商业案例：游戏化管理在网龙

游戏化管理在网龙游戏化管理在网龙 2013 年春节前，网龙的员工收到了一个很特别的红包（年终奖）。在红包外有个二维码，员工 只要用手机“扫一扫”就可以登入内网，看到全体高管对自己的祝福视频。这个特别的红包创 意方案在网龙以年终奖红包设计为主题的创新设计大赛中脱颖而出，提出创意的员工赢得了 30000 元奖金以及高额的积分奖励。 “没有创意在网龙是混不下去的！”唐兆希说，他于 2004 年加入网龙任副总裁至今，近十年来 最大的“功绩”就是创造性地打造了一套专属于网龙的游戏化管理模式。在他家的小院里，黄 文敏正与他商讨如何将网龙的游戏化管理应用到创业企业。2010 年，黄文敏从网龙辞职创业， 虽然公司只有 20 多名员工，但他已迫不及待地希望将网龙的游戏化管理复制到自己的公司。 “网龙的员工没有管理概念，但他们天生具有互联网精神和游戏精神。”唐兆希说。 让一切更好玩，让管理更有效让一切更好玩，让管理更有效 好玩不代表有效，但好的管理一定要卓有成效。 网龙董事长刘德建最近在琢磨的一件事是，如何将“小费机制”有效地应用到职能部门。中国 人没有给小费的习惯，前段时间他到欧洲旅行，餐厅的服务生起初不愿为他服务。他就先拿出 5 欧元给其中的一个服务生，之后他只要一抬头，服务生就都抢着过来服务，这引发了他的思 考。 “怎么才能更好玩？”是网龙的员工在工作过程中反复问自己的问题。“你一定猜不到网龙会 议管理工作的 KPI：一是必到人员参与率；二是组织创新满意度。”网龙大学企业文化推广经 理陈浩征说，她一直负责公司经理例会的组织工作。确实少有公司将“组织创新满意度”列入 会议组织的 KPI。“公司要求每次例会都要有不同的感觉，快把我整疯了！” 在一次晋升表彰会上，陈浩征通过对晋升员工的上司、同事和下级作“秘密访谈”，挖掘出他 们在过去工作中鲜为人知的感人故事，并进一步提炼出若干关键词，通过 PPT 进行展示，然后 让大家进行“有奖竞猜”：这些词说的到底是谁？这种有趣的形式让现场很 High，所有人都参 与进来，纷纷补充自己知道的关于晋升员工的其他故事，可以想象晋升者的惊喜和感动程度。 “网龙的经理例会有的很热闹、很酷，有的则要让大家心灵上有所感悟，工作难度很大，但如 果挑战成功，参会者的感受就会大不一样，会到自己的部门去做传递工作。”陈浩征说。 更让人意想不到的是，在网龙大学新员工的入职培训中，学员满意度最高的一门课竟然是公司 规章制度的培训。这门课借鉴了江苏卫视的益智类节目一站到底的 PK 形式，让原本非常枯 燥的规章制度培训课程硝烟四起、酷趣非常。 但在唐兆希看来，这些都不是重点。他认为，好玩不代表有效，而好的管理一定要卓有成效。 对于游戏化管理，大多数企业都只是流于形式，而系统的机制设计、强大的 IT 管理工具的支撑 正是网龙能在近十年坚持推进游戏化管理，并真正将其落到实处、取得实效的根本。 例如，如何让网络游戏中的“中秋赏月”任务更诱人？传统的设计思路是，让玩家集中到一个 地方聚会以获得月饼，拿到月饼就能去完成其他任务云云。这在唐兆希看来很无趣。他在网龙 的悬赏系统中发布了一个悬赏：如果你是玩家，你要做什么？ 我要赏的不是月亮，是美女！ 重要的不是我去赏月，我要和我心爱的人一起赏月！（发展出邀请功能，邀请一个异性参与就获得奖励！） 我想把天上的月亮摘下来，送给我心爱的人！（那就竞争吧，胜者能让心爱的人捧着月亮炫耀一周，这一周免受所有男性 的“攻击”，成为“东方剩女”！） 通过悬赏，网龙集合了所有员工的智慧齐心一致地面向玩家，在这个过程中，网龙没有宣导 任何用户导向的理念，而是转化为实实在在的行动，无需任何“教育”，员工在不自觉中落实 了用户导向。这就是网龙希望看到的通过游戏化思路实现的管理效果。管理不是要让所有人都 知道管理，而是不知道但却时时刻刻都在落实着最好的管理。 “游戏化管理不是为了游戏化而游戏化，游戏化必须能支撑管理功能。”唐兆希说。网龙游戏 化管理的目标是实现三大功能：（1）让整个公司团结一致为顾客创造价值；（2）让管理者借 助管理工具卓有成效；（3）促成员工高效地完成工作。