如何推进质量管理体系持续有效运行

应用应用 ISO9004 标准提高标准提高质量管理质量管理运行有效性和效率、持续提高运行有效性和效率、持续提高公司公司业业 绩绩 2 卓质咨询 李如东 二、ISO9001 与 ISO9004 的关系 两个标准是一对结构相似、目的不同，既可以相互补充也可以单 独使用的协调一致的标准。 ISO9004 在许多方面超越了 ISO9001 标准要求的内容，能够指 导企业建立一个更加完整和更趋成熟的质量管理体系，理由如下： 1）追求卓越业绩超越了符合性要求，ISO9004 标准在于追求业 绩的持续改进，持续改进是贯穿标准的一条主线，指导企业持续改进 总体业绩，不断追求卓越。 2）追求有效性和效率超越了 ISO9001 标准关注的有效性，指导 企业如何以有效和高效的方式去实现目标。 3）追求让所有相关方受益超越了 ISO9001 标准满足顾客需求。 4）更加强调广义质量概念。更多关注企业的总体业绩，包括所有 的质量因素、收入、市场份额、成本、效率、风险等。 三、如何利用 ISO9004 标准高效运行企业的质量管理体系 1、创造追求卓越内部环境 任何事物存在都有其特定的环境，一个管理体系的运行也一样需 要自己的环境要求。 要想运用 ISO9004 标准高效地运作企业的质量管理体系同样需要一个 适宜的企业内部环境，主要体现在以下几点： 1）、坚持八项质量管理原则，转变管理观念。 多年来，我国许多企业在认证工作中遇到的最大障碍是管理思想 上的障碍，如果要运行新的管理模式，对许多管理者原有的管理思想 和管理习惯是个有力的挑战，需要各级管理者，尤其是最高管理者在 管理思想、管理观念和管理行为上有很大的转变。 2）实现共赢，与各相关方共享利益。 一个企业能否最终获得成功，取决于它是否能够使其所有的相关 方都获得利益。任何一方的利益不能得到满足时，都会给企业的发展 带来不同程度的影响，因此，企业在策划、建立、运行质量管理体系 和改进其有效性时，要充分考虑到顾客和其他相关方的需求和期望， 创建能主动并及时地识别、理解和满足相关方需求和期望的经营理念 和经营机制。 3）塑造有效和高效工作的习惯。 在开展任何活动和工作时，都要考虑其有效性和效率，坚持“做正 确的事和正确地做事”的原则，养成“第一次就将事情做对和每一次都将 事情做对”的习惯，以确保有效和高效地运作质量管理体系，实现企业 既定目标。 4）塑造持续改进的文化范围 鼓励员工树立创新意识、改进意识、变革意识、参与意识，鼓励创新、 允许失败。创造一个让员工积极发现问题，并能积极参与改进活动的 环境，从而不断地通过创新提高企业改进业绩的水平。 2、发挥两个标准协调一致的作用 ISO9001 和 ISO9004 是一对协调一致的标准，ISO9004 标准有 许多超越 ISO9001 标准的内容。 对于已经按照 ISO9001 标准要求建立了质量管理体系，且已通过 认证的企业，则应在既有质量管理体系的基础上，对照 ISO9004 标准 给出的指南，依次识别和确定需要补充建立的过程和活动，本着先易 后难、循序渐进的原则，在综合考虑企业的利益、风险与成本的基础 上，逐步建立健全企业有效和高效的质量管理体系。 对于没有按照 ISO9001 标准建立质量管理体系的企业，可以采取 先应用 ISO9001 标准建立一个基础的质量管理体系，然后再利用 ISO9004 标准持续改进；也可以直接应用 ISO9004 标准作为指南，建 立、实施和持续改进、完善质量管理体系，使其持续改进，达到有效 和高效运行的目的，从而满足所有相关方的需求和期望，以高效地实 现企业目标。 3、运用自我评定方法，不断提高企业质量管理体系及其过程的 成熟度 ISO9004 标准在附录 A 中给出了一套作为支持标准用于测量体系 业绩和开展持续改进的工具。通过自我评定，可以知道企业有效性和 效率以及质量管理体系的成熟度如何，达到了什么样的水平上；同时 还可以测得企业实现其目标的进展情况，对其适宜性做出评价；从而 帮助企业确定用于改进的资源投向，帮助企业持续改进，不断提高企 业质量管理体系及其过程的成熟水平。 总之，企业要想有效和高效地运作自己的质量管理体系，关注并 应用 ISO9004“质量管理体系业绩改进指南”标准，持续改进业绩，从 而确保质量、成本、收入、效率、风险等综合绩效得到保证和提高， 实现公司的长期成功和持续盈利目标。 四、我们提供的服务 我们以专业的团队，实战、实用、实效的务实工作作风，为广大企业 提供有效地管理咨询服务，包括： 1、ISO9004 理解和实施企业内训 基于企业现状，为企业开展具有针对性的 ISO9004 理解和实施企 业内训。 2、基于 ISO9004 的质量管理体系优化和再造 具体服务内容包括： 质量管理体系诊断 质量管理核心过程成熟度评估 质量管理体系优化和再造方案建议 质量管理体系优化和再造方案推广 质量管理体系优化和再造方案实施效果评估等 3、持续质量改进项目实施顾问 基于提升产品/服务质量水平或绩效水平的目标，为顾客提供持续 质量改进咨询服务，具体服务内容包括： 塑造持续改进所需的质量文化； 建立持续改进工作流程体系 包括持续改进项目选择、立项、项目计划和组织、改进工作程序、 项目跟进和评估等工作流程体系和流程运作准则。 