茶馆新员工培训教材

新员工入职培训教材新员工入职培训教材 茶馆主要消费项目有茶馆主要消费项目有：茶艺、棋牌、商务、私房菜、养生炖 汤。 收费标准收费标准：大厅/阁楼 30 元元/位 玻璃小房：130 元最低消 费 小房：28 元元/小时 最低茶水费 130 元元/道 中房：32 元元/小时 最低茶水费 180 元元/道 大房：38 元元/小时 最低茶水费 230 元元/道 注：凌晨两点之后，大厅/包房均 50 元/小时 房间名称：房间名称： 大房：大房：趣园、听雨、簇水、苏仙。 中房：中房：琴调、观云、 追风。 小房：小房：悦园、筑园、春日、飞霞、踏月、和风、 玻璃房 豪华大房：豪华大房：茶韵 酒水酒水/烟烟：青岛啤酒 15 元/瓶 10 元/罐 红牛 15/罐 王老吉 10 元/罐 椰汁 10 元/罐 百事/可口 10 元/罐 矿泉水 6 元/瓶 纯/酸奶 10 元/支 果粒橙 10/瓶 硬中华 65 元/包 软中华 88 元/包 芙蓉王 40 元/包 硬五叶神 35 元/包 软五叶神 45 元/包 硬好日子 25 元/ 包 金尊好日子 35 元/包 鲜榨鲜榨： 橙汁、苹果汁、西瓜汁、哈密瓜汁、红萝卜汁等。 均 28 元/杯 小吃类别小吃类别：花生、瓜子、乌梅、橄榄、开心果、巧克力等。 茶叶明细茶叶明细： 铁观音铁观音： 浓香 130 元元/道；云雾 380 元元/道； 清香 160 元元/道；参赛 580 元元/道； 贡品 230 元元/道；趣园 880 元元/道； 普普 洱洱： 枣香砖 180 元元/道；珍藏 260 元元/道； 宫廷 380 元元/道； 玫瑰大益 520 元元/道道； （生茶）老树清饼 260 元元/道；乔木春尖 380 元元/道 红红 茶茶： 云南滇红茶 160 元元/道 绿绿 茶茶： 西湖龙井 30 元元/杯 碧螺春 30 元元/杯 黄山毛峰 360/道 30/杯 信阳毛尖 30/杯 太平猴魁 520/道 50/杯 花花 茶茶： 玫瑰、八宝、菊花、参茶 均 30 元元/杯 岩岩 茶茶： 老枞水仙 360 元元/道 凤凰单枞 160 元元/道 武夷大红袍 480 元元/道 餐饮类别餐饮类别：（详见菜谱） 私房菜、养生炖汤、潮菜、粤菜 传菜流程：传菜流程： 1、 检查营业前区域设备设施、餐具、器具等卫生安全工 作，清点、备料，保证开餐时顺畅运行。 2、 准备好开餐前各种菜式的配料及上菜用具，并主动配 合厨师出菜前的工作。 3、了解菜细、价格及服务流程，掌握楼面客情点餐情况， 看清楚入厨单上的菜式类别，提前准备好工具将成品转 交给楼面把菜肴准确的送至各个房间/台面同时跟饭。 4、根据情况协助服务员传菜及餐后收尾工作。 5、协助厨房把好质量关，如装盘造型，出品质量。 6、协助楼面及厨部做好沟通信息的工作。 7、在每日餐毕后认真检查，盘点当日出品及用具是否对数。 做好收市、入柜等卫生工作。 吧台工作要求：吧台工作要求： 1、 检查营业前区域的设备设施、茶具等卫生安全工作， 备料后将物品分类摆放整齐。 2、 安排漂洗当日漂洗用具时间 服务礼貌用语服务礼貌用语 “请请”字开头，字开头，“谢谢”不离口；客来有不离口；客来有迎迎声，客问有声，客问有应应声，声， 客走有客走有送送声。声。 早。晚上好！/欢迎光临趣园茶馆 这边请！请问您几位？ 请问有什么可以帮到您！ 对不起！打扰了！ 请稍等 不好意思，让您久等了。 不用谢，这是我们应该做的。 先生/小姐：您点要了 XX。好的，请稍等。（帮客下 单后） 这是您点要的 XX，请慢用。（上餐/饮品时） 请问还需要些什么？ 先生/小姐：您一共消费人民币 XXX 元，收您 XXX 元，找 零 XXX 元，谢谢！（买单结帐时）请走好，欢迎下次光临！ 对客人表示歉意时礼貌用语对客人表示歉意时礼貌用语 1、对不起、不好意思、很报歉、请您原谅 客人就要离开时请说客人就要离开时请说 1、先生小姐!不用客气,这是我们应该做的! 2、谢谢！您过奖了，做得不好您请见谅 3、请慢走，小心楼梯，欢迎下次光临 同事之间规范礼貌用语同事之间规范礼貌用语 1、让我来吧！ 2、我下次不会这样了。 3、麻烦您帮下忙好吗？ 4、谢谢！ 5、不用客气。 6、让我来帮你。 7、好的，知道了。 8、不好意思，打扰一下。 对上司的规范礼貌用语对上司的规范礼貌用语 1、姓氏+职称：XX 经理,早上上午下午晚上好! 