范修芳局长在全省旅游项目建设观摩暨云台山服务质量现场会上的讲话

范修芳局长在全省旅游项目建设观摩暨云台山服务质量现 场会上的讲话 2011-12-27 来源：河南旅游资讯网 同志们： 这次在焦作召开全省旅游项目建设观摩暨云台山服务 质量现场会，主要目的是贯彻落实省委经济工作会、全省质 量工作会、对外开放工作会、省委扶贫工作会等上级会议精 神。今年以来，我们先后组织了五次项目观摩活动，即 3 月 的全省项目建设暨景区创 A 升级工作会、5 月的全省乡村旅 游与休闲农业经验交流会、7 月的全省旅游局长座谈会、11 月的全省发展乡村旅游与休闲农业工作会和本次会议。通过 观摩学习，进一步增强了推动全省旅游项目建设和旅游服务 质量提升的责任感、紧迫感，以项目建设为带动、以服务质 量提升为保障，推动整个旅游工作上水平、上台阶。可以说， 这次会议既是一个学习观摩会，又是一个总结交流会，更是 一个动员部署会。昨天下午和今天上午，分别到圆融寺、陈 家沟和云台山进行了考察观摩。刚才，王明德副书记发表了 热情洋溢的致辞，韩跃平局长介绍了云台山做法和经验，凤 有局长对全省旅游项目建设进行了点评。我感到，焦作市领 导的致辞特别是焦作市周到的服务让大家很受感动，跃平局 长的介绍让大家很受触动，凤有局长的点评让大家很受震动。 总体看，这次会议很成功，达到了预期目的。下面，我再讲四 点意见： 一、认真学习借鉴云台山旅游服务质量提升的经验 多年来，云台山一直是我省旅游业发展的一面旗帜，在 景区建设、宣传营销、服务管理等方面，创造了世人瞩目的 “云台山速度”，打造了业界知名的“云台山服务”品牌。从跃 平局长的介绍中可以看出，云台山一步一个脚印、一年一个 台阶、一年一个变化，得到了社会各界的肯定，也吸引了众 多人士前来考察学习。云台山是河南的典型，我们理应先学 先用。我感到，学习云台山旅游服务质量提升的经验，应把 握好以下四个方面： 一是要学一是要学习习他他们们以人以人为为本、以本、以诚为诚为重的理念。重的理念。思想是一 切行动的总开关。为游客服务好不好，关键看服务的理念牢 不牢、态度真不真。云台山作为一个旅游服务企业，多次对 游客进行深入细致的调查，确定了“以人为本，游客至上，用 心经营，用情服务”的核心价值观，树立了“不让一位游客在 景区受委屈”的服务理念，加强对员工服务意识、服务理念的 培训，引导员工树立责任意识，真正把景区当做自己的家去 经营、管理，把游客当做自己的亲人、朋友去服务、照顾。说 到容易做到难，但云台山以诚为重、信守承诺，经常教育职 工“任何时候没有游客的不对，只有我们工作的不到位”，从 而赢得了游客的口碑。因此，我们要学习云台山的这种态度， 说到做到、说好做好，真正做到以游客为重、让游客满意。 二是要学二是要学习习他他们们敢于敢于创创新、敢新、敢为为人先的精神。人先的精神。提高旅游 服务质量是一个基础性、经常性工作，按部就班地抓可能保 证不出事，但做到出色不容易。但云台山敢于创新、敢为人 先，能够谋划新思路、运用新手段，从而使云台山服务出新、 出彩、出成效。2009 年开通了北京至焦作云台山号旅游专列， 这是全国首个以景区命名的旅游专列，开创了服务始于客源 地、止于客源地“组接一体化、服务全程化”模式，随后又成立 了驻上海旅游服务中心，开通了武汉专列，这是旅游景区服 务模式的一次大胆创新。同时，按照“资源保护数字化、经营 管理智能化、产业整合网络化”的要求，实施以网络平台为基 础、信息技术为核心的数字化景区建设工程，在全国率先实 施数字化管理和服务。因此，在提高服务质量上，也要象其 他工作一样，在扎实打好基础的同时，要敢想、敢闯、敢干， 这样才能在激烈的竞争中脱颖而出。 