基于规则引擎的经营决策管理

基于规则引擎的经营决策管理 在企业的信息化系统中许多最新的计划都以 IT 资源更贴合业务用户和业务需求为重点。 系统和业务部门的需求结合的越紧密和需求之间的差距越小，对企业的业绩提升就越明显。 各个企业在面对市场变化和新的商机时表现的日益灵活，响应速度也日益提高。通过提高 面向业务的操作执行可视性，管控和风险可得到更有效的管理。过程可得到简化并实现自 动化，以改善客户服务，并降低成本。 企业的高层管理者经常会抱怨决策制定不准确或者不及时。决策应该在需要时及时自 动做出，并且准确性有待提高。但在绝大多数情况下，决策过程必须手动进行，而且决策 所基于的数据不足，不一致，难以进行检查和验证。另外，即使决策的改进可以获得认可， 但是因为耗时过长而导致无法实施这些改进。 企业需要的是一种能基于格式化决策标准交付自动运营决策的方法，通过这些标准， 业务部门可以快速便捷的进行检查，验证，改进和更新。花上一段时间来审查每个固定时 段内的报告以决定必要的措施，这样的情况已经不适合现在企业的激烈竞争和快速的市场 变化了，现在需要企业能动态灵活的保持竞争力，把握商机。将业务规则和业务事件这两 种关键技术结合在一起，有助于企业向更大的目标迈进。 业务规则管理系统 (BRMS) 根据记录的规则（即用于评估所有与决策相关的必要信息 并得出所需结果的规则）通过嵌入到业务规则引擎 (BRE)实时支持自动执行运营决策。因 此这些规则决定了当前落实到位且指示如何开展基于 IT 的业务操作的过程，BRMS 按业务 术语提供对这些规则的访问，以便业务部门可以按需编写、编辑、修改和检查规则。由于 这些规则可控制操作执行，因此更改规则会立即修改决策，无需进行 IT 应用程序更改， 也不存在关联的延迟。业务更加灵活、成本下降，决策得到简化。此外，由于业务主管人 员可查看用于管理运营决策的规则，因此确保了当前过程可以得到正确确认，从而提高合 规性管理与决策准确性的效率和效果。 BRMS 技术为业务成功提供了大量新商机。例如，根据特定于执行的信息（例如，客 户详细信息和先前交易历史记录）实时自动制定不同的决策的能力，可提升个性化程度， 从而取得更好的业务结果。而且通过使用业务事件处理 (BEP) 技术还可扩展决策制定，该 技术使决策规则将企业内涉及面更广、时间跨度更长的业绩与活动考虑在内。这为运营决 策开拓了一片截然不同的疆域；现在决策不仅考虑的特定于执行的时间点信息，而且还会 考虑趋势信息以及来自企业中其他过程和应用程序的信息。此扩展为更好地预测运营决策 开辟了道路，决策可以一边综合考虑业务执行所有方面的业绩数据，一边自动执行，不造 成任何延迟。 如今，随着全球化而日趋复杂多变，竞争激烈的市场状况，让企业面临了以下的困难 1.更易变，更深/更短的周期，更多风险。 2.更难以确定，可预测性减小。 3.更复杂 多方面、互相联系。 4.结构不同持续变化。 如上所见，这些不断变换的状况促使大量重要的企业管理运营策略的产生，大多数企 业将大部分重心放在客户上，力求留住现有的客户，并希望能吸引更多的新客户。另一个 非常明确的目标是保持业务灵活性和不可预测性，以及更加激烈的竞争和结构性变化都要 求企业能够快速、有效地应对变化。 日益增长的风险和不确定状况使得成本控制的重要性尤胜以往，以此来保持利润率， 提高公司稳健性。但是最重要的是对有效管控和可审计的需求，以确保公司正确管理风险， 控制运营并遵守法规和企业策略。 1.关注客户服务关注客户服务：多变的不确定状况与全球化进程和日益激烈的竞争更进一步地强 调了对挽留客户以及吸引新业务的需求。 2.业务灵活性业务灵活性：上文中所述的不断变化的状况导致企业需要快速、有效地对新商机 做出响应，以便提高市场占有率，实现利润增长。 3.降低成本降低成本：在有不确定和风险的情况下，降低成本来确保利润率，提供财务稳健 性以抵御市场重大变化是必不可少的。 4.管控管控：变化会带来风险，因此能否持续验证、度量和审计业务结果，以确保与企 业和监管目标相符、一致、准确至关重要。 