而所有这些都要通过系统的机制设计、 开发大量的管理工具，以及一整套有效的任务运营系统来实现，让网龙员工无意识不自觉地在 游戏化过程中落实各项管理功能。 网龙的游戏化管理从 2004 年开始设计试行，2007 年整体机制设计和 IT 架构搭建完成，此后持 续地进行任务运营系统的完善。“游戏化管理最重要的不是形而是神，它不能离开管 理的基本原则，所有的东西都必须围绕组织目标，这是游戏化管理的根本。”唐兆希说。 以积分奖励为核心的行为牵引机制以积分奖励为核心的行为牵引机制 悬赏系统是正面引导，Bug 系统是负面“挑刺”，竞拍系统是积分“出口”。 “我印象最深的是有一次周末到公司加班，但办公区的空调却没有开。福州的夏天非常热，我 就向公司提交了一个 Bug，这也是我加入网龙后提交的第一个 Bug。几天后公司就形成了一个由 行政部发起的流程，通过流程 10 分钟内就能打开空调，公司还奖励给我 500 积分。”网龙人力 资源管理部陈洁媛说。 陈洁媛提到的是网龙内部独特的内审（Bug）系统。在网龙，任何员工在任何时间可以就公司任 何问题提交 Bug，Bug 会直达董事长直管的内审部。内审部有 6 名员工，每周平均要处理 200300 个 Bug，Bug 分为建议类（改进型）和意见类（问题型）。内审部在各部门都设置了接 口人处理与其相关的 Bug。较为复杂的 Bug 则由内审员通过与相关部门的沟通推动解决。为了 让员工更有感觉，内审部喊出这样的口号：“如果你爱他，就给他找 Bug；如果你恨他，也给 他找 Bug。”内审部设计了严格的对反馈人的匿名保护机制；同时，要求挂贴两天内 Bug 所涉 部门要作回复，如果员工对回复不认可还可以拒绝结单。网龙的内审机制是让公司持续完善的 纠错系统，打破了部门框架和层级隔阂，全员参与公司管理。与积分奖励的联动，让内审机制 与游戏化结合在一起，气氛也更加活跃。 网龙将虚拟的积分作为资源驱动公司倡导的行为，通过行为塑造企业文化，改善绩效。员工可 以通过各种渠道赢得积分：为公司找 Bug；通过“悬赏系统”解决问题；上传高品质的学习资 料；参与测试新产品；公司运动会、“91 狂欢节”等相关活动的志愿者招募；良好的出勤等日 常行为；同时，对每工作满一年的员工会赠送积分由积分委员会负责制定积分标准，委员 每年通过民主选举产生。积分的“出口”则是网龙的竞拍系统。网龙每季度和重大节假日都会 举行竞拍，公司会购买员工感兴趣的商品（激励物）用来竞拍，每次竞拍竞争都异常“惨烈”。 在网龙内网平台有两个排行榜：一个是荣誉排行榜，是员工赢得的积分数排名；另一个是消费 排行榜，是员工拍卖获得的产品数排名。 人与人之间之所以会互相分享，一是任务驱动，二是情感驱动。当没有情感驱动时，要促进分 享就要制造任务。悬赏系统由公司创新与激励部牵头，将悬赏案分类并制定不同等级的积分奖 励标准，悬赏系统发出的口号是“悬未解之谜，赏有识之士”，不断制造各种任务吸引大家贡 献力量。任何员工可以抛出任何问题来求解，以积分形式（或“积分+奖金”）进行悬赏，发动 群众智慧，悬赏系统的员工参与率超过 70%。每周解决问题最多的员工将被封为“抢金大王”， 由公司副总亲自颁奖，并在内网首页公示。通过悬赏系统，公司还可以挖掘出有特殊才华的员 工，给他更合适的职位与机会。“目前悬赏系统正尝试与产品开发部门合作，把悬赏系统和整 个产品开发流程结合在一起，全过程吸纳全员智慧，让产品开发变得更有趣。”创新与激励部 经理林仲东说。 就这样，网龙以积分为核心，实现了内审、悬赏和竞拍三大游戏化管理核心系统的联动:悬赏是 正面引导，Bug 是负面“挑刺”，竞拍是积分“出口”。网龙公司的积分体系“宽入口、严出 口”，任何公司鼓励的行为都可以通过积分来完成牵引。 对于游戏化管理而言，最重要的不是系统，而是如何使用系统。“网龙的游戏化管理就像策划 一款游戏一样，不是机制设计完就万事大吉了，很苦的，我们经常找激励物，找封号，每天都 在思考，一群人在推动。游戏本身容易做出来，但有人玩才是关键。”唐兆希说，“比如，对 于积分奖励出口的竞拍，究竟要拍什么？激励物很关键！我们就通过悬赏系统让大家自己说， 最后发现公司的车位是很多人需要的激励物，那就竞拍吧！”于是，网龙公司的车位归属每个 月都要变一次。 