08年明旭家具专卖店导购员培训手册.doc

广东明旭（枫情居）家具有限公司导购培训资料 第 31页 共 31 页明旭旭明旭（枫情居）家具导购培训手册 人生：因梦想而伟大、因学习而改变、因行动而实现！目录第一讲 导购人员应有的认识和从业观念1、导购人员的工作使命2、导购人员的主要工作职责3、导购人员应具备的基本素质第二讲 导购员应掌握的基本知识1、认识和了解公司概况2、了解、掌握产品知识3、家具的分类、用材、生产工艺、流程4、明旭（枫情居）家具系列产品介绍5、明旭（枫情居）家具产品综合卖点第三讲 导购的流程、技巧1、营业前准备 2、初步接触 3、揣摩顾客需要 4、产品介绍 5、处理异议 6、成交7、附加推销 8、导购技巧 9、沟通技巧 10、常见推销技巧第四讲 导购人员应掌握的顾客消费心理与消费行为1、顾客购买的两个原则2、顾客的分类第五讲 导购人员的仪表形象设计1、导购人员仪表的基本要求2、导购人员的接待礼仪3、导购人员的商业礼仪第六讲 导购人员的语言艺术1、导购人员用语“三声原则”2、如何正确使用服务用语3、有效处理顾客的抱怨第一讲 导购人员应有的认识和从业观念 销售是件非常艰难的工作销售工作的困难程度划分：销售工作肯定是很困难的。它困难到什么程度？现在和未来都很困难，市场经济越是不景气，市场竞争就越是激烈，销售工作就变得越困难。作为销售人员必须认清这一点。同时，也必须清楚，市场竞争越激烈，市场机会就越多，竞争的激烈，就是问题的显现。 导购人员必须是行动积极的人导购人员应是实践者而非空谈者，他应积极地创造环境而不是被环境所制约。从事导购工作，不能只是在纸上谈兵，而应该行动积极。 唯有不断学习才能立足于社会从事导购工作的人员应致力于个人及事业的发展，因为导购人员知道生活只会因为自我改变而得以改变。导购人员更应该知道：现在是一个知识经济社会，唯有不断地学习，才能稳固地立足于这个社会。【销售箴言】销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。所有的决定均取决于自己，一切操之在我。我可以是一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。销售就是热情，就是战斗，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执着的追求，就是时间的魔鬼，就是勇气。1、导购员的工作使命 专卖店和公司企业的形象、品牌的代言人导购员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中代表着公司的服务风格与精神面貌。 信息的传播者、沟通者导购员对公司的产品、服务、促销活动等应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情、详细地解答给每一个顾客。 顾客的专业家具顾问导购员要充分了解所售家具的特性、材料、用途、功能、价值、保养方法等，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助，做顾客的专业顾问。 服务大使用优质的服务来打动和赢得顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位导购员必须时刻牢记自己是为顾客服务的服务大使。 专卖店（企业）与消费者之间的桥梁导购员要把顾客对产品和服务的意见、建议与期望都及时地传达给专卖店和企业，以便制订更好的经营和服务策略，促使企业生产更好的产品，以满足消费者的不同需求。2、导购员的主要工作职责 通过在卖场与消费者的直接交流，有成效地、直接地向消费者介绍产品和宣传企业形象，提高品牌知名度，最终达成销售，为专卖店创造利润。 在卖场发放企业和产品的各种宣传资料，做好卖场的产品和的陈列，维护安全方面的工作，保持产品、饰品、促销用品的摆放整齐、清洁有序。 保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。 运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加专卖店的营业额。 收集顾客对产品和专卖店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的投拆、抱怨，认真负责受理售前、售中、售后服务，并向主管或店长汇报。 