建立持续改进激励机制 提供持续改进所需工具、方法的培训和训练 协助完成具体的持续改进项目 咨询顾问全程参与项目选择、立项、项目计划和组织、改进方案 建议开发、项目跟进评估、项目激励等全过程，确保项目成功和通过 项目实施培养人才，实现知识转移。 质量管理体系运行中的问题及对策质量管理体系运行中的问题及对策 作者：安全管理网作者：安全管理网 来源：安全管理网来源：安全管理网 点击数：点击数： 11361136 更新日期：更新日期：20102010 年年 1010 月月 2020 日日 随着中国加入随着中国加入 WTOWTO，国内市场国际化，国内企，国内市场国际化，国内企 业必然融人世界经济激烈竞争的潮流，因此如何提高业必然融人世界经济激烈竞争的潮流，因此如何提高 企业的核心竞争力，是各类企业生存与发展所面临的企业的核心竞争力，是各类企业生存与发展所面临的 重大战略问题。为了战胜对手，发展自我，许多企业重大战略问题。为了战胜对手，发展自我，许多企业 在内部积极推行在内部积极推行 ISOISO 国际标准化组织质量管理系列标国际标准化组织质量管理系列标 准。尹数事实已经证明，通过准。尹数事实已经证明，通过 ISOISO 质量管理标准的贯质量管理标准的贯 彻与实施，保证了企业的安全生产、提高了产品质量、彻与实施，保证了企业的安全生产、提高了产品质量、 完善了经营管理、促进了经济效益、实现了持续发展。完善了经营管理、促进了经济效益、实现了持续发展。 PDCAPDCA 这一体系运行的主线在企业中越来越得到有效这一体系运行的主线在企业中越来越得到有效 地贯彻，体系运行的绩效越来越明显，这已经是不争地贯彻，体系运行的绩效越来越明显，这已经是不争 的事实。但毋庸置疑有些企业在质量管理体系运行过的事实。但毋庸置疑有些企业在质量管理体系运行过 程中存在着一些问题，阻碍了质量管理体系的有效运程中存在着一些问题，阻碍了质量管理体系的有效运 行。行。 一、质量管理体系运行中常遇到的问题一、质量管理体系运行中常遇到的问题 1 1基层领导的作用没有得到充分发挥基层领导的作用没有得到充分发挥 企业领导往往从企业自身的发展要求出发，高度企业领导往往从企业自身的发展要求出发，高度 重视质量管理体系的建立。从质量体系建立之初到运重视质量管理体系的建立。从质量体系建立之初到运 行，在人力资源、财务支出、运行环境上都给体系的行，在人力资源、财务支出、运行环境上都给体系的 建立打好了坚实基础。他们对体系建立适用的标准和建立打好了坚实基础。他们对体系建立适用的标准和 体系文件都有一定的认识和理解，都有意识地按照体体系文件都有一定的认识和理解，都有意识地按照体 系要求有效地管理企业。但仅有上层领导这些做法是系要求有效地管理企业。但仅有上层领导这些做法是 远远不够的，因为企业不是一个或几个人的企业，领远远不够的，因为企业不是一个或几个人的企业，领 导的这些前瞻性的意识和做法，需要中层领导并通过导的这些前瞻性的意识和做法，需要中层领导并通过 他们的桥梁和纽带作用，带动广大职工，学习质量管他们的桥梁和纽带作用，带动广大职工，学习质量管 理体系文件，执行质量管理标准与规范，较好地运行理体系文件，执行质量管理标准与规范，较好地运行 管理体系。从企业质量管理体系的运行过程中看，恰管理体系。从企业质量管理体系的运行过程中看，恰 恰容易在基层领导作用发挥上出现偏差，他们往往表恰容易在基层领导作用发挥上出现偏差，他们往往表 现为：外审来了躲避现为：外审来了躲避( (由内审员或车间、区队的有关由内审员或车间、区队的有关 人员迎接审核人员迎接审核) )、内审来了应付、内审来了应付( (同在一个单位都互相同在一个单位都互相 认识认识) )、单位自查好处理、单位自查好处理( (都是自己人都是自己人) )。他们之所以。他们之所以 这样做，无非以平时自己工作较忙为理由。其实他们这样做，无非以平时自己工作较忙为理由。其实他们 没有把打牌的时间用在质量管理体系标准和文件的学没有把打牌的时间用在质量管理体系标准和文件的学 习上，更谈不上对体系精神的领会及对自己所辖职能习上，更谈不上对体系精神的领会及对自己所辖职能 范围内按体系要求进行员工的教育与培训。殊不知，范围内按体系要求进行员工的教育与培训。殊不知， 质量管理体系是在总结世界先进企业的质量管理经验质量管理体系是在总结世界先进企业的质量管理经验 与做法的基础上形成的科学体系，用于规范各层机构与做法的基础上形成的科学体系，用于规范各层机构 和日常工作，使之科学化、条理化、系统化、高效化、和日常工作，使之科学化、条理化、系统化、高效化、 规范化，可以提升企业各层次的管理水平。规范化，可以提升企业各层次的管理水平。 2 2夸大内审员的作用夸大内审员的作用 内审员通常是贯标和建标的第一批人员，是建立、内审员通常是贯标和建标的第一批人员，是建立、 实施、保持、提高管理体系运行效果的骨干力量，对实施、保持、提高管理体系运行效果的骨干力量，对 体系运行起监督作用；对管理体系的保持和攻进起参体系运行起监督作用；对管理体系的保持和攻进起参 谋作用；在第二、三方审核中起内外接口作用；在推谋作用；在第二、三方审核中起内外接口作用；在推 标、建标过程中起桥梁和纽带作用；在体系的实施中标、建标过程中起桥梁和纽带作用；在体系的实施中 国带头作用。