如何对待负面评论

如何对待负面的在线评论 随着在线评论越来越普及，其开始在旅行决策中扮演日益重要的角色，我们作为经营者 不可能继续对各种抱怨的声音置若罔闻，面对负面评论，我们该如何应对？ 我们需要意识到对在线评论进行监控和回复的重要性。全球最大的旅游垂直媒体 TripAdvisor 数据显示，去年酒店对负面评论的回复数量同比增加了 203%。不幸的是，回复 率却只有 4%。 回复时使用的语气回复时使用的语气 有些经理的回复看上去仿佛他们正在经营维多利亚女王时代的白金汉宫，语气过于官方。 其实在社交媒体中，你可以表现得更加随意和有针对性，当然也要保持专业。你可以直接回 复客人，但切记你也在面对整个社区发话。回复时尽可能不牵动个人情绪，虽然有时候很难 做到。另外，语气也不要太夸张，比如：“看到您的回复，我感到非常震惊，并表示万分遗 憾”客人只是提出抱怨，而不是家里出事了。避免使用幽默的、尤其是冷讽热嘲的语气， 也不要表现得处处提防、斤斤计较或者卑躬屈膝。也许你认为自己已经隐藏了真实情感，但 旅行者可以从字里行间读出你的弦外之音。 错误的回复：“我当然希望并非所有负面评论都是我们竞争对手发表的。开玩笑 而已。” 正确的回复：“我们会认真对待每一条回复，也抱歉辜负了您的期望。” 如何处理虚假的评论？如何处理虚假的评论？ 可以向网站管理员提出对该评论的质疑，希望获得支持。但要做好心理准备，因为这通 常是漫长而且徒劳无功的过程。同时，需要发表回复作澄清，语气要正式而有礼。千万不要 指责评论者说谎或者有夸张之嫌；错误的评论通常起源于误会，而非恶意中伤。要是有评论 者明显是无中生有，也可以忽略之，毕竟旅行者的眼睛是雪亮的。偶然情况下我们会成为不 公或者虚假评论的受害者，但是我们要接受这一点。支持我们的团队，继续前进。 错误的回复：“说好听点，你纯粹在捏造事实；说难听点，你是在企图诋毁我们 的良好声誉！” 正确的回复：“我们并未从记录中发现这种情况，这也绝对不是我们的待客之道。 我希望您尽快直接联系我们，共同商量解决办法。” 如果评论者说的是事实，问题仍无法解决，该怎么办？如果评论者说的是事实，问题仍无法解决，该怎么办？ 要保持透明度。承认这是确实存在的问题，但需要一些时间去解决，并表示抱歉。如周 遭环境吵杂、服务不足、有异味或者地理位置不方便等抱怨，反而可以为其他客人带来期望， 从而减少投诉。 错误的恢复：“对不起，我们没法控制街道上的噪音。您应该事先要求一间安静 的房间。” 正确的回复：“我们对您受到的感受表示真诚的抱歉。我们之所以把酒店建在闹 市中，是为了让客人在周末可以更方便的参与街上的活动。您下次到访敝酒店时可以 提出要求，我们将很乐意为您提供一间更安静的东向的客房。” 如果投诉抱怨价格太高，该如何处理？如果投诉抱怨价格太高，该如何处理？ 问题可能更多地在于客人的认知价值，而不是定价。旅行者对我们的目的或者定价标准 也许并不了解。请不要急着对他们说教、如果客人认为他们钱花的不值，我们也有一定责任， 应该表示抱歉。 错误的回复：“我们的酒店并非非您所说那样在剥削客人。如果您经常旅游， 就会明白我们还远不是这个地区最贵的酒店。” 正确的回复：“我们的酒店价格与本地区其他同类型酒店的价格相一致，而且考 虑到我们所处的中心位置以及提供的额外设施，我们认为是物有所值的。不过，看来 我们并没有达到您的期望值，我们也对此深感抱歉。” 