2、XX 领班经理您好!我这里有件事需要请教示您?可以吗? 3、XX 经理您好!这是您要的资料,我已整理好,请过目. 4、不好意思，借过一下，谢谢！ 5、对不起，打扰了！ 6、好的，我马上去办！ 7、请问这样做可以吗？ 8、好的，明白，谢谢！ 服务用语十则服务用语十则 第一个宗旨：第一个宗旨：顾客就是上帝 第二个态度：第二个态度：用心、用微笑服务宾客 三轻：三轻：走路轻、说话轻、操作轻 三让：三让：让座、让路、让楼梯 四勤：四勤：眼勤、手勤、脚勤、嘴勤 五净：五净：工装净、个人卫生净、布草净、餐具净、环境净 六到：六到：顾客到、微笑到、欢语到、敬语到、热情到、服务 到 七声：七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答 声、送客声 八服务：八服务：微笑服务、主动服务、站立服务、敬语服务、灵 活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务 九规范：九规范：仪容仪表要规范、服务要规范、站立要规范、蹲 姿要规范、手姿要规范、语言要规范、引导要规范、待客 要规范、操作要规范 十主动：十主动：主动欢送、主动打招呼、主动带客引路、主动介 绍、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主 动为客叫车、主动征求宾客意见 岗位职责岗位职责 1、当班期间，必须着工装，佩带工牌。 2、 保持良好的精神风貌迎接客人。 3、当班期间提前 15 分钟到岗，检查茶馆内外的设施设备是否 完好。 4、做好茶馆内外的卫生，使地面、桌椅，随时保持干净、整洁 状态。交接班时，必须再次检查，对不符合要求的要进行清 扫，使至保持清洁。 5、 能熟练操作茶馆内外的各种客用设施设备、熟记茶叶、酒 水、小吃和餐饮种类及价格。 6、 能记住常客的消费习惯和爱好，动作迅速，头脑敏捷，迅 速满足客人的合理需求。 7、具备促销意识，针对不同的客人采用不同的语言表达方式和 技巧。 8、随时接受管理人员指派的工作。不断总结和吸取服务中不足 的经验和教训，以便更好地为客人服务。 9、 随时检查房间内外各项设施设备，烟灰缸，纸巾等各种物 料的配备，及时补充替换。如发现故障或损坏及时向管理人 员或工程人员汇报。 10、客人点茶、小吃及餐饮时需准确填写客人台号、房号、品 种并及时将酒水单、入厨单递到收银台核实后交厨房、水吧 出品。与收银台、厨房、水吧保持密切联系，为客人提供优 质服务。 11、帮助客人了解电视机的使用以及选台，帮助客人调节选台。 12、密切关注客人的消费动态，及时为客人服务，工作中不可 高声谈笑、打闹。 13、注意个人仪表、仪态，使用礼貌用语、微笑服务，不断提 高服务质量。 14、整理、更换每日的报刊杂志。 15、客人进入茶馆后，主动上前迎接问候，客人入座后，请问 客人需要喝什么茶及小吃餐饮等服务。客人欲离开时应上前 迎送，离开后立即整理其遗留下来的烟盅、餐饮具等卫生。 16、路遇客人，应避让一侧让客先行，并同客人打招呼问好， 严禁与客人抢道或碰撞客人。 17、各部门员工必须有强烈的服从意识，忠于上司。每位员工 必须明确自己的直接上司，服从上司的工作安排和督导， 并按时完成本职工作。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒 绝或终止上司安排的工作，若遇疑难或不满应按正常程序 向领导反映或投诉。如果在工作中出现意外情况而自己的 直属上司不在场又必须立即解决时可越级向上级请示或反 映。 18、公司的发展须各岗位领导和员工共同合作和配合，才能完 成共同的目标，用我们最真诚、专业、热情、主动来服务我 们的客人，在做好本职工作的同时还要为了下一岗位或部门 创造条件，保证客人获得满意服务。 19、客人买单由看区域服务员检查完毕后带客人到前台，交接 给当班领导完成最后结账、送客服务。 20、买单时，应养成习惯询问客户是否有我们的会员卡，方便 收音结账，同时告诉客户我们有会员折扣。 21、跟客户点完餐时，养成习惯回复客户，由于我们的菜式都 要现在市场购买所导致上菜速度减慢，我们每一位员工应传 达到位，让客户适应我们的条件避免投诉。 服务当中常见注意事项：服务当中常见注意事项： 1、00：00 钟进场消费的