但有的企业内部各管理部门和基层单位，国带头作用。但有的企业内部各管理部门和基层单位， 总是依靠内审员完成所有与体系有关的各项工作。例总是依靠内审员完成所有与体系有关的各项工作。例 如：职工培训、记录的整理、信息的沟通、内外审的如：职工培训、记录的整理、信息的沟通、内外审的 准备、单位自检、文件的评审和管理、管理评审材料准备、单位自检、文件的评审和管理、管理评审材料 的准备等。内审员任务繁重，包办代替了许多其他职的准备等。内审员任务繁重，包办代替了许多其他职 能部门及人员的工作，这种夸大内审员作用的做法，能部门及人员的工作，这种夸大内审员作用的做法， 为质量管理体系的正常运行埋下了隐患，是制假、造为质量管理体系的正常运行埋下了隐患，是制假、造 假的根源，是体系运行的天敌。假如说质量管理体系假的根源，是体系运行的天敌。假如说质量管理体系 是一部汽车的话，内审员只能起到车检和维护的作用，是一部汽车的话，内审员只能起到车检和维护的作用， 不能替代其他功能。不能替代其他功能。 3 3信息沟通不畅信息沟通不畅 管理体系本身就是职责清晰、权限明确、接口严管理体系本身就是职责清晰、权限明确、接口严 密的运行系统。信息沟通的基础是各接口单位的职责密的运行系统。信息沟通的基础是各接口单位的职责 划分，根据归口业务的范围和体系文件的规定，以电划分，根据归口业务的范围和体系文件的规定，以电 话、直接交流、开会等方式进行信息传递，同时做好话、直接交流、开会等方式进行信息传递，同时做好 相应的记录或证据的获取。目前有些企业在质量管理相应的记录或证据的获取。目前有些企业在质量管理 运行体系过程中存在两种错误的倾向：一是没有切实运行体系过程中存在两种错误的倾向：一是没有切实 履行体系规定的各自职责；二是没有及时将信息记录履行体系规定的各自职责；二是没有及时将信息记录 下来。前者造成了互相推诿、不负责任、不遵守质量下来。前者造成了互相推诿、不负责任、不遵守质量 体系文件中规定的各项要求，致使能办的事情拖着办、体系文件中规定的各项要求，致使能办的事情拖着办、 易办的事情变得难办、难办的事情不能办、基层能办易办的事情变得难办、难办的事情不能办、基层能办 的推到中层、中层能办的推到上层领导，凡此种种，的推到中层、中层能办的推到上层领导，凡此种种， 严重违背了建立质量管理体系的宗旨，使管理体系的严重违背了建立质量管理体系的宗旨，使管理体系的 运行形式化。后者产生的根源在于传统工作习惯的惯运行形式化。后者产生的根源在于传统工作习惯的惯 性，没有养成一个勤记、勤查、敢于自我提高的良好性，没有养成一个勤记、勤查、敢于自我提高的良好 工作风尚。以上两种倾向是信息沟通不畅的原因，是工作风尚。以上两种倾向是信息沟通不畅的原因，是 体系运行的最大阻力和障碍。体系运行的最大阻力和障碍。 4 4培训不到位培训不到位 质量管理体系是一个逻辑严密、结构清晰、权限质量管理体系是一个逻辑严密、结构清晰、权限 明确、自我完善、自我提高的企业质量管理模式，在明确、自我完善、自我提高的企业质量管理模式，在 实施的过程中，真正体现了全员参与的原则，体现了实施的过程中，真正体现了全员参与的原则，体现了 管理不漏项、事事有人管、人人都管事、管事有绩效、管理不漏项、事事有人管、人人都管事、管事有绩效、 时时在提高的原则，因此质量管理体系的运行绝对不时时在提高的原则，因此质量管理体系的运行绝对不 是哪一个人的事情，必须通过全方位、多层次、全过是哪一个人的事情，必须通过全方位、多层次、全过 程的培训，人人养成经营、管理、工作离不开管理体程的培训，人人养成经营、管理、工作离不开管理体 系，管理体系时时指导企业经营、管理及其他工作的系，管理体系时时指导企业经营、管理及其他工作的 自觉意识，这是管理体系有效运行的第一保证。但企自觉意识，这是管理体系有效运行的第一保证。但企 业在培训过程中，往往只重视开始，不重视过程和结业在培训过程中，往往只重视开始，不重视过程和结 果帜重视决策层、管理层和内审员的培训，不重视一果帜重视决策层、管理层和内审员的培训，不重视一 线职工的培训；只重视标准的学习，不重视企业体系线职工的培训；只重视标准的学习，不重视企业体系 具体文件的培训；只重视集中时间、地点的学习，不具体文件的培训；只重视集中时间、地点的学习，不 重视分散多层次的培训；只重视管理体系形式的内部重视分散多层次的培训；只重视管理体系形式的内部 审核，不重视管理体系的绩效和持续改进。凡此种种审核，不重视管理体系的绩效和持续改进。凡此种种 即自证明培训的层次、深度、持续性不够，进而更谈即自证明培训的层次、深度、持续性不够，进而更谈 不上不良工作习惯的克服和质量意识的培养。不上不良工作习惯的克服和质量意识的培养。 5 5质量管理体系运行的过程分析和持续改进不质量管理体系运行的过程分析和持续改进不 够够 企业在管理体系运行的过程中，往往仅仅做到企业在管理体系运行的过程中，往往仅仅做到 “形形”似，当然这与质量管理运行体系的宗旨和目的似，当然这与质量管理运行体系的宗旨和目的 相去甚远。造成这一现象的原因在于：第一，企业所相去甚远。造成这一现象的原因在于：第一，企业所 属各单位对体系认识的局限；第二，内审员对质量管属各单位对体系认识的局限；第二，内审员对质量管 理体系标准的理解不够，或内审能力不够。