如何做一名优秀的服务员6

如何做一名优秀的服务员如何做一名优秀的服务员 作为一名服务员，提供服务是他的天职，但服务同时又是作为一名服务员，提供服务是他的天职，但服务同时又是 商品最好的包装，服务本身应有它的相应价值，因此服务员不商品最好的包装，服务本身应有它的相应价值，因此服务员不 仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。而优秀的服务员仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。而优秀的服务员 创造价值越大，对社会的贡献越多。因此，别小看服务员的职创造价值越大，对社会的贡献越多。因此，别小看服务员的职 业，要把它做到最好，客人都满意，需狠下一番功夫。业，要把它做到最好，客人都满意，需狠下一番功夫。 一、客人的需求永远是第一位的一、客人的需求永远是第一位的 服务行业有一句流传很久的话，就是服务行业有一句流传很久的话，就是“顾客永远是最重要顾客永远是最重要 的。的。 ” ，每个服务员在踏入该行业的一开始就应该明确，顾客决，每个服务员在踏入该行业的一开始就应该明确，顾客决 不是我们的负担，而是我们的工作目的。在日益激烈的市场竞不是我们的负担，而是我们的工作目的。在日益激烈的市场竞 争中，我们的成败完全取决于顾客，所以我们要珍惜顾客，顾争中，我们的成败完全取决于顾客，所以我们要珍惜顾客，顾 客是有限的，所以我们要尊重顾客，在众多的竞争对手中，顾客是有限的，所以我们要尊重顾客，在众多的竞争对手中，顾 客选中了我们，所以我们要感谢顾客。顾客是我们的商业活动客选中了我们，所以我们要感谢顾客。顾客是我们的商业活动 的对象，他理应受到尊重；顾客应该得到全心全意的服务，他的对象，他理应受到尊重；顾客应该得到全心全意的服务，他 们是企业的命根子，是我们的衣食父母，失去顾客，我们就只们是企业的命根子，是我们的衣食父母，失去顾客，我们就只 有关门。从这几点来说，客人永远是对的，这确是服务业应该有关门。从这几点来说，客人永远是对的，这确是服务业应该 遵循的金科玉律。遵循的金科玉律。 （一）服务不分份内份外（一）服务不分份内份外 如果你是服务员，就应知道，各楼层服务员各有自己的工如果你是服务员，就应知道，各楼层服务员各有自己的工 作岗位区域。如果让客人等候时间过长，这是很容易招来投诉作岗位区域。如果让客人等候时间过长，这是很容易招来投诉 的。在负责某一区域的服务员太忙顾不过来，而其它服务员比的。在负责某一区域的服务员太忙顾不过来，而其它服务员比 较清闲时，要主动帮忙。不能对客人说：较清闲时，要主动帮忙。不能对客人说：“对不起，这张台对不起，这张台 （或房间）不是我的工作范围。（或房间）不是我的工作范围。 ”这是极其错误的回答。如果你这是极其错误的回答。如果你 完成顾客的要求所花的时间短于做此解释的时间，那你为什么完成顾客的要求所花的时间短于做此解释的时间，那你为什么 不去满足客人的要求呢？即使这个请求需要花你很多时间，你不去满足客人的要求呢？即使这个请求需要花你很多时间，你 也可以说，我会尽量给予帮忙，如添茶水等，表示出你是同样也可以说，我会尽量给予帮忙，如添茶水等，表示出你是同样 的尽力满足顾客的要求。的尽力满足顾客的要求。 （二）所有客人都是第一位的（二）所有客人都是第一位的 服务员应该懂得对客人一定要一视同仁，无论什么种族，服务员应该懂得对客人一定要一视同仁，无论什么种族， 什么性别和性情的客人，都应给予同等的服务。在服务中要尽什么性别和性情的客人，都应给予同等的服务。在服务中要尽 可能的记住客人姓名，以客人的姓氏称呼他们，并尽量记住客可能的记住客人姓名，以客人的姓氏称呼他们，并尽量记住客 人的爱好，这会使客人觉得自己受到重视。能够记住客人爱好人的爱好，这会使客人觉得自己受到重视。能够记住客人爱好 的服务员是聪明的服务员。每位客人都希望他喜欢的服务员为的服务员是聪明的服务员。每位客人都希望他喜欢的服务员为 他服务，这是你的光荣。但同时也不要忽视其它顾客，要尽量他服务，这是你的光荣。但同时也不要忽视其它顾客，要尽量 争取获得顾客的喜欢。对于你的朋友、亲属或熟悉的客人，应争取获得顾客的喜欢。对于你的朋友、亲属或熟悉的客人，应 给予同等并非额外的服务，应尽量避免私人长谈，否则其它客给予同等并非额外的服务，应尽量避免私人长谈，否则其它客 人会觉得被忽视。