硕士学位论文-移动通信行业客户经理胜任力特征模型的构建.pdf

密 题 p 独创性( 或创新性) 声明 m 1 1 1 1 1ii1 1 1 1 11 1i i i t l l l l l l i ll y 17 5 8 0 9 9 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名：凇亟心 日期： 盈e 蚴i 台 矿 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借 阅：学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它 复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名：壶垒亟 导师签名： 日期：塑! ! 王立垒! 旦 日期： 丝e 殳。挈! ! r ， 移动通信行业客户经理胜任力特征模型的构建 以为我国东北沿海地级市a 为例 摘要 本文从我国移动通信行业实际情况出发，综合运用相应的人力资 源知识和多种数据收集处理分析方法，确立了我国移动通信行业客户 经理胜任力特征模型。本文运用质性研究与量化研究相结合的方法， 通过对a 市移动通信企业客户经理的实地访谈和调查问卷的方法收 集数据，运用文本分析和统计方法进行分析，最终确立了拥有五个特 征族、十二个胜任力特征的客户经理胜任力特征模型，具体模型包括： 自我意识族( 角色定位) ，个性特点族( 责任感，开放性，自我控制) ， 人际关系能力族( 人际关系，沟通，团队协作) ，一般能力族( 服务 意识，应变能力，信息管理，时间管理) ，专业能力族( 业务知识) 。 本研究的结果具有较强的实用，可以为国内移动通信行业建立基于胜 任力特征模型的客户经理人力资源管理提供启示。 关键词：移动通信行业客户经理胜任力特征胜任力特征模型 t h ee s t a b l i s h m e n to f c u s t o m e r m a n a g e rc o m p e t e n c y m o d e lf o r m o b i l ei nd u s t y 一t h ec o a s t a lc i t y ai nt h en o r t h e a s t ，a sa ne x a m p l e a b s t r a c t b a s e do nt h eb a c k g r o u n do ft h ec o a s t a lc i t ya i nt h en o r t h e a s to fc h i n a , a n db y l l s 迦k n o w l e d g ea n dt e c h n o l o g i e so f h ra n dd a t aa n a l y s i ss y n t h e t i c a l l y , t h i sr e s e a r c h j e i n a l l vb u i l tac u s t o m e rm a n a g e rc o m p e t e n c ym o d e lo fc h i n a m o b i l ei n d u s t r y t h i s r e s e 础u s e dt h em e t h o d so fq u a l i t a t i v er e s e a r c ha n dq u a n t i t a t i v er e s e a r c h , c o l l e c t e d d a t af r o mq u e s t i o n n a i r es u r v e y sa n di n t e r v i e w i n g , a n a l y z e dt h r o u g ht e x t sa n a l y s i s a n ds t a t i s t i c sm 甜l o d s f i n a lr e s u l ti n c l u d i n g f i v ec o m p e t e n c eg r o u p s ，t w e l v e c o m p a e n c e s ， a n dt h e ya r e ：s e l f - a w a r e n e s s ( r o l ep o s i t i o n ) ； c h a r a c t e rt r a i t s ( r e s p o n s i b i l i t y , o p e n n e s s ，s e l f - c o n t r 0 1 ) ；i n t e r p e r s o n a l r e l a t i o n s h i p ( r e l a t i o n s h i p ， c o 加m 1 1 i l i c a t i o n , t e a m w o r k ) ，g e n e r a la b i l