企业所属理体系标准的理解不够，或内审能力不够。企业所属 各单位仅仅满足目前的工作状态，应付当前的业务需各单位仅仅满足目前的工作状态，应付当前的业务需 求，尤其是一些业务环节复杂的基层，这些单位的领求，尤其是一些业务环节复杂的基层，这些单位的领 导不注意总结，不善于总结，往往是好的做法得不到导不注意总结，不善于总结，往往是好的做法得不到 很好的推广，不当或错误的做法得不到有效的改正，很好的推广，不当或错误的做法得不到有效的改正， 致使质量管理体系的持续改进停滞或缓慢。内审员在致使质量管理体系的持续改进停滞或缓慢。内审员在 体系审核的过程中，对体系审核的过程中，对 P P、D D、C C 三个环节审核较为细三个环节审核较为细 致，对致，对 A A 的审核还不深入。但的审核还不深入。但 A A 环节才是前三者的收环节才是前三者的收 获和目的，是体系运行的最终关键，是体系螺旋上升获和目的，是体系运行的最终关键，是体系螺旋上升 的动力和源泉。要做到管理体系实践和标准的统一，的动力和源泉。要做到管理体系实践和标准的统一， 真正实现有效运行，必须做好过程分析的各个步骤与真正实现有效运行，必须做好过程分析的各个步骤与 环节，才能真正达到持续改进的目的。环节，才能真正达到持续改进的目的。 6 6考核指标不细化，奖罚不到位考核指标不细化，奖罚不到位 质量管理体系建立之初，必要的考核是促使标准质量管理体系建立之初，必要的考核是促使标准 与实践融合的催化剂。根据职责清晰、权限明确的要与实践融合的催化剂。根据职责清晰、权限明确的要 求，制定细化的考核标准，并根据考核的结果进行相求，制定细化的考核标准，并根据考核的结果进行相 应的奖罚，将是体系运行的有力保证。有的企业尤其应的奖罚，将是体系运行的有力保证。有的企业尤其 是集团企业层面的奖罚措施齐备，但对于二级和基层是集团企业层面的奖罚措施齐备，但对于二级和基层 单位的奖罚，则或是没有制定或是考核标准不细化。单位的奖罚，则或是没有制定或是考核标准不细化。 对体系运行中存在的问题，奖罚往往又采取偏重于奖对体系运行中存在的问题，奖罚往往又采取偏重于奖 励，要面子、讲和气，而必要的处罚缺失，其结果必励，要面子、讲和气，而必要的处罚缺失，其结果必 然是然是“千里之堤，溃于蚁穴千里之堤，溃于蚁穴” ，管理体系的运行也必，管理体系的运行也必 然是浮萍浮水，难以持久。然是浮萍浮水，难以持久。 二、质量管理体系运行中应采取的对策二、质量管理体系运行中应采取的对策 1 1加强宣传力度，创造体系运行环境，强化体加强宣传力度，创造体系运行环境，强化体 系运行的意识系运行的意识 强化体系运行意识，必须要求广大干部和职工从强化体系运行意识，必须要求广大干部和职工从 思想上正确认识质量管理体系将会给企业及其各个岗思想上正确认识质量管理体系将会给企业及其各个岗 位带来怎样的好处，正确看待传统管理方式和新管理位带来怎样的好处，正确看待传统管理方式和新管理 体系的异同；从工作上正确处理习惯做法与新体系要体系的异同；从工作上正确处理习惯做法与新体系要 求之间的矛盾；从作风上要克服接受新生事物的畏难求之间的矛盾；从作风上要克服接受新生事物的畏难 情绪；在学习上要认真学习标准，深入理解体系的精情绪；在学习上要认真学习标准，深入理解体系的精 神。立足本企业的实际，放眼国际一流企业的业绩，神。立足本企业的实际，放眼国际一流企业的业绩， 树立敢为人先的雄心壮志，竭力培养企业核心竞争力，树立敢为人先的雄心壮志，竭力培养企业核心竞争力， 进而激发全体职工的创新意识。要做到这些，企业首进而激发全体职工的创新意识。要做到这些，企业首 先要在宣传上下工夫，采取电视、广播、报纸、板报、先要在宣传上下工夫，采取电视、广播、报纸、板报、 演讲、文艺、树典型等多种形式，以详实的、典型的、演讲、文艺、树典型等多种形式，以详实的、典型的、 具有可比性的资料，从正反两方面加强宣传力度，培具有可比性的资料，从正反两方面加强宣传力度，培 养体系运行意识，创造体系运行环境。养体系运行意识，创造体系运行环境。 2 2强化培训实效强化培训实效 培训工作贯穿于体系运行全过程，需要全员参与。培训工作贯穿于体系运行全过程，需要全员参与。 培训的重点在于企业的中层、基层管理干部和内审员，培训的重点在于企业的中层、基层管理干部和内审员， 因为他们是体系运行的桥梁和纽带。在培训的时间上因为他们是体系运行的桥梁和纽带。在培训的时间上 可以定期集中培训，可以分散班组培训；在培训的内可以定期集中培训，可以分散班组培训；在培训的内 容上可以是标准的学习，可以是体系文件的教授；在容上可以是标准的学习，可以是体系文件的教授；在 培训的形式上可以是课堂教育，可以是分组讨论；在培训的形式上可以是课堂教育，可以是分组讨论；在 培训的考核上可以是理论考试，可以是实际工作的评培训的考核上可以是理论考试，可以是实际工作的评 比；在培训的师资上可以是外请，可以是企业内的人比；在培训的师资上可以是外请，可以是企业内的人 员。培训是体系运行的基石，也是体系运行的切人点；员。培训是体系运行的基石，也是体系运行的切人点； 具有长期性、连续性、整体性的特点。具有长期性、连续性、整体性的特点。 3 3培养良好的工作作风培养良好的工作作风 “要求到的要写到，写到的要做到，做到的要记要求到的要写到，写到的要做到，做到的要记 录到录到” ，此乃质量体系运行的基本要求。