虽然企业的管理者对推动业务的高级别过程通常了解透彻，但只有决策才能控制这些 事务在日常业务运营中的执行方式，并由此挖掘出在运营执行中创造新价值的潜力。举个 简单的例子可能有助于理解后续讨论内容。我们常常发现银行在贷款审批系统中设置的限 制高于监管机构审批所需的限制。这样做的理由是虽然批准或拒绝贷款的决策过程通常相 当简单，可以由经验较少的人员轻松处理，但对于贷款额更大的较复杂情况，就可能出现 许多不可忽视的额外因素：总体流动性水平、受特定市场板块或组织的影响、可疑的信用 评级、敏感地区及诸多其他因素。因此需要经验丰富的监管参与。但此类人员薪水高，而 且过程的复杂性还可能意味着每名监管阅读的资料可能不同、因而决策结果也可能相异。 通过将这些复杂决策算法放入一组业务规则中，决策将始终保持一致，并且无需等待、即 时生效，因此也不必由高薪人员参与。此外，由于规则对于业务部门清晰可见，因此可以 根据运营绩效对规则进行调整和优化，同时验证合规性。 但有一个问题。控制决策的信息 往往以不同形式在整个企业中传播。决策可能涉及使用办公文档和电子表格、与其他人员 谈话、运行特定 IT 应用程序以及遵循特定的记录过程。因此决策过程不仅耗时，而且根 据使用的信息源，其结果可能截然不同，难以验证或检查。除此之外，上述调查中反映出 的不断增加的复杂性和不确定性，加上现代企业的相互联系、相互影响的特点，因此高级 主管人员常常抱怨决策质量欠佳。换言之，往往基于错误或不充分的信息而做出决策，并 且无法及时制定决策以响应客户或市场需求。决策过程的可视性也同样不佳，这使得管理 合规性和确保公司的运营符合内外部策略和法规困难重重。最糟糕的是，难以通过更改决 策来实现不同成果，因为对于决策当前的运作方式缺乏清晰的了解，因此也无法确定哪些 地方需要更改。 我们需要的是尽可能自动决策，以降低成本，提升客户服务，同时规范化 并记录控制决策的规则，从而可以更轻松地检查、验证和更改规则、提高管控水平，使业 务更加灵活。这正是业务规则引擎和事件技术涉足的领域。通过这两种技术，公司可以实 现自动化决策，通过一组可由业务部门自行编写、查看和编辑的业务上下文规则对决策进 行控制。对这些规则的更改会直接改变实时运行中的决策，而无需IT人员的任何参与，并 且该组规则清楚记录了业务操作和决策是如何开展的，并可对记录进行验证。 业务规则背后的理念是业务用户可以按业务规则的形式来访问控制每个操作事务执行 方法的决策逻辑，业务部门可以对这些规则进行编写、审查和编辑，而不是将所有业务逻 辑都嵌入计算机程序中，结果只有程序员才能理解并进行访问。更新后的业务规则可以实 时部署，并能立即生成所需更改。这就为操作带来了极大的灵活性，使业务用户可以更快 速、更有效地针对新的计划、商机和威胁作出响应。此外，还可创建规则存储库，用于反 映出业务决策方法，从而提供可轻松访问的“记录系统”，以用于有效性和合规性验证。 以 银行开户过程为例，从高级术语上说这是相当简单的过程。通过应用正确的规则以控制运 营决策，此操作的业务结果在每次运行时会根据“时间点”信息自动变化。为个人银行客户 开户时制定的决策可能包括： 1.是否为高净资产客户？如果是，为其开立具有增值效益的白金帐户 2.客户是否为学生？如果是，为其提供免费财务健康状况检查 3.是否为全新客户？如果是，并且当天日期属于我们宣传的“特惠”期内，那么将 6 个月的利率设置为 +2% 这只是一个简单的例子，但是已经很清楚地说明了决策管理是如何改变业务结果，并 使公司能快速应对新的业务需求。添加最后一个决策的原因可能是由于竞争对手决定提供 优惠交易，这就是响应。决定改为提供优惠利率 +3% 同样极为简单，这证明了此方法的 灵活性，应注意的是，这些变更完全无需对应用程序进行更改。同样，企业所有者也可以 随时轻松检查规则的含义，以确保规则是用于目标用途，与任何法规或企业策略要求均不 冲突。 从IT方面来说，要实现此功能的方法是通过使用业务规则管理系统(BRMS)。 支持基于业务规则的决策管理的主要 IT 技术是业务规则管理系统 (BRMS)。虽然本白 皮书并非旨在对决策管理技术进行深入分析，但通过澄清 BRMS 的概念以从高级别视角了 解 BRMS 非常有用。