i t y ( s e r v i c ec o n s c i o u s n e s s ，s t r a i nc a p a c i t y , 1 1 1 f o n 】晌t i o nm a n a g e m e n t , t i m em a n a g e m e n t ) ；p r o f e s s i o n a l a b i l i t y ( o p e r a t i o n k n o w l e d g o t h er e s u l to f t h i sr e s e a r c hi ss t r o n gi np r a c t i c a b i l i t y , a n dc a ng i v eh e l pi n b u i l d i n gt r a i n i n gs y s t e mi nc h i n a m o b i l ei n d u s t r y k e yw o r d s ：m o b i l ei n d u s t r y c u s t o m e rm a n a g e rc o m p e t e n c yc o m p e t e n c ym o d e l 目录 第一章绪论1 1 1 选题背景1 1 2 研究目的4 1 3 研究意义4 1 4 研究方法4 1 4 1 数据收集方法5 1 4 2 数据分析方法5 1 5 我国移动通信行业客户经理现状分析6 1 5 1 客户经理职责概述6 1 5 2 客户经理的任务分类7 1 5 3 移动通信行业客户经理制度1 0 第二章胜任力特征模型文献综述1 3 2 1 胜任力特征理论1 3 2 1 1 胜任力特征的概念和特点1 3 2 1 2 胜任力特征的主要分类1 6 2 1 3 中外胜任力特征研究对比1 7 2 2胜任力特征模型的概念1 8 2 3胜任力特征模型的作用：1 8 2 4胜任力特征模型的构建方法和构建步骤2 0 2 5胜任力特征模型构建的注意事项2 2 2 6通用胜任力特征模型2 5 第三章以a 市为例的移动通信行业客户经理胜任力特征模型的实证研究2 7 3 1 调查问卷研究2 7 3 1 1 调查问卷的设计2 7 3 1 2 调查问卷内容分析2 7 3 1 3 数据分析与研究结果3 0 3 2 行为事件访谈研究3 4 3 2 1 访谈设汁3 4 3 2 2 访谈信息归纳3 6 3 2 3 访谈结果分析3 7 3 3 模型的建立3 8 第四章移动通信行业客户经理胜任力特征模型研究结论和系统分析4 0 4 1 自我意识族4 0 4 2 个性特点族4 0 4 3 人际关系能力族4 l 4 4 一般能力族4 2 4 5 专业能力族4 3 第五章移动通信行业客户经理胜任力特征模型的应用和局限性4 5 5 1 移动通信行业客户经理胜任力特征模型的应用4 5 5 1 1 移动通信行业客户经理胜任力特征模型在人力资源管理中的应用4 5 5 1 2 移动通信行业客户经理胜任力特征模型在培训中的应用示例4 7 5 2 研究的局限性和后续建议5 2 参考文献5 2 附录一：移动通信行业客户经理胜任力特征调查问卷5 4 附录二：移动通信行业客户经理访谈提纲5 8 致谢5 9 发表学术论文目录6 0 第一章绪论 1 1 选题背景 近几年来，随着通信技术的迅猛发展和国家一系列相关政策( 尤其是电信行 业重组) 的出台，我国移动通信行业的竞争环境发生了巨大的变化。在此背景下， 国内各移动通信企业迫切需要提高业务开发水平，增强业务渗透能力，进而提高 自己在当地市场上的综合竞争力，确保自己在当地通信市场上的地位。 另一方面，在移动通信市场上，客户的需求将会变得更高、更加多样化、更 加个性化。比如：对于个人客户来说，在对话音业务的需求逐步得到满足后，客 户希望能够获得更加具有个性化、丰富化、深入其工作和生活的业务，从而得到 更多个性化信息资讯；对行业客户来说，在实现了企业内部的简单互联和办公自 动化后，对符合行业特点、深入企业特色生产和管理各环节的综合解决方案的需 求更加迫切。总之，移动通信行业的竞争除了运营商拥有的品牌、覆盖的网络、 运营的经验之外，其自身拥有客户群体的数量以及客户满意度和忠诚度也将成为 移动通信行业竞争制胜的关键。在未来的竞争中，移动通信行业的竞争将会愈演 愈烈，他们可能会为了抢夺更多的高端个人客户、更优的集体客户、更大的市场 份额展开激烈的竞争。可以说，伴随着市场转型，移动通信行业赢得竞争的根本 就在于以客户为中心的用户需求把握力。 从理论上讲，通信业的竞争层次一般分五个层次。第一层次是价格竞争，主 要是通过低价格尽快抢占市场份额；第二层次是产品竞争，主要依靠外型、功能、 质量等与竞争对手进行差异化竞争；第三层次是服务竞争，主要依靠服务的深度 和广度进行市场拓展、客户的全面方案解决、客户全面体验，以此赢得客户的满 意度和忠诚度；第四层次是通信企业运作的商业模式竞争，主要是打造一个完整 的通信市场发展价值链，调动价值链上各个环节的积极性，达到互惠互利的双赢 效果；第五层次是竞争者主要通过建立统一的行业标准，通过企业间相互协作建 立复杂的产业生态系统，以一个整体形式出现在市场竞争中。