病区优质护理服务质量标准

医院优质护理服务病区质量标准及考核办法医院优质护理服务病区质量标准及考核办法 科 别： 检查时间： 检查人： 检查科室： 主主要要内内容容 考考核核形形式式考考核核细细则则标标准准分分扣扣分分标标准准得得分分 全科人员重视，熟悉活动内容、质量标准及考核办法。2提问一项内容不熟悉扣 0.5 分 重视 宣传 程度 （4 分） 现场提问 查阅资料宣传展板：有服务理念、特色宣传内容。 2无展板不得分 示范病区实际开放床护比1:0.4。1床护比不达标不得分 分工合理，实行具有专科特点的弹性排班。2排班不合理扣 1 分 人力 资源 管理 （6 分） 实地访视 查阅资料 病区执行绩效考核方案到位，考核指标量化，绩效分配体现 护士的工作质量和效率。 3落实不到位不得分 表格式护理文件内容科学、简明、易懂，根据患者病情记录， 重点突出，书写时间缩短。 1 一项不符合规范要求扣 0.1 分 文件书写合格率95%（合格分 90 分） 。3合格率不达标不得分 表格式 护理病历 （6 分） 实地查看 查阅资料 简化护理管理文书（查看排班记录、护理质控记录、护理查 房记录、业务学习记录、绩效考核记录等） 。 2查看相关记录，一项不符合扣 0.2 分 每个护士平均包干病床数10 张。2不符合要求不得分 责任小组 负责制 （5 分） 实地查看 现场考核 调查问卷 满足病人合理需求，耐心答询，实行首问负责制。3落实不到位不得分 护理服务项目内容和收费标准公示。 1缺一项扣 0.5 分 住院病人每日提供收费明细账单。1无一日清单不得分 新入院病人护士主动介绍住院环境、相关制度和注意事项。1一项落实不到位扣 0.2 分 出入院流程及办理手续公示。1一项未公示扣 0.5 分 病区公示服务投诉电话或邮箱，设立服务反馈意见本或箱。1缺一项扣 0.5 分 服务 公示制 （6 分） 现场查看 电话访视 病区每月发放住院病人对护理工作满意度调查表 。1 未发放不得分 床单元整洁，晨晚间护理到位。按要求协助更衣、更换被褥。 2一项落实不到位扣 0.2 分 根据病情及患者需求，提供刷牙漱口、洗脸、剃胡须、梳头、 洗头、擦身、洗手、洗脚、会阴护理、修剪指/趾甲、协助 排尿、排便、更换衣裤等生活护理。 4抽查 5 名病人，一项不符合要求扣 0.1 分 按分级护理要求实施基础护理，基础护理到位（口腔护理、 鼻饲、吸痰、翻身拍背、会阴及尿道口护理等） ，无护理并 发症（烫伤、压疮、坠床、口腔炎等）发生。 6抽查 5 名病人，一项不符合要求扣 0.2 分 各种引流管在位通畅，局部干燥，伤口护理措施到位。 1一项不符合要求扣 0.2 分 协助病人床上移动，体位舒适正确。 1落实不到位不得分 基础 护理 （16 分） 压疮、跌倒、坠床等高危者预防措施到位；所有病人均佩戴 腕带。 2 一项措施不到位扣 0.2 分，1 人未佩戴腕 带扣 0.1 分 按照分级护理要求定时巡视病人，包括根据本专科疾病护理 常规要求观察和护理：意识、精神状况；生命体征、舒适度、 体位；安全措施；管道、伤口情况；用药观察；生理需要； 病房环境、床单元；病人呼叫时护士能及时应答，处理措施 有效。 2一项落实不到位扣 0.1 分 及时准确监测生命体征变化，发现问题及时报告并妥善处理。 1监测不及时不得分，未及时报告扣 0.5 分 熟练掌握各项报警参数的意义及处理方法。 1提问一项内容不熟悉扣 0.1 分 病情 观察 （6 分） 护士掌握病人病情，包括病人诊断、治疗、饮食、阳性体征、 护理要点及主要病情变化。 1提问一项内容不熟悉扣 0.1 分 专科护理技术操作规范，操作合格率 100%（合格分 85 分） 。 2抽考一人不达标不得分 熟练掌握常见症状及专科护理的护理常规，并落实到位。2 查看一名病人护理措施落实不到位扣 1 分；提问护理常规不熟扣 1 分 服务 项目 落实 （40 分） 专科 护理 （8 分） 重点专科及监护病房的护士达到与医疗水平相适应的专科护 理技术水平。 