的旅游收入都在持续增长。从发展过程总体来看，山东旅游业大体上经历了两个阶段：一个是80年代打基础的阶段，一个是90年代上台阶的阶段。1998年，山东省旅游入境接待人数已经达到60.82万人，居全国的第8位，比1992年的第13位跃升了5个位次，旅游外汇收入达到2.195亿美元，居全国第10位，比1992年跃升了3个位次。在国际旅游方面，山东省大体上属于全国第一发展序列省份的后补。在国内旅游方面，山东省近几年则发展迅速，居全国的前列。1998年山东省共接待国内游客5844万人次，比上年增长6.49%，国内旅游收入为245亿元人民币，比上年增长15.4%，以上两项指标增长率均超过了全国的年均增长率，居于全国的前列。现在山东省旅游业正面临着第三个发展阶段，即21世纪以后的大发展阶段。在这个阶段竞争将更加激烈。但是令人骄傲的是，在2010 年上半年，山东省旅游业再创历史新高，实现旅游总收入1277亿元，同比增长 24.5% ，全年旅游总收入达到 3000亿元。1.1山东省在全国旅游市场竞争中的地位分析山东省拥有悠久的历史和深厚的文化积淀，又有大山、大河、大海，还有内涵丰富的民间文化和充满蓬勃生机的现代化发展。总体来说，山东省的旅游资源一是丰富多彩，二是种类齐全，三是品类较高，这些都是山东省旅游业发展的基础，也是下一步大发展的重要条件。除了旅游资源方面的优势之外，山东旅游业的发展还拥有三个突出的优势：一是区位优势。山东省北临津、京，南连苏、沪，自古以来就是枢纽之地，从旅游业的眼光来看，一方面是面对着国内旅游市场中最大的两个市场，另外一方面又是地处环渤海经济圈和环渤海旅游圈的优势位置。二是经济大省的优势。全省实现生产总值 33805.3亿元，增长11.9%；地方财政收入 2198.5亿元，增长12.3%；城镇居民人均可支配收入17811元，农民人均纯收入6119元，分别增长9.2%和8.5%，强大的经济实力是旅游业发展最重要的条件。新加坡、香港等地的发展经验表明，即使在旅游资源十分贫乏的条件下，由于具备强大的经济实力，也可以步入旅游发达国家和地区的行列，更何况山东拥有丰富的旅游资源，资源优势与经济优势的结合将使山东旅游业具备更广阔的发展前景。三是沿海大省的优势。这方面的优势，可以使山东在旅游发展中享受一些沿海地区的相应政策；可以使山东进一步向海外市场扩展，形成国际性的影响；海上山东的建设使山东的旅游资源可以得到深化利用，更加适应21世纪旅游需求的发展趋势。1.2山东省旅游业的现状及发展目标2010年，山东省接待国内旅游人数约为2.8亿人次，同比增长20%；实现国内旅游收入约为2330亿元，同比增长22%。旅游结构进一步优化：接待国内过夜游客1.8亿人次，同比增长18%，过夜游客花费1970亿元，同比增长21%；一日游游客约1亿人次，增长22%；一日游游客花费360亿元，增长27%。而在国庆七天长假中，全省共接待游客3019.5万人次，同比增长36.9%；实现旅游综合收入200.2亿元，同比增长40.3%。针对山东半岛发展潜力，规划确定发展目标如下：以海洋生态旅游开发、城市旅游开发和度假区建设为重点，大力推动旅游的现代化、国际化和集群化发展，在“好客山东”总体形象品牌的指引下，塑造“蓝色度假”的区域子品牌，建设成为全国一流水平的海滨度假旅游连绵带和国际海滨休闲度假旅游目的地。规划还有针对性地确定了三大发展重点：首先，黄河口湿地生态旅游区：利用本区黄河三角洲独特区位特征和黄河口的独特旅游资源，开发具有国际吸引力的生态旅游产品，培育国家级生态旅游示范区和 5a 级旅游景区。