物流管理毕业论文-东莞市东孚商贸有限公司业务员管理分析.docx

东莞职业技术学院毕 业 论 文东莞市东孚商贸有限公司业务员管理分析学生姓名： 学 号：年级专业：2009级物流管理指导老师：系 部：管理科学系广东东莞提交日期：2012年3月目 录前言11.东孚商贸有限公司发展状况21.1东孚商贸有限公司基本情况31.2东孚商贸有限公司主要业务及运作情况42.东孚商贸有限公司业务员管理现状62.1东孚商贸有限公司部门的分工72.2东孚商贸有限公司业务员的主要工作内容83.东孚商贸有限公司业务员管理存在的问题94.对策与建议10东莞市东孚商贸有限公司业务员管理分析 作 者： 指导老师：(东莞职业技术学院2009级物流管理，东莞 523808)摘要：在是世界经济的大潮中，企业与企业自检的沟通交流愈发紧密，尤其是在有供求关系的企业之间体现的更加明显。企业作为一种组织，从购进材料到产品销售，看似是一个整体的行业组织行为；其实不然，企业在发展过程中的每个阶段和环节都少不了人的参与，需要的产品找谁购买？生产的产品又卖给谁？都需要一个企业去认真思考，这个时候客情关系对企业的影响就十分重要了。情况大可以大到企业与企业，小到是业务员与商场之间的关系。商场如战场，双赢是基础, 大小客户同等化，公正是关键 商场如战场，如果予以片面的理解而没是双赢的观念，就容易把双方的利益对立起来，企图从损害对方的利益中获得利益，这显然是对客情关系的损害。关键词：业务员；管理；市场；服务；影响1.东孚商贸有限公司发展状况 东孚商贸有限公司,成立于2007年，前身名为“东翔商贸有限公司”，是一家独家代理国际一流品牌的大型快速消费品类贸易公司。 自公司成立至今，短短几年，已经发展成为东莞乃至珠三角地区同行业中的佼佼者，无论在食品还是日化，在国际上许多知名品牌如鹰牌、白兰氏、太太、阿尔卑斯、好丽友、华美、多美滋、维他奶、蒙牛、费列罗、联合利华、黑人、强生等众多的快消类企业巨头均同我们建立了长期合作的伙伴关系，并在我公司设立了办事处或分支机构；公司凭借值得信赖的产品及优质的配送服务赢得了多家东莞本土以及国际连锁零售企业的青睐，公司的产品销往各大连锁超市，如沃尔玛、易初莲花、华润、嘉荣、百佳、光大、美宜佳等。 公司坐落在东莞万江区万江路旁，毗邻东莞总站，交通便利，地理位置得天独厚；拥有整洁舒适的现代化办公环境和先进的物流管理系统。目前我公司员工已发展至近300人，拥有100余人的专业营销团队，100余人的高效物流配送队伍，以及30余辆大型货车。目前公司规模在不断的扩大.1.1东孚商贸有限公司基本情况随着经济的发展，市场的不断开拓，客户的不断升级，销量增长没有明显的增长，更多的是市场软环境的建设与维护，如价格控制、窜货管理、客户维护、竞品信息反馈制定反击策略、卖场谈判与维护、渠道管理等工作，而且这些工作正朝着专业化、系统化、团队化发展。一个企业要想提高自身服务的品质，必须首先做好以下三个方面的工作：第一，制定严格的服务质量标准，尽量避免服务质量出现大的偏差；在制度方面我司为了能够有质量有标准的完成任务，第二，不断提高服务质量的绝对水准，使企业在同行业中保持业务优势；第三，就是要制定好紧急预案。因此业务员在企业和市场之间起着重要而不可缺少的角色，业务员能及时捕获市场的销售情况和标准，从而把服务做的更加的到位，为企业更有力地做出效率；业务员不但能第一时间捕获市场信息，并且在紧急情况下做出快速的决定解决问题。在实际的运作中，问题的主要解决渠道是市场部（业务员）和销售部之间的沟通和执行，因此公司为了更好的迅速的发现问题和第一时间解决问题，市场部不但与销售部有相连的关系，在特殊的情况下和物流部也有特殊的相互关系，例如在一批有几板的货要尽快的处理，这时候就需要物流部人员与之配合，我们公司在成立之初已经有相关的文明规定，在每一周的周六市场部都会召开长达6小时的会议讨论相关的问题和下达下星期的行程和任务。1.2东孚商贸有限公司主要业务及运作情况东莞市东孚商贸有限公司拥有一个独特的全方位的市场体制和商品铺市稳定的平台，主要的业务遍及整个食用生活领域，日常食品方面雅培、多美滋、安怡、合生元、立顿、家乐、费列罗、蒙牛、维他奶、鹰牌、威士忌、普金红酒等等，用品方面有强生、娇爽、洁伶、舒适、联合利华、广洋行、高露洁、狮王等等，公司在2007年开始规模在不断的升级，所涉及的领域不断扩大，从食品到百货，从同行里的小公司到同行业里面的佼佼者，现在东孚商贸有限公司，已经在东莞区域拥有一个成熟的市场贸易平台，既然是一个成熟的平台，东孚商贸有限公司的制度也慢慢的与市场实际情况和需要进行了一系列的改革，其中一个就是做好市场和品牌的维护，同样市场部我们的业务主要是维护我们已经拥有的市场，为了更专业的服务，我们致力于为公司已经送出的货进行全面的跟踪，品牌维护和市场维护。