浙江途家置业顾问有限公司 Page 3of 12 2018/9/8 在问题得到解决的情况下在问题得到解决的情况下 既然客人是在诉说不满，较为稳妥的做法是不要牵扯到客人的满意度标准。我们应该记 录了客人的联系方式，所以应该直接联系他（她）解决问题，目的是让他（她）删除原来的 负面评论，或者再发一条评论加以说明。同时，你也要发布回复，承认他（她）的投诉的事 实。 错误的回复：“作为一家曾经获奖的餐厅，我们在您声称河蚌难吃得让人抓 狂以后，已经免收了您的费用。您该不会是冲着更多免费午餐来的吧？” 正确的回复：“在发现您的评论时，我们还以为之前解决问题的方式已经让您感 到满意。如果并非如此，我们表示抱歉。我已经给您留言，希望可以与您商量具体的 解决办法。” 如何获得更多的正面评论？就目的来说，首先要尽量让客人感到满意，同时不要羞于让 满意的客人分享他们的感受。如果不对反馈信息加以利用，来提升我们的声誉，那不管多么 擅长回复投诉消息也没用。总而言之就是要引起更多人关注。正如营销大师赛斯高汀 （Seth Godin）所说，“越多的关注意味着越有价值。” 附：一家知名连锁酒店客服提供的他们公司各门店回复案例： 酒店酒店 名称名称 点评时间点评时间客人问题客人问题酒店回复酒店回复客服评价客服评价 天津 站店 2010-4-6 17:51 刚从天津回来，说说感受吧。网站订的 天津站4-6日商务大床，4号晚上到店被 告知没有商务大床了，前台美女查到还 有一间行政套，请示了领导后给我免费 升级了。这一点值得表扬，我是会员又 是先约定的，再怎么说也有这个优先权， 说明饭店对客人很重视。一进房间有点 失望，沙发缝里居然有烟头，床单上有 血点，行政套的卫生都这样那别的房间 的卫生啥样儿？第二天一早到前台要求 换床单，被告知要换房，想想也是毕竟 尊敬的会员，您好！正如 您所说，我们十分重视会 员，只要您成功预订了我 店的房间，我们一定会给 您安排。您所住的行政套 房门市价689元，而床上 的布草是我们单独定制的 6星布草，而入住的客人 都是高端商务贵宾，床单 上有血不可能的吧？这间 房的卫生都是客房主管、 针对客人提 出的问题， 在不能确认 是虚假情况 下就直接否 认，会给客 人带来不好 的感受。语 言过于直接 订的是商务大，却住了一晚行政套。没 要求办理退房也没退之前的200元押金， 只是要求再交300元押金办入住，更别 说什么优惠券了。从7楼换到3楼，322 房间，感受最深的就是冷，7楼也冷但 有空调，322空调是有但不制热，也没 有大家说的地暖。再者就是吵，322的 窗户不严一直漏着小凉风，窗外就是大 马路，什么都听得一清二楚，夜里还有 一只狗叫个不停，这一宿又冷又吵。今 天退房时也没有说优惠券的事儿。咱地 理位置不好但便宜，我们客人就不说什 么了 ，可不能因为便宜了服务和硬件 也跟着打折对吧。 值班经理、店长四级查房 后才可以销售的房间呀. 而我要自豪的说，做为 天津地区公认的硬件水平 数一数二的店我们的理念 一直是以高性价比的营销 思路在市场立足的！当然 对于您所提出的一切我们 一定虚心接受并加以重视！ 感谢您的点评. 天津 站店 2010-5- 10 22:59 此次入住，可谓不易。我在网上提前预 订了5月8号-9号的房间，原计划8号中 午到，但是由于行程临时更改，当天晚 上九点多才能到店。为了保证顺利入住， 我在7日及时与贵店进行了联系，但是 经过多番沟通后，仅同意将房间保留至 晚七点。无奈之下，我只能辗转拜托朋 友在8号白天特意到前台交了押金。