伴随着移动通信行 业的全面开放，各电信运营商之间的竞争将会更加激烈，而一些国外运营商的加 入，会在更大程度上加剧现有的竞争。因此，移动通信行业的竞争体现在方方面 面：人才的频繁流动、市场的弱肉强食、网络的此强彼弱、实力的此消彼长 2 0 0 8 年5 月2 3 日中组部在中国联通、中国电信、中国移动和中国网通宣布 了最新的电信运营商人事任命，这一举措意味着持续几年的电信重组正式开始。 电信重组后，我国通信领域具体调整为：中国电信收购中国联通c d m a 网( 包括 资产和用户) ，中国联通g 网与中国网通合并，中国卫通的基础电信业务并入中 国电信，中国铁通并入中国移动( 图1 - 1 ) 幽圃幽 图1 - 1 电信产业重组示意【1 l 伴随着电信运营商的重组，第三代移动通信( 3 g ) 牌照也在2 0 0 8 年1 2 月 3 1 日动发放，这意味着我国将步入第三代移动通信时代。就全球电信业而言， 其基本走势就是所谓的全业务运营，美国和其他一些比较先进国家的电信运营商 都在朝着这个方向发展。通信全业务运营，是指除了“通信“ 主要包括三个方面： 语音、数据、视频之外，还需要一种媒介，即采用有线通信方式或无线通信方式。 在有线和无线领域提供语音、数据和视频服务，就是所谓的通信全业务运营的范 围。 电信运营商的重组、3 g 时代的到来以及全球化通信全业务运营发展趋势， 毫无疑问地加剧了运营商之间的竞争，加大了各通信企业推广信息化产品的力度。 这在要求通信企业根据自己对市场的了解推出差异化的产品的同时，也对客户经 i 1 百度百科词条：电信产业重组 2 矿型 理提出了新的挑战。作为直接面对客户的企业代表客户经理，除了需要满足客户 的基本需求外，还需要为客户提供差异化的产品服务及产品组合。 移动通信行业的客户经理，是连接运营商与客户的重要纽带和桥梁，这一庞 大的群体基本代表着运营商的品牌形象、网络实力和服务质量，他们个人能力的 高低和服务质量水平在很大程度上影响着客户对运营商的满意度和忠诚度，特别 是一些行业大客户和党政军、公检法等重要客户，他们更加看重运营商的整体服 务质量和安全性、稳定性。因此，面对如此激烈的竞争，各运营商要想在市场中 分得一杯羹，必须重视这一基础职位，打造一支具有优秀服务质量、突出业务能 力、稳定客户群体的客户经理队伍。 综上，移动通信企业要想在激烈的竞争中立于不败之地，避免被淘汰出局， 必须能够最大限度地获取适合企业自身特点的优秀人力资源并最大限度的激发、 挖掘客户经理的潜在素质。现在企业、组织在人员招聘、选拔中所采用的传统面 试、知识测验、能力测试等手段，在预测招聘结果是否可以达到人岗匹配效果方 面还有待提升。经过大量的实践和科学研究证明，真正决定一个人是否匹配某个 岗位、是否能够取得较高工作绩效，其决定因素不仅仅是所掌握的知识或外显的 技能，更大程度上是个体内在的、深层次的特质，国外称此为“c o m p e t e n c y ”， 国内翻译过来称为“胜任力特征“ 。胜任力特征对于人员担任某种工作所应具备 的特质有明确的说明，可以成为人力资源管理中各项具体工作的重要标尺和执行 依据。 通过一系列的分析，笔者针对国内移动通信行业盈利来源与企业客户相关业 务的特点，认为解决以上问题的关键之一在于提高客户经理的绩效，而提高绩效 的突破口又在于建立面向新的竞争环境和技术业务发展特点的客户经理胜任力 特征模型。只有建立了具有针对性的胜任力特征模型，才能对于客户经理进行更 好的管理，从而逐步改善客户经理的队伍素质，提高其业务水平。 本文正是在这一背景下，通过一系列的调查( 包括问卷调查和行为事件访谈) 收集数据，在应用数理统计的相关方法进行分析的基础上，最终得到针对我国移 动通信行业客户经理职位的完整职位胜任力特征模型。 1 2 研究目的 本研究的目的在于建立起面向未来竞争环境，结合我国移动通信企业当前客 户经理人员特点，能够适应未来技术和业务发展要求的完整客户经理职位胜任力 特征模型，为移动通信企业的人力资源发展和企业建立基于胜任力特征模型的人 力资源管理提供帮助。在这个流程中，客户经理胜任力特征模型将成为人力资源 管理各个职能模块之间相互联系的纽带和基础，企业将通过胜任力特征模型的不 断完善来推动我国移动通信企业人力资源管理实践的发展。 从研究的目的出发，本研究的内容主要包括：第一，通过对于相关文献的阅 读，明确建立胜任力特征模型的基本理论知识和方法：第二，通过对于我国移动 通信企业具体情况的分析，明确目前移动通信企业客户经理面临的主要问题，从 而明晰设计胜任力特征模型时要注意和着重解决的问题：第三，通过调查问卷和 行为事件访谈的方法，收集建立客户经理职位胜任力特征所需要的数据和信息； 第四，在以上分析的基础上，通过相应的数理统计方法，得出最终的我国移动通 信企业客户经理职位胜任力特征模型 1 3研究意义 本研究立足于我国移动通信企业的实际情况，结合相应的国内外研究最新成 果，得出了针对我国移动通信企业客户经理职位的胜任力特征模型，具有理论上 和实践上的双重意义。 