xx年客服年终总结

XXXX 年客服年终总结年客服年终总结 篇一：公司客服年度工作总结范文 XX 年本人主要负责总机工作，以下是我一年以来的工 作情况汇报及明年的工作规划： 一、总机： 1、负责公司所有经销商日常订单的接收、确认及汇总。 2、客户确认单的制订及相关催款等事宜。 3、负责非标产品的报价及图纸确认。 4、销售统计表的制订及相关客户回款账目的整理。 5、日常订单的跟踪及回复。 6、发货状况的协调与跟进等。 二、不足之处： 1、对客户没有一种概念“急客户之所急”的基本理念。 客户所反映的问题未能及时解决，导致给客户一种公司混 乱的印象 2、缺乏生产进度表导致客户问产品生产进度时无法及 时反馈信息给客户。 3、缺乏团队合作精神！缺乏相互配合的工作态度，导 致工作积极性丧失及自我约束力松懈，工作效率低下。 三、XX 年对自己有以下要求： 1、对所有客户都有一种理念“客户是上帝” 。但不能 太低三下气。给客户一个好印象，为公司树立更好的形象。 2、客户反映问题，不再“事不关己，高高挂起”一定 会尽全力解决。让客户相信我们的工作实力，才能更好的 完成任务。 3、和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多 交流，多探讨，才能不断增加工作技能。 XX 年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努 力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为 公司的发展尽一份力。 篇二：天猫客服部年终总结 xxxx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不 懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体 分以下几方面： 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上 台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年 初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员 担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进 行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二 季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区 域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核 方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办 带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知 单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经 理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商 品部部门级班长级店长员工)，加大力度。部门干部 负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工 接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进 行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进 行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员 工累计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训 并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提 升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计 更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员 工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工 微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全 体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微 笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务 意识，还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面的 作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门 例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司 退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以 规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉 规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落 实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对 不规范的管理人员进行处罚)，在今年 8 月份公司安排我对 一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾 客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训 提高楼层基层管理人员处理投诉能力。XX 年前三季度服务 办全体共接待各类投诉 371 起完结率(质量类：224 例，服 务类:9 例，综合类：131 例，突发事件：7 例)在突发事件 处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方 责任险(保费共 3000 元，三店同保)，只要是在我公司发生 的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线 员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相 关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚 此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标 准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题 及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们 还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加 到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方 面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在 员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和 力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通 知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能 得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问 题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面 不落实的工作被动局面。在 XX 年前三季度服务办对卖场进 行检查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均 违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少 部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人 性化管理，降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据 值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期 进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理 自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项， 比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排 他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作” ，从而进一步 提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完 善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各 类培训近 20 余次。 6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安 排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的 课程由我主讲，累计 20 余课时，按时完成培训任务。其次 我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要 的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题， 为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经 理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平 去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有 信心把分店的管理抓上去。 7、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型 活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的 各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一 定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。 篇三：精选客服工作总结 斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服 咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展 和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。 四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认 识和体会。现总结如下: 一、树立全局观念，做好本职工作 做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工 作也不例外。我认为客服工作的全局就是， “树立企业形象， 使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企 业的文化形象。 ”七月份来到公司以后，我首先接受了大约 一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基 础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问 题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有 了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对 公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之 后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客 户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的 回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了 解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似 简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企 业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况， 并对公司产品的后续市场推广有很大影响。 二、精于专业技能，勤于思考应变 随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势 下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟 通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问 题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题， 第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户 对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠 客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能 力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手 头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿 病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患 者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资 料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同 事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做 好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺， 同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。 三、善于沟通交流，提高工作质量 客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备 良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于 使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质 量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很 难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结 所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达 优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企 业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的 交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的 交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队 的水平，提高工作的质量。 四、遵守公司制度，积极参加活动 “没有规矩不能成方圆” ，一个企业的规章制度是否完 善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需 要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间 里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在 此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项 活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动 中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。 在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首 先是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买 客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受 到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要 定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达桂 龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况， 随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司的 推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户 失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨 询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领 导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人 做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要 两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一 只脚则是完善的服务，公司产品可以创出名牌，其服务也 可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量 的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。 在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事的帮助下， 自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自己的一 份力量。 篇四：电话客服优秀总结 XX 年初我很荣幸客户服务中心一员从进入客服中心 之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论 是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进 入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让 我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放 压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中 心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和 人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品 位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到 工作快乐从而把握着幸福生活需要查看完整文章：请联系 论文-网-欢迎您 两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工 作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊 敬和认同这是我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队 我自豪我是优秀团队中一员！ 一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建 一支富有凝聚力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一 目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是 否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位 或部门发展关键因素之一。 “众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其 个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内 部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建 一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感 和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜 孜追求境界和竭力奋斗目标。 号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工 年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大 个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家 常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是号日 常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对 内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况 下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而 产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习 热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和 需解决实际问题。 管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建 设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理 共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开 全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自 身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一 定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有 期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与 反作用力关系基于这个观念在号日常管理工作中将激励 措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体 裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工 “温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点 点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不 断提升和各项目标顺利完成。 我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必 须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！ 二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、 公开考核氛围 标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我 对客服中心日常管理工作简单概括。 以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中 心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每 一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、 量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员 工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大 限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛 氛围。 篇五：客服中心年终工作总结 客服中心从组建到现在，整整经历了一个春秋，纵观 XX 年客服中心全年的工作，基本在按照规划思想执行，努 力朝做医院“服务标兵”和“重要营销分支”的目标奋斗， 也取得了一定的效果，但是也存在很多问题，包括业务上 和内部管理上，比如上半年和下半年的团队气氛明显出现 异常情况，现本人从以下几方面重点对 XX 年客服中心管理 工作不足点做简单的述职。 第一方面：管理者本身不足 要点：威信 1）过于人性化，缺少威信： 2）执行力方