试 想，如果网上预订的功能设计能更完善 些，抑或酒店服务可以更加讲求顾客的 实际需求，相信就没有如此这般的周折 了。 尊进会员，您好！感谢您 的点评，我们给您添麻烦 了十分抱歉！其实中央预 定系统有提前支付费用功 能，只要能在网上提前支 付房费我们会24小时为您 保留房间，免去您的很多 麻烦。期待您的再次光临. 回复客人是 只告知需要 在网站支付， 并没有把客 人做为人性 化处理的意 见列入参考 范围中 天津 站店 2010-3- 22 1:47 我是提前4天预订的该酒店，预订的时 候说的很明确，不要靠马路的房间，但 是酒店就是给安排了一间最靠马路的房 间，我要求换，酒店服务人员说没有房 间了。整个晚上我吵得没有睡好觉。我 希望酒店能尊重下顾客的感受!你既然 首先感谢您的点评，酒店 近期的房间的确非常紧张， 请您给予理解。比如酒店 的景观房只有18间我们依 然按照商务大床收费，但 是如果每位一个客人都要 客人的意见 在于自己是 提早了很多 预定房间， 但是酒店回 复是必须先 浙江途家置业顾问有限公司 Page 5of 12 2018/9/8 在预订的订单上让我们写了要求，而且 是提早那么多天预订的，你就应该有所 准备，而不是一句简单的“没有房间了” 打发顾客。 求安排到能看见河景的房 间我们真的不敢保证，所 以当您下次光临我店的时 候希望您能早一点到店， 因为我们只能按照先到先 得的思路叫顾客满意了. 到才能安排 好的房间。 那提前预定 的价值就无 法很好的体 现。 上海 周家 嘴路 店 2009-9- 23 19:01 条件真是很差，淋浴水小的不行，根本 没法洗，房间和浴室灯光昏暗，比一般 的青年旅店还要差，真不知道*怎么会 让这样的店加盟，因为是网上定好的98 元房间，刚开始前台小姐安排了一件连 桌子都没有，房间只有一张床和一个电 视机的房间，小的不能再小，因本人不 满意要求退房，才被安排到四楼一个勉 强能住的酒店，总的一句，有这样的加 盟店真垃圾 你本来就是，预定的特价 房间，所以房间面积较小， 你可以预定其他的房型， 至于其他的意见，我们会 尽快改善。 对于客人的 意见直接以 其入住的是 特价房来回 避，此回复 不当。另称 谓不礼貌。 上海 武宁 路店 2010-8-2 20:48 可以说这间酒店实际入住与我想像的实 在是差得较远，入住当天我就想退房， 无奈已交了三天房费不好退，且世博期 间较难订到其它同类型的酒店，也就作 罢。酒店地理位置并没有想像得便利， 但离镇平路地铁站也不是很远，一开始 打电话到前台，一个男服务员竞然和我 说从镇平路站到酒店走路只要二三分钟， 后来发现就是刘翔也不可能这个时间走 到酒店，客观地说十分钟左右吧，还是 酒店对面的菜市场那里穿过是最近的路 了。酒店装修陈旧，显得很脏；房间又 小，我订了一间家庭房及豪华大床房， 家庭房非常小，床边墙纸像是被泡过， 全部翻起，让人看了很不舒服，店长可 非常感谢您入住我们的酒 店！对于您提到的种种问 题，我们会尽快整改，期 待您的下次光临！ 客人提出了 很多具体的 意见，但是 酒店只是以 比较官方的 套路回复， 感觉不够重 视。 以到603去看看，就是这间房间，电视 信号差，墙纸翻起，地毯很脏，房间小， 浴室防水胶部分已脱落，此外，毛巾还 没用就发现上面黑黑的，根本不敢用， 另前台服务真是不算热情，保安更是有 一副拖欠了几个月工资的表情，我知道 硬件是没有办法改变的了，但这些软件 上的服务希望可以再提高一些，酒店周 边配套不能说很齐全，但也还算过得去， 门口打的倒是很方便的，哦，不得不说 的是，房间的花洒竞然是固定的，这一 点非常不方便的，给小朋友洗澡搞得自 己一身湿，小朋友也洗不干净，希望这 点可以整改。 