不要让客人听到你与同事争吵、闲谈，避免人会觉得被忽视。不要让客人听到你与同事争吵、闲谈，避免 客人误会。客人误会。 （三）服务员应该以德抱怨（三）服务员应该以德抱怨 没有人要求服务员的服务必须尽善尽美，客人所要求的只没有人要求服务员的服务必须尽善尽美，客人所要求的只 是尽心尽责，友善和诚恳地侍奉客人，即使你偶尔有失误，也是尽心尽责，友善和诚恳地侍奉客人，即使你偶尔有失误，也 会被客人原谅。顾客都希望有一个安全、舒适、安静、卫生良会被客人原谅。顾客都希望有一个安全、舒适、安静、卫生良 好的环境，因此下列行为是绝对不允许的；抠鼻孔或剔指甲、好的环境，因此下列行为是绝对不允许的；抠鼻孔或剔指甲、 打哈欠，时常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟、大声说打哈欠，时常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟、大声说 话、讲粗言秽语，在客人面前吃零食、咳嗽、打喷嚏或吐痰没话、讲粗言秽语，在客人面前吃零食、咳嗽、打喷嚏或吐痰没 用纸巾，咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲踏鞋子，把用纸巾，咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲踏鞋子，把 钥匙弄响，玩弄饰物等。在与客人谈话时，要做到眼睛望着对钥匙弄响，玩弄饰物等。在与客人谈话时，要做到眼睛望着对 方，留心听着，勿东张西望，经常保持微笑。而且应对得体，方，留心听着，勿东张西望，经常保持微笑。而且应对得体， 又不做过度的闲谈。要有温和的态度，在任何情况下都能保持又不做过度的闲谈。要有温和的态度，在任何情况下都能保持 稳重，并有热诚帮助别人的心。稳重，并有热诚帮助别人的心。 二、服务员如何保持自制力二、服务员如何保持自制力 自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较 强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己 的举动，不论与任何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，的举动，不论与任何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题， 都能做到镇定自若，善于掌握语言分寸，不失礼于人。当客人都能做到镇定自若，善于掌握语言分寸，不失礼于人。当客人 必脾气时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足必脾气时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足 之处，待客人平静这后再作婉言解释与道歉，绝对不与客人争之处，待客人平静这后再作婉言解释与道歉，绝对不与客人争 吵和谩骂。当遇到刁难的客人时，保持冷静的态度，以礼相待，吵和谩骂。当遇到刁难的客人时，保持冷静的态度，以礼相待， 谦虚待客，严于责已，同时多了解，细致观察，分析客人刁难谦虚待客，严于责已，同时多了解，细致观察，分析客人刁难 的原因，并对症下药，做好针对性服务，把服务工作做到客人的原因，并对症下药，做好针对性服务，把服务工作做到客人 开口之前。开口之前。 在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种各样因素在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种各样因素 的影响，不愉快的事经常发生，在这种情况下，是稍有不快就的影响，不愉快的事经常发生，在这种情况下，是稍有不快就 把心中怨气发泄到客人身上，还是发挥意志的作用，有意识控把心中怨气发泄到客人身上，还是发挥意志的作用，有意识控 制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。 有了良好的自制力，就能做到有了良好的自制力，就能做到“有理让三分有理让三分” ，加深宾客对服务，加深宾客对服务 员的谅解。加强自制力，克服冲动性注意以下几个方面：员的谅解。