第一，品牌维护，是指公司针对外部环境的变化给品牌带来的影响所进行的维护品牌形象、保持品牌的市场地位和品牌价值的一系列活动的统称。维护市场有什么的重要性呢？我们每年的新客户都在不断增加，而我们的老客户却也在不断的流逝，综其根源，多半也是维护的问题，我们没有维护好已有的客户，这个客户一旦流失了，我们前期的所有费用开支都被浪费了，同时还遗留下来很多客群纠纷需要处理，比如说退货、欠款、当地市场的负面影响等等，都会把我们置于被动的局面，同时也给当地的销售商一个错觉，这个品牌在我们这里成活不了了，可想而知，市场的维护对一个企业的发展是多么的重要的事情了。因此市场部已经明确清楚实施这种战略的难点在于如何维护品牌资产，尤其是品质的感知度。在做好品牌维护的基础上，市场维护的任务已经做好了完成了一半。第二，售前服务，售前服务是销售的延续性，是这一行“销售”的重要渠道。因此，业务人员能不能有质量能到位的对品牌维护就要做好售前服务的工作。售前服务是公司明确规定业务人员的工作的重要组成部分之一，公司对商场的重要承诺同时包含了售前服务。其实，服务不到位同样也是一个“质量”问题。就以家电行业为例，厂家商家频频打出“售后服务”这张王牌，作为对消费者最大的承诺，“商品质量一流，售后服务一流”的标语在商场里比比皆是，并成为商家营销中说得最多的口头禅。在各大商场仔细留意，几乎鲜有“售前服务”的。第三，售后服务，售后服务是市场部日常工作中不可或缺的一个重要部分！公司在供应了商品，在正常的市场运作中出现有坏货、退货、调货纯属是正常的市场反应现象，因此业务人员要做的是做好售后服务，它能保持你的商品在商场上的竞争力，提高知公司的名度与诚信度，能够更好的开拓市场打下不可磨灭的基础。据美国权威汽车调研机构j.d.power最新的2011年中国汽车市场调查显示，我国自主品牌一汽轿车的用户满意度指数（csi）在小样本调查中以863分的成绩高居第一位，在这份中国最新的汽车厂商满意度排名中，大多数自主品牌的满意度指数都低于合资品牌，并且低于803分的行业平均值，而一汽轿车能够取得如此的高分实属不易。由此看来，服务不到位不单单是一个“质量”问题，实际上这个问题已远远超出一般商品质量的概念，牵动着社会运行更深更大的层面，它严重地影响、制约着我们的经济生活。2东孚商贸有限公司业务员管理现状一个庞大的认知系统。业务员对这个系统认知的程度越深、范围越广，他在处理与客户的彼我关系时就越能把握方向，站稳立场。东莞市东孚商贸业有限公司业务员管理的现状呈现了一种集中管理的形状。在尽可能缩小损失的基础上更详细的对市场进行维护和管理，知己知彼既然如此重要，那么，如何才能做到知己知彼呢?目前国内外所通用的方法就是建立客户资料卡，客户资料卡是业务员管理的重要手段。一份完整的客户资料卡应该全面完善地反映客户的上述资料，在市场上发生的情况可以通过和厂家协商立马可以解决问题。而客户资料卡能否有良善的发挥，就在于操作者对系统的认知程度，能否全面地把握主客体双方的关系状态、各自不同的利益需求情况。因此，全面透彻地把握客户资料卡，发挥其独特的辅助作用，是业务员管理的重要手段。现实中，许多老业务员的成功之道也正是在于有效地发挥了客户资料卡的功用。目前，业务员对市场的管理现状主要是处于一种被动管理，东孚商贸有限公司市场平台在慢慢成熟，处于一种维护状态，正正处于这种维护状态，所以在这个过程管理中常常会出现是一种制度管理模式，这种制度管理就像对企业进行全面的检查，以便清晰地了解公司处于一种什么的状态，同时因为这种制度，使得在市场管理上常常出现管理坚硬，失去以往的灵活性。在每周的会议上发布下周的任务，这是一种有指引性的决定，为业务员制定了相应的行程，更深一层的意义是对业务员进行统一的管理。2.1东孚商贸有限公司部门的分工关于东孚商贸有限公司部门的分工，主要是市场部和销售不之间的协作。后面会通过图表的形式进行更清晰的分析。销售部是企业接触市场的最前沿部门，对市场动态、竞争信息的了解通常最直接、最全面。然而，市场部在进行市场决策时却往往很少能够及时从销售部获取有价值的市场信息；市场部是负责企业营销策略整合的部门，对企业的市场、渠道及品牌策略理解深刻。但是，销售部通常很少能够有机会系统、全面地了解本企业各种具体方案背后的市场、渠道及品牌目标及主体策略。