三是要学三是要学习习他他们们精雕精雕细细琢、精益求精的作琢、精益求精的作风风。 。细节决定 成败，细节体现水平、细节事关大局。云台山从细节入手，从 游客身边的一点一滴入手，制定了包括服务基础、服务质量、 服务管理、职业资质、服务提供能力、安全卫生、服务流程、 岗位标准在内的云台山风景名胜区标准化服务体系，使旅 游服务更加规范有序。此外，云台山还针对残疾人、老年人、 抽烟的游客、有饮食忌讳的游客等特殊群体，设置无障碍通 道、修建吸烟点，推出民俗饮食等，实行定制化的旅游服务。 云台山正是以精细化、人性化的服务，赢得了广泛赞誉。 2006 年，云台山被世界旅游推广峰会、世界旅游评估中心授 予“世界杰出旅游服务品牌”的荣誉。去年以来，先后荣获“河 南省省长质量奖”和全国质量最高奖，开创了我省旅游企业 的先河。 四是要学四是要学习习他他们们追求卓越、自我超越的勇气。追求卓越、自我超越的勇气。云台山尽 管取得诸多荣誉，但他们从不满足，跃平局长提出：“追求卓 越是不变的承诺，成就卓越是永远的目标”，体现了他们永争 一流的胆略和勇气。他们没有沉浸在过去的辉煌中沾沾自喜， 而是不断查找问题、不断改进方法、不断寻求突破。为了推 动“二次创业”，云台山以标准化工作试点为契机，以体制改 革为动力，以综合旅游服务区建设为核心，引进战略投资者， 对其他景区进行托管，用引资、扩容推动产业转型升级和服 务配套完善，使景区建设更加精细化，服务更加人性化、发 展更加持续化。可以说，云台山的发展历程就是一段自我完 善、自我超越的历史。 云台山需要我们总结和学习的经验还有很多。我认为理 念是前提、精神是核心、作风是保障、勇气是关键。说到底还 是人的问题，就看你是不是想学，敢不敢真抓，能不能实干。 因此，我们要以这次会议为契机，进一步提高认识、虚心学 习、查找差距、努力提高，切实把全省旅游服务质量提升到 一个新水平。 二、全面总结 2011 年全省旅游项目建设和旅游服务质 量工作 今年以来，全省旅游系统按照“务实发展，关键在做，科学 运作，有效运作”的要求，坚持抓项目、创品牌，抓招商、增后 劲，抓服务、树形象，取得了明显成效。具体表现在三个方面： （一）多（一）多层层推推动动，旅游，旅游项项目建目建设设取得新突破。取得新突破。年初，省政府 给省旅游局下达了完成旅游投资 200 亿元的目标任务。围绕 这一目标，全省旅游系统坚持策划先行，融合互动，全面督 导，重点跟进，截止目前全省在建项目 393 个，总投资 2527.2 亿元，已完成投资 248 亿元，提前超额完成了年度目 标任务。一是做好一是做好项项目策划和推介。目策划和推介。年初策划了 27 个招商项 目，总投资 1900 亿元，并在上海、南京等地集中推介招商， 取得了明显成效。在全省产业转移招商活动中，共签约旅游 项目 8 个，签约投资项目资金达 75 亿元。省旅游局少林寺武 术馆从香港引资 1 亿元共同打造禅意少林旅游演艺节目， 目前已进入编排阶段，国际旅游小姐总部迁驻郑州已完成注 册登记。二是加大旅游二是加大旅游项项目管理与督目管理与督导导力度。力度。年初，组织召 开了全省旅游项目建设会议，对许昌、漯河、驻马店等地的 重点旅游项目进行观摩。5 月份借助全省乡村旅游与休闲农 业经验交流会之机，对郑州项目建设进行观摩。7 月份又对 洛阳部分重点项目建设进行观摩考察，加上这次活动，基本 上做到每季度一次观摩，大大推动了全省旅游项目工作。三三 是加快重点旅游是加快重点旅游项项目推目推进进步伐。步伐。省旅游服务中心建设项目、 郑州华强文化科技产业基地、洛阳龙门文化旅游园区、焦作 云台山大型综合旅游项目、信阳鸡公山文化旅游园区、许昌 花木生态休闲旅游区、平顶山舞钢龙凤湖旅游度假区等重点 项目进展顺利。