家具经销商管理制度.doc

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螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄芁蒄螈肇蒇莀袇腿芀蚈袆衿蒅薄袅羁芈蒀袄膃蒄蒆袃芅莆螅袃羅腿蚁袂肇莅薇袁膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆蚈羈肄莁薄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂蚀肅艿莈虿膇蒄蚇蚈羇芇蚃蚇聿薃蕿蚆膁莆蒅蚅芄膈螃蚄羃莄虿蚄肆膇薅螃膈莂蒁螂袈膅莇螁肀莀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄芁蒄螈肇蒇莀袇腿芀蚈袆衿蒅薄袅羁芈蒀袄膃蒄蒆袃芅莆螅袃羅腿蚁袂肇莅薇袁膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆蚈羈肄莁薄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂蚀肅艿莈虿膇蒄蚇蚈羇芇蚃蚇聿薃蕿蚆膁莆蒅蚅芄膈螃蚄羃莄虿蚄肆膇薅螃膈莂蒁螂袈膅莇螁肀莀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄芁蒄螈肇蒇莀袇腿芀蚈袆衿蒅薄袅羁芈蒀袄膃蒄蒆袃芅莆螅袃羅腿蚁袂肇莅薇袁膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆蚈羈肄莁薄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂蚀肅艿莈虿膇蒄蚇蚈羇芇蚃蚇聿薃蕿蚆膁莆蒅蚅芄膈螃蚄羃莄虿蚄肆膇薅螃膈莂蒁螂袈膅莇螁肀莀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄芁蒄螈肇蒇莀袇腿芀蚈袆衿蒅薄袅羁芈蒀袄膃蒄蒆袃芅莆螅袃羅腿蚁袂肇莅薇袁膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆蚈羈肄莁薄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂蚀肅艿莈虿膇蒄蚇蚈羇芇蚃蚇聿薃蕿蚆膁莆蒅蚅芄膈螃蚄羃莄虿蚄肆膇薅螃膈莂蒁螂袈膅莇螁肀莀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄芁蒄螈肇蒇莀袇腿芀蚈袆衿蒅薄袅羁芈蒀袄膃蒄蒆袃芅莆螅袃羅腿蚁袂肇莅薇袁膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆蚈羈肄莁薄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂蚀肅艿莈虿膇蒄蚇蚈羇芇蚃蚇聿薃蕿蚆膁莆蒅蚅芄膈螃蚄羃莄虿蚄肆膇薅螃膈莂蒁螂袈膅莇螁肀莀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄芁蒄螈肇蒇莀袇腿芀蚈袆衿蒅薄袅羁芈蒀袄膃蒄蒆袃芅莆螅袃羅腿蚁袂肇莅薇袁膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆蚈羈肄莁薄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂蚀肅艿莈虿膇蒄蚇蚈羇芇蚃蚇聿薃蕿蚆膁莆蒅蚅芄膈螃蚄羃莄虿蚄肆膇薅螃膈莂蒁螂袈膅莇螁肀莀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄芁蒄螈肇蒇莀袇腿芀蚈袆衿蒅薄袅羁芈蒀袄膃蒄蒆袃芅莆螅袃羅腿蚁袂肇莅薇袁膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆蚈羈肄莁薄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂蚀肅艿莈虿膇蒄蚇蚈羇芇蚃蚇聿薃蕿蚆膁莆蒅蚅芄膈螃蚄羃莄虿蚄肆膇薅螃膈莂蒁螂袈膅莇螁肀莀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄芁蒄螈肇蒇莀袇腿芀蚈袆衿蒅薄袅羁芈蒀袄膃蒄蒆袃芅莆螅袃羅腿蚁袂肇莅薇袁膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆蚈羈肄莁薄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂蚀肅艿莈虿膇蒄蚇蚈羇芇蚃蚇聿薃蕿蚆膁莆蒅蚅芄膈螃蚄羃莄虿蚄肆膇薅螃膈莂蒁螂袈膅莇螁肀莀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄芁蒄螈肇蒇莀袇腿芀蚈袆衿蒅薄袅羁芈蒀袄膃蒄蒆袃芅莆螅袃羅腿蚁袂肇莅薇袁膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆蚈羈肄莁薄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂蚀肅艿莈虿膇蒄蚇蚈羇芇蚃蚇聿薃蕿蚆膁莆蒅蚅芄膈螃蚄羃莄虿蚄肆膇薅螃膈莂蒁螂袈膅莇螁肀莀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄芁蒄螈肇蒇莀袇腿芀蚈袆衿蒅薄袅羁芈蒀袄膃蒄蒆袃芅莆螅袃羅腿蚁袂肇莅薇袁膀膇蒃羀衿莃荿罿羂膆蚈羈肄莁薄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂蚀肅艿莈虿膇蒄蚇蚈荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薁螅袄膅芀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袆膀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈羇芈莄蚁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈肀莁蒇螄肆莀虿薇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃莇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂螁肁薀袇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薁螅袄膅芀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袆膀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈羇芈莄蚁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈肀莁蒇螄肆莀虿薇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃莇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂螁肁薀袇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薁螅袄膅芀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袆膀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈羇芈莄蚁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈肀莁蒇螄肆莀虿薇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃莇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂螁肁薀袇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薁螅袄膅芀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袆膀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈羇芈莄蚁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈肀莁蒇螄肆莀虿薇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃莇