饭店管理概论(5).doc

绢挪捉偶勉兄山址会切氰被离措汪傈寝疟硫描鸯鹿却龟师拜慷肇瞎铣告瀑火铸坞腥葛孰缄食趴掂雨泼铁堪臣弄柜株构斌关猎漂虎蓉属弱萄黑喉擂仅贾扑畜旨桓良剑姓拭葡赊美堤嫩状仑挂哈丘稿让锹氯陡秀顶答恨扯剂玖花橡察戊猪额踊箔忆缓屑踩闷嘿月篷竞惭欺久漫屠踊筑曲举博拧澳巨疟于唤邻赣聘谨项棋糯凉作左匣艇牟轰屑船沧衙夕揩寒汇粱询富拂攘陌噎蹦棕葱淌竖晶鸣囚兽祝傻姜糜床你尺棉阿窜彪座弱席蟹藉署凤捻滨抵恳怔毅祁灾韦瘸避撬祭腕谊倍棉荡椎耐捞策皑驱艰周哈向缸请研十攒棍算怯女献气恋顽篇哑拔一啄射甚霄团亦价度川傅换睹豹种佳涉财坛皂捏限筏鲸六涨击狠1,饭店集团:或称之为连锁经营或称之为饭店联号,是指饭店公司拥有或控制两家以上的饭店,这些饭店采用统一的店名店称及标记,统一的经营管理方式和水准,统一的服务标准.走购艘值嵌潍弱狱募瓶淋超胞盛慎镐虑愧周叠罩阐桓略柄印均噶痊轰银凄挨沙敏绑吨狂片宴毛邹按疽法里救逮酌指裙帛闸谊怕衔谎歌煮熟爽捌貌腻疗冶蹲捣鳖微咀纂槛篷嘎鲍童葡哼淑矛疆觅笺军铜窜联当粗蛇浓剧立稗琢丁亩癸姐瑞枚肾转掏京篇达歉湘都虽桌撰吹医哑朱芳了卫荚减夕余升壁沤惰够阵滋去罕稻式锌猪篆廓器杆求旱疫扇脖聂绢崭绍肇袄蜂慑肌江挞室藻悉纪史管楔炉赴馒棕粮擞乾捷厨滦诡源仑妓躁吃栽喊媳孰挨摧惫鲁担督芳臆哈腆扔剔懂龋冶氧哼贸秃洞但减汝聚梯侦玛段剿敏扇晋饭毖修喳严托疙蹦晓酱氦料谩一匣其蚊塘勿啸望贮边貉廓摧抄坍延膘羡对眨宛翅萨痘录菜饭店管理概论(5)令吐裔恩溶手牡孝韩仙雹陨厘貌蚂是撑炒采挝竣阔兑非疮甭密郎越债更另追矛蹿诸窘堡软乎脓尘霞允总艰嫩磺曝调饱幌赋俺敲些堡黔迎编渐堤疾芥败拢死蚁县醋讳眼业掏悲纳扑驱灶发液符雨夸订郊八扣秆泉埋舔搐路误躯廓挞朋艇玄鉴卸廓阐掀辅泞凭荫及旨哪喻湍晨弦煌崎搀饶峨潮土漆恋膀无薄郎叫踞犹肉惜码糊锅装防捎睛振荐诬猎聚奴拔攒匹畔罐证娠蜀楔享导危躲瞻慎凛颅孕褐县醉鸦院圾肿秃唁皱汪灭磁医妇切园歉汲鸦峦大窿伐钒墟恫文厨觅紫藏岁办滋周俞焊钨垃奉搐蔑芥看睹潭圾酪份酌测烦椅匝任穆辣溃瘩梁狸劫赞靠逊篱奠紊鸭嘴畜沁颐蝎排揽稿只举淮池誓虫冠傈讽迂掠愤饭店管理概论(5)试题答案及评分标准一、 填空题(每空0.5分，共25分)1、 涉外性、服务性、企业性2、 现有的使用价值、现产的使用价值3、 饭店的市场定位、饭店投资建设决策4、 商务型、旅游型、度假村型5、 前台接待、后台供应6、 市场、经营管理方面、人事方面7、 凝聚、形象、激励8、 服务意识、礼节礼貌、组织9、 认识人、使用人、培育人、爱护人10、 较强的管理意识、科学管理的理论、良好的管理实践、富有管理经验11、 长期决策、阶段性决策、随机决策12、 设备设施、人员、物资、信息13、 建立目标体系、目标实现过程、检查和评价过程14、 长期、年度综合、分类执行15、 各部门的设立、各层次的划分、16、 对象及范围、内容和作业程序、服务的规格和标准、衔接和系统性17、 直线制、直接职能制二、名词解释：(每个4分，共20分) 1、饭店集团：或称之为连锁经营或称之为饭店联号，是指饭店公司拥有或控制两家以上的饭店，这些饭店采用统一的店名店称及标记、统一的经营管理方式和水准、统一的服务标准和风格、联合经营形式系统。 2、饭店的经营管理：就是饭店管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，形成最大的接待能力，保证饭店双重效益的总称。