以游戏化星级为核心的激励联动机制以游戏化星级为核心的激励联动机制 积分奖励偏向于物质激励，游戏化星级则彰显“江湖地位”。 你也许再也找不到一家公司像网龙这样，员工每个月都要更换一次工牌。这是因为工牌上承载 了他们在网龙的所有荣誉，工牌的颜色、勋章的种类和多寡逐一呈现，但最引人注目的还是上 面的几个阿拉伯数字，它代表了员工在公司的游戏化星级。 从 2012 年开始，网龙在悬赏、内审、竞拍三大系统的基础上推出游戏化星级，将员工符合公司 文化导向的行为和成果通过系统予以记录，以星级数量展示，并增加配套福利，激发员工的成 就感和文化认同感。 网龙的游戏化星级分为基础星级和浮动星级（表 1），以职级为基础，每个员工的游戏化星级 根据以下内容综合评定：职级、公司工龄；积分；通过公司各项认证考试（如 GDA，TTT 等）； 授课、课件开发；专业比赛、评审官、知识分享、担任主持人、娱乐活动、员工社团、伯乐奖、 T20 团队奖；业务创新；人才培养（导师制度）；年度绩效；年度评优；书籍出版、职称认证 等。所有数据每月 5 日统一更新，员工每月的星级都可能变化，因此必须每月更换一次工牌。 由于公司鼓励的文化相对抽象，游戏化星级则能明确地告诉员工公司倡导的行为（含文化与绩 效）列表，同时通过即时的游戏化加星和可视化的数值体现变得很实在。游戏化星级和每个员 工每月的弹性福利（公司提供给员工的额外福利）挂钩。“不是说游戏化星级有多重要，但的 确在工牌上显示这个东西后，我会希望分值更高。”陈洁媛说，“因为同事一扫工牌就会大概 知道你的基本情况。”网龙的游戏化星级由很多模块得分构成，某些福利只对某块星级高的员 工开放，很可能两个员工有同样的星级，但由于结构不一样，所以享有的特权也不一样。 “真正的游戏感来自三点：第一是学习，是探索欲望；第二是成就感，通过自己的能力证明了 自己；三是归属感。游戏化星级可以让员工感受到这些，每月星级的变化告诉你每天都在通过 自己的努力实现成长和变化，而所有的成长和变化又都是公司希望看到的。”唐兆希说。 由于“宽入口、严出口”的机制设计，在与游戏化星级联动之前，积分的唯一出口就是参与竞 拍，偏向于物质激励层面；游戏化星级虽然与员工每月的弹性福利相关，但由于其设计的根本 出发点在于以精确的数值可视化员工在公司的表现，因此更多的是彰显“江湖地位”（综合实 力）和荣誉感。由于积分也被纳入游戏化星级的评定要素，网龙实现了物质激励与荣誉激励的 联动，让公司倡导的行为更好地得到落实。 管理工具化，游戏化的重武器管理工具化，游戏化的重武器 游戏化管理一定要围绕组织目标，首先是高绩效，其次是管理效率，第三才是员工满意度。 EA（电子办公）大部屋会是网龙一个很特别的例会，每两周举行一次，由董事长刘德建亲自带 头，主题是如何将游戏化管理思想更有效地通过 IT 系统实现落地。网龙对 IT 管理工具和管理 信息化极为重视，每次都有很多奇思妙想要由程序部门的需求分析处来实现，如今需求分析处 已被直接划归到总办。 “玩游戏的人都是自我激励、充满激情。”唐兆希说，“游戏化管理首先是基于激励，其次武 器很重要，决定了你的战斗力。”在网龙的游戏化管理中，“武器”就是大量的管理工具，在 网龙所有工作都归结于“任务”，所有工具的架构都围绕互联网。如 91UP 是网龙的内部通讯工 具；任务的下达和单据的流转主要通过 ERP 系统和 EA 系统（ESOP 电子表达系统），ERP 更多是 任务单和事务单，EA 是日常单据流转，此外还有时间表等众多管理工具协助每个员工高效工作。 以管理岗位为例，网龙将不同管理等级的例行工作都详细列出来，通过“M 岗管理系统”定点 触发，到时间就会提醒管理者。例如，员工的绩效面谈表单每个月到时间就会推送给管理者， 提醒他们该做绩效面谈了，其中还包括问题列表。“网龙游戏化管理的背后是一套强大的 ERP，集成网龙一套智能的管理系统。”唐兆希说，“相对完善的机制设计和 IT 系统工具的支 撑让网龙的游戏化管理实现智动化，让所有行为自动触发，简单有效。” “网龙管理最大的特点是有系统支持的管理，对每一项管理功能都会设计 IT 系统进行支撑，用 信息化的工具将管理思想落实得很彻底。”陈浩征说，“有