1医护水平不相适应不得分 重点部位（呼吸道、泌尿系统、手术部位、血管等）的感染 预防与控制执行符合院感规范要求。 2一项不符合扣 0.5 分 掌握常用护理急救技术，熟悉抢救程序、抢救药品和抢救仪 器的使用。 2抽考一项不熟悉扣 0.5 分 护理人员言行规范，服务态度良好；实施保护性医疗。1一项落实不到位扣 0.1 分 宣教落实到位，及时释疑解惑，切实履行告知义务。1一项落实不到位扣 0.1 分 各项操作均需履行告知义务，与病人保持有效的沟通。1一项落实不到位扣 0.1 分 护患 沟通 （4 分） 针对患者具体情况进行个体化的心理疏导、护患关系良好。1落实不到位扣 0.1 分；护患关系差不得分 对有潜在危险行为的住院患者（心理抑郁、自杀倾向、走失、 病情突发恶化等） ，进行逐级预警备案，严格交接班，各项 防护措施落实到位。 1 无预防措施扣 0.5 分，交接班落实不到位 不得分 有相应的安全标识（药物过敏、各种管道、护理级别、饮食） ，并及时告知病人 1一项标识不明确扣 0.1 分 急诊病人住院需专人护送进入病房；危重病人及行动不便病 人外出检查有专人护送。 1无陪送、陪检各扣 0.5 分 高危药品合理存放，并有醒目标识；注射药、内服药、外用 药分开放置，标识醒目：根据专科必备药品存量、存放位置 合理，定时交接，毒麻、精神药品管理到位。 2一项不符合规范要求扣 0.2 分 安全 管理 （6 分） 制订意外及紧急事件的处理预案。护理不良事件及时上报， 有原因分析、反馈及改进措施。 1 无预案扣 0.5 分，护理不良事件上报不及 时扣 0.2 分，项目不全各扣 0.1 分 接待流程规范，介绍熟悉病区环境、设施、床位医生和护士。 2 流程不规范扣0.5 分，一项未介绍扣0.1 分 护理 人性化 服务 （6 分） 现场 查看 访视 特殊检查预约、健康宣教到位。 1一人次未预约扣0.2 分，宣教不到位扣1 分 有饮食摄入/禁忌指导。协助病人摆好餐具及体位，必要时 协助进食。 1一项落实不到位扣 0.5 分 指导协助病人进行康复锻炼，提高其自护能力。1落实不到位不得分 尊重病人作息习惯，常规护理工作根据病情需要合理安排。1时间安排不合理不得分 工作制度、岗位职责、护理流程、疾病护理常规、服务规范等 健全。 2缺一项扣 0.5 分 制度规范简明、科学、切合实际，具有可操作性。1一项不符合要求扣 0.2 分 护理 规章 制度 （5 分） 查阅资料 实地查看 现场抽考 核心制度（分级护理制度、查对制度、交接班制度等）落实到 位。 2一项落实不到位扣 0.2 分 护士长每天至少四次巡视病房，掌握病人病情及需求，指导 各级护理人员运用护理程序对病人实施整体护理，并检查护 理措施落实情况。 2落实不到位不得分 护理 质量 考核 （4 分） 实地查看 护士长查看新入院、疑难危重和手术病人及时，督查制度落 实。 2一项查看不及时扣 0.2分，督查不到位扣 0.5分 患者认识自己的责任护士。 1不知晓不得分 患者知晓自己的护理级别及相应的护理项目和内容。 2一项不知晓扣 0.5 分 患者知晓治疗、手术、用药、检查、饮食、康复等注意事项。 2一项内容不知晓扣 0.5 分 患者 知情 （6 分） 实地查看 电话暗访 调查问卷 患者了解复诊时间及办理出院手续流程。 1一项内容不了解扣 0.5 分 患者对病区环境、设施、管理满意。 1一项不满意扣 0.2 分 患者 满意 （3 分） 问卷调查 实地查看 患者对护士的技术水平满意。 1不满意不得分 患者对护士的服务态度、服务及时性、服务质量满意。 1一项不满意扣 0.5 分 执行医嘱及时、到位。 1一项不符合要求扣 0.5 分 病房管理有序。 1管理不到位不得分 医师 满意 （3 分） 问卷调查 实地查看 病情观察到位，及时报告。 1一项落实不