加强自制力，克服冲动性注意以下几个方面： 1 1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。当然，、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。当然， 每个服务员都是一个实实在在的、有血有内有感情的人，都会每个服务员都是一个实实在在的、有血有内有感情的人，都会 遇到不顺心的事，也会在表情、动作、语言中表现出来。但在遇到不顺心的事，也会在表情、动作、语言中表现出来。但在 服务工作中，我们能服务工作中，我们能“将喜怒哀乐将喜怒哀乐”都都“形之于色形之于色”吗？不能。吗？不能。 因为客人是花钱来享受的，是会馆的因为客人是花钱来享受的，是会馆的“皇帝皇帝” ，而非，而非“受气桶受气桶” ， 所以服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄所以服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄 到客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中，如大力地端上到客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中，如大力地端上 菜或收拾碗筷，这些都极容易让宾客发现和不满。再者，就是菜或收拾碗筷，这些都极容易让宾客发现和不满。再者，就是 要注意，如果面部表情生硬麻木，无表情，以致对宾客的询问要注意，如果面部表情生硬麻木，无表情，以致对宾客的询问 不理睬，这样都极易引起客人的误会，客人会认为你不情愿为不理睬，这样都极易引起客人的误会，客人会认为你不情愿为 他服务，在服务工作中，我们必须避免类似这些情况的出现。他服务，在服务工作中，我们必须避免类似这些情况的出现。 要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，是否做到微笑服要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，是否做到微笑服 务。控制自己不把不愉快带给宾客（有条件的话可照镜子检查务。控制自己不把不愉快带给宾客（有条件的话可照镜子检查 一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪）一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪） ，礼貌，礼貌 地为宾客服务。地为宾客服务。 2 2、当宾客对我们的工作提出批评，使我们难堪时，我们应、当宾客对我们的工作提出批评，使我们难堪时，我们应 冷静地对待。客人对我们的工作不满或有意见时，往往会对我冷静地对待。客人对我们的工作不满或有意见时，往往会对我 们提出批评，这种批评可能会在不同场合（公开或私下）们提出批评，这种批评可能会在不同场合（公开或私下） ，以不，以不 同方式（口头、电话或书面）提出来。客人在私下的场合以委同方式（口头、电话或书面）提出来。客人在私下的场合以委 婉的方式向我们提出时，我们会感到容易接受，但宾客在公开婉的方式向我们提出时，我们会感到容易接受，但宾客在公开 场合对我们疾言厉声，我们往往会感到难堪。遇到这种情况，场合对我们疾言厉声，我们往往会感到难堪。遇到这种情况， 我们首先应表示谦意，并马上改正，如属客人一时误会，则要我们首先应表示谦意，并马上改正，如属客人一时误会，则要 在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解；在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解； 如属客人故意刁难，我们也应以礼相待，谦虚待客；如仍未解如属客人故意刁难，我们也应以礼相待，谦虚待客；如仍未解 决，则向上级反映，由上级解决。同时要相信，客人提出批评，决，则向上级反映，由上级解决。同时要相信，客人提出批评， 大多数是针锋相对，使矛盾激化不可收拾，如属客人无礼取闹，大多数是针锋相对，使矛盾激化不可收拾，如属客人无礼取闹， 则交由领导处理。则交由领导处理。 