上海武宁路店 第一次住这家店。优点不多说了，发表 点意见吧。 1.电梯速度奇慢，等了半天才走一层楼。 2.卫生间地砖太滑了，想想办法吧。 3.电脑房电脑键盘不好用，灯都不亮， 看来是没人修过。好在自己有电脑。 4.床太硬，床垫质量不行，弹簧硌人。 5.因为分别预订了6月9号与13号两天房， 结果入住时前台人员告诉我说13号的房 价涨了，原预订不生效，真让人不能理 解。可以说话不算数？那还要预订干什 么？ 非常感谢您入住我们的酒 店！对于您提到的这些问 题我们会加快整改，期待 您的下次光临！ 客人提出了 很多具体的 意见，但是 酒店只是以 比较官方的 套路回复， 感觉不够重 视。 浙江途家置业顾问有限公司 Page 7of 12 2018/9/8 北京 光明 桥店 2010-8-1 23:14 在北京住宿一直选择你们酒店，性价比 高：） 以前一直住鸟巢店那边，第一次住光明 桥店，很满意。 淋浴间是用玻璃隔开的，防水效果好。 就是拖鞋遇水有点滑差点摔跤。虽然房 间临街但是挺安静的，很满意。：） 可爱的布布你好，谢谢您 的留言，感谢您一直选择 我们，我们酒店正是因为 有了越来越多的您这样的 忠实的客户，能够不断的 给我们提意见和建议，我 们才能不断的进步，希望 我们能够给您提供更多的 让您满意的服务！您提及 的拖鞋防水的效果的问题， 我建议您不要穿拖鞋进入 淋浴房，同时进入淋浴房 的时候，要踩在防滑垫上 淋浴，这样就能保证不滑 到了，呵呵，为了您的安 全，您一定要记住了！谢 谢！ 客人提出需 要防滑的问 题，酒店不 能从自身出 发，而是让 客人自己注 意，回复应 该从酒店和 顾客两方面 出发。 北京 传媒 大学 店 2010-7- 21 15:12 我投诉你们的服务员，20号晚在三层值 班的女服务员，素质极其低下，住了这 么多次，像开退房特别慢的这种情况我 也就忍了，但是从没有像昨天这么愤怒 过。半夜三点多中央空调开始漏水，叮 叮当当的声音特别大，导致我无法入睡， 打电话给前台。来了个服务员看了一下 就再也没过来。我看没有解决的迹象， 于是出去找到这个服务员希望能尽快解 决，结果她居然跟我说“空调不是我弄 坏的，我没法给你修。您也甭想退房费” 。我就不明白，员工的素质就是这样？ 她是代表个人还是公司跟我说话？无法 忍受！我不能在一个吵得要死的房间里 睡觉，五点就退房走人了！ 感谢您的留言，此事酒店 会认真调查，不足之处会 加以改正。 客人提出了 很多具体的 意见，但是 酒店只是以 比较官方的 套路回复， 感觉不够重 视。 北京传媒大学西 门店 第一，前台服务员太少，就一个人，我 住的其他*的酒店都是两个人，入住时 间太慢。第二，服务员工作太差，我出 门的时候，跟前台说把房间打扫一下， 她应了，但是等我回来的时候，房间一 如既往的脏。第三，热水太少，我刚洗 个头，水就凉了，害的都没怎么洗，就 冲了冲。第四，床太次了，床垫子上就 只铺了一层薄薄的床单，连褥子都没有， 晚上睡觉连弹簧的声音都能听见。第五， 没有床头灯，晚上开灯关灯还得起来。 这是我住过的酒店中最次的一个，跟路 边的旅馆差不多了，望贵店给予改进！ ！ 感谢留言 回复太简单， 感觉太敷衍。 