太平洋产险湖北分公司车辆远程查勘解决方案.doc

太平洋财产保险车辆远程定损查勘项目技术方案中国联通湖北省分公司2010年7月目 录第一部分 项目简介21、项目概要21.1行业背景21.2项目背景21.3项目建设意义32、项目建设内容43、项目实现的关键技术条件和网络优势4第二部分 技术解决方案71、系统建设基础71.1中国联通长途传输网的特点71.2中国联通3g vpdn技术介绍82、系统总体结构112.1远程定损系统112.2无线查勘系统123、系统功能和特点133.1远程定损系统133.2无线查勘系统144、太平洋财险车辆远程查勘定损系统优势144.1远程定损系统144.2无线查勘系统15第一部分 项目简介1、项目概要1.1行业背景保监会下发“关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知”200524号。通知指出，车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长等，这些问题造成车险理赔投诉增多，已经严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象。通知中明确提到：要提高车险理赔的信息化管理水平，利用网上远程核赔、网上远程定损、全国联网通城通赔等现代高效的车险理赔服务手段，提高车险理赔的时效和质量。1.2项目背景太平洋财产保险公司在车险理赔业务中，已经成功地应用了“理赔业务系统”，规范化了理赔流程，实现了全省现场查勘的集中调度，完成了理赔数据的集中化、电子化管理。但是，在现有车辆理赔定损过程中存在着以下急需解决的问题：1) 车险理赔包括了“报案”、“查勘”、“立案”、“定损”、“理算”、“核赔”等六大环节。其中“查勘”和“定损”环节直接关系到保户和保险公司的经济利益。2) 长期以来，车辆损失大小由定损员独立做主。由于各个定损员的业务水平不同，对不同车型的认识不同，因此存在着不同定损员定损标准不统一的弊端。大量保户和保险公司之间的纠纷，绝大部分均源于这个弊端。3) 定损环节也是车险理赔过程中，成本支出很大的一个环节。车辆定损过程包括了“现场查勘”和“拆检”两个环节。“现场勘查”是对车辆事故现场进行拍照取证，确定车辆事故现场的真实性和损伤部位。“拆检”是将车辆损伤的部位分解，以确定损失大小的过程。拆检是在和保险公司签约的“拆检点”进行。定损员需要经常往返于分布在全市范围内的各个“拆检点”和保险公司之间，将产生大量的成本支出。4) 定损拆检又是一个效率比较低下的过程。一方面，定损员大量的时间消耗在往返交通上。另一方面，由于拆检的时间无法估计，有些拆检过程可能长达数天，因此，定损员需要等待拆检点的通知，无法合理安排自己的时间和路线，间接地造成定损员疲于奔命，效率不高；同时，也给保户带来了极大的不便。5) 由于事故现场是不可二次取证的，可能存在定损员和客户恶意骗保的行为。所以保险公司需要对前端车辆事故的真实性以及前端查勘员进行监督和管理。另一方面，由于定损员一天要往返多个地方，不能及时将事故车辆的现场查勘资料传回公司，造成定损工作无法快速完成，降低了保险公司的赔付时间，从而使客户的满意度下降。6) 面对日益激烈的市场竞争，面对大量同质风险事故的发生，面对承保利润急速下滑的局面，急需依托先进信息技术来提高车险理赔系统的理赔服务能力，加强理赔管控，优化理赔流程，提高理赔效率，压降理赔成本，有效整合理赔资源；实现对客户服务的创新，解决查勘力量严重不足，定损人员素质良莠不齐，定损尺度不一致，定损透明度不高，报价信息传递不畅，客户投诉率高的突出矛盾。1.3项目建设意义针对车险理赔过程中的存在的问题，太平洋财产保险公司考虑通过信息化手段提高车险业务核心竞争力：1) 利用定制手机终端，将现场查勘的照片、查勘报告等数据实时地传输回定损中心。 2) 部署“拆检点远程定损系统”，将车辆定损的视频信息（含图片）及时传送给定损中心，由专业定损人员远程察看车辆损害部位，抓拍图片存档，快速制定维修价格，及时反馈给车主。通过信息化手段提高车险业务核心竞争力的现实意义：1) 随着保险公司机动车理赔业务量日益增长，为提升正当商业利润、提高工作效率、降低成本、减少理赔工作失误，保险公司希望加强对理赔工作的宏观管理和调控力度的同时，大大节约监管人力，物力的投入，以期提高理赔工作管理的效率。