市场部和销售部的分工这本来是十分明确的事情，但在实际工作中销售部设计个产品宣传单页、做个促销品、策划下活动什么的，计划、方案需呀要批一下。市场部首要的任务就是执行营销计划，实现销售目标。说白了就是冲锋陷阵的业务员。除此之外还要及时向销售部反馈市场信息，如：商品开发、活动覆盖覆盖、终端的销售和陈列情况，竞争对手的情况、还有营销计划的执行情况、分销商和消费者意见等信息。因为销售部如果没有这些我们市场部反馈来的信息，他们是没法开展工作的。销售部有了这些信息才能对市场做出准确的判断，才能为销售部做好服务。市场部与销售部的关系说白了就是相互依存的关系。市场部在后方做后勤，销售部在前面打仗。这其中最重要的事情就是两个部门的协同问题。只有步调一致才能减少内耗、劲往一处使。市场部和物流部同样有依存不可分割的关系，物流部主要是属于仓库的管理和送货方面，但如果市场部即业务员在市场上和商场的关系或工作方面处理得不适当，会多少的影响物流部送货的完成的质量，甚至商场会以市场部没不商场的退货事宜为借口拒绝收货，这种事情的发生完全浪费物流部的工作时间和资源，同样业务员在有质量地完成任务的同时一样离不开物流部的合作和帮忙，在特殊情况下，业务员不能够把几板的商品顺利地退送回公司，此时市场部必须依靠物流部的帮忙才能有质量和准时的完成任务。2.2东孚商贸有限公司业务员的主要工作内容业务员主要工作内容是制定工作计划，单品在商场的管理和维护，单品促销活动的进行，单品相关情况和盘点，商场销售渠道的维护和建立和售前售后的服务等等。3东孚商贸有限公司业务员管理存在的问题以上提过，东孚商贸有限公司的交易平台已经达到成熟阶段，2011年底进行了一系列的改革，明确了各部门的工作和责任的承担者，在这些制度的实行的同时，无论是市场部还是销售部，各部门正面临了工作明确责任，这对商品的维护有了一个准确答案，不会对商品处理出现含糊不清的决定和理论上的推卸责任的情况，业务员在发现问题商品要及时的作记录，这样做的原因是为了让自己知道已经做过什么，什么商品已经登录在笔记等待处理，这也是一个正常业务员的工作常识。在有些特殊情况的时候，我们必须要当时尽可能的得出处理方案，知会厂家业务等等，极可能的减少损失，即使损失掉的也必须有价值的损失。责任的明确已经有了文明的规定，在这些条文下达和执行的时候很容易会发现一个问题，那就是在这些规定的内容范围中，东莞东孚商贸有限公司很明显在这些条约上是处于一种下风的状态，这对于公司进一步的发展张造成一定的阻碍，虽然说东孚商贸有限公司在各大卖场都给予一个同样的承诺，那就为一切出自东莞商贸有限公司的商品给予全部的服务，包括售前售中售后，协作活动等服务，但作为以盈利为目的的交易互动，有一个很常用的方法，就是运用周围一切可以利用的有利条件协作自己完成或达到一个共同的目标，在这方面工作东莞市东孚商贸有限公司明显不够重视。最后一个重要的老问题，第一点那就市场部和销售之间的有一定的各自为政思想和潜移默化的社会同行之中，当业务员在不熟悉当地市场的动态的时候，很容易让业务员出现一种别的卖场总结出的错觉，判断差异够大的时候很容易出现误导卖场出现大库存的情况，所以由于业务员单方面造成的错觉很容易的造成三个部门的工作量的增多，延误工作有质量的完成。第二点，销售部的销售是基于市场部根据详细的市场调查和预测，是结合企业的实际情况和既定目标来完成的销售任务。在于市场部业务员工作有交叉的时候，很时常对业务员报告的内容草草了之和随意的给出答复，这也同样的反方向地误导了业务员的决定和处理卖场有问题商品的方案。因此凡一切的双方文明条约，务必有一种先见之明，把还没有定下的条约之前处于一种主动的一方，这将有利于更好的维护公司的利益和进一步的发展。市场部和销售部之间的分工合作是将有利于一切的工作进行。4对策与建议市场部和销售部之间的分工合作是企业销量的营销至关重要。制定工作计划，根据区域工作任务和工作需要制定适应的工作日程表，并逐期评估、检查、报告，及时把存在的问题几时决解，主动收集商场各类信息，及时知会销售部及时反馈情况回公司，作为市场部一定要做到商品在卖场上的维护，这对于减少售后服务的工作量有很好的好处，只要做足商品维护，坏货退货的处理，销售部必定有更多的时间做商场各类信息和制定更有业绩率的工作日程表。公司的主动性是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系，更重要的是一个在日日变化的市场上能够屹立不倒的必要精神。具备以