经过培训后，此乃质量体系运行的基本要求。经过培训后 的广大职工，理解体系的宗旨，就应该继承好的符合的广大职工，理解体系的宗旨，就应该继承好的符合 体系要求的做法，抛弃一些习惯的、不良的做法，培体系要求的做法，抛弃一些习惯的、不良的做法，培 养勤动脑、勤思考、勤动手、勤自省的好作风。这样养勤动脑、勤思考、勤动手、勤自省的好作风。这样 就为体系运行提供了充分的基础，使得质量管理体系就为体系运行提供了充分的基础，使得质量管理体系 信息沟通顺畅，体现体系的溯源性，工作有绩效、有信息沟通顺畅，体现体系的溯源性，工作有绩效、有 条理，体系运行有活力，调动职工的积极性和创造性，条理，体系运行有活力，调动职工的积极性和创造性， 达到质量管理体系运行自如的目的。达到质量管理体系运行自如的目的。 4 4强化监督考核力度强化监督考核力度 这里监督考核不单纯是体系上的自我完善机制，这里监督考核不单纯是体系上的自我完善机制， 更重要的是一种强制管理措施，这是体系建立和运行更重要的是一种强制管理措施，这是体系建立和运行 的必要手段，应该纳入体系的范畴。要做好监督与考的必要手段，应该纳入体系的范畴。要做好监督与考 核，制定切实细化可行的考核标准，是做好这一工作核，制定切实细化可行的考核标准，是做好这一工作 的关键。制定考核标准，就要按照体系划分的职责及的关键。制定考核标准，就要按照体系划分的职责及 业务领域进行逐一细化和考核，做到有理、有据、可业务领域进行逐一细化和考核，做到有理、有据、可 行，奖罚适度，有利于监督工作得以顺利进行。考核行，奖罚适度，有利于监督工作得以顺利进行。考核 过程是决定标准是否持续贯彻的关键，公正、客观、过程是决定标准是否持续贯彻的关键，公正、客观、 标准统一是考核必须坚持的原则，背离了这一原则，标准统一是考核必须坚持的原则，背离了这一原则， 所谓的监督考核将会成为一句空话。考核结果的兑现所谓的监督考核将会成为一句空话。考核结果的兑现 是决定下一次考核的起点，结果的落实起到了承上启是决定下一次考核的起点，结果的落实起到了承上启 下的作用，也是体系运行的基础。下的作用，也是体系运行的基础。 质量管理体系运行一定要坚持一个全员参与的原质量管理体系运行一定要坚持一个全员参与的原 则，细化一个宣传过程，把握培训一个环节，编制一则，细化一个宣传过程，把握培训一个环节，编制一 个可行的文件系统，养成一个个可行的文件系统，养成一个“勤勤”的良好习惯，制的良好习惯，制 定一个详尽的考核指标，严格一个公平考核，只有如定一个详尽的考核指标，严格一个公平考核，只有如 此才能确保企业的质量管理走上一个科学的、理性化此才能确保企业的质量管理走上一个科学的、理性化 的轨道上来，早日见效，推动企业的快速发展。的轨道上来，早日见效，推动企业的快速发展。 来自来自: : 安全管理网（安全管理网（） 详细出处：详细出处： /System/Other/201010/154/System/Other/201010/154 043_2.shtml043_2.shtml 来自来自: : 安全管理网（安全管理网（） 详细出处：详细出处： /System/Other/201010/154/System/Other/201010/154 043.shtml043.shtml 我国中小企业质量管理体系存在的问题及对策我国中小企业质量管理体系存在的问题及对策 2011-05-16 清华领导力培训 跋涉无痕 由于中小企业组织结构简单、资源有限，不可能很好的应用 ISO 质量管理体系。针对 这一问题，本文对中小企业质量管理体系建设进行了研究，为提高中小企业质量管理水平 做一些有益的探索。 三、建立中小企业质量管理体系的改进对策三、建立中小企业质量管理体系的改进对策 （一）持续进行企业全员教育，培养员工的质量意识（一）持续进行企业全员教育，培养员工的质量意识 企业应该广泛深入持久地进行质量管理系统教育培训。质量管理教育必须作为企业产 品质量形成的“第一道工序”和“质量兴业”的基础，要运用多种形式，通过多种渠道， 针对企业领导、技术管理、现场操作等各层次人员的工作特点，选择重点内容，反复进行 质量管理的教育培训。通过广泛的培训与教育，使经理层与全体员工都明确在今后国际化 的市场竞争中，质量不同的产品，质优者胜，有质量才有市场，有市场才有效益，因而 ISO9000 质量体系认证并不是谁强加给本企业、本部门的苦差，不是“人家要我干”，而 是“自己需要干”，还应使经理层与全体员工都意识到 ISO9000 质量体系涉及企业所有员 工，必须全员参与，它是建立于“上下一体”的经营基础上的，注重“质量现场、成本、 效益”这一求实意识。 （二）建立和遵循一个好的质量管理体系（二）建立和遵循一个好的质量管理体系 企业的管理层熟知企业整体运行的状况，应亲自参与贯标工作明确制定企业的质量方 针与目标，同时在领导编制质量体系文件的过程中要控制其繁简的程度，不要因过度详尽 而妨碍操作与记录，其准则应该是“写你所干的，干你所写的，记你干过的”；从另一角 度来说，不必把原有的规章制度、工艺流程等文件废除，另起炉灶，而是按照企业的实际， 比照选定的体系要素，对现有的一些程序化的规章、制度、操作规则进行删除、增补。