收集竞争对手的产品、价格、促销等方面的信息，并向主管或店长汇报。 完成每日、周、月的报表等填写工作，及时上交给主管或店长。 完成主管交办的各项工作，并坚定地实施专卖店的各项销售政策。3、导购员应具备的基本素质 自信心自信心是一切事业成功的基石，没有信心一切事情都干不成功。“自信则人信 之”，导购员只有对自己充满信心，才能感染顾客，影响顾客， 改变顾客的态度，使顾客对你产生信心，进而相信并购买你所导购的产品。而缺乏自信，就会在导购活动中缩手缩脚、遇难而退 、坐失良机、无所作为。 责任感把专卖店的事当作自己的事业去做，发扬主人翁精神，敢于承担责任。 忍耐性俗话说“成功在久不在速”接待客户和介绍产品时要有耐心，不要急于求成。 拥有爱心懂得尊重用爱心去帮助、感动你的顾客，急为顾客所急、想为顾客所想“先做朋友再做生意”。尊重顾客才能彼此产生信任，顾客信任你才会跟你成交，给顾客留下良好的印象，为以后购买创造条件。 做事有干劲热爱你的本职工作，用心投入去做，要有工作的主动性和积极性。 保持充沛的体力拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力。 善于学习进取、总结经验做人做事犹如“逆水行舟，不进则退”只有不断加强学习和进取才能进步，并且善于总结过去的不足，因为总结才是成功之母。第二讲 导购员应掌握的基本知识1、认识和了解公司状况 公司概况：明旭（枫情居）家具是一家专业生产套房系列家具的企业，厂址基地位于中国家具之都“顺德”，时至今日本企业得到了突飞猛进的发展，制造分销一体化，已形成了“实木家具分厂”“板式亮光家具分厂”“床垫分厂”三大生产制造中心，拥有厂房面积近40000多平方米，月生产能力达近3000套，年产值近亿，并通过ISO-9001：2000国际质量体系认证，ISO-1400国际环境体系认证。所有材料选用优质环保材料生产，并已通过中华人民共和国广东省产品质量监督检验中心（顺德）定期抽样检验合格。“明旭家具”商标已获国家工商局和商标局注册，公司最新推出的：实木系列、沙比列配白亮光系列、黑檀配白亮光系列、红珍珠系列、水胡桃系列、红酸枝系列、六大系列产品，能让您在紧张劳累的工作之余有一种“清新、自然、环保、”的感受。一流的材料和完善的销售网络使我们的产品已远销香港、马来西亚、印度、西班牙、中东等三十多个国家和地区。公司拥有高标准的生产厂房和先进的生产设备，生产规模不断扩大，拥有一大批高素质的管理人才和生产技术人才。公司在成立之日起就立志为大众制造最好、最实惠的家具，为千家万户营造舒适温馨的生活空间。我们承诺：无论您在世界各地，我们所有的产品零配件都将终生免费更换，让你在购买的同时，免除您的后顾之忧。我们有实力坚信：“选择她，让您终生不后悔、拥有她，让您温馨每一天”。所有产品在生产过程中都严格按照ISO-9001：2000国际质量标准管理，明旭（枫情居）家具品牌属下的六大系列产品在同行中以品质优异、服务满意、价格合理著称。并获得了国家中轻部颁发的“中国名优产品”证书；国家绿色环保管理中心认定的“中国绿色环保产品”以及“中国驰名品牌”等荣誉称号。多款产品获外观设计专利证书，受国家法律保护。自2005年开始，针对国际家具行业的企业营销发展趋势，为了增强企业竞争能力，公司致力于发展全国范围内的特许加盟专卖店，启动品牌经营策略，以此扩大 “明旭（枫情居）家具”品牌的知名度。2007年10月公司驻华北办事处成立，08年10月公司驻华东办事处成立，我们将进一步完善营销网络规模，加强、加大对品牌的宣传力度。决战终端，客户至上！公司秉承“诚信、开拓、进取、不断为顾客创造价值”的经营宗旨，以构筑共享平台、实现和谐发展、互补多赢为发展目标。 公司的生产设备：有好的硬件设备才能生产出高质量的家具，专业生产设备大部分从国外进口，最先进的大型设备有：自动电脑开料锯（意大利）、高精度推抬锯（德国）、自动高速封边机（意大利）、自动高精度排钻（德国）等。 企业相关文化：明旭纪律纪律严明 明旭风格雷厉风行明旭精神超越自我 明旭团队战无不胜质量方针：客户满意、我的追求；精心设计、争创一流；制造工艺，精益求精；质量控制，严字当头。