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂螁肁薀袇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薁螅袄膅芀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袆膀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈羇芈莄蚁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈肀莁蒇螄肆莀虿薇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃莇蚆蚃罿蒆莅衿袅肂蒈蚂螁肁薀袇腿肁荿螀肅肀蒂羅羁聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薁螅袄膅芀薈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羁膁莇蚄袆膀葿袀螂艿薂蚂肁艿芁袈羇芈莄蚁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆莃节螆螂莂莄薈肀莁蒇螄肆莀虿薇羂荿荿袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肃莇蚆 荣世艺峰专卖店管理手册荣世艺峰家具有限公司二零一一年四月（内部资料 版权所有 盗版必究）目 录目 录3第一章 专卖店管理手册使用说明4第二章 品牌连锁专卖概述5第三章 公司概况6第一节 公司简介6第二节 企业理念与文化6第三节 公司组织结构9第四章 品牌介绍10第一节 公司的品牌10第二节 品牌定位及发展10第五章 产品知识11第一节 产品开发理念11第二节 产品开发流程13第三节 产品结构14第四节 产品知识15一、荣世艺峰产品材料组合15二、荣世艺峰家具有限公司产品材料及保养介绍16第六章 行业状况与特征18第七章 专卖店经营定位19第八章 专卖店的组建及管理20第一节 专卖店（区）组建方式20第二节 专卖店（区）连锁架构20第三节 加盟总部与连锁分店的职责划分21第四节 加盟条件及要求22第五节 加盟申请及处理流程24第六节 专卖店加盟连锁管理25一、终端服务管理的运作流程25二、加盟连锁支持27三、加盟监督管理28四、加盟运作规则30第九章 加盟培训体系及制度38第十章 专卖店内部运作管理40第一节 组织管理40一、专卖店单店组织结构40二、岗位职责41三、专卖店店铺规则43五、导购人员招聘、培训45第二节 专卖店日常行为及工作管理48第二节 客户关系管理50第三节 专卖店促销活动运作与管理52第四节 促销注意事项55第五节 专卖店店面形象与陈列55第五节 专卖店信息管理59第 六节 专卖店进销存管理60第七节 专卖店资金管理65第八节 专卖店财务管理66第十一章 专卖店售后服务管理73第一节 售后服务内容73第二节 客户投诉处理流程73第十二章 专卖店视觉识别系统建立77附 言78第一章 专卖店管理手册使用说明 专卖店管理手册全面系统地介绍了有关荣世艺峰公司产品、品牌及行业发展状况、特征等方面的基础知识，并且对荣世艺峰品牌专卖店的经营定位及其加盟运作方式与要求作出明确规定。为有效支持及管理各地专卖店，本手册中还分别介绍了荣世艺峰品牌连锁专卖推行必不可少的几大体系如：支援体系、管理体系、培训体系、单店管理体系以及专卖店vi形象系统。专卖店管理手册是各地加盟商规范经营及管理专卖店的指导老师；是终端导购人员学习店铺运作及管理、提升自身营业导购知识及技能的培训教师；是荣世艺峰公司业务及终端服务人员业务开拓、加盟客户及其店铺营业指导、诊断分析的参考工具。总之，专卖店管理手册是加盟双方经营管理专卖店（区）必不可少的综合教科书，其要求加盟双方能认真学习并领会手册内容，灵活应用，按手册规定要求来指导实际工作，从而走出一条标准化及规范化专卖店管理之路。本手册是荣世艺峰公司在家具行业多年经营管理运作经验的结晶，希望各地加盟商能真正认识其价值所在，将其保管好，以免落入同类竞争品牌厂商。此外，希望在专卖店管理手册的使用过程中，各加盟伙伴、终端导购人员，业务等能不断提出新的改进意见，以进一步完善及规范专卖店管理手册编辑的内容。