第二，历史与生态农业旅游区。围绕建设京津济城市“后花园”，加大资源开发整合力度，形成集历史人文、 自然生态于一体的特色、高效、生态的旅游产业经济区。第三，生态农业与民俗文化旅游区。发挥本区在山水圣人旅游线和半岛海滨旅游线中的衔接作用，形成集生态农业观光、海滨和民俗度假于一体的特色、高效、生态的旅游产业经济区。1.3山东省旅行社的发展前景随着旅游业的蓬勃发展，旅行社的发展前景极为广阔。利用有效的资源，优越的区位优势以及政府的大力支持，山东省旅行社有着得天独厚的发展条件。然而，旅行社的发展仍受到诸多限制，仍没有摆脱“小、散、差”的整体局面。尽管有些旅行社尝试从“小企业、单项产品”的竞争转向“大集团、综合能力”的竞争，但是目前的制度环境并没有给这种市场竞争态势提供一个光明的变迁前景和有效的市场模式。所以，在2010年的调查中，很多旅行社已将意识到并着手解决这些问题了。相信在未来的发展中，山东省旅行社必将有良好的发展。2康辉旅行社发展分析2.1康辉旅行社概况康辉旅游集团济南国际旅行社有限公司，是中国康辉旅行社集团在山东设立的直属分社，也是在山东康辉国际旅行社的基础上按现代企业制度规范改制的股份制企业，是经国家旅游局批准，经营出境、入境、国内旅游等业务的5a级国际旅行社。工商注册资本375万元，辖3个分公司8个营业部。康辉的定位是“打造国内一流、行业领先的大型旅行社企业”；宗旨是“为天下游客架起友谊之桥，为八方朋友提供优质服务”；理念是“直面挑战、开拓发展、观念先行、抢占高点”；经营方针是“以人为本、科学规范、市场创新、优质高效”；对外精神口号是“康辉旅游，风景独好”；基本形象是“活力、创新、竞合、领先”。 公司现有一支经验丰富、业务精良、爱岗敬业、多语种的出境领队、导游队伍和高素质的专业管理人员。康辉济南国旅的前身成立于1993年，至今已走过了17年的创业发展历程，自成立以来，严格按照旅游的法律法规进行规范化、制度化、现代化、网路化的标准施行，锐意进取，大胆创新，规模不断扩大，实力日益增强，现已发展成为山东旅游业的龙头企业，获得了山东省旅游局等单位表彰的“10强国际旅行社、十佳诚信旅行社、诚信旅游示范单位、细微服务示范企业、爱心助残之星、青年文明号”等荣誉，被济南市委、市政府授予“文明单位、安全生产先进单位”，济南市旅游局等单位颁发了“旅游行业建功立业先进集体、文明旅游先进单位、旅游行业教育培训先进单位、全市工会女职工工作先进单位”等荣誉。2.2旅游消费者分析旅游消费结构是旅游消费发展到一定时期的结果，反映着旅游者消费中旅游产品的质量、数量及比例关系，是衡量一个国家或地区旅游业发展水平的重要标志之一。 依照旅游者旅游目的的不同可把旅游消费分为观光游览、探亲访友、文化交流、商务等。旅游目的不同，消费也有所差别。按照旅游消费的内容，可将旅游消费结构分成基本旅游消费和非基本旅游消费。基本旅游消费是指进行一次旅游活动所必需的而又基本稳定的消费，如旅游住宿、饮食、交通、游览等方面的消费；非基本旅游消费是指并非每次旅游活动都需要的并具有较大弹性的消费，如旅游购物、医疗、通讯消费等2.2.1消费结构及主要消费市场分析影响消费结构的主要因素有：旅游者的收入水平。收入水平决定着消费水平，也决定着需要的层次，从而决定了旅游消费结构的变化；旅游者的构成。