在理论上，本研究结合了国内外研究最新的关于胜任力特征和胜任力特征模 型的成果，具有理论上的前瞻性：但同时本研究又从特定的客户经理职位出发， 将这一模型进行了具体化和细化，填补了目前针对国内移动通信公司客户经理职 位胜任力特征模型研究相对匮乏的的空缺。 在实践上，本研究从实际移动通信企业调研出发，针对国内移动通信企业客 户经理职位设计的胜任力特征模型，具有很强的针对性，并可以将其直接应用于 国内移动通信企业客户经理职位的招聘、培训和绩效考核等环节，具有很强的实 际应用意义。 4 1 4研究方法 1 4 1 数据收集方法 在收集数据方面，本次研究采用了两种直接的数据收集方式，分别是通过问 卷收集量化的数据，通过个人深度行为事件访谈法来收集质性的相关数据。 本次研究采用了实地调研收集一手数据的方法。对于调查问卷，在制作好问 卷并得到了相关专家和a 市移动公司领导的认同后，由该移动公司人力资源部的 相关人员通过纸质版和电子版将问卷发放到应该填写人的手中，并要求在规定时 间内完成。之后，该移动公司人力资源部的相关人员将回答完毕的问卷进行收集 整理，并交于本次研究的人员，进行数据的录入和分析。( 详细的问卷情况见本 论文的附录一) 对于个人深入访谈，笔者采用了实地调研的方法。笔者首先设计出了针对不 同对象的访谈提纲，并将其交给相关专家审阅直至得到其认同。其次，笔者将参 与此次研究的调查人员分成了两组，每组两人，分别对被访谈人员( 包括客户经 理本人，客户经理上级，典型的客户) 进行访谈，并用录音笔记录下访谈的内容， 待后续整理分析。 1 4 2 数据分析方法 在数据分析方面，本文作者采用了质性研究和量化研究相结合的方法。 对于质性的数据，作者以文本分析理论为基础，以访谈收集到的资料为数据， 进行细致的编码分析。 文本分析的基本问题是比较。比较是文本分析最基本、最核心的方法，文本 分析工作随时要考虑的基本问题就是比较。 就单个文本而言，可以进行文本的结构分析。这包括文本要素分析、文本关 系分析和文本整体分析。可以借鉴系统结构的分析方法来进行文本结构分析。在 复杂性研究中，文本的要素、关联和整体分析同样重要。 就多个文本而言，可以进行文本的比较分析。这也包括文本要素比较、文本 关系比较、文本整体比较和交叉比较等。这种比较对发现新的复杂性现象是很有 价值的。例如，通过文本之间在要素、关联和整体方面的交叉比较，可能使我们 s 发现一些深层次的复杂性现象，例如，嵌套现象、分形现象等等。 就具有时间顺序的相互关联的系列文本而言，可以进行文本的演绎分析。文 本演绎分析对于研究复杂系统演化具有重要意义。 在文本分析的基础上，还可以对文本与思维系统的关系进行分析，以了解思 维复杂系统的各种现象和规律；还需要对思维系统与一般复杂系统的关系进行分 析，以了解思维复杂系统的各种现象和规律是否在一般复杂系统中也存在，从而 最大限度地拓展文本分析成果的适用范围。 对于量化的数据，本文的作者运用统计学知识，进行了相应的分析，并在集 团客户经理与个人客户经理间进行了对比分析。具体的分析过程和结果参见后面 章节相关内容。 1 5 我国移动通信行业客户经理现状分析 1 5 1 客户经理职责概述 狭义上讲无论是客户经理，还是客户顾问等其他名称，指的都是公司中接触 客户，为客户提供服务的一类人员。从广义上讲，当今的客户经理是指和客户打 交道的管理人才。 客户经理的职责，主要体现在以下几个方面： ( 1 ) 联系客户 客户经理是全权代表企业与客户联系的“大使“ ，客户有任何业务需求只需 找客户经理，客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求， 引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”服务。 ( 2 ) 开发客户 对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理 要积极地去开发。这里包括两层含义，一是客户现在还不是我公司的客户，亟待 开发；二是客户虽然现在是我公司的客户，但客户自己末发现某些业务需求，亟 待引导。 ( 3 ) 营销产品 根据企业的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行深入 研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划；在与客户的交往中，客户 6 经理要积极推销企业产品。另外还要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客 户主动建议和推荐适用的产品。对客户的新需求，要及时向有关部门报告，探索 为其开发专用产品的可能性。 ( 4 ) 内部协调 客户经理是企业对外服务的中心，客户经理“握住”的每笔业务都是企业的 财富，需要所有相关部门的全力协助，客户经理有责任发挥协调中心的作用，引 导客户的每一笔业务在企业中顺畅、准确地完成。