证券客户异议处理.doc

证券客户异议处理 异议处理贯穿于证券专业化销售流程中寻找准客户、接触前准备、电话约访、接触与探询、展示与说明、促成与缔约、维护与服务等销售环节。 异议是指准客户对同一问题表示的不同看法和愿望。证券经纪人的职责是开发准客户，但在初始阶段，准客户与证券经纪人并不熟悉，存在生疏感是正常的现象，因此，准客户的异议是正常的。一般情况下，准客户提出异议的问题根源在于产品或服务对其没有好处或好处不突出。 一、异议处理的目的 证券经纪人发现客户异议的实质后，帮助准客户理清思路，让客户认清自己的风险承受能力，并寻找适应性投资产品。 二、异议处理的流程 (一)区分客户异议的实质 证券经纪人与准客户的沟通过程中，客户提出异议非常正常，销售过程也就是不断处理异议的过程客户提出的异议不一定是真正的异议，例如客户的抱怨等但这是不需要回答的，是假异议。 要分析客户异议是真异议还是假异议，需找出客户存在异议的实质，针对不同类型的客户分门别类地解决。以下是不同销售环节异议的分析。 1陌生拜访。陌生拜访时，准客户提出的假异议一般是探听证券经纪人公司的虚实，这是一般证券经纪人都会遇到的问题，解决的办法也简单，如实介绍公司的情况，不必隐瞒，如实介绍能为客户提供的服务范围和内容。证券经纪人还需要如实介绍公司的授权范围和工作职责，在介绍产品收益的同时要充分揭示产品的风险。 2深入探询。当进行到深入探询阶段时，证券经纪人已经能够分辨出准客户的风险承受能力、风险偏好以及投资类别等。这时候准客户提出的异议一般都是和其他券商的服务、佣金、产品收益等方面的比较，针对这类问题，证券经纪人就要充分展现自信、展示本公司实力和个人专业服务优势。 3促成与缔约。客户在促成阶段有异议，说明客户已经逐渐认同公司及为其服务的证券经纪人。很多证券经纪人喜欢把这类异议叫做“临门一脚”。如果在这个时候遇到异议，可以采取“二择一”的办法-因为客户和证券经纪人已经比较熟悉了，采用此方法一般不会引起客户的反感。例如，如果客户的签约时间不能确定，那么我们就可以给客户限定时间“周一或者周二，上午还是下午”。给出选择，但是选择的空间不用很大。如果是办理方式的问题，那就说，“您坐车还是开车，是您自己来，还是需要我去接您”等。证券经纪人说话一定要留有余地，但是留下的空间也不要太大，这样既可以留有空间，也不会很被动。 4维护与服务。在客户的维护阶段也会产生异议，此阶段异议一般为真异议如果处理得不好就有可能造成客户流失。这些异议一般包括对交易佣金的不满、对客户服务的不满等。一般来说，此阶段的异议能事先察觉，比如，最近与客户的沟通中，客户提出其他券商提供的服务和证券经纪人等。针对这样的异议首先要自我反省，一定是在服务过程中出现了失误，无论是联系时间上、感情维护上，还是专业资讯的提供上，都要做反省。客户一旦提出异议，必须第一时间给客户道歉，说明自身的不足，并提出解决方案，同时加强感情上的维护。如果自己还不能解决，可以求助团队、主管和专业的理财部门。5转介绍。客户在转介绍的时候也会存在异议，但大多数是假异议。解决办法是提高服务质量，增进感情。 （二）帮助客户理清思路 客户存在异议的原因时因为看待事情的观点和证券经纪人不一致。处理客户异议时，证券经纪人要换位思考，承认客户观点的合理性，与客户一道分析观点，将客户的思路向正确的方向引导。客户的异议即使很尖锐，也不要一味回避。 （三）排除疑虑，引导客户接受建议 在证券经纪人与客户进行观点对比时，让客户自己找出两者思路的不同，让客户判断观点的对错，只有这样才能从本质上排除客户的疑虑。 只有当客户的疑虑排除后才有可能接受证券经纪人的建议，证券经纪人要根据客户提出的异议来判断客户的风险承受能力，是风险偏好型、风险厌恶性还是风险中性型，并以此为依据推荐适应性产品或服务。 三、异议处理的语言艺术 (一)案例1 客户：股票风险太大！ 证券经纪人：是的，股票投资确实存在风险，只有一定风险承受力的人才能投资股票市场。(认同) 证券经纪人：您认识到这一点说明您是很理性的投资者，这是非常难得的。(赞美) 证券经纪人：我们先做一个风险承受能力测试，看您属于哪种类型的投资者，是风险偏好型、风险厌恶型，还是风险中性型。(引导) 证券经纪人：如果您是风险偏好型则可以选择投资股票、权证、偏股型基金等；如果您是风险中性型可以选择基金、偏基金型理财产品等；如果您是风险厌恶型可以选择债券、货币型基金、稳健性理财产品等。但我相信您一定知道在投资市场里风险和收益是成正比的，收益越大风险越大。(说明) (二)案例2 客户：我对股票一窍不通。 证券经纪人：我很理解您的担心，您现在不懂股票，当然会有顾虑，这很正常。(认同) 证券经纪人：其实，目前我国的证券投资者中有80都不懂股票。这也是许多投资者亏损的根本原因。(认同) 证券经纪人：其实，如果您有投资意愿，苦于对投资不了解，没关系，我们公司每周都举办投资者培训班欢迎您参加。培训班会讲解证券投资的知识、投资风险和投资技巧。(引导、说明) (三)案例3 客户：您能保证让我赚钱吗? 证券经纪人：您听说过“股市有风险，投资需谨慎”这句话吗? 证券经纪人：在股市中一般收益越大风险越大，股市永远充满着风险和机遇！ (四)案例4 客户：我再考虑一下。 证券经纪人：有句话说得好，“你不理财，财不理你”，意思是说，如果我们手上有闲钱，千万不要全部存在银行，现在银行存款收益很低，与通货膨胀比较起来，存款实际上在贬值。所以，为了能使手上的钱升值，就需要进行适当的投资，如果您有投资需求的话，股市也是一种不错的选择；如果您需要更稳健的投资，也可以选择稳健型的理财产品 (五)案例5 客户：你们证券公司离我家里(公司)太远，不方便。 证券经纪人：我知道，您是怕麻烦。但是，现在都采用网上交易，买卖股票不用到现场了，所以远近没有任何关系啊!另外，现在通讯这么发达，通过电话委托也同样可以，其实非常方便。 (六)案例6 客户：我有亲戚(熟人)在证券公司工作，我炒股找他就行了。 证券经纪人：是的，我理解。不过，证券公司的工作人员一般都比较忙，平时可能很难有时间为您提供资讯，何况您也一定不好意思老是麻烦人家，是吧?我就不一样，因为我的工作就是为您这样的客户提供各项资讯服务的。您任何时候有问题都可以与我联系，而且，如果有最新资讯，我会第