天津 南京 路步 行街 店 2010-7- 20 3:18 主要说说缺点吧： 1、床垫有点硌的慌，感觉主要是弹簧 上面的垫子太薄 2、毛巾有些硬，有些味道，不知道是 霉味还是烟味 3、浴室门没有了 4、柜子有些晃 5、椅子的软垫看起来有些脏 6、屋子里面有蚊子 7、半夜起来洗澡，热水来得很慢 其他还好 您好，感谢您对我们提出 的这么多宝贵意见和建议， 在这里我代表全店向您表 示最诚挚的歉意！先说说 床垫问题吧，您肯定是住 的D栋的会员大床房吧， 那几件房间的床垫的确出 了问题，可喜的是新的床 垫已经到店了，我们会尽 快配到房间里面去，相信 下次入住您会感觉十分舒 适；关于毛巾的味道我们 已经和清洗毛巾的厂家取 得了联系，让其迅速找到 味道问题的所在，并尽快 解决。浴室和柜子这边的 确是我们疏忽，我们正在 更换新的浴室门，已经在 好 浙江途家置业顾问有限公司 Page 9of 12 2018/9/8 送到本店的路上，相信您 下次入住的时候这个问题 肯定会得到解决。由于我 们的热水是全楼循环的， 可能晚上使用的客人比较 少，水循环就会比较慢， 实在抱歉让您等了那么久 才洗上热水澡。除了您提 到的缺点其他的您说还可 以，也就是对我们的认可 喽，呵呵，我们会在您认 可的方面继续努力，关于 您提出的问题我们正在逐 步改进，再次感谢您对我 们提出的意见和建议，送 您10根羽毛就表示歉意和 感谢吧，也期待您下次光 临。 天津 南京 路步 行街 店 2010-4-6 17:02 第一次住步行街店，总的来说还是很让 人满意的。 美中不足的是床铺的舒适度上有点遗憾， 天津站店的床铺就不是棕榈的 所以在睡眠上打了4分 值得一提的是贵店的服务态度百里挑一 让您在入住本店过程中感 到睡眠不舒适我代表全店 表示深切的抱歉。这个问 题在您提出后我们也会给 予极大的重视，可能的话 我们会对床垫进行调整。 目的在于给您还有所有的 客人以最舒适的睡眠感受， 我也会告知前台您的用户 名，在您下次入住的时候 给您的房间加床被褥，希 望这样您让您在入睡中感 觉更舒适。此外，对于您 对我们服务态度的肯定， 好 我们感到十分荣幸，有您 这样的客人的支持和肯定， 我们没有理由不做到更好， 期待下次您光顾的时候我 们会有更多的改善和提高。 谢谢您 北京 石景 山店 2010-8-4 21:15 住513房间，淋浴设施太差,淋浴喷头、 水龙头、浴帘杆等锈迹斑斑，花洒出水 不均匀，柑处漏水，浴帘导致卫生间积 水，卫生间地面到地漏坡度太小，积水 难以排掉，卫生间很多黑色小飞虫，房 间墙壁烟味很重，屋顶漏过雨的痕迹也 不清除，电梯运行较慢，整体感觉档次 与其他店相比很落后。希望能够改进， 特别是锈迹斑斑的用水设施，一看就是 低档产品，应首先尽快更换 尊敬的宾客您好，首先感 谢您提了这么多的宝贵意 见，这说明您还是很关注 我们的。淋浴的确是我们 酒店存在的一个大问题， 我们现在也正在积极的想 办法进行整改，这可能需 要一段时间，在这段整改 时间内我们会尽我们最大 的努力去把您的淋浴舒适 度做到最好的。我们设置 有无烟房间，如果您对烟 味很反感的话，下次您在 预定的时候可以让服务员 帮您预定无烟房。房屋漏 过雨的痕迹我们会尽快清 除的，我们已经排好日程， 近期对所有房间的墙壁一 间一间的进行粉刷，清除 墙壁上的污渍。希望您继 续关注我们，相信不会让 您失望的。 好 浙江途家置业顾问有限公司 Page 11of 12 2018/9/8 北京 西客 站北 广场 店 2010-7- 14 9:06 第二次入住，优点是性价比高，服务比