客户经理搞好内部协调主要有 以下四个方面：( 1 ) 前台业务窗口与二线业务部门之间的协调；( 2 ) 各专业部门 之间的协调；( 3 ) 上下级部门之间的协调；( 4 ) 经营资源分配的协调。内部协调可 以采用建立专门工作小组、健全一体化服务体系、及时反馈相关信息等方式进行。 客户经理制度是移动通信企业优质、高效、快捷、便利的服务经营模式，是 “以市场为导向，以客户为中心的客户服务和管理必不可少的组成部分，其目 的是避免客户流失，做好客户服务，提高客户忠诚度。其基本特征是以客户经理 为主体，把推销企业业务，搜集与传递市场信息，发展、巩固、管理客户等融为 一体，为客户提供全方位、高质量的服务。 1 5 2 客户经理的任务分类 客户经理平时所需要做的各项工作，按照市场营销、客户分析、与其他部门 之间的联系、公司发展、自身学习和发展、与上级交流、与同事之间合作、配合 公司开展各项活动和完成绩效考核八个方面进行了分类，如表1 - 1 所示： 表1 1 客户经理基本任务分类 市 场 营 销 1 收集移动产品市场信息 2 整理和分析市场资料 3 进行数据业务推广的相关工作 4 利用各种形式进行新业务推广宣传 5 研究分析行业及行业特性 6 撰写行业分析报告 7 提供个性化行业解决方案 8 了解竞争对手的促销等相关信息 7 9 对本公司的市场状况保持敏感性 1 0 发现客户市场 1 1 发掘客户市场 1 2 培育客户市场 1 3 撰写客户分析报告 - 1 4 帮助客户解决问题 1 5 及时发现潜在离网客户 气 1 6 回访客户 1 7 对客户价值作出判断 1 8 根据客户推荐业务 1 9 根据客户发展趋势，提供相关业务 2 0 发掘客户潜在需求 2 1 寻找客户，通过各种渠道与客户建立业务联系 客 2 2 收集客户各种信息 产 2 3 核实客户档案的正确性，完整性和连续性 分 2 4 客户欠费清理工作 析 2 5 处理客户投诉 2 6 挽留离网客户 2 7 落实公司的服务措施( 短信问候、手机维修、联盟商 户管理等) 2 8 为客户选择适合的套餐 2 9 利用或创造机会( 如节日、生日等) 增进联络 3 0 分析客户反馈信息，改进业务和服务 3 1 利用现有客户发展新客户 1 3 2 主动询问客户需求 3 3 分析客户消费情况 3 4 分析客户离网原因 3 5 评估客户消费水平，提供恰当服务 ， 3 6 使用日历、进度表记录工作细节 8 3 7 分析客户心理，准确提供业务 3 8 丰富客户服务知识 3 9 承担银卡以上客户上门服务，上门办理业务工作 4 0 承担大客户话费余额提醒、信用度管理工作，防止客 户停机 4 1 对话费异常客户进行回访 4 2 分析总结新业务推广效果，并及时上报 4 3 配合产品经理编写集团客户信息化解决方案 4 4 配合产品经理完成集团客户信息化产品竣工工作 自4 5 丰富业务知识 身4 6 学习自己所负责行业相关知识 学4 7 学习通信业相关知识 习4 8 去其他优秀的省市调研，学习经验 与同4 9 与同事交流工作经验 事之5 0 与同事探讨部门的发展情况 间合5 1 与其他部门同事交流工作经验 作5 2 向同事了解客户相关知识 参加5 3 参加公司例行会议 公司5 4 参加公司组织的工作经验交流 活动 5 5 参加公司召开的相关会议 5 6 参加公司组织的学习培训 与5 7 向上级汇报工作业绩 上5 8 向上级汇报客户情况 级5 9 向上级提出合理化工作建议 交 6 0 向上级反映工作中存在的问题 流 6 1 根据客户需求向上级提出业务发展建议 6 2 根据收集的市场信息，向上级提出改进工作方法建议 绩效6 3 根据公司的业绩指标制定工作计划 考核6 4 根据公司的业绩指标制定自己的工作目标 9 6 5 根据公司的业绩指标进行学习 6 6 上报各种资料和报表 公司6 7 对公司业务发展提出参考意见和建议 发展6 8 分析了解公司的战略目标与自己工作关系 6 9 创新服务手段 7 0 制定工作计划 1 5 3 移动通信行业客户经理制度 客户经理制度主要建立在现代信息技术和现代营销技术基础上，通过对移动 通信企业客户资源和企业内部人才、信息、技术等资源优势进行不断整合、创新， 使电信内外资源处于一种最佳的配置状态，从而使移动通信企业自身的活力能够 得到充分地发挥。客户经理管理是移动通信企业客户管理系统的一个重要的组成 部分。 客户经理制度一般都包含了以下六种核心理念。一是客户导向理念。重视客 户、尊重客户是客户经理制度最核心的理念客户导向理念经历了客户至上、客 户第一、客户满意、增加客户价值四个发展阶段在客户至上阶段，把客户放在 企业组织体系和业务流程图的上方，体现了移动通信企业的服务姿态；在客户第 一阶段，企业全体人员和全部行为都围绕客户，客户在业务的前端，客户的事情 是企业工作的重心；在客户满意阶段，强调不仅要重视客户，把客户的需求和利 益放在前面，而且要调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工 作的标尺；增加客户价值阶段是目前最先进的理念，是指通过向客户提供产品和 服务，使客户价值增加，让客户享受增值服务，体会到物超所值。