3 3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有 礼、有利、有节地解决问题。生活是五光十色的，在千千万万礼、有利、有节地解决问题。生活是五光十色的，在千千万万 的宾客当中，总会出现个别不文明、不礼貌的客人，他们对服的宾客当中，总会出现个别不文明、不礼貌的客人，他们对服 务员不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的务员不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的 克制，不能以牙还牙，与客人争吵或谩骂，要做到有礼、有利、克制，不能以牙还牙，与客人争吵或谩骂，要做到有礼、有利、 有节。有节。 1 1）有礼，即临辱不怒。当服务员面对宾客的不礼貌时，不）有礼，即临辱不怒。当服务员面对宾客的不礼貌时，不 是变脸发火，而是沉着大度，以妙语应粗语，以豁达应愚昧，是变脸发火，而是沉着大度，以妙语应粗语，以豁达应愚昧， 以文雅对无礼，使个别客人对自己的行为感到过意不去，这样以文雅对无礼，使个别客人对自己的行为感到过意不去，这样 才不使自己陷于被动境地，同时也维护了会馆的形象。才不使自己陷于被动境地，同时也维护了会馆的形象。 2 2）有利，即动之以情，晓之以理。虽然这些人个性较强，）有利，即动之以情，晓之以理。虽然这些人个性较强， 但一旦发现理亏，还是会见风使舵。如果是对女服务员态度轻但一旦发现理亏，还是会见风使舵。如果是对女服务员态度轻 浮甚至动手动脚，女服务员应态度严肃，并迅速回避，如果情浮甚至动手动脚，女服务员应态度严肃，并迅速回避，如果情 节严重，应马上报保安部，视情况处理。节严重，应马上报保安部，视情况处理。 3 3）有节，客人毕竟是客人，事情过后，我们还应该热情服）有节，客人毕竟是客人，事情过后，我们还应该热情服 务，不能因客人有过错而随便应付。务，不能因客人有过错而随便应付。 4 4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工 作效率，客人多是我们经营兴旺的标志。因此，客人较多时，作效率，客人多是我们经营兴旺的标志。因此，客人较多时， 我们应感到高兴，但客人多也给我们带来较大的工作量。这时，我们应感到高兴，但客人多也给我们带来较大的工作量。这时， 我们应注意：我们应注意： 1 1）要对客人讲礼貌，不要感到客人多是相求于我们，而对）要对客人讲礼貌，不要感到客人多是相求于我们，而对 客人冷淡、无礼、不耐烦，须知会馆兴旺，宾客多是宾客对我客人冷淡、无礼、不耐烦，须知会馆兴旺，宾客多是宾客对我 们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能客人们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能客人“有求于有求于 我们我们”时我们不热情，我们时我们不热情，我们“有求于客人有求于客人”时才热情。时才热情。 2 2）要提高工作效率，镇定自若，忙而不乱，有条不紊地接）要提高工作效率，镇定自若，忙而不乱，有条不紊地接 待客人，做到待客人，做到“接一答二招呼三接一答二招呼三” ，接待好每位客人。，接待好每位客人。 5 5、接待客人较少，工作量较少时，应注意加强自律。会馆、接待客人较少，工作量较少时，应注意加强自律。会馆 经营有旺季，也有淡季，每日营业有高峰期，也有空闲时。淡经营有旺季，也有淡季，每日营业有高峰期，也有空闲时。淡 季或空闲，客人较少时，神经往往会松弛下来。感到疲劳，且季或空闲，客人较少时，神经往往会松弛下来。感到疲劳，且 空闲时感到时间特别长，甚至会产生挨时间的感觉。这时，服空闲时感到时间特别长，甚至会产生挨时间的感觉。