实施重点景区上档升级工程，全省共创建 A 级景区 9 家，其中 5A 级景区 2 家、准 5A 级景区 1 家、3A 级 景区 6 家。特别是继去年底成功创建 4 家 5A 级景区之后， 尧山中原大佛和青天河又成功创建国家 5A 级景区，栾川 老君山鸡冠洞已通过 5A 级景区验收，使得我省 5A 级景 区达到 10 家。四是强力推进旅游产业集聚区建设。据统计， 今年全省 10 大旅游产业集聚区共完成旅游投资约 77.6 亿元， 占全省完成旅游投资总额的 31.2%，旅游产业集聚区在我省 旅游业发展中的地位进一步凸显。 （二）多方（二）多方联联合，旅游招商引合，旅游招商引资实现资实现新增新增长长。 。旅游项目要 真正落地运营，企业是主体，资金是保障。年初，省政府下达 了“旅游招商引资 200 亿元”的目标任务。为进一步加大招商 引资力度，全省旅游系统坚持“走出去”和“引进来”相结合， 充分利用各类节会，广泛开展“大招商、招大商”活动，取得了 良好成效。初步统计，全年全省旅游招商引资达 361 亿元， 超额完成了年度目标任务。一是走出去招商。一是走出去招商。组织各省辖市 旅游局、全省重点旅游项目单位在上海、南京、北京、天津等 经济发达地区和德国、瑞士等国家分别举办了河南旅游产品 暨旅游项目推介活动，与当地商会组织签订了多项引资协议， 并先后举办了豫沪、豫苏、豫京、豫津两地客商座谈会，构建 了旅游项目合作的长效机制。二是借助活二是借助活动动招商。招商。省旅游局 以 2011 年河南省承接产业和技术转移合作交流洽谈会为契 机，策划举办了旅游合作交流专项活动。活动邀请了来自美 国、韩国、日本、阿联酋、香港、台湾等地的 100 余名客商， 与省内旅游项目单位负责人进行洽谈磋商。省旅游局与阿联 酋河南商会、省旅游服务中心与国际旅游小姐总部分别签订 合作协议。三是建立三是建立银银旅深度合作机制。旅深度合作机制。省旅游局会同省政 府金融办、省银监局召开了河南旅游与金融深度合作对接会， 组织中国工商银行河南省分行、中国银行河南省分行、省农 村信用联社等 10 家金融机构及其 29 家分支机构，与有关项 目单位、A 级景区和部分特色旅游村，进行了现场沟通和对 接。会上，中国工商银行河南省分行、中国银行河南省分行、 省农村信用联社分别与云台山、郑州丰乐农庄等 28 家旅游 企业签订了战略合作协议，签约金额达 66.17 亿元。同时，省 旅游局还在与中国银行、中国工商银行分别签约 200 亿元金 融授信的基础上，又和省农信社签约 300 亿元金融授信协议。 （三）多措并（三）多措并举举，旅游服，旅游服务质务质量得到新提升。一是加量得到新提升。一是加强监强监 管，管，规规范秩序。范秩序。4 月至 11 月，在全省范围开展规范旅游市场 秩序提升旅游服务质量专项检查。重点打击旅行社承包挂靠、 零负团费、虚假广告、降低接待服务标准、强迫或变相强迫 消费等违规经营行为，取得明显成效。在 4 月底举办的豫港 旅游合作交流活动中，省旅游局还会同香港旅游业协会联合 发出“诚信品质游”的倡议。香港旅发局和河南金城旅行社还 启动实施了“优质诚信香港游”活动。对省内部分旅游线路和 78 家 4A 级以上景区进行了一次全面暗访。从人大代表、政 协委员和普通游客中各选聘 100 名作为旅游质量监督员，加 强对旅游市场的动态监督。二是二是强强化宣化宣传传， ，营营造氛造氛围围。 。继续 开展“品质旅游、伴你远行”， “文明旅游、理性消费”宣传活动， 大力倡导“以游客为本、让游客满意”的理念。