第二章 品牌连锁专卖概述 连锁经营是当今世界最富有活力、发展最快的一种商业经营方式，是继百货商店和超级市场之后第三次零售业的革命。连锁经营方式首创于美国，到现在已有130多年历史，其中沃尔玛及麦当劳已成为世界品牌连锁运行的典范。在我国，连锁业的发展自80年代中后期进入中国以来，现已有连锁企业3000多家、连锁店铺3万多个。连锁经营有直营连锁与特许连锁之分，特许连锁是指总部向特许加盟商提供独特的商业经营特许权，并给予人员培训、店铺操作及管理等方面的指导与帮助，其核心是知识产权的转让及运作，也即特许人利用自己的品牌技术、经营管理模式与他人的资本相结合，来扩大经营规模的一种商业发展模式；直营连锁其店铺由总部投资开设，在总部直接领导下统一经营，总部对各店铺实施人、财、物及商流、物流信息流等方面实施统一管理。连锁经营最大的特征是要求做到统一化、规范化、简单化的管理。其中： 统一化是连锁经营的最基本特征，主要体现在以下几个方面： 形象统一化，各加盟店在店铺内外形象、员工形象上保持一致。服务统一化，各分店经营的商品种类、商品定价、营业时间、营业服务、处理顾客抱怨等方面都基本保持一致，分店根据区域的不同有个别的灵活性。管理统一性，在物流配送、宣传促销、人员管理、财务、信息等方面都是由总部提供统一操作管理模式。 规范化的管理是指总部管理的专业化，连锁企业总部的职能是管理，总部在具体经营中所有管理活动都有详细而具体的分工。 简单化的管理是指作业流程简单化，由于实行统一化及规范化的管理，各种工作都有详尽而具体的规范，可以使员工节约精力、提高工作效益，使加盟店店主集中精力抓重点、提高经营业绩。第三章 公司概况 第一节 公司简介荣世艺峰家具有限公司始创于1983年，是一家集软体家具设计、研发、生产、销售于一体的全能型软体家具制造企业。荣世艺峰经过二十多年的不懈努力，已拥有50000平方米的家具生产基地，3000平米大型软体家具展示中心，1000多米品牌直营店，200余名高级技工。现已成为国内专业化、规模化、系统化的大型软体家具制造基地之一。荣世艺峰，以完善的品质满足不同消费者的个性家居需求，极至的工艺与用材、完美的设计与品质，使其成为家具行业的风向标第二节 企业理念与文化企业理念是企业经营管理的观念，它是企业的灵魂，是企业一切经营活动的思想核心。企业理念有三个基本特点：长期性、行为性与方向性。它包括企业哲学、企业价值观、企业精神、企业目标和企业经营方针等内容。荣世艺峰公司企业理念：（一）荣世艺峰企业哲学 顾客第一性、荣世艺峰第二性表现：永远走在顾客前面，永远高于顾客需求，不惜一切为客户服务。并在此基础上密切与经销商之间的共赢合作。（二）荣世艺峰企业精神 敬业精神和认真的工作态度 表现：企业与员工、经销商共同成长，共享机遇与挑战。（三）荣世艺峰企业价值 员工是企业的宝贵财富，经销商是企业的重要资源 表现：关心员工的成长，为员工创造良好的发展机会；关注经销商的利益，为经销商提供丰厚的赢利回报；视员工和经销商为企业的不可或缺的重要组成部分，走企业与员工、经销商共同发展的“三赢”之路。 第三节 公司组织结构第四章 品牌介绍第一节 公司的品牌第二节 品牌定位及发展品牌定位：荣世艺峰承文化蕴藏，领巅峰品位，28年的专注，一贯坚持纯手工技艺，每件作品126道工序，300小时，抚摸并雕琢，尊重与发现每一块皮料蕴含的独特魅力，在法国设计的风格里完美演绎，成就传世经典。品牌理念：精心、精致、精到，打造顶级软体家具品牌，创造非凡客户价值。 服务理念：微笑服务，专心致志，客户至上，倾情奉献。 品牌精神：以品位奠基、以专业求效；以优雅立帜以尊贵凝聚。 品牌诉求：享受健康、舒适、美丽的家庭生活 品牌目标群（购买群） 25-49岁，讲究生活品质、追求现代品位的中高收入家庭 品牌发展方向及目标（用3-5年时间将荣世艺峰发展成为） 效益最好、知名度及美誉度最高的东三省一流软体家具品牌 管理最规范、人才最齐全、发展最稳定的企业组织第五章 产品知识第一节 产品定位 荣世艺峰品牌产品价格定位在中、高档，主要针对25-49岁城市中高收入白领阶层家庭，其中： 产品特征 工艺精湛、款式独特 产品风格华贵、典雅并赋时尚、品味与艺术格调现代、时尚、简约、大方第一节 产品开发理念1）文化内涵的灵性给你超越的想象空间荣世艺峰产品文化的精髓何在？意大利的隽美、法国的浪漫、德国的严谨、美日的简约实用，抑或浓郁的东方文化气息？我们没有拘于陈规，而是富有开拓性地萃取精华，创造出独特的荣世艺峰产品文化，赋予产品以文化的灵性，让人为之产生美妙的丰富联想。