湖州米兰超市调研报告

湖州浙北大厦米兰店调研报告 韩金狄 唐向东 徐庆丰 黄步利 湖州浙北大厦简介 浙北大厦米兰店是浙江省湖州市浙北大厦有限责任公司的一家分公司，于 2010 年 7 月 20 日上午 10 点正式开业，这是浙北的第十家分店，也是目前湖城 东部规模最大、设施最好的购物场所，解决了东部区域十几万消费者购物难问 题。湖州市领导丁文贲、叶鸣到场祝贺。位于东白鱼潭路和美欣达路交汇处的 浙北大厦超市米兰店，一楼四千平米的精品百货区，五十八个不同的品牌专厅 以其特有的品牌形象和设计力求彰显华丽、大气。二楼是九千平米的超市卖场 区，六万余种商品应有尽有。 地理位置分析：地理位置分析： 下图是我们在米兰店门口拍摄的站牌、由此可见有 4 辆公交车经过米兰超 市、可见交通的便捷性、从站牌上我们可以看到，周围的主要社区有东白鱼潭， 米兰公寓，市陌小区华丰社区等几大社区，拥有丰富的常驻人口流量，另外还 有湖州职业技术学院、湖州职业技术学院、湖州师范附小、湖州二中等学校的 学生、而且这里离市中心比较远、所以米兰超市的地理位置是非常好的。 米兰超市调研结果以及建议 一、一、 商品分析商品分析： 商品的价格与质量以及品种是否齐全极大地影响到消费者对超市的选择和 消费者的购买行为；且销售区的商品只有进行有计划的、精心的安排和摆放， 才能让顾客清楚地让顾客知道各种商品摆放在什么地方，并将商品的外观、性 能、特征、价格等信息及时有效地传递给顾客。因此，米兰超市应加大力度对 商品的这几方面进行注意。 1.1. 从商品质量来看：从商品质量来看： 根据我们一个中午的抽查，我们了解到米兰超市的整体质量还是不错的， 至少我们没发现过期食品， 2.2. 从商品种类来看：从商品种类来看： 米兰的二楼有6万余种产品。至少我个人而言我想要的各种生活用品以及需 求品都能满足。有各种各样的种类的零食，而且感觉摆放的不错，有家电，餐 具，鞋类，服装等。还有各种糕点，熟食，蔬菜等、比较方便。 3.3. 从商品数量来看：从商品数量来看： 缺货是导致零售商利润下降的重要因素，商场缺货率给零售商乃至制造商的 产品销售量造成重大损失，并导致顾客忠诚度下降，利润减少，零售商与供应 商协作混乱等一系列问题，不过据我们小组的观察，食品类等各类货架上基本 没有空的架子，总是来来往往的工作人员在添置新的物品，这点米兰超市做的 还是不错的。 4.4. 从商品品牌来看：从商品品牌来看： 根据观察和了解，我们发现米兰店的品牌还是挺齐全的，至少我们耳熟能详 的牌子里面都有。 二、二、 环境及设施：环境及设施： 商场的环境及内部设施是影响费者购买心情的主要因素。越来越多的消费 者不仅在购买商品，而且在购买体验。良好的商场环境和齐全方便的内部设施 能给消费者一个轻松愉快的购买过程，从而使回头客大量的增加，米兰超市的 的整体环境还不错，但在很多细节处都存在了一定的问题。 1导购牌：导购牌： 每一类商品前都有一块大型的商品导购牌，因此方便了顾客迅速找到所需 要的商品，这样就给顾客的购物心理在未购物前就形成了一个很好的印象。 2 2地板：地板： 我感觉地板挺光滑的，也没有垃圾等物品，这不仅体现出了我们消费者的 素质，同时也说明了商场的清洁人员对地板的清洁护理挺到位的，也能及时扫 除地面垃圾，不过在在进商场的进口处没有清洁顾客鞋底的垫子，这点不是很 到位。 3.3.休息椅：休息椅： 商场外有休息椅，不过在电梯对面，人来来往往的一上电梯就能看到坐在 电梯上的人，由于过多的人注视会导致休息的人不习惯。所以建议把休息椅子 换到偏僻点的角落。另外商场内部没有休息椅，不利于消费者长期购物和购物 中休息。建议在超市内部提供些凳子以便消费者休息。 4.4.洗手间：洗手间： 商场内的洗手间仿佛被隐藏起来了，不是很容易就能够找着，并且外面并没 有很好的指示。至少我去过这么多次超市一次都没见到过厕所。建议在明显的 地方标志厕所的位置，让洗手间的提示牌更加醒目。 5 5收银台：收银台： 我个人感觉收银台是米兰超市令人不满的地方之一，很多时候收银台前面 站的人太多了，花在付款上的时间太多浪费了。但米兰超市并不是说收银台少， 相反的还是很多，只不过规定时间开放的收银台很难与实际情况相符合，虽然 客流量一版比较固定，有规律，但很多时候也会出现客流量的突然增加，而米 兰超市却并没有相应的增加收银台的开放数量，导致收银台前等候的人排起了 长队，浪费了顾客太多的时间，从而对米兰超市的服务感到不满，建议收银台 的开放台数应该根据实际情况比较有灵活地增加，而不应该太死板了，提高收 银台的办事效率。如下图很多收银台都浪费了。 6.6.商品的摆放商品的摆放: : 根据我们的调研，米兰超市的商品摆放还是挺整齐的，分门别类做的不错， 一目了然，而且都有相关性，将很多关联商品放在一起，用来刺激消费，让消 费者们配套购买、让我感觉最好的的是右上角的儿童用品区，首先是儿童图书， 家长肯定是想要自己的孩子多学点知识的，然后里面一栏是儿童影片，买了书 之后孩子肯定会想要看电影电视剧之类的，随后里面摆放了儿童玩具，最里面 是儿童文具等，都是清一色的儿童用品，而且层层叠进、引人入胜、不过不足 的地方是并没有儿童游玩的地方，我想如果在这个角落放点儿童的滑板之类的 效果会更好，更有利于吸引儿童，如果孩子们玩得开心，就肯定会坚定父母为 孩子消费的决心。