同时结合游客 反映的主要问题，在重点旅游时段发布旅游服务质量警示， 解决游客和旅游经营者信息不对称问题，确保游客满意度不 断提升。三是制定三是制定标标准，推准，推进试进试点。点。制定了河南省乡村旅游 经营单位等级评定与管理规范与河南省乡村旅游经营单 位等级评定标准，业内专家和相关单位进行了充分论证，部 分乡村游经营单位进行了试点打分，今年 11 月又对等级评 定标准进行了宣贯培训。去年 3 月，我省正式启动旅游标准 化试点工作，5 家单位被确定为全国首批旅游标准化试点单 位。通过一年多的督促指导和强力推进，今年 5 家试点单位 顺利通过了中期和最终评估验收。四是提高公共信息服四是提高公共信息服务务水水 平。平。加强 12301、9600198 及 400 电话热线服务工作，总话务 量近 2 万个，架起了行政管理部门与游客沟通的桥梁。与河 南有线网络集团签署河南数字旅游栏目战略合作协议，打 造新的信息服务平台。五是提高从五是提高从业业人人员员素素质质。 。承办了全国 旅游人事教育工作座谈会，举办了赴台旅游领队培训班、景 区高级管理人员培训班、饭店星级标准宣贯培训班、旅行社 计调人员专题培训班以及全国红色旅游导游员大赛选拔赛， 进一步提高了旅游从业人员的素质。 三、切实增强旅游项目建设和旅游服务质量提升的使 命感、责任感 旅游业要成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更 加满意的现代服务业，必须紧紧抓住项目建设这个支撑点和 关键点，必须紧紧抓住服务提升这个保障点和关注点。抓好 这项目建设和服务提升，需要大家深层次审视自我、多角度 分析形势、高立点把握机遇，全方位应对挑战，从而确保大 力度推进工作。从宏观方面看，2012 年我们将面临“三大机 遇”、 “三大压力”。 三大机遇：一是国家实施积极财政政策带来的发展机遇。 2012 年，国家将继续实施积极的财政政策和稳健的货币政策， 宏观政策环境总体上不会再紧，有利于保持社会融资规模合 理增长，同时也有利于旅游项目建设和旅游招商引资。二是 中原经济区建设带来的战略机遇。国务院正式出台关于支 持河南省建设中原经济区的指导意见，为全省发展带来了 重大历史机遇和战略机遇。特别是我省要完成“三化”协调发 展的核心任务，加上我省正处在城镇化、工业化快速推进阶 段，内需市场优势明显，我省正逐步得到各类资本、资金的 青睐，旅游业作为“三化”协调发展的引领产业，也必将成为 资金注入和财富聚集的洼地。三是旅游多方合作局面带来的 环境机遇。今年以来，我们强化多方合作，与省直有关部门、 重点旅游市、金融机构、旅游院校、旅游企业等签定了战略 合作协议，省旅游局多次向国家旅游局和省委省政府汇报工 作、争取支持。通过上下联动、左右互动，我省大旅游发展格 局已初步形成，为我省旅游项目建设和旅游服务提升创造了 良好的大环境。 三大压力：一是国际国内经济趋缓带来的压力。从国际 看，国际金融危机的影响短期内难以消除，主要经济体周期 性经济危机、结构性矛盾和政治因素叠加，国际市场低迷可 能成为常态，世界经济复苏的长期性、艰巨性和复杂性更加 凸显，外需减弱可能导致经济增长放缓。从国内看，经济增 速回落与物价仍处于高位相互交织，投资需求逐步放缓，为 我省旅游引进外部资金增加了难度。二是要素保障趋紧带来 的压力。2012 年，资金、土地、能源、环境等要素保障趋紧、 资源环境约束加剧将成为常态，对旅游项目建设包括环评、 立项、开工等各个环节都提出了更高的要求。三是周边竞争 趋强带来的压力。周边省份旅游业发展异彩纷呈，市场优势 此消彼长，区域旅游的竞争更加激烈。各省抢抓机遇、竞相 发展的势头更为强劲，如果我们稍有懈怠，就可能陷入被动、 落于人后。 