不同年龄、性别、文化、职业的旅游者，不同的风俗习惯、兴趣爱好，都不同程度地影响着旅游消费结构；旅游产品价格。旅游产品价格的变化影响着旅游者的消费数量和消费结构，由于旅游产品的需求弹性大，所以当旅游产品的价格上涨而其他条件不变时，人们就会把旅游消费转向其他替代商品的消费。反之，人们又会把用于其他耐用消费品的消费转向旅游。旅游产品结构。生产决定消费，旅游产品的生产结构直接影响着旅游消费结构；旅游产品质量。提高产品质量，使旅游者得到物质上和精神上的充分满足，可以激发旅游者多停留多消费，提高旅游者的“重游率”，从而既可以使旅游消费总量增加，又可以使旅游消费结构不断合理化。此外，消费方式的示范性及旅游者的从众心理也影响旅游者的支出投向；旅游者的来源构成，如城乡构成、地区构成等因素都会不同程度地影响旅游消费结构的变化。康辉旅行社主要有国内旅游、国际旅游、自由行和玩转齐鲁四个板块。其中，国内旅游主要有海南、云南、华东、北京、江西、张家界、山陕、三峡、广东、桂林贵州、武夷山和川藏疆。国外旅游主要有日韩、港澳、东南亚、欧非和港新。总体来看，近几年东南亚区域入境游客基本旅游消费比重呈逐年下降趋势，降幅较大的有菲律宾、新加坡、印尼，分别由65.3%、63.5%和64.6%下降到38.4%、55.1%和49.8%。泰国基本旅游消费比重变动不大，维持在59.7%。可见，东南亚区域入境旅游市场面临着非基本消费比重过低的问题，与发达国家非基本消费支出60%以上的水平相去甚远。基本旅游消费中长途交通、住宿、餐饮比重较大，非基本旅游消费中购物比重较大。2.2.2城市消费水平分析城镇居民在旅游消费结构上，仍以观光游览为主，而其他旅游产品消费较少，表明旅游产品仍有待于调整。值得注意的是，度假休闲型旅游处于上升趋势，越来越多的人们转向寻求舒适、放松、自然的娱乐旅游，表明旅游消费档次的不断提高。 2.2.3乡镇消费水平分析农村居民在旅游方式和旅游消费构成上，大部分属于探亲访友，并不断处于上升趋势，而文化型、享受型旅游消费支出较少。此外，与城镇居民相似，农村居民度假休闲旅游也呈上升趋势，但是以观光游览为目的的农村居民却明显地呈现出下降趋势，这不能不引起我们的重视。 3康辉旅行社发展中存在的问题3.1旅行社自身的管理及制度康辉旅行社副总经理郭东杰明确指出，因为政策上的一些限制，造成了目前全国组团社与代理社之间的鱼龙混杂，有时为了扩大自己的营销网络，一些不具有出境游经营资格的社也会成为一些大社的代理社，为他们提供一些散客来赚取一些中介费或代理费。国家旅游局在1997年将出境游的旅行社扩大到67家时，就明确表示取消代办点，但时至出境游社增加到528家的今日，从“广之旅”开始，代理社又名正言顺地出来了，而且不久前40余家具有出境游经营资格的组团社初步达成协议，允诺相互代理对方的旅游产品，由此形成了以国旅总社、中旅总社、中国康辉、广东广之旅旅行社等几家大型组团社为主干，多家中小型组团社为支脉，辐射全国各地的分销网络，这似乎又开始了依靠组团与代理社之间的密切关系来共同垄断国内出境游市场的局面。这无疑又一次将民营旅行社排除在出境游市场之外，后果就是难以在客观上形成大的民营旅行社团。民营旅行社的市场仍是一种平面的，不具有深层次感。北京第二外国语学院旅游研究所王兴斌教授认为，这只是市场不规范下的一个过渡的办法，从发展过程来看，在具有出境游资格的社里选择代理社来扩大营销网络只是暂时的，也是不需要的。最终的作法是，在旅游法的规范下，放开对零售社的资格限制，让市场来调节批发社与零售社的发展规模和程度。