2) 随着保险市场竞争的进一步加剧，保险公司在业务推陈出新的同时，加强服务水平及服务的透明性，提升业务质量，实现车辆维修过程透明化吸引忠实客户，已经成为一种行业共识及发展趋势。3) 另外，随着企业管理、业务数据集中，通常总公司要求通过技术手段加强对分公司的管理，需要对全国所有的保险定损点和车辆维修点的工作情况和工作秩序进行监控等等都是必须考虑解决的实际问题。2、项目建设内容本期项目的建设内容包括：1、远程定损子系统：系统平台和sdh数字电路建设。2、无线查勘子系统：系统平台和3g vpdn建设。3、项目实现的关键技术条件和网络优势中国联合网络通信股份有限公司是拥有移动网及固网全业务优势的国家基础电信运营商，同时在新一代无线通信技术的发展过程中获取了技术最成熟、应用最广泛、终端最齐全的wcdma（3g）牌照。太平洋财险车辆远程查勘定损项目是湖北联通与太平洋财险湖北分公司共同开发，包括远程定损和无线查勘两个子系统。远程定损子系统通过传统数据电路与视频传输相结合，在指定定损点实现出险事故车辆的远程定损；无线查勘子系统通过选取合适的3g手机，结合无线定向数据传输，使定损员在出险现场能实时对小事故车辆实现远程查勘，从图像获取、发送到集中保存均自动完成。远程定损和无线查勘改变了车辆保险原有的定损理赔流程，对于承保方有效处理赔案、缩短处理时间、压缩理赔成本提供了新的手段和方法，最终使投保人获得及时周到的理赔服务。项目实现的关键技术条件如下。3.1远程定损业务sdh数字电路：中国联通采用国际上最先进的商用网络技术，应用国际上实力最雄厚的供应商提供的传输设备，采用sdh+dwdm的组网方式建成具有高度灵活性、高可靠性和多样性的传输网络,能够针对不同的用户和业务等级提供不同的保护方式，实现各级电路端到端管理功能，并通过sdh自愈环技术保障了业务网络的安全可靠。中国联通数字电路业务向客户提供高速数字信号传输的业务，可以提供从2mbps至2.5gbps多种全透明电路业务传输速率的接口。3.2无线查勘业务1) 3g无线网络：能够按照安全、可靠、实时的技术要求，支持上行和下行的非对称传输或准对称传输，能有效的实现和因特网的互通和安全隔离。 中国联通wcdma网络是目前全世界公认的最成熟的3g网络。 中国联通的wcdma网络在2009年初正式开始建设，2010年基本实现全国城市的wcdma网络覆盖。开通时即实现99%以上的人口覆盖、95%的面积覆盖，包括地铁和隧道的覆盖。2) 智能手机：应用程序在智能手机操作系统下高效运行；应用程序体系结构适合移动应用，操作简便。本项目依托中国联通先进的sdh传输网络和wcdma 3g网络来实现车辆远程定损业务和无线查勘业务的需求，通过wcdma高速、稳定、安全、保密的特点来作为本项目数据传输的载体。第二部分 技术解决方案1、系统建设基础本系统的建设基础是基于中国联通的sdh数字电路和3g vpdn技术。1.1中国联通长途传输网的特点1) 技术体制先进、组网起点高中国联通在建网方面，坚持高起点、积极采用国际通信领域的先进技术和设备，建成网络技术装备先进,可以简单、方便、快速地实现传输系统扩容的骨干传输网，努力提高网络的管理水平和服务质量。2) 网络可靠、灵活、冗余、可扩展，适合多业务承载建成具有高度灵活性、高可靠性和多样性的传输网络,能够针对不同的用户和业务等级提供不同的保护方式，实现各级电路端到端管理功能，真正实现长途传输网由基础网向业务网的过渡。3) 网络规模大、带宽高坚持高速率、大通道的组织原则，充分考虑网络的灵活性，提高网络的应变能力，最大程度地保证业务量的变化不会引起网络结构的调整。4) 完善、统一的网络管理平台中国联通长途传输网严格控制设备选型范围，按照分层建设、全程全网统一覆盖的原则，建设统一设备的传输系统网络。建成了可自动实现电路端对端调度及监控的网络管理平台。可在很短时间内调通一条跨环、跨系统的电路，极大的发挥了sdh网络管理系统的作用，提高了网络的灵活性和智能性。尽量减少人工操作，实现传输网络的快速业务提供能力，使网络的可维护性大大提高。1.2中国联通3g vpdn技术介绍太平洋财险车辆远程查勘定损项目对无线网络通信服务提出了以下需求：1) 无线通信网络必须为3g网络。