在后勤理事会饭店服务分会全体会员大会上的发言稿

科学决策促发展科学决策促发展 优质服务铸品牌优质服务铸品牌 -关于对内服务、对外经营经验交流的发言稿 尊敬的各位领导、同仁： 大家好！ 非常感谢中国人民银行系统后勤理事会饭店服务分会 为我们创造这样一个平台，一起交流和分享人民银行培训中 心在各自经营发展中的一些管理经验和做法。 金蓉家园培训中心是中国人民银行太原中心支行投资 兴建的一座集住宿、餐饮、会议、商务、洗浴等功能于一体的 现代化会议商务型酒店。 2007 年 12 月 18 日开业至今，已圆满完成各类接待任 务 3517 次，2008 至 2010 年实现年收入 1775 万、2683 万、 3071 万的三级跳，2011 年上半年创营业收入 1848 万元，同 比增加 476 万元,圆满完成年初既定的经营目标，取得了良好 的经济效益。与此同时，作为山西省第一届煤炭博览会，第 三届能源博览会的指定接待酒店，2009 年、2010 年连续两年 被评为“太原市最佳旅游饭店”，并逐渐成为省、市政府、各职 能厅局及知名企业会议、接待的主要场所，取得了良好的社 会效益。 在刚刚过去的金秋 9 月，由山西省政府承办的国际性、 国家级大型展会-第六届中部投资贸易博览会在太原胜利 召开，作为此次中博会指定涉外接待酒店之一，金蓉家园培 训中心共接待台湾经贸团、江西代表团、外籍华侨和工商界 人士等各界宾客 200 余人，圆满完成国民党副主席蒋孝严及 “山西暨中部地区与台湾经贸合作论坛”活动的接待工作，受 到山西省委、省政府及第六届中博会组委会的通报表扬；不 仅如此，会后江西代表团和太原市商务局等单位还寄送了感 谢信和锦旗，对我中心的接待服务给予了高度赞扬和充分肯 定。 我中心之所以取得这样的成绩，与饭店服务分会的大力 支持密不可分，在此表示衷心的感谢！下面我简要介绍一下 我中心在处理对内服务，对外经营关系上的一些主要做法： 一、立足本一、立足本职职，切，切实实履履责责，体，体现现“服服务务人行人行”基本基本职职能能 作为人民银行系统内设的培训中心，做好内部各项接待 工作，服务人民银行广大干部职工是培训中心的基本职能。 金蓉家园培训中心自建立伊始，就将“服务人行，回报人行” 列为工作之首、工作之重。通过不断完善功能设施、创新服 务产品，优化并提升服务质量和员工的业务技能，确保每一 次接待工作的顺利完成。 （一）周密部署，（一）周密部署，强强化化责责任，做好各任，做好各项项接待工作。接待工作。 金蓉家园培训中心自开业以来，始终贯彻执行“精密筹精密筹 划、精心准划、精心准备备、 、细细化化环节环节、尽心服、尽心服务务”的十六字方的十六字方针针。 。将接待 3 工作格式化，从经理到员工、从内勤到外勤，每位职工都有 明确的职责和分工；从接待到服务、从细节到流程，向每个环 节要质量；从检查到监督、从反馈到总结，把每次接待任务都 进行认真梳理，实现了管理工作人性化、科学化，体现接待 服务精细化、特色化。三年来，多次承担总、分行及太原中心 支行组织的系统内大型会议和接待工作，圆满完成周小川行 长、王洪章书记等总行领导的接待，受到与会领导和兄弟行 同事的高度赞扬和肯定。 （二）以人（二）以人为为本，科学本，科学规规划，划，热热情服情服务务广大干部广大干部职职工。工。 