一些经营者只注重短期利益，进行低层次的价格竞争或者搞挂靠承包，扰乱了整个旅游市场的秩序，陷入恶性循环。她还表示，不少非正规的旅游机构以极低的价格冲击正常的市场秩序，迫使其他旅行社随之降价。而一些旅行社为了保住市场份额，与这些不正规的旅行社进行合作，致使很多线路的价格被压得很低。旅行社提供的产品大多是标准化、普通化的大众旅游产品。就入境来说，旅游线路大同小异，缺少有针对性的专项旅游和特种旅游项目。不仅难以吸引外国游客第二次来旅游，也不利于开拓新的客源群体，尤其对于有特殊爱好的消费者往往无法满足其特殊需求。3.2导游及工作人员的管理产品的设计和营销在旅行社经营的过程中是非常关键重要的，但是这个重要的职位往往被计调和经理兼顾了，对于一个小的旅行社，这样的做法也是无奈之举，因为旅行社本身就没有太多充足的资金来对产品进行设计、改造和创新，因此这方面的人必然不会太过于需要，但是对于大型旅行社来说，好像从事这方面的工作的专门人才也并不多。很多导游人员只具备语言功底，其讲解服务水平已经不能满足游客的需求。此外，由于市场的不规范，导游员收取回扣的问题也一直没有得到合理的解决，导游员索要小费的现象还普遍存在。不少导游人员与几个旅行社同时有业务联系。如果在旅游旺季，导游员就会根据经验选择旅游团来带，因此也造成了不少“甩团”的现象，而旅行社为了弥补导游员的不足，往往从社会上的院校以及其他途径寻求陪同人员，这些人员只具备语言功能，因此不少旅游团也遭到了客人的投诉。3.3旅行社与地接社、饭店部门、交通部门等部门的配合行程表管理不严格。旅行社对行程表管理不严格，丢失较多，打印行程表不规范，无抵、离琼时间、司机、车号等内容，安排入住非星级饭店较多。旅行社缺乏应急机制也是旅行社发展存在的问题之一。虽然旅行社制定了应急管理机制，但整个机制还存在着不健全、运作不规范的问题，而旅行社没有充分认识到建立旅行社应急管理机制的重要性。4针对存在的问题提出可行性方案4.1注重产品种类与深度开发 4.1.1增加产品种类要从深层次挖掘旅行社产品的潜力,并推出富有特色的服务。要增大旅行产品的差异性与科技含量,以高品位扩大市场。要以产品的新卖点与切入点领先于市场,形成自己的品牌优势,拥有较高的顾客品牌忠诚度,使旅行社产品具有长远的生命力。 4.1.2转变营销体系 旅行社营销既是旅行社将潜在市场机会转化为现实市场机会的最有效手段,又要以勇于竞争的热情大力开展市场的营销活动,以比竞争对手更快、更有效地调整经营组合去影响旅游者,力求在激烈的市场竞争中取胜。4.2提高旅行社整体素质. 4.2.1旅行社素质的提高 旅行社整体素质主要表现在服务质量和信誉、综合服务能力和应变能力、导游能力、服务社会的能力等等。旅行社人员自身素质的高低是旅游行业兴衰的写真。在旅游接待过程中，一方面可以宣传本社的服务质量赢得广大游客的口碑;另一方面体现当地的旅游形象，带来良好的社会效益。旅行社整体素质高低的标准，不仅要看到其部门的自身效益好坏，还要看其为社会服务的好坏。4.2.2旅游市场的开发 旅游市场开发的好坏，是旅行社素质的寒暑表。为此，即要做员工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不断完善服务设施和条件，使全体员工都有竞争、服务、开发深层效益的意识。在竞争中提高素质，在竞争中加强管理，使旅行社素质不断提高。