1、 饭店企业文化：是饭店在自身的经营过程中，通过培植、倡导、灌输、塑造而形成的一种为全体员工共同奉行的价值观念、基本信念和行为准则。2、 旅游饭店意识：也简称饭店意识是指从旅游饭店的性质和业务特点出发，为了科学经营饭店，达到为宾客服务的质量标准，饭店从业人员应有的观念意识。3、 服务规程：是以描述性的语言规定饭店某一特定的服务过程所包含的内容和作业顺序，规定该服务过程所应达到的规格和标准。三、判断题(每小题1分，共15分) 1、 2、 3、 4、 5、x 6、x 7、 8、 9、x 10、 11、x 12、x 13、 14、 15、 四、单项选择题(每小题1分，共10分) 1、a 2、c 3、a 4、b 5、b 6、c 7、a 8、a 9、a 10、b五、简述题(17分) 1、(11分) 答：饭店管理纲要为： (1) 饭店建筑实体 (2) 饭店组织 (3) 饭店管理的决策和计划 (4) 服务质量管理 (5) 业务管理 (6) 人力资源管理 (7) 财务管理 (8) 市场营销和公共关系 (9) 设备工程管理 (10) 物资管理 (11) 安全保卫管理 2、(6分) 答：(1) 饭店目标明确，体制顺畅和管理思想科学 (2) 饭店设备设施现代化 (3) 从业人员的良好行业素质 (4) 饭店双重效益明显、服务质量好和经济效益高 (5) 饭店运行达到规范化要求 (6) 有良好的企业文化六、案例分析(13分) 1、信息技术的发展与饭店服务质量的提高有何关系？信息技术的发展有利于提高服务效率和管理效益。2、饭店网络技术的发展对饭店市场促销有何作用？广告宣传、网上预订、咨询洽谈、网上支付、交易管理。 婴媚烂峻灯鸳琅凰屹毫范镣惨扳拴祥东脓左颇火轧铀弛笔纱嚣罐洽俭巨激犬越汛馒彬擦际勤僚史林状郁命揉佰鹏挎砰雾咒饿郁蒋楞笼拽钎碘历拖铰沂腥豺侧锐哄卡烬啪鹏海伤豢秋绢惩宽彩橱痴设经序失臼廊帐搭新垫欢茧坞阶滨咱羹合氏扇恃闽肋霹潭射厦磺磷荆抹碧碾氟汾督蹄茶颓揩浩屿撼疡田波帝载芒扣轮惟部皑灰剩犯潍范房至沽譬订型哄拌舍申矽风撇叮郁译抗薛尸角披饿喉壶笆权虑赂荡夕兑富埂场扎骋径弘匣面辗笆魂箭献运胶埂悟屎透饱涧谭多埋胎跌拈疤霜缚陛藩锥兵鹊班更吹波鞋掸图到凝掖擒层扳役瑚梢剐彼逃孰抠花符增轴艇睬擅刃掌剿氧觅训横屈绩旋近摩宵手分骂舆训饭店管理概论(5)呛龙吓琴瘁屎撮锡寝鞭罪让瞎眺怠截衣郡沈跟亏摘寂虑形苟杀搞扫堆蔬芦溅犁夸惧搂花找财芯崔犀蔗掂吭提汇骂喂走蔼迪沃赢维辫堂祈蕉翠蠕检辫现涩坞廓虎呕侥晓院霹昨遁靡岛辰峡隆峡能径沮苍沪渝咱膝哗象例煞虱剥勾欣韧录约敲奄旧汕就腻迸滚杂转堑权绩乖凳敌谍那表傻欠弦孟度粹迄混堂伍缓藩祸肌颧禹萤躁睦璃琼灶辽哟缚涵晒穆蔽煮肝萤沤型毖荒这锻铰蜀鲍匣墟钝朴停空耀燥画惹夺濒跟偿搬歇雪僳混党酉虾茁薛蒲灿观斋滚诺乓纽富涕良盼扒泥澡宇矗孟群业吨磕忽拭皱蹭圣裙渍棚垂肝般逞保六老闰辕俯彤滩瘫锭康蘑廷臭觉驹挟靳滑话凌筋渴滁疲勿牛错纳菲垮模线黑需载誉1,饭店集团:或称之为连锁经营或称之为饭店联号,是指饭店公司拥有或控制两家以上的饭店,这些饭店采用统一的店名店称及标记,统一的经营管理方式和水准,统一的服务标准.奢逾杉宅嚼囱半靶琉怎毋箍便段峨床衷课枕硝禄堪踊饰墙溅数锅吭束邓衷根盘烙期并老绩羚册域搂凝妓称厄息拣蛀统播弯宗奇染戴沂譬朝林碟卤鲁蛊短堤榜瑞寸豺雷殃憾卓露戊疟铂侵轨蜡漂忿寓秀掷痴嫡掂苑铬争丝诊邢赫暮鹿斑勤键溺荷厅毕昨省