这 样既节省了投入，又可以得到切实符合中小企业运作需要的质量体系，同时中小企业灵活 机动的优势也可得以保存，以最小的投入获取了最大的效益。 （三）加强创新，追求卓越（三）加强创新，追求卓越 卓越质量，是在满意质量的基础上发展而来的，它要求顾客对质量的感知远超其期望 值，使感觉惊喜，而且质量没有缺陷，其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从 而赢得顾客，在竞争中获胜。卓越质量的提出，为二十一世纪企业的可持续发展提供了一 种新的发展契机和发展模式，也为质量管理带来新的研究课题。企业可以通过一些行之有 效的措施来强化提升自身的质量竞争力，从而接近或达到卓越质量：开发企业的独特能力， 使企业给顾客带来特殊的利益和独有的技能与技术；整合企业优势资源，更好地满足顾客 需求，并使竞争者不可移植；综合运用企业的独特能力和资源优势，创造出竞争者难以模 仿的个性化的产品和服务。 管理者是整个质量保证体系建立过程中最关键的人物，ISO9000 质量标准赋予其“确 保按照本标准要求建立、实施和保持质量体系的重任”，管理者的选择是否恰当，直接关 系到整个认证工作进展的顺利与否。对其基本的要求有几点：在该企业工作时间较长，熟 悉企业实际状况；担任企业重要岗位领导职务，质量部门经理级以上人选最佳；具有工商 管理方面的专业知识；在企业和员工中有威信，具领导风范，讲究管理艺术；具有很强的 学习能力，对质量管理的精髓能够融会贯通。 一般来说，选出的管理者还须在专业咨询机构帮助指导下进行工作，这样才能使贯标 在最大程度上具有实效，对于中小企业而言，高层领导者必须在推进质量管理中，亲自挂 帅，身体力行。 （四）构建企业质量管理信息化平台（四）构建企业质量管理信息化平台 为提高中小企业的核心竞争力，与时俱进，加快发展速度，在企业内部运用现代信息 化手段实现与质量管理体系的接轨，构建以内部网络平台为基础的贯穿企业质量管理控制 标准和环节的质量管理信息化平台。中小企业的质量管理信息化网络平台，构架在全面的 客户数据基础上，以销售管理、生产管理和客户服务为主体，以生产的运作管理为中心， 通过核心业务流程与各管理部门的衔接，以企业质量管理体系要求的控制文件为具体的信 息管理内容，实现在内部网络信息平台的数据库中记录，并形成企业质量管理的电子数据。 通过运用信息化管理手段形成良好的组织管理，并通过团队的力量把企业的整体质量管理 水平提高到了一个崭新的层面，更好地实现质量管理和控制，为客户提供更优质的产品及 服务。 综上所述，由于中小企业管理者及员工缺乏质量管理的意识，对质量管理工作的投入 不足，没有专门的质量管理人员，导致中小企业的质量管理体系的过程不健全，质量管理 基础工作发展滞后等问题。面对这些问题我们可以采用四种对策对其进行改进，即持续进 行企业全员教育，培养员工的质量意识；建立和遵循一个好的质量管理体系；加强创新， 追求卓越；构建质量管理信息化平台。中小企业的管理不能脱离质量，良好的企业质量管 理体系能够给企业带来更大的利润。 推进质量体系建设提升企业管理水平推进质量体系建设提升企业管理水平 湖南湘西自治州烟草专卖局（公司）贯标工作回眸 烟草在线专稿 作者:湘西自治州烟草专卖局（公司） 龙建平 更新日期:2010 年 7 月 29 日 【字号：大 中 小 | 颜色：浅 深 红| 打印】 烟草在线专稿 本文侧重从湖南湘西自治州烟专卖局（公司）如何从突出“实、严、狠” 三个字，强力推进质量与职业健康安全建设体系建设入手，深刻感悟要持续推进烟草行业贯 标，必须坚持领导重视是关键、创新工作是出路、突出实用是生命、全员参与是源泉、持续改 进是根本五条原则，贯标工作才会持续改进，充分显示出其生命活力。 湘西自治州烟草专卖局（公司）质量与职业健康安全管理体系建设是从 2007 年 10 月 开始策划，2008 年 4 月全面推行实施。先后进行了四次内部审核，两次管理评审，体系文 件前后经过三次修改完善，初步建立了符合湘西烟草工作实际的质量管理体系，形成了以 流程为导向、较为规范和顺畅的运行机制。2009 年实现卷烟销售 8.53 万箱，完成省局计 划 102.45%，同比增长 4.82%；收购烟叶 60.2 万担，同比增加 12.25 万担；主营业务收入 19.42 亿元，同比增加 3.64 亿元，增长 23%；利润总额 1.73 亿元，同比增加 0.22 亿元， 增长 14%；实现税金 2.93 亿元，同比增加 1 亿元，增长 52%；综合毛利率 25.86%，同比增 加 2.74 个百分点；经济效益综合指数为 164.56%，同比增加 10.53 个百分点；顾客满意度 明显提升。他们的主要做法是：突出“实、严、狠”三个字，强力推进质量体系建设。 “实实”：即是在体系建立和完善阶段突出一个：即是在体系建立和完善阶段突出一个“实实”字字 一是深入调研，摸清实情。2007 年 11 月中旬，他们对全州系统的管理现状进行调研， 深入各单位、各部门开展访谈和问卷调查，参与调查人数 626 人；同时，对全公司的运作 流程、管理文件、管理表单进行搜集、识别和评价，对质量方针进行搜集整理和评价。通 过调研，比较系统地掌握了湘西烟草在经营管理理念、组织管理、人力资源管理、过程控 制等企业基础管理上的一些优势和薄弱环节，为体系设计做好了充分准备。 