旅游业的服务宗旨不仅仅是使游客饱览山水、名胜古迹、人文地理，更重要的是广览博收，洋为中用。通过参观、访问、洽谈、接触来吸引投资，达成合资协议，最终达到在发展旅行社经济的同时发展国家经济的目的。4.2.3完善和健全旅游政策、法规。旅行社行业的大发展必须依赖制度创新。业内人士普遍认为，原有旅游法规的不适应性，使出台新的旅游法规显得更加紧迫。刘德谦教授分析说，许多现有的旅游法规需要进行修改，应逐步放开对经营业务的限制，做出全面开放市场的制度安排，多让市场来引导发展。4.2.4打造诚信体系。打造诚信体系，是规范整顿旅游市场之必需。它对保证旅行社业能够有序发展有着极为重要的现实意义。深入开展建设诚信体系活动，就是要按照对构建社会诚信体系的总体要求，探索、创新旅游管理机制，全面规范旅行社业市场。一是依靠文化教育的作用；二是依靠诚信体系的规范，也就是法律规制的力量，实现以法治旅。具体到政府与旅游主管部门，就是要为中小旅行社营造经营环境、加强服务、制定规范、强化监管。要依靠相关职能部门，强化诚信旅游意识、畅通旅游信息、推动诚信旅游法规建设、建全诚信旅游规章、整顿旅游市场秩序、完善执法体系、加强执法力度、提高服务质量、建立保障和惩戒机制，创建诚信旅游环境。而相对于旅行社而言，则要守法、守信、公平、优质，以此来树立企业形象，打造诚信企业品牌。4.2.5转变体制 旅行社行业对国内资本开放，也对海外资本开放；旅游产业投资和经营活动对各种经济成分开放；逐步由许可证管理转向行业宏观指导，企业数量不加限制；允许生产要素在不同地域之间的自由流动，取消异地设立旅游企业分支机构的各种形式的限制，包括条文上、习惯上、程序上的障碍，实行公平、透明和竞争性的授权程序，减少排他性的特许权审批；普遍实行经营活动与管理活动的分离；取消对异地经营的限制；减少对市场活动的行政性干预，禁止各种形式的歧视、垄断、区域割据等阻碍市场自由、完全竞争的措施。全面开放市场是一项促进和推动旅游业生产力大解放的战略措施，也是旅行社行业走向繁荣的必由之路。4.3实行网络化、电脑化经营21世纪是旅游业黄金时代的开始。信息技术革命无疑将为旅行社和整个旅游业的发展提供这一最重要的战略武器。目前我国旅行社仍固守着一部传真、两部电话在做生意，仍然在翻着商情广告，发着传真报价，其管理层还没有完全意识到网络对旅行社所产生的巨大影响，所以没有花太多的精力去搞网络建设，而新世纪的中国旅游市场需要旅行社高效、准确地满足中国以至世界各地游客的需求。旅行社要争取走电脑化、网络化经营的道路，这是未来旅行社发展的趋势。旅行社经营手段的电脑化、网络化已放到重要议事日程上来，不管食、住、行、游、购、娱，也不管大、中、小型旅行社，以至两三人的小型代售处都必须将电脑化、网络化作为刻不容缓的一种基本设施。旅行社要在很短的几分钟内就能为散居千里、万里之外的游客提供咨询、售票、组团、出游等服务。没有电脑，旅行社的运作就将成为一句空话。电脑网络运作将大大提高旅行社招徕客人、开拓市场的能力，能组合成“网络舰队”，以最低的成本、最高的效率、最正确的定位，保证快捷无误地运作。4.4完善旅行社经营管理制度 4.4.1.制定行业技术标准、评定等级 旅行社业的产品是服务，而服务的质量很难像有形产品那样获得检验，因此，旅行社管理机构可以通过制定业务技术标准进行事前检验。可以从旅行社的资质、业务人员执业技术规范、操作规范、产品标准等方面制定详细的技术标准，在全行业中推广.4.4.2.严格执行旅游服务质量标准在市场经济条件下，