另外我感觉不错的就是把常用的口香糖之类的休闲品放在了 收银台旁，消费者们拿起来很方便，在排队之余就有可能顺便拿一盒，增加了 消费。 7 7：卖场分布图：卖场分布图： 由于超市过大，所以消费者很少能立即找到自己所需要的物品。据我们调 查了解到，米兰超市1楼和2楼电梯入口处分别有一块大型的卖场分布图，使顾 客能迅速的找到自己需要的物品所在区域并且购买，节省了时间，可让顾客拥 有愉悦的心情购物，这点做的不错。 8 8闭路电视：闭路电视： 我们逛遍了整个商场没有发现闭路电视，闭路电视商可在商场内使用，以 作介绍商品功能性能以作促销之用，建议应当适当的装上几个闭路电视，员工 对电视内容认真地管理和监控，使其播放的信息与周围的商品有相关性。 9 9播音：播音： 商场广播也是种不可多得的广告宣传媒介，其宣传低成本但高效率。不过 我们在米兰商场逛了一圈并没有发现任何的广播和播音、播音可对消费者购物 行为进行提示，提醒消费者注意自身财物安全，也可以播紧急事件或者促销活 动、也可以播放轻松柔和的音乐让消费者们心情愉悦。建议加入播音系统，不 同形式的播音风格，丰富多彩的播音内容是保证其效果的重要途径。尝试在播 报不同得信息时用不同的语气和语速，以提起消费者的注意力；不同形式的开 场白和结束语也可以另辟新方，只要主旨不便即可，这样有益于消费者的情绪 愉悦，使其在一个良好的购物氛围下进行购物，此举有助于商品的销售。 10.10.服务台以及免费寄包：服务台以及免费寄包： 由于到米兰超市购物的消费者众多，为方便消费者，米兰超市除了向消费 者提供人工寄存服务外，还推出了智能化自助寄存柜。这是现代科学技术的产 物，既使超市进一步降低了经营成本和便于管理，同时又起到了方便顾客的实 际效果，顾客无须再忍受排队寄包、取包的烦恼。 11.11.超市手推车：超市手推车： 进超市前我们就看到了很多的手推车，这是为了减轻消费者们购物的压力以及 增加顾客们的消费所准备的，上面还有手推车的正确用法。 12.12.标志语：标志语： 是应用于社会公共场合的一种特殊语言现象，涵盖范围很广，凡在公共 场合张贴或印刷的旨在为一般公众或特殊群体提供宣传和服务语言标牌或标语 都可归于标识语范畴。虽然只有短短的几个字，但是体现出来的是对消费者无 微不至的关心、 13.13.取款机取款机 想购物，没带钱或者现金不够怎么办？米兰超市也充分的为消费者们考虑 了这个问题。所以在门口设置了自动取款机，有中国农业银行，建设银行，工 商银行，中信银行，基本满足了顾客的需求。 15.15.安全出口：安全出口： 安全一向是人们最关心的问题，万一发生火灾地震等意外事故怎么办？米 兰超市内设安全出口，可以快速疏散人群逃离超市，不过我们试了一下貌似打 不开这扇门。 14.14.一些小地方：一些小地方： 灭烟处，电梯旁的那一片绿，全部都体现出了米兰超市精益求精、力求顾 客满意的心态。 ( (三三) ) 服务服务 商场的服务是决定消费者忠诚度的重要因素，决定着“回头客”的多少。 沃尔玛的创始人山姆沃尔顿曾说过:“顾客就是上帝，所有同事都是在为购买 我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需 到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看 我们让顾客“我们的老板”满意的程度。让我们都来支持盛情服务的方式， 每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。” 以人为本是现代企业标榜的重要理念，所以冷冰冰的商场氛围不利于消费 者用愉快的心情购物，不能在心理上给予消费者更多的愉悦体验。服务质量的 高低对于米兰超市这样的服务类行业而言，是生存之本，立足之源。 1 1：业务素质：业务素质： 商场很大，管理人员也不少，基本每一种类别的商品都有专人管理售卖,利 于顾客及时有效地了解到所需要的信息，不过美中不足的是我们在调查取证中 发现有部分营业员存在玩手机等开小差的情况，建议员工可以少，但一定要他 们树立起高效率的办事观念；加大对员工培训的投入，对“杂牌军”进行调整， 使其成为能真正符合米兰超市标准的员工。 2 2、服务态度、服务态度 在米兰超市内，我发现这样一番景象，顾客上前，现场服务员却都开，唯 恐避之不及，找不到东西，想询问点事，看到他们板着一张脸又不敢问，勉强 鼓起勇气去询问，得到的却是满不在乎的态度；本来顾客对收银台就已经不怎 么满意，而收银员却又摆出幅苦瓜脸，即使有一丝微笑都是从嘴角里挤出来的， 十分勉强，让本来已经等得焦躁不安的顾客更加地对米兰超市感到失望如此种 种，员工别说爱业了，连最基本的敬业都没有做到。建议米兰超市高层管理人 员应该对现场服务人员不定时地查看，对服