这时，服 务员往往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，务员往往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病， 如扎堆聊天，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，如扎堆聊天，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此， 空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员，此时更空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员，此时更 应注意严格要求自己，要做到和有客人时一样，并做好营业高应注意严格要求自己，要做到和有客人时一样，并做好营业高 峰到来时的准备工作，如小整一下工作场所、工作柜台，熟悉峰到来时的准备工作，如小整一下工作场所、工作柜台，熟悉 一下当天供的客用备品、食品、饮料、包房状态等情况，以备一下当天供的客用备品、食品、饮料、包房状态等情况，以备 客人到来时把服务工作做得更好。客人到来时把服务工作做得更好。 6 6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有 私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在 服务岗位上，服务员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，服务岗位上，服务员接触的人多，社会上各个层次的无所不有， 也经常会见到某些所谓的也经常会见到某些所谓的“大款大款”动掷千金，与自己的工作报动掷千金，与自己的工作报 酬形成了强烈的反差。对此，服务员必须时常提醒自己，不可酬形成了强烈的反差。对此，服务员必须时常提醒自己，不可 过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便，当处在犯罪与过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便，当处在犯罪与 法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己 失去控制，走上犯罪的道路。失去控制，走上犯罪的道路。 7 7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争 议，应忍让冷静。员工在与同事、上级交往中，发生矛盾是在议，应忍让冷静。员工在与同事、上级交往中，发生矛盾是在 所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级 发生争议，如上级正确，应当服从，如与同事因工作、性格、发生争议，如上级正确，应当服从，如与同事因工作、性格、 言语等方面发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲言语等方面发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲 理，争吵、嘲讽、谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后理，争吵、嘲讽、谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后 果。如争执最好请上级处理。果。如争执最好请上级处理。 8 8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。礼貌和、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。礼貌和 纪律是对我们日常工作和生活中言行举止和行为的要求，特别纪律是对我们日常工作和生活中言行举止和行为的要求，特别 是服务员，讲究礼貌也是一种纪律要求。对此，我们都要严格是服务员，讲究礼貌也是一种纪律要求。对此，我们都要严格 执行。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好执行。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好 的自制力克服生活中的不良习惯，如着装仪表不整齐，不雅的的自制力克服生活中的不良习惯，如着装仪表不整齐，不雅的 口头语，行为不端庄，随地乱扔乱吐等。同时也要以纪律作为口头语，行为不端庄，随地乱扔乱吐等。同时也要以纪律作为 准则，不做违反纪律的事，利用工作之便开客房让亲友住，拿准则，不做违反纪律的事，利用工作之便开客房让亲友住，拿 餐厅的东西吃，以为没人知道而心存侥幸，放松自制，一时冲餐厅的东西吃，以为没人知道而心存侥幸，放松自制，一时冲 动出现违章记录。