2010 年以来，为了给人行太原中支广大干部职工解决后 顾之忧，我中心坚持以人为本、科学谋划，在为社会团体提 供优质服务的同时，采取实时调整房价和灵活的宴会价格， 推出了多种优惠政策和措施，为职工提供住宿、就餐的便利； 为彻底解决太原中支广大干部职工停车难、洗衣难的问题， 培训中心对原地下设施进行改造，建设了地下立体车库和洗 衣房，并于 2011 年 5 月正式对干部职工开放；为感谢中心支 行干部职工对我中心的支持和帮助，每逢春节等传统节日， 培训中心通过爱心传递活动对职工生活进行力所能及的帮 助，通过举办联谊会等活动进行交流，营造了团结合作的氛 围，增进了感情，提升了工作水平，得到了中支干部职工及 离退休人员的一致好评。 二、增效二、增效创创收，收，规规范管理，塑造范管理，塑造“金蓉家园金蓉家园”品牌形象品牌形象 多年来，金蓉家园培训中心紧紧围绕“规规范管理、范管理、强强力力营营 销销、争、争创创效益、塑造品牌效益、塑造品牌”的经营方针，以市场需求为中心， 树立“三种意识”，即全全员销员销售意售意识识、 、质质量成本意量成本意识识、 、优质优质服服务务 意意识识，全力打造“金蓉家园”良好的品牌形象。 （一）加大广告宣（一）加大广告宣传传， ，扩扩大中心知名度。大中心知名度。 2010 年以来，金蓉家园培训中心充分利用各种媒介进行 形象宣传。首先，首先，在中心内部打造有线电视 1#频道，滚动播 出主题宣传片，强化视觉感官，增强客人对“金蓉家园”品牌 的认知度；其次，其次，在火车站、高速路口增设 LED 大屏广告、擎 天柱和灯箱广告，通过动态和静态的结合，强化“金蓉家园” 品牌受众面；第三，第三，建立中心门户网站，制作文字、声音、图 像等多媒体资料进行网络推广，树立品牌形象，扩大“金蓉家 园”品牌覆盖面；第四，第四，对中心楼体进行外灯光亮化改造，强 化主干道地标形象，履行“金蓉家园”品牌的社会责任。通过 以上举措，培训中心的日接待量明显增加，社会知名度和宾 客认知度得到不断提升。 （二）完善（二）完善绩绩效考核，增效考核，增强强市市场竞场竞争力。争力。 2010 年金蓉家园培训中心执行绩效考核管理制度以来， 整体工作效率得到了极大地提升，员工的积极性、主动性、 创造性得到了有效发挥。2011 年以来，培训中心结合市场发 展规律和绩效考核执行情况，完善并制定了2011 年绩效考 核实施方案，新的方案不仅明确了主体目标，而且细化了考 5 核方案，对考核机制和员工奖励办法进行了大幅调整，使绩 效考核方案适应了市场规律，更加切合中心的发展实际，真 正形成培训中心与员工发展“共荣、共赢”的良性机制，为顺 利完成经营任务目标提供了强有力保障。截止 2011 年第三 季度，金蓉家园培训中心在全体员工的共同努力下，已完成 经营指标 3015 万元，圆满完成年初制定的总体目标，预计 2011 年营业收入较去年将增加 900 万元。 （三）（三）强强化服化服务务品品质质，提升品牌影响力。，提升品牌影响力。 品质服务的提升永远是树立优质品牌的可靠保障。为此， 金蓉家园培训中心不定期开展以“提升服提升服务务意意识识、增、增强强服服务务 技能、提高服技能、提高服务务品品质质”为主题的员工技能比武大赛和培训活 动；与此同时，还采取“走出去，请进来”的办法，组织中层管 理人员和优秀员工到青岛、广州、深圳、北京、云南等地参观 考察，接受新的经营管理理念，学习先进的服务方式，培养 主人翁意识。同时，我们把实现好、维护好、发展好职工利益 与职工积极要求发展进步的愿望结合起来，实现了服务品质 和品牌形象双赢的可喜局面，不断推进培训中心更好更快的 发展。 各位同仁，在充满机遇与挑战的当今社会，我们将一如 既往地坚持以人为本的理念，坚定不移地奉行品牌意识，坚 持不懈地贯彻顾客至上的服务方针，在饭店服务分会的指导