对电信企业来 说，就是通过提供高专业水准的服务，使客户价值增加、风险降低、回报最大化。 二是营销一体化理念。移动通信企业实行客户经理制度，就是要把产品的营销作 为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，实现营销的一体化。三是核心 客户综合开发理念。对创造主要利润的客户，需要移动通信企业要给予高度重视 和关注，为他们配备最高等级、最专业的客户经理，最大限度地满足和开发这些 核心客户所有的业务需求，只有这样，才能达到用2 0 的客户为企业创造8 0 的 利润的效果。四是个性化产品和服务理念客户经理不仅要能提供统一标准的产 l o 品销售，而且要具备根据客户需求进行特别定制服务。针对客户的具体情况，在 通信业务和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，最大限度地为客户服务。 五是通信企业服务创新理念。客户经理制度本身就是制度创新，而客户经理本身 又是业务创新的主体。并且，在向客户提供个性化服务时，客户经理进行产品组 合设计本身也是一种创新。六是深化企业服务技术内涵理念。客户经理提供的是 专业服务，需要将自己的各种知识和技术进行综合运用，以取得客户的信赖。对 客户进行调查和评价、提供客户服务方案设计，这些逐步深化的服务专业规范， 是客户经理不同于以往营业人员的重要标志。总之，客户经理制度要求移动通信 企业必须将原来分散在各个分支机构和产品部的营销资源进行集中和全面整合， 站在全局的高度进行营销资源的统筹规划和使用。这必然导致两方面的重大调整， 即经营管理体系的调整。客户经理制度的全面、正式推行，必然对技术部门、风 险控制部门、后勤服务部门产生全面影响。另一方面是考核激励机制的变革。客 户经理制度的实施要求必须建立与个人业绩挂钩的考核激励机制，否则就不能取 得制度创新应有的效果，科学合理、切实有效的考核激励机制是设计和推行客户 经理制度的中心环节。 对于移动通信行业客户经理来说，他们与其他行业客户经理有着十分显著的 差别。由于特定的经营背景和工作性质，客户经理一般都具有年轻、有知识、精 力充沛，有上进心、心理素质好、沟通能力强、对人际关系敏感等特点，再加上 工作压力相对较大、一切能力靠业绩来衡量，他们对于自身取得良好的业绩需具 备的专业素质和能力模型并不是特别清晰。因此，研究适用性的胜任力特征模型， 对于指导移动通信行业客户经理的日常工作、帮助客户经理取得良好的工作业绩 具有较强的现实意义。 激烈的移动通信企业竞争环境，要求客户经理不仅要具备基本的专业素质而 且还需要具有：较强的客户信息的搜集分析能力，为公司高层提供所需信息； 客户需求的深层次挖掘能力，能够找到客户的潜在需求；能将企业的需求与 联通公司产品的结合，并以适当的方式向客户推荐的能力；促进公司产品的实 际应用的能力，将业务的使用转化为给客户带来的真正价值，从而达到锁住客户 的目的。 这些影响对客户经理职位产生了新的要求，这些要求是在新的战略背景下从 事移动通信行业客户经理必须具备的素质和能力，因此必须在客户经理胜任力特 征模型建立中予以重视和体现。 1 2 第二章胜任力特征模型文献综述 2 1胜任力特征理论 2 1 1 胜任力特征的概念和特点 胜任力特征概念在不同文献中有很多不同的含义，相关学者对此也存在着一 定的异议。总体来看，胜任力特征是指特质、动机、自我概念、社会角色、态度、 价值观、知识、技能等能够可靠测量并可以把高绩效员工与一般绩效员工区分开 来的任何个体特征。其中，较容易通过培训、教育来发展的知识和技能是对任职 者的基本要求，被称为基准性胜任力( t h r e s h o l dc o m p e t e n c y ) ；而在短期内较难 改变和发展的特质、动机、自我概念、社会角色、态度、价值观等高绩效者在职 位上获得成功所必须具备的条件，被统称为鉴别性胜任力( d i f f e r e n t i a t i n g c o m p e t e n c y ) 。 s p e n c e 等( 1 9 9 3 年) 经过近二十年对胜任力特征的研究，提出了冰山模型 ( t h ei c e b e r gm o d e l ) ( 图2 1 ) 、洋葱模型( t h eo n i o nm o d e l ) ( 图2 2 ) 和胜 任力辞典( 表2 - 1 ) ，并将胜任力区分成特质、动机、自我概念、知识和技能五 种基本特质。其中特质是指个体身体的特征以及个体拥有对情境或信息的持续反 应；动机是指个体对某种事物持续的渴望，并进而付诸行动的念头；自我概念是 指个人所持有的态度、价值观以及自我印象；知识是指个体在某特定领域的专业 知识；技能是指个体执行任务的能力。 图2 1 冰山模型 图2 2 洋葱模型 1 4 爹黝弼嬲锄獭一一妒。“”例鹜 ，+ 窖 以。谚氍镳影鬈广一。1 飞 k 鳄獗姑织。? 孵棼i 鼍“。茹 篷塞纛l e 。蒌习 表2 1 胜任力辞典【2 j 成就导向，重视秩序、品质与精确，主动性，信息收集 o g 际理解，顾客服务导向 j ? j ? 