动出现违章记录。 三、如何学会轻松自如地应付客人三、如何学会轻松自如地应付客人 1 1、服务员学会永远的微笑、服务员学会永远的微笑 有人说服务员是永远的微笑者，这句话恰恰表现了熟练的有人说服务员是永远的微笑者，这句话恰恰表现了熟练的 服务员在应付客人时那种轻松自如的愉快心态。我们知道，服服务员在应付客人时那种轻松自如的愉快心态。我们知道，服 务业以顾客为中心，以满足顾客的需求为首要任务。这不但要务业以顾客为中心，以满足顾客的需求为首要任务。这不但要 求会馆的部门结构合理化、科学化，最大可能地方便顾客，而求会馆的部门结构合理化、科学化，最大可能地方便顾客，而 且也要真正地了解你的客人。你必须深入到客人的内心，用他且也要真正地了解你的客人。你必须深入到客人的内心，用他 的眼睛来看你自己，即当你作为一名顾客时的看法、视点，真的眼睛来看你自己，即当你作为一名顾客时的看法、视点，真 正掌握的心理是知悉应付客人的基本功。正掌握的心理是知悉应付客人的基本功。 2 2、对待熟客要有礼让并矜重，避免与客人长谈。除非实际、对待熟客要有礼让并矜重，避免与客人长谈。除非实际 服务的需要。否则不要与客人常在一起，更要避免因是常客、服务的需要。否则不要与客人常在一起，更要避免因是常客、 熟客便态度恶劣或无礼。如果客人请求女员工应他的约会，女熟客便态度恶劣或无礼。如果客人请求女员工应他的约会，女 员工应巧妙回答或请求主管应付。对待投诉要微笑着应付，留员工应巧妙回答或请求主管应付。对待投诉要微笑着应付，留 心倾听他的投诉，因为没有喜欢投诉的人，所以我们应尽量使心倾听他的投诉，因为没有喜欢投诉的人，所以我们应尽量使 他觉得受重视。他的脾气也许只是暂时的，我们也会有心情不他觉得受重视。他的脾气也许只是暂时的，我们也会有心情不 好的时候，良好的服务会使客人心情愉悦些。好的时候，良好的服务会使客人心情愉悦些。 3 3、要在客人最需要的时候出现、要在客人最需要的时候出现 对对待待喧喧闹闹者者，不不要要陷陷入入争争吵吵，应应降降低低声声限限，不不要要使使他他发发怒怒。 对对待待酒酒醉醉或或行行动动怪怪异异的的客客人人，应应以以礼礼待待之之，说说话话温温和和，尽尽量量给给予予 帮帮助助并并尽尽快快地地去去服服务务。如如果果客客人人喧喧闹闹或或争争吵吵，应应告告诉诉上上级级处处理理。 对对带带小小孩孩的的客客人人，不不要要抱抱起起小小孩孩或或和和小小孩孩嬉嬉戏戏。对对待待有有缺缺陷陷的的客客 人人要要特特别别关关照照，在在餐餐厅厅里里应应尽尽快快给给予予座座位位，避避免免引引起起其其它它客客人人的的 注注 意意。 4 4、永远不要让客人感到难堪、永远不要让客人感到难堪 如果顾客双手有病，可建议一些易于吃的食物并提议厨师如果顾客双手有病，可建议一些易于吃的食物并提议厨师 把肉切开放好。如果是失明的顾客，应安排在入口处。在上食把肉切开放好。如果是失明的顾客，应安排在入口处。在上食 品时，要说明食物的名称，如说：品时，要说明食物的名称，如说：“先生，您的汤。先生，您的汤。 ”除非是客除非是客 人自动提及有关自身缺陷的事，否则不要问及此事，更不应与人自动提及有关自身缺陷的事，否则不要问及此事，更不应与 其它客人或同事作任何评论。对不遵守会馆规定的顾客，应及其它客人或同事作任何评论。对不遵守会馆规定的顾客，应及 时劝阻，如不听，也不要批评客人，可及时通知上级处理。对时劝阻，如不听，也不要批评客人，可及时通知上级处理。对 带动物或宠物的客人，要有礼貌的告诉他会馆的规定，对遗留带动物或宠物的客人，要有礼貌的告诉他会馆的规定，对遗留 下的物品应立即交到总台，这样当客人来询问或返回认领时，下的物品应立即交到总台，这样当客人来询问或返回认领时， 可以尽快取回失物。对于可以尽快取回失物。对于“万事通万事通”型的客人要记住不要比你型的客人要记住不要比你 的客人显得聪明，即使你知道他是错的，也应微笑着表示同意，的客人显得聪明，即使你知道他是错的，也应微笑着表示同意， 或告诉他你不清楚。顺便说一句，作为一名好的服务员，应该或告诉他你不清楚。顺便说一句，作为一名好的服务员，应该 对自己工作和生活的城市有一定的了解认识，熟知交通、通讯、对自己工作和生活的城市有一定的了解认识，熟知交通、通讯、 旅游点、本地餐饮等，以便更好地为客人服务。