二是结合实际，制定体系。他们在 2008 年元月份举办了质量标准文件体系编写培训班， 对全局机关各部门和县局“贯标”工作骨干 25 人进行质量标准体系文件编写培训，掌握编 写文件体系的方法，分析本部门和单位的业务和管理流程、工作接口，构建湘西烟草质量 标准体系框架。在体系文件编写过程中，实行部门（县局）负责人、州局分管领导逐级审 核与修订，最终确定试运行文件版本。 三是扎实培训，掌握体系。2008 年 4 月份，召开全局质量标准体系文件颁布暨试运行 动员大会，2008 年 6 月份，举办全州贯标工作内审人员培训班，对质量标准的条文，质量 管理体系文件的公共程序文件，各部门及县局的工作手册进行解读，对内审工作程序、 工作要点、工作策略进行了全面地学习，并对内审人员进行了考试。2010 年 1 月，他们又 组织全系统内审员培训，系统学习 GB/T 190012008 质量管理体系和 GB/T28001 职业健 康安全管理体系理论知识，进一步强化贯标骨干队伍建设；2 月份聘请培训老师巡回所属 七个县局开展了全员培训，积极营造全员参与贯标的氛围。全局取得内审资格证在岗 兼职内审员 45 名，其中中层干部（副科级以上的 25 人），中层干部内审员占全部内审员 比例达到 55.56%。通过宣贯培训，全州系统员工对体系文件有了较为明确的认识。 “严严”：即是在体系运行中突出一个：即是在体系运行中突出一个“严严”字字 一是跟踪指导，严格审核。在体系文件试运行初始阶段，对各部门、各县局进行现场 指导和严格审核，对文件执行、流程运转、记录控制进行示范指导。规范组织内部审核工 作，确保体系文件与实际工作以及标准的要求相符合。 二是持续改进，严格考核。针对体系建设中好的经验和遇到的问题，他们坚持推广和 持续改进、不断完善。按照省局 2008 年“925”衡阳质量体系建设座谈会议要求，根据 湖南省烟草商业系统质量管理体系行业审核操作手册的文件精神，制定下发了湘西 烟草贯彻“两个标准”自查自纠指导意见，依据省局的要求对各部门的质量体系建设情 况进行自查自纠。同时，认真落实内部审核和管理评审会议要求，对管理手册进行修 订，进一步完善了各部门工作手册和县局工作手册。 为确保体系建设工作稳步有效开展，他们把质量管理体系建设工作，纳入州局部门月 度考核和县局季度考核，对阶段性任务进行跟踪督察，与州局部门绩效、县局目标管理绩 效挂钩，有力地推动了体系建设和完善工作。 “狠狠”：即是在持续改进上突出一个：即是在持续改进上突出一个“狠狠”字字 2009 年 5 月份，湖南省局质量体系建设行业审核工作组对他们质量管理体系建设情况 进行了现场预审，这次行业预审，省局指出了他们在质量体系建设工作中的一些问题：如 体系文件框架不完备；体系文件中的部分工作流程不规范、不顺畅，部门衔接不明确，记 录表单不齐全、欠规范；体系文件执行率不高，文件控制和记录控制不到位，内部审核机 制没有发挥效力，存在“两张皮”现象；还有个别部门负责人重视不够，全员参与不强。 对省局预审和运行中发现的问题，他们高度重视和认真对待，持续进行整改，具体抓了以 下三项工作： 一是开好三个会，狠抓认识提高。他们根据省局行业预审提出的 10 个观察项，在 2009 年 5 月 22 日召开全系统中层干部以上和行业内审员参加的预审情况通报及体系文件 换版动员会；在 6 月 27 日召开全系统部门工作手册修改换版布置会；在 9 月 26-29 日召开 由州局（公司）领导、各部门正副科长、贯标办成员、内审员 60 余人参加的各部门体系文 件集体审稿会，各部门负责人亲自讲解各自职能工作流程，逐科室进行集体审稿、定稿。 通过三个会议进一步统一认识，理清思路，振奋精神，明确责任，营造了前所未有的质量 管理体系建设氛围。通过集体审稿、定稿，整合、删减流程 11 个，补充完善流程 6 个，收 集对流程步骤的调整、修改建议共 200 余条，为提高体系文件执行率打下了良好基础。 二是做好两件事，狠抓文件整改。做好第一件事是：准确定位，编好体系文件，规范 企业管理平台。这次被动的体系文件换版，他们充分发挥后发优势，积极借鉴先进地区成 功经验，和省局质量体系建设“回头看”活动所要求的“三个突出”。他们将部门工作手 册定位为，“部门工作使用说明书”，定位为，打造一流管理，创建规范的管理平台，定 位为，构筑一流精品手册，突出实用性和可操作性，突出体系创新，突出解决企业管理中 存在的问题，不单纯为“贯标”而“贯标”，坚持以我为主，不过分迷信咨询公司，由贯 标办先编制经济运行部门工作手册，以此为蓝本，强力在全系统推进部门工作手册修改、 换版。做好第二件事是：抓体系文件的执行率。编好体系文件是提高执行率的基础，他们 除在编制工作流程要全员参与外，还编印了质量体系建设应知应会知识手册，并于 2009 年 12 月 9 日组织全员对应知应会知识进行闭卷考试，努力使体系建设通俗易懂，好 用管用，入心入脑，成为规范全员的自觉习惯。 三是落实一个责任，狠抓到岗到人。无论是部门工作手册修改换版还是体系文件执行， 都做到全员参与，责任到人，他们通过层层签订责任状，确保体系建设责任落实到人；通 过每一个工作流程，设置流程终结自评、考核、自检程序，分段落实责任到人，克服出现 “少数精英闭门贯标”现象发生，营造人人懂“贯标”、个个熟悉工作流程的氛围。 