。一一? ? r 组织直觉力，关系建立 口q“_waa自“k*鼽，； 分析式思考，概念式思考，技术专业管理的知识 一，i z。；? ，。 职业偏好，准确的自我评价，喜欢与掰人相处写作技巧，远见，警上级沟迸的能缪 力。扎实的学习j 沟通方式恐惯旋拒绝的程度较低，工作完整性，法律意汉，安； 垒意识，与伙伴，配羁朋友僳持稳定关系，幽默感机密性等： ，幺 ，一：一，”， 。，一。：恤一；s 潞j 矗批醯点南粥渤泐 根据对胜任力特征概念的分析，胜任力特征的主要特点可以归结为以下六个 方面： 其一，“胜任力必须有能被确认出来的行为即有成就导向的行为，必须能 够举出他这种成就动机展现在外的行为。这行为可能是为自己订定具有挑战性的 标准，并积极达成；或是他总是在超越目前的标准。其中，需包含员工现在与未 来能力的确认。 其二，“胜任力“ 与绩效有着密切关系。例如一位业务主管为公司开创市场， 带来卓越绩效。这种成就动机，胜任力称之为“胜任力”，若非，则不能称之为 “胜任力。 其三，不同的企业相似职位所需的“胜任力”也不同。若一个企业深处于竞 争极为激烈的环境中，则强烈的成就动机是极为重要的“胜任力“ 。然而，若是 已经站稳脚步，一切运作都在最佳的均衡状态，过强的成就动机可能会破坏其运 作的平衡，导致绩效衰退。企业的胜任力特征模型是与组织面对的环境相依的， 无法被其它企业所直接援用。 其四，“胜任力“ 因为职位的不同，而有不同程度上的差别。企业最高主管 可能需要极高的概念能力，中层主管可能需要较多的沟通能力，而基层主管则需 2 1 才能评鉴法：建立卓越的绩效模式 m 汕头：汕头大学 l ；版社，2 0 0 3 第4 章一第9 章整理概括 1 5 要较强的专业技术能力。 其五，“胜任力”是经由学习而渐渐发展的。胜任力并不都是与生俱来的， 而是经过了解、学习、以及应用来强化而成的。经过研究，胜任力的取得是相当 耗费时间的，所以他们通常是被归于员工发展中、渐渐发展出来的能力 ( m i l k o v i c h b o u d r e a u ) 。 最后，“胜任力”是会改变的。b o y a t z i s ( 1 9 9 6 ) 通过2 7 年直接或间接的 了解调查，超过研究8 0 个不同的管理人员、以及专业人员的工作胜任力模型， 发现每个管理胜任力特征都在改变。胜任力特征的变化程度，将随着人们在不同 的年龄、阶段、职业生涯层级、以及环境等的变化而有所转变( y e u n g ，1 9 9 6 ) 。 2 1 2 胜任力特征的主要分类 胜任力特征是知识、技能、价值观等特质的混合体，人们可以依照一定的标 准将这些特质给予分类。科学合理的分类有利于胜任力特征的具体研究，目前一 般有以下三种划分标准将胜任力特征予以分类： 一按胜任力特征的显现程度分类 胜任力特征是由不同特质组成的有机整体，这些特质在个体身上显现程度是 不一样的。根据胜任力特征的显现程度不同，可以将这些胜任力特征分为外显胜 任力和内隐胜任力。 二按胜任力特征的适应范围分类 按胜任力特征适应范围可以将其分为专业技术胜任力、可迁移胜任力和通用 胜任力三种类别。其中，专业技术胜任力指某个特定角色和工作所需要的胜任 力，是员工为完成职责在专业技能方面的要求。例如，软件开发人员的专业胜任 力主要是指其在计算机语言和软件工程方面的专业技能胜任力。可迁移胜任力 是指在企业内每个角色都需要的技巧和能力，但重要程度和精通程度有所不同。 例如，影响力、成就导向对中高层管理者十分重要，但是对基层工作人员而言就 非主导性胜任力特征。通用胜任力是指适用于公司全体员工的胜任能力。它是 公司企业价值观、文化及业务需求的表现，是公司内对员工行为的普遍要求，体 现公司公认的行为方式。 三按胜任力特征的情景具体性分类 1 6 n o r dh a u g ( 1 9 9 4 ，1 9 9 8 ) ，从任务具体性、行业具体性和公司具体性三个维 度将胜任力进行分类，并将三个维度结合起来形成一个分类框架。这六个单元分 别表示为元胜任力、行业通用胜任力、组织内胜任力、标准技术胜任力、行业技 术胜任力和特殊技术胜任力。 2 1 3 中外胜任力特征研究对比 国外研究学者对于“胜任力特征的定义主要包括一下几个： 与工作或工作绩效或生活中其它重要成果直接相似或相联系的知识、技能、 能力、特质或动机。( d a v i dm c c l e l l a n d ，1 9 7 3 ) 。 一个人所拥有的导致在一个工作岗位上取得出色业绩的潜在的特征( 它可能 是动机、特质、技能、自我形象或社会角色或其它所使用的知识实体等等) 。 ( b o y a t z i s ，1 9 8 2 ) 。 个人所具备或表现出来的知识、技能和能力。( u l r i c h ，b r o c k b a n k 和 y e u n g ) 。 能将某一工作( 或组织、文化) 中有卓越成就者与表现平平者区分开来的个 人的深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、 认知或行为技能- 任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般 绩效的个体的特征。