旅游点、本地餐饮等，以便更好地为客人服务。 成功的服务员的素质要求成功的服务员的素质要求 1 1、清洁：着装整洁，善于修饰，卫生。、清洁：着装整洁，善于修饰，卫生。 2 2、守时：有时间观念，严格遵守时间。、守时：有时间观念，严格遵守时间。 3 3、兴趣：渴求发展自己的工作潜力。、兴趣：渴求发展自己的工作潜力。 4 4、自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。、自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。 5 5、助人：关心同事，乐于助人。、助人：关心同事，乐于助人。 6 6、合作精神：具有团队精神，为达到共同的目标，最大限、合作精神：具有团队精神，为达到共同的目标，最大限 度的发挥自己的作用。度的发挥自己的作用。 7 7、接受领导：乐于听从和执行上级的决定和命令。、接受领导：乐于听从和执行上级的决定和命令。 8 8、自律：学会在各种情况下的自我控制。、自律：学会在各种情况下的自我控制。 9 9、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，不需监督，能独、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，不需监督，能独 立完成工作，能取得信任。立完成工作，能取得信任。 1010、适应性、适应性/ /灵活性：能解决新的、不可预见的事件，熟练灵活性：能解决新的、不可预见的事件，熟练 地运用既定的原则和程序。地运用既定的原则和程序。 1111、领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助、领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助 同仁完成任务，达成目标。同仁完成任务，达成目标。 1212、自信心：敢于坚持已见，在挑战中不显示受挫的态度。、自信心：敢于坚持已见，在挑战中不显示受挫的态度。 坚信别人能做到的，自己也能做到。坚信别人能做到的，自己也能做到。 须知必会须知必会 1 1、工作目标：宾客满意、公司满意、领导满意、自己满意。、工作目标：宾客满意、公司满意、领导满意、自己满意。 2 2、工作态度：宾客至上、诚实有信、爱岗敬业、认真负责。、工作态度：宾客至上、诚实有信、爱岗敬业、认真负责。 3 3、忠诚：对宾客忠诚、对公司忠诚、忠诚：对宾客忠诚、对公司忠诚、 对同事忠诚、对自己忠诚。对同事忠诚、对自己忠诚。 4 4、六服：微笑服务、主动服务、站立服务、六服：微笑服务、主动服务、站立服务、 敬语服务、超前服务、跟踪服务。敬语服务、超前服务、跟踪服务。 5 5、三轻：操作轻、走路轻、说话轻。、三轻：操作轻、走路轻、说话轻。 6 6、四勤：手勤、脚勤、嘴勤、眼勤。、四勤：手勤、脚勤、嘴勤、眼勤。 7 7、四宝：微笑、礼貌、殷勤、赞美。、四宝：微笑、礼貌、殷勤、赞美。 8 8、四化：卫生达标化、服务程序化、四化：卫生达标化、服务程序化、 步调统一化、纪律严明化。步调统一化、纪律严明化。 9 9、八字方针：预防为主，预消结合。、八字方针：预防为主，预消结合。 1010、管理中最大隐患：防火、安全、防盗。、管理中最大隐患：防火、安全、防盗。 1111、处理客人投诉的技巧：、处理客人投诉的技巧： （1 1）立刻处理；（）立刻处理；（2 2）保持自信；（）保持自信；（3 3）将客人带离现场避）将客人带离现场避 免当众争吵的现象；（免当众争吵的现象；（4 4）对不便之处表示道歉；（）对不便之处表示道歉；（5 5）不要推）不要推 卸责任；（卸责任；（6 6）立刻将问题解决；（）立刻将问题解决；（7 7）调查事件并保持记录；）调查事件并保持记录； （8 8）传递你的承诺。）传递你的承诺。 1212、处理客人投诉要五心：、处理客人投诉要五心： 赔礼道歉要真心；听取投诉要耐心；妥善处理要小心；跟赔礼道歉要真心；听取投诉要耐心；妥善处理要小心；跟 办投诉要诚心；及时汇报要用心。办投诉要诚心；及时汇报要用心。 1313、熟悉本岗位设施分布，使用方法。、熟悉本岗位设施分布，使用方法。 1414、免费项目：物品寄存，免费清洁鞋。、免费项