2) 要求通信运营商所提供的无线网络必须确保有效覆盖全省各地，提供充足的无线接口资源，保证上下行的网络带宽。3) 无线通信网络运营商所提供的无线通信网络运营技术，能够按照安全、可靠、实时的技术要求，支持上行和下行的非对称传输或准对称传输，能有效的实现和因特网的互通和安全隔离。能够实现信息终端独立接入无线通信网络。4) 提供2g和3g网络语音及数据服务。 5) 网络传输质量稳定可靠。1.2.1中国联通wcdma网络优势新组建的中国联通获得的wcdma制式是全球规模最大及成熟的3g牌照，由于其产业链成熟，其设备价格较便宜，令新联通在3g 竞争中占有优势。新联通将向把wcdma打造成一张最具备竞力的3g网络而努力。同时，wcdma是全球主流的3g 技术标准，用户数量增长最快，目前全球wcdma的用户占整个3g市场的78，尤其是在后续向4g 的演进中，wcdma 标准目前来说是最成熟的，获得各个主要通信设备生产商的支持。wcdma是gsm的升级(gsm是2g技术，其演进是gsm、gprs、edge、wcdma)，同时也是全球3g技术中用户最广(gsm系技术拥有全球85%移动用户)、技术和商业应用最成熟的。wcdma运营商遵循wcdma、hspa、lte演进路线。hsdpa和hsupa统称hspa，后者上行速率更快，中国联通采用hspa技术，其中湖北各地区使用hsupa。hsdpa：下行速率可达到14.4mbpshsupa：上行速率可达5.76mbps wcdma在国内3g网络制式里数据传输带宽最宽，速度最快，具有明显的优势。基于wcdma的各类高速3g业务将更流畅，也可以在同一地区内支持更多的用户方便使用。1.2.2中国联通3g vpdn技术根据太平洋财产保险公司的安全方面需求情况，中国联通可以为客户提供vpdn接入方式，联通的vpdn网络通过有线、无线方式均可实现接入。vpdn是虚拟拨号专用网络（virtualprivatedialupnetwork）的缩写，是指利用公共网络（如isdn和pstn）的拨号功能及接入网来实现虚拟专用网，它是基于拨号用户的vpn（虚拟专用网）业务。采用了专用的网络加密和通信协议，利用ip和其他网络的承载功能，结合相应的认证和授权机制，可以建立安全的虚拟专用网络。企业出差人员可以远程经过公共网络，通过虚拟的加密通道与企业内部的网络连接，而公共网络上的用户则无法穿过虚拟通道访问该企业的内部网络。vpdn业务主要面向企业以及政府管理部门，企业申请该业务后，用户即可在国内任何地方拨号使用vpdn业务进入到该虚拟专用网中，安全地访问自己所需要的信息资源。用户可以方便灵活地自行对所属拨号用户进行开户、销户、设置用户权限等操作。虚拟拨号专用网（vpdn）的优势和特点有：1) 完全与互联网隔离，安全性好，不易受攻击；2) 采用二重安全认证，数据保密性好，保密性好，可有效防止非法访问；3) 用户侧布放aaa验证系统，网络管理方便，可以自行生成和管理vpdn用户；4) 能够有效保证稳定的传输速率和带宽；5) 用户网络建设快；中国联通3g vpdn与普通的vpdn不同之处主要有两点：1) 方便灵活不受地域限制。它采用了联通gprs/wcdma分组域的vpdn业务，体现的是无线上网的概念，并且利用gprs/wcdma高速分组数据网络为无线移动用户构建虚拟专用网络，从而使企业用户在任何地点都能够通过gprs/wcdma网络，实现为员工和商业伙伴提供无缝和安全的连接，从而大大提高了实用性和灵活性。用户可随意分布和移动自己的网络点，无须担心线路的维护或有线在移机时导致的通讯中断。2) 高速的数据业务。gprs/wcdma网络接入速度快，提供了与现有数据网的无缝连接，能够为移动用户提供高速的数据业务，gprs网络上网最高速率达到115.2kbit/s，而wcdma 3g网络上网最高速率更是达到14.4mbit/s，远比一般有线拨号上网速度快，因此对于无线移动用户和企业的移动用户来说，基于gprs/wcdma网络的vpdn业务将会带给用户更方便、更快捷和更安全的无线上网解决方案。中国联通的3g vpdn典型的接入方式见下图：在太平洋财险车辆无线查勘定损项目中我们运用高新、成熟的3g vpdn接入技术，很好地解决了数据无线传输的安全性问题。vpdn技术能够提供可靠的数据加密、信息安全交换的能力，能为车辆远程查勘定损项目的运作实现一个可靠、安全的数据传输网络。