( s p e n c e ，1 9 9 3 ) 与一个职位的高绩效相联系的知识、技能、能力或特征。( m i r a b i l e ，1 9 9 7 ) 。 对为达到工作目标所使用的可测量的工作习惯和个人技能的书面描述。 ( g r e e ，1 9 9 7 ) 。 有能力及意愿运用知识、技巧来执行工作任务，是一切与工作成败密切相关 的行为、动机与知识( f l e t c h e r ) 口1 。 国内学者对胜任力特征比较的一致，基本可以概括为：“胜任力特征“ 是根 据岗位的工作要求、确保该岗位的人员能够顺利完成该岗位工作的个人特征结构， 既可以是动机、特质、自我概念、某领域知识、认知或行为技能，又是能够显著 区分优秀与一般绩效的个体特征的综合表现。具体解释为：动机是指一个人思考 什么或想要什么，最终导致行为的发生，可借由驱动、指引与选择来达成特定行 1 3 1 王富晓我国移动通信行业客户经理胜任特征研究 d 】山东：山东大学硕士论文，2 0 0 7 ，1 2 1 7 动与目标；特质是指一个人生理上具备的特点，以及对一些情景与信息的一致性 反应；自我概念是指一个人对具体事件持有的态度或价值观以及自我形象；知识 是指一个人所具备的关于某方面特别领域的信息，使某人能做某事而不是想做某 事；技能是指一个人完成生理或心智工作的能力，包括隐藏的或可观察到的。 2 2胜任力特征模型的概念 胜任力特征模型是指为完成某项工作，达成某一绩效目标所具备的一系列不 同胜任力特征的组合。可用公式表现为c m = c i 。ii = l ，2 ，3 ，n ，其中c m 表示 胜任力特征模型，c i 表示胜任力特征，c i ；即第i 个胜任力特征，n 表示胜任力 特征的数目。 胜任力特征模型既是一种人力资源的管理方法，又是一种管理工具，可以被 广泛地应用于人力资源管理的各个方面。胜任力特征模型通常包括那些与工作绩 效最密切相关的内容，包括完成工作需要关键知识、技能与个性特征以及对于工 作绩效有最直接影响的行为。 不同企业每个员工个体所具有的胜任力特征有很多，这些胜任力特征不一定 都是企业所亟需的。企业要根据自身的发展、企业文化、环境，特别是岗位要求 提出每一个岗位所具有适合该岗位的胜任力，并以此为标准来对员工进行管理。 在这里就要构建胜任力特征模型，来分析、提炼能够对员工的工作有较强预测性 的胜任力特征。所谓建立胜任力特征模型就是指在胜任力特征理论的指导下，在 分析企业的发展要求和文化特点的基础上，通过对优秀与一般业绩人员的行为特 点的对比提取企业需要的胜任力特征。 构建职位胜任力特征模型，可以帮助企业发现判断导致员工绩效好坏差异的 关键驱动因素，从而成功地指导员工进行改进并提高绩效。 2 3胜任力特征模型的作用 胜任力特征模型有助于企业推进核心能力的构建，有利于企业进行人力资源 的盘点，为企业人力资源管理提供一种新的思路和方法，从而构建人力资源管理 新体系。通过胜任力特征模型来构建人力资源管理新体系，就是将胜任力特征模 型广泛地应用于招聘、培训、绩效管理、薪酬、员工职业发展规划及骨干员工培 1 8 养等方面。 胜任力特征模型在人力资源管理各个子系统中的应用，可以帮助企业更好地 选拨、培养、激励那些为企业做出突出贡献的员工，有效地组合人才，以实现企 业的经营目标；可以促使企业从关键胜任力特征角度出发对员工展开培训；可以 有效地进行员工职业发展规划；可以根据胜任力特征模型结合职位需求使企业内 部人员进行横向调动和发展；从员工角度来看，胜任力特征模型为员工指明了努 力的方向，可以帮助员工更好地提高个人绩效。 例如，在通常的招聘活动中，人们通常比较重视人员的知识、技能等外显特 征，而没有针对难以衡量的核心动机、个性品质等测评来挑选员工。如果挑选的 人员不具备岗位所要求的深层次的胜任力，要想改变该员工的胜任力却不是简单 的培训可以做到。将胜任力特征模型应用于招聘管理系统，可根据不同层级岗位 要求的胜任力特征，有针对性地开发结构化的面试题库，设置有效的问题，在面 试中通过考察应聘者是否具备岗位胜任力特征所要求的关键行为来提高招聘的 成功率，同时，胜任力特征评价结果还可用于对现有企业人员的调整，做到人岗 匹配。 传统的绩效考核往往关注的是工作结果即绩效水平，而基于胜任力特征模型 的绩效管理更关注员工的胜任力特征，它代表了员工的潜在能力，关注的是行为 过程，预示了未来员工的能力和绩效、员工是否能适合未来的工作需要，和不断 地去解决新的问题。胜任力特征模型的前提就是找到区分优秀和普通的指标，也 就是对岗位分析所确定的绩效有效标准，在这基础上确立的绩效考核指标，体现 了绩效考核的精髓，能真实地反映员工的综合工作表现。 基于胜任力特征模型的培训，是对员工进行特定岗位的关键胜任力特征的培 养，将胜任力特征模型作为培训课程设计的依据，有针对性的设计培训课程。在 培训前首先构建职位胜任力特征模型，一方面体现企业不同岗位的胜