如先前部分所述，业务规则用于记录整个企业中人们和应用程序正在 使用的决策过程，这些过程采用规则形式并存储在业务规则存储库中。BRMS 提供了多种 工具用于访问此存储库，以更改或查看存储库中的内容，并按需管理日常业务运营中规则 的执行。由于规则倾向于十分详细，因此为了方便使用，通常会将规则收集到与特定操作 活动相匹配的规则集中。BRMS 运行时规则执行引擎通常描述为业务规则引擎 (BRMS)。 BRMS 的关键功能部件是业务用户界面。如上所述，为了实现灵活性和可视性，该界 面必须使业务专家感觉舒适，并且没有技术性 IT 术语。业务规则本身应该尽可能采用简 明语言，这样业务分析人员和所有者才能清楚知道如何确定决策，以及决策的依据。假设 银行希望通过为贵宾客户提供更优惠的车贷利率，以提高竞争力和客户保留率。为了降低 风险，促销仅针对购车款低于或等于 20000 美元的客户，而对于有良好财务管理历史记录 的客户，银行准备为其提供的优惠是在所报利率基础上再下调 40 个基点。查看当前促销 决策的业务用户可能会看到如下所示的规则： 除了提供编写、更新和检查规则的功能外，业务用户还可能需要度量规则是如何执行 的。例如，主管人员可能希望了解贷款审批决策转为需要主管批准的频率；如果该频率过 高，贷款审批过程将受到影响。响应可能是放宽条件，但需要主管干预，或者是安排更多 主管资源来处理增长的需求。 根据上面的描述我们知道了应用业务规则和事件来提高运营决策和管理的一些优点， 下面我们来对这些优点进行具体的说明 关注客户 通过应用业务规则来处理决策可实现的自动化，同时也改进了客户服务。可能需要几 小时或几天才能完成的过程现在可以在几分钟内就处理完毕，因为决策可即时做出，而无 需人员参与，也没有其他延迟。消除业务部门的规则定义与规则实施之间的抽象层，还可 确保决策更准确，并可重复，从而进一步改善客户服务。但通过使用业务规则来处理决策 所展现的一个非常重要的观点是，以个性化方式为特定客户执行过程。自动化业务规则实 施后，就可以构建时间点规则，以便能根据对其执行事务的不同用户来更改决策。这使得 公司比以往更关注对不同客户的响应、开启了新商机，同时确保极具个性化水平的客户服 务。该问题将在智慧操作部分中做进一步的讨论。 业务灵活性 自动决策使得决策过程脱离了其目前所在的各种不同位置，而集中合并到一组规则中。 这立即加速了更改决策的过程，因为业务分析人员现在无需查找出实施决策过程各个部分 的所有不同文档、人员和系统，只需关注记录的规则集即可。除此之外，正如本文分析中 反复提到的，BRMS 为业务用户提供了直接编写和编辑的工具，在规则更改过程中无需 IT 参与，从而确保了应用程序本身始终不受影响。这两种功能部件组合使用，使得基于规则 的决策向更高级的业务灵活性发展，对于决策量很大的过程尤其如此。 降低成本 目前成本降低的主要途径是自动化。通过尽可能使用规则来自动制定运营决策，而不 是依赖员工与正确人员谈话、参考正确文档和选择要运行的正确应用程序，由此可显著改 进直接处理。预定义的决策尽可能替代了人员交互，这样不仅降低了对人员时间上的要求， 而且也还减少了对培训和学习的需求。从而得以更有效地利用资源并降低总成本。除此之 外，使用业务规则还能降低更改费用的成本，因为现在更改规则无需对 IT 应用程序进行 任何更改。 管控 综合管控从基于规则的决策方法中获益良多。首先是采用业务规则是对用于控制操作 的决策过程进行规范化的一种方法。自动化程度提高加上决策规则集中在一个位置进行记 录并可轻松访问，意味着操作的可重复性、预测性和可审计性大大提升；决策不再基于参 与执行业务交易的特定人员的技能，而是基于一组规范的规则。这种规范化降低了风险， 也为持续审计过程新开了一扇门。由于规范化是基于面向业务的规则，因此业务所有者可 以定期检查正在使用的规则，以确保决策准确且与目标相符，交付最佳业务结果，并且决 策过程作为整体遵循所有相关法规和政策。 通过基于规则的决策所交付的运营决策的业务 上下文可视性是开展协作的商机。借