综合来看，我们面临着很多机遇，也有一定的压力，但 有利因素多于不利因素，机遇大于挑战。因此，在明年的工 作中，既要看到机遇，增强信心，又要正视困难和挑战，始终 保持清醒头脑，在应对挑战、克服困难、解决问题中顺势而 为、迎难而上，推动旅游项目建设有更大突破，推动旅游服 务质量有更大提升。 四、大力推动旅游项目建设和旅游服务质量提升 2012 年，要按照“引进大资金、建设大项目、推动大融合、 形成大服务、营造大环境、推动大发展”的思路，狠抓旅游项 目建设和服务质量提升，为旅游业发展提供有力支撑和坚实 保障。概括起来，就是要“做到四个适应”， “构建四个体系”： （一）与省政府招商引（一）与省政府招商引资战资战略相适略相适应应，构建旅游招商引，构建旅游招商引资资 平台体系。平台体系。郭庚茂省长提出，2012 是全省“招商引资项目落 地年”。要求我们不仅要把客商引过来，更要把项目落下来， 不仅要注重量的增长，还要注重质的提高。明年要注重做到 “八个对接”，搭建“八个平台”，确保招商引资工作持续化、常 态化。一是与国家旅游局驻外办事处对接，利用其成熟的外 联网络，搭建境外招商引资平台。二是与省政府重大招商引 资活动和旅游节庆对接，搭建专题活动招商平台。三是与金 融机构对接，积极为银行和旅游企业牵线搭桥，搭建银企合 作平台。四是与各地商会组织对接，搭建民间融资平台。五 是与各类姓氏宗亲会、联谊会对接，搭建亲情招商平台。六 是与信托、证券等机构合作，搭建资本市场融资平台。七是 与央企等大型旅游企业合作，搭建直接融资平台。八是与门 户网站合作，开辟旅游项目招商专栏，搭建网络招商平台。 要真诚对待投资商，做好跟踪服务，力争把框架协议落实到 具体项目，把意向变为协议，把协议变为合同。确保全年签 约旅游招商引资合同金额超过 300 亿元，实际到位金额超过 200 亿元，完成旅游投资超过 200 亿元。 （二）与（二）与产业产业融合融合发发展展趋势趋势相适相适应应，构建多元化旅游，构建多元化旅游产产品品 体系。体系。一是要与文化融合发展，打造文化旅游产品。牢牢抓 住国家推动文化大发展大繁荣的机遇，落实好省旅游局、省 文化厅关于促进旅游与文化融合发展的战略合作协议，策划 建设一批文化旅游项目，2012 年共同选择 10 个文化旅游区 重点打造。二是要与农业融合发展，打造乡村旅游产品。要 以“百村万户”旅游富民工程为抓手，落实好省旅游局与省农 业厅、省委农办、省扶贫办、省农信社等部门签订的战略合 作协议，共同推动乡村旅游和农业休闲旅游的发展，2012 年 将共同选择 30 个特色旅游村进行重点打造。三是与住建、林 业、水利、国土、工信等部门融合发展，重点实施“五个十工 程”。共同选择 10 个风景名胜区、10 个自然保护区、10 个水 利风景区、10 个地质公园、10 个工业旅游企业予以重点支持， 力争在厅局融合方面形成新亮点。 （三）与（三）与转转型升型升级级要求相适要求相适应应，构建，构建现现代代产业产业要素体系。要素体系。 一是抓好要素集聚。通过产业集聚区建设，带动旅游要素的 集约发展。目前我省旅游产业集聚区标准的起草工作已经启 动。下一步，我们将通过标准的制定和实施，对我省旅游产 业集聚区从占地面积、建设内容、投资总额、从业人数、经济 效益等方面进行系统衡量，最终建立动态和常态的管理机制。 2012 年，我们将会同相关部门尽快出台全省旅游产业集聚区 建设指导意见，为集聚区建设营造更为宽松的政策环境。二 是推动要素升级。依托城市和现代化交通配置资源，加快由 旅游城市向城市旅游转变，打造一批城市旅游休闲街区和特 色旅游主题公园。大