有效地实现了和因特网的互通和安全隔离。能够实现信息终端独立接入无线通信网络。中国联通将为本项目提供一个专用域名，用于将其专网用户与其他用户（如连接互联网或其他专网）进行区分。2、系统总体结构2.1远程定损系统 1) 拆检点 在专门的拆检工位四周布置23台可控摄像机，对车辆的外部损伤进行拍照取证； 设置一台手持dv，对车辆内部和底盘部分进行拍照取证； 设置证件架，对各种用户资料进行拍照取证；2) 中心服务平台 实现智能分配系统； 保证各种数据流的建立、维持和拆除； 分类保存录像及照片； 生成各种统计报表； 支持双机热备，保证系统724小时无间断操作；3) 定损中心 定损坐席是定损员的日常工作界面，通过它进行远程的拍照、取证； 屏幕墙用于定损会商和初级定损员培训；4) 网络 支持有线/无线的ip宽带网络； 使用3g网络，使得布点更灵活；2.2无线查勘系统1) 现场勘查主要收集两类数据 现场勘查照片； 现场勘查报告及用户资料；2) 现场查勘软件 运行于windows mobile平台的手机上； 支持各种2g、3g网络，在3g网络上的延时较短； 引导查勘员将手机拍摄的现场勘查照片，按照案件号打包发送到定损中心服务器； 现场勘查报告可以直接进行文字输入，或以照片的形式发送到定损中心服务器；3) 定损中心服务系统 接收现场查勘资料，并根据案件号进行分类存储； 设立资料审核岗，审核现场查勘资料，并完成业务系统的资料录入； 与后续的拆检点车损资料合并打包；3、系统功能和特点3.1远程定损系统1) 实现了远程取证，资料电子化存储。 包括：车损照片、用户资料、现场勘查报告； 按照报案号自动分类； 无需支付高额的交通费用与资料打印、复印费用，有效的降低了定损成本的支出； 定损员无需在拆检点间往返，保户也无需等待，大大的提高了工作效率；2) 定损任务的智能分配。 可以根据公司制订的规则，由软件系统自动为案件分配定损员； 该规则可以按照公司的要求定制，包括：按照车型进行分配、按照地域进行分配、按照累计工作量进行分配、或者多种规则联合使用； 有效地避免了个别定损员和拆检点联合起来恶意损害公司利益的行为； 有效地平衡了各个定损员之间的工作量分配； 一个定损员可同时处理多比业务，进一步提高了工作效率；3) 拍照取证、资料输入、报价、用户确认等一次性完成，进一步提高了定损效率。4) 高额赔付的定损会商。 对于高额赔付案件，系统可以将车损的实时画面显示在大屏幕上，由多个定损员共同进行定损，保证了定损标准的一致；5) 拆检过程监控。 可以对拆检过程进行全程录像，有效地避免了个别客户和拆检点联合起来恶意骗保的行为；6) 保户可以通过互联网调看定损照片和录像，提高定损过程的透明度。7) 系统能生成大量的报表，对定损员的工作量、工作质量进行定量的评估，提高公司的管理水平。8) 随着远程定损网络的扩大，可以实现联网的异地定损。9) 可以实现集中的定损员业务培训。10) 拆检定损的效率提高，可以腾出更多的人力投入到现场查勘工作中，进一步提升了公司的服务质量。3.2无线查勘系统1) 通过查定一体化终端来解决前端人员及案件的监管。2) 登录、注销：相当于查勘员的上班打卡，可以统计查勘员的累计工作时间。在登录时，还将查勘员终端和gps终端捆绑在一起。3) 接受任务、完成任务：接收到任务后，查勘员应及时接受任务；当完成查勘资料的收集后，应及时回传资料，完成当前任务。通过这些操作，可以实时查询查勘员今天完成的任务数，以及未完成的任务数，忙/闲状态。4) 资料的收集/上传：可上传照片及估损表、事故勘查结果等信息；在照片上叠加时间、位置、报案号信息，以保证照片的真实、有效；对照片可增加注释，表明受损部位。5) 监督管理：督导或管理人员可以对案件及所有相关人员进行管理，对错误任务信息进行修正等。6) 独具特色的照片防伪功能： 拍摄完后照片上自动生成企业logo； 拍摄完后照片上有员工号和拍摄时间； 查勘员不能修改照相时间； 有唯一的软件修改相机的信息（时间+员工编号）；7) 系统有前后台两个部分组成，前台完成查勘工作，后台完成定损工作。4、太平洋财险车辆远程查勘定损系统优势4.1远程定损系统1) 将定损抽回后台监控管理，防范道德风险。 远程定损管理中心明确规定，定损员在定损时不允许接打电话，只能与前段协助定损员进行协商定损，防范定损员道德