质量体系建设工作是一项系统性、长期性的工作，没有终点，只有起点，不可能一蹴 而就、一劳永逸地解决企业发展中的所有问题，持续改进是体系建设的永恒主题。三年多 来的质量体系建设，他们的主要体会有五个方面： 1 1、领导重视是关键。、领导重视是关键。贯标是烟草行业的一项新生事物，没有领导的强力推进寸步难行， 质量管理八大原则中的第二条就是领导作用。他们目前取得的这点成绩离不开局领导逢会 必讲贯标的重要性，离不开局领导一班人对贯标的大手笔投入，更离不开将贯标纳入部门 绩效考核与绩效工资挂钩的强力推进。 2 2、创新工作是出路。、创新工作是出路。贯标工作他们曾走入误区，他们当初主要是依赖于咨询公司克隆 的模式，单纯认为只要外部认证通过就了事，没有认识到贯标是夯实企业管理基础的重要 手段，单纯为贯标而贯标，越贯职工越反感，就连他们具体从事贯标的工作人员也越来越 迷茫。省局的行业预审，有如一锤敲醒梦中人，他们反省走过的弯路，坚持以我为住，重 新定位手册结构，内容，按照“写我应做，做我所写，查我所做，改我所错”为主线，与 实际工作相结合，不断优化工作流程，提高工作效率，逐步得到全员的认同，部门工作手 册已日渐成为员工工作的岗位说明书，成为规范全员的自觉习惯。 3 3、突出实用是生命。、突出实用是生命。贯标要与实际工作相结合才能取得实效。脱离实际，好高骛远， 假、大、空似的贯标将事与愿违，没有生命力。在贯标的定位上更要体现突出文件执行率、 突出体系创新、突出解决企业管理中存在的问题上下功夫、挖潜力、找出路，体系建设才 能永葆活力。体系文件的建立和完善，只是为提升企业管理搭建了一个有效平台，但不意 味着就可万事大吉，任何优秀的制度，可贵之处在于执行；挂在墙上、写在纸上、束之高 阁是典型的形式主义。体系建设不是束之高阁的彩球，也不是哗众取宠的装饰，更不是停 留在口头的“抓手”，是以优化的流程制度来固化我们的工作习惯，潜移默化成一种企业 制度文化。我们知道，管理一个小企业靠权威可以，管理一个中型企业就要靠制度，管理 一个大企业必须靠文化。我们只有将制度贯穿于日常工作的始终，才能发挥制度的最佳功 效。正如细节决定成败一书所高度概括：“中国绝不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的 是精益求精的执行者；决不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣地执行”。 4 4、全员参与是源泉。、全员参与是源泉。任何一项工作都离不开全员参与，没有全员参与任何工作都将是 无源之水，无本之木。要发动全员在过程是否被识别？是否受控？过程是否需要改善或优 化？职责是否已被分配？程序是否得到实施和保持？在实现所要求的结果方面，过程是否 有效？等六个方面不断充实完善部门工作手册内容；流程描述要体现“5W1H”（谁？什么 时间？什么地点？做什么？如何做？为什么做？）要素。 5 5、持续改进是根本。、持续改进是根本。贯标工作只有起点，没有终点，只有更好，没有最好。任何一项 工作只有通过 PDCA 循环持续改进，不断加强其适宜性、充分性、有效性和效率，才能日臻 完善。 安全管理应提倡“小题大作” 如何实现数值型对标为文化型对标 企业管理机能要适应卷烟经营方式 “拿来”6S 助力生产上水平 文化管理培育企业生命之种 如何推进质量管理体系持续有效运行如何推进质量管理体系持续有效运行 烟草在线专稿 作者:钦州市烟草专卖局 许赞冠 更新日期:2011 年 3 月 16 日 【字号：大 中 小 | 颜色：浅 深 红| 打印】 烟草在线专稿 引：为提高行业综合管理能力，广西钦州烟草于 2006 年完成质量管 理体系贯标工作并通过了体系认证。2010 年下半年，钦州烟草将质理管理体系和职业健康 安全管理体系进行整合，并对体系版本进行升级，发布实施。如今，四年已过去了，钦州烟草 的标准化、规范化企业管理模式已初步确立，大大提高了行业管理水平，为行业稳定、持续、 健康发展提供了重要保障。我们也应清醒的认识到，从上级对体系运行进行检查和我们内部 的开展体系内审的情况来看，体系在实际运行中仍有许多不足，距高标准、高质量的体系管 理模式仍有一定差距，下面就如何提高钦州烟草质量管理体系持续有效运行浅谈几点看法： 一、目前钦州烟草质量管理体系运行存在的主要问题一、目前钦州烟草质量管理体系运行存在的主要问题 一是思想认识不到位。主要表现为一些管理层及员工对体系建立意义认识不深，对体 系文件理解不透，对体系运行监管不严，致使持续改进效果不尽理想。 二是文件编写脱离实际，对工作指导作用不大。体系文件框架虽然已构建起来，对工 作流程、岗位职责、应急响应等环节进行了规范要求，但从体系运行效果来看，存有职责 界定不具体、管理权限不清晰、规章制度可操作性不强等问题，导致标准文件执行效果不 够理想，体系运行存有偏差，标准化、规范化管理水平较低。 三是体系运行刻板，缺乏动态管理意识。质量管理体系是自我监督、自我发现、自我 完善的动态科学管理体系，只有根据实际，及时更新，才能确保体系在 PDCA 模式下持续改 进，尤其是在危险源辨识风险评价、法律法规的识别更