2）突破原始功用性体味生活无限情趣荣世艺峰销售的不仅是产品，更是一种生活方式。无论是现代的新潮浪漫生活方式，还是古朴自然美的生活方式。荣世艺峰产品的研发设计已打破产品范畴，升华到心理意识范畴。荣世艺峰产品蕴育着可以满足消费者特定心理需求的手段，包括产品的原始功能要求、品质保证、全程服务和超附加值（心理满足）。3）只生产“正确” 的产品“顾客需求”导向市场日趋成熟的今天，“顾客需求”为导向已成为生产者（厂家）进行产品开发的重要指导方向。顾客的需求和态度一直在不断变更，因此研发者必需在了解顾客的需求后，结合本身的研发能力和优势，以产品文化内涵为统帅，适时调整、设计出适销对路的产品。设计者们给予了荣世艺峰产品契入顾客心理的利器，满足顾客需求的手段，使得荣世艺峰产品能在市场中赢得顾客的满意并最终占领市场。4）三位一体的设计机制 研发一个“正确”的产品是占领市场，树立品牌的基础和关键。它必须建立一个“三为一体”的机制，即销售部门（经销商）、市场调研部门、开发设计部门三者结合，才能为成功开发出新产品提供保障。充分发挥市场和销售人员的市场触角功能，迅速反馈收集的市场信息。市场部门根据反馈回来的市场信息，分析整理，提出概念描述；研发部门则根据产品概念描述，设计出最具威力（契入消费者心理）的武器（产品）。 第二节 产品开发流程 流程图中，市场信息部分有销售人员与市场调研人员共同完成；从对信息的分析 整理到商业分析由市场调研部门完成；产品设计与产品试制由开发设计部门完成；产品试销和商业化行为则由销售部门具体执行。第三节 产品结构1、产品种类荣世艺峰主要生产沙发和软床。沙发主要有：厚皮沙发系列家具、薄皮沙发系列家具、皮配布系列、布艺沙发系列。软床为皮质软床。 2、产品开发设计理念1. 软床设计强调线条的变化；增加弧线条，提高同行仿造的难度，强调“荣世艺峰”的品质。2. 沙发设计中赋予一定的后现代风格；提升产品的档次感。3. 在现有产品外型基础上，加大产品体积；更加突出厚皮沙发的高档特征。3、主要材料介绍a、皮料简介1. 从皮的厚度来分：1) 薄皮：厚度在1.2以内；2) 中厚皮：厚度在1.3-1.5；3) 厚皮：厚度在1.6-2.5之间；4) 加厚：厚度在2.8以上。2. 从皮备来分：1) 小牛皮：年纪较小牛的皮，其张幅小，皮面较好，纹路清晰；2) 水牛皮：张幅较小，皮纤维相比而言，手感粗糙，毛孔较大3) 黄牛皮：张幅较大，富有弹性，手感柔软，毛孔较细小。3. 从皮层来分：1) 头层皮：a. 全青：皮表面未经过任何人工改造，纯自然的一种头层皮，富有弹性，手感特别柔软，光泽度较好，用优等材料制作而成。因色素的渗透性强，吸收性较强而持久耐用，毛孔均匀自然。但色泽分布不均（因是皮本身纤维吸收）。b. 半青：皮表面因有疤痕而需人工轻微打模而制作成的头层皮；毛孔不均匀不自然（因打模过）。手感、弹性、光泽不及于全青。2) 二层皮：已经去掉皮表面纤维组织的皮，表层经过人工化学处理，由化学物质形成，手感无弹性较粗糙，光泽度一般，表面有观感不自然的毛孔是人工造成的。4. 磨砂皮：1) 头层磨砂皮：是用头层皮经过上色、手工打模成绒状感觉的皮，富有弹性，手感柔软但色泽不均，防水性不强（做到全防水工艺复杂，费用高，市场狭窄）；2) 二层磨砂皮：无弹性，手感差，皮质较硬，防水程度与头层磨砂皮不同。5. 从皮面色泽效果来分：1) 单色：皮表面只有一种颜色，色泽均匀；2) 双色：皮表面有两种或两种以上的颜色，因其是手工插图，所以色泽不均；3) 变色龙：皮表面根据皮纤维松紧程度不同而呈现出不同的颜色，以及根据光线 的强烈程度不同也呈现出不同的颜色；4) 珠光皮：皮表面呈现出金属性亮泽。b、布料简介布料原材料主要是以其厚度，棉纱、雪尼尔纱、乔奇纱、济沦、光感纤维含量和染料的优劣来区分布料的好坏。直绒布其表面有直立的丝绒，手感柔软顺畅，光泽亮，色泽艳丽，面绒为100尼龙，背布为40棉纱和60聚酯，不能使用电吹风吹其表面，以防损伤绒面。棉布其光泽较淡，手感柔和，颜色持久。雪尼尔布其主要是以80的粘胶雪尼尔纱和20涤沦，其色泽艳丽，光泽亮。c、木料简介木料主要以其无节无疤，木质坚硬，无异味，木纹清晰为上等。现我公司是大兴安岭俄罗斯边境桦木为主，其木质坚硬，节疤少，无异味。胶合板是由桦木木片做表板，杨木木片做芯板，用脲醛胶粘结而成。d、海绵简介海绵是以其密度、弹性、回弹力来决定绵质的好坏；海绵分为硬绵和软绵，硬绵弹性好，软绵回弹力好。e、五金简介五金配件主要以厚度、工艺和