设计特色：致力于满足客户需求，力求制造完美2、了解、掌握产品知识掌握和熟悉产品知识是进行销售服务的最基本要点，导购员要将产品的名称（分类）、材质、制造流程、规格、功能、性能、价格、流行性、使用及维护保养方法等各种基础知识牢记在心。谨记：产品知识对导购员来说是至关重要的！ 家具的分类家具从风格上可以分为：现代家具、欧式古典家具、美式家具、中式古典家具（也就是红木家具），还有近两年比较流行的新古典系列家具 ，按所用材料将家具分为：实木家具、板式家具、软体家具、藤编家具、竹编家具、钢木家具和其他人造材材料制成的家具（例如玻璃家具、大理石家具等）。我公司产品属现代板式（实木）拆装家具。 家具的主要用材 高密度纤维板简称中纤板（MDF），是以木纤维为主要材料，通过纤维分离、成型、干燥、高压等工序制成的板材。根据密度可分为：80型、70型和60型，即密度分别为：800kg/m3、700kg/m3、600kg/m3、我公司通常采用的是80型，密度在800-750kg/m3。特点：A、内部结构匀称，板材内应力对称，相对于实木不易变形；B、表面平整，厚度公差小，利于贴面及喷、淋、辊涂加工；C、机械加工性能好，易于雕刻及铣成各种型面、形状的部件；D、因颗粒间空隙较少，使板材握钉能力强，可实现多次（通常5-8次）拆装；E、加工成的异型边可不封边而直接进行涂饰处理。提示：中纤板适宜贴纸，因此国内95%的贴纸家具制造商都用中纤板做主要板材。目前国内家具用装饰纸的厚度为30-40克/平米（并非以长度为单位）。我明旭（枫情居）品牌家具之“沙比列配白亮光系列、黑檀配白亮光”系列板材均使用国家绿色环保认证的优质A级国产中纤板，所有板材甲醛释放量均达到欧洲E1级环保标准。E1级（欧洲环保标准）： 游离甲醛释放量 9mg/100gE2级（国家绿色环保标准）：游离甲醛释放量30mg/100g 刨花板（又称微粒板）原材料使用木质颗粒，经粉碎（经大型粉碎切割机绞碎）、筛选（细分为大小不同的颗粒）、喷胶（将胶水均匀喷洒在颗粒表面）、铺整（将经筛选的颗粒分层按中轴线上下平衡分布）、热压（高温使胶水溶解粘合，高压使板材挤压成型）、砂光（使板材的双面光滑）成型。特点：A、因形成板材的是木质颗粒，使板材表面粗糙，粘力强，粘贴木皮效果好；B、因颗粒间空隙较多，致密层与疏散层的密度比较大，使其正面受压能力较强；C、因颗粒间空隙较多，吸收少量水份后膨胀变化较小，而且使其握钉力较弱；D、温差适应能力强，在不同气温地区，板材形状变化不大，不易变形；E、因内部颗粒较大，机械加工后形成的表面非常粗糙难以作后续加工；F、价格相对中纤板要低，密度（650公斤/立米）相对小；提示：刨花板价格便宜，多用于贴木皮家具，木皮（木单片或木单板）的厚度通常为0.18-0.6毫米，我明旭（枫情居）品牌家具目前没有采用此板材。 三聚氰胺板三聚氰胺是一种液态有机塑料，板材表面粘贴的是80克/平米的装饰印刷纸，纸的表面上有木材纹理或其他图案印刷，纸经过三聚氰胺液体的浸泡后风干（发硬不能弯曲），经高温（250-280度）、高压（20吨/平米）粘贴在板材表面，在板材面形成坚硬的耐磨氧化层（可形容为烤焦）。国外称为美耐板，国内北方称为环保板（因其生产及成型后无有害挥发物产生）特点：A、生产工艺环保（与基材的特性有关）、在整个欧洲发达国家特别是德国被广泛使用；B、三胺板表面为氧化塑料膜、坚硬耐磨：可用锁匙刮做示范；C、但其只能用于平面加工，不能弯曲，此板材多用于衣柜和床身及未弯曲部件。D、生产过程是物理加工，期间无有害化学气体挥发。提示：三聚氰胺板有“刨花板为基材和中纤板为基材”两种，以中纤板为基材的三聚氰胺板价格远高于以刨花板为基材三聚氰胺板。此板材为成型加工板，最大优点为避免了油漆涂饰过程所造成的污染，板材本身较环保，表面抗刮抗耐磨，硬度较高不易变形。是近两年以来家具企业常用的板材之一，也是板式家具用材的发展趋势。我明旭（枫情居）家具现大面积使用以中纤板为基材的三聚氰胺板。产品质量全面升级并更加环保。 实木即天然材料，因其内部管状纤维不是按中轴线平均分布，使其在吸收水分后容易产生变形、扭曲、开裂等情况，含水率是实木家具变不变形的重要指标，所以加工过程中对其中含水率有严格的要求。一般需要经过干燥、锯解、刨切等处理后才能被用于家具制造中。高档具有材质真实自然、纹理清晰，易雕刻造型的特点，是制作高档家具的材料。实木对含水率和湿度的要求都十分严格。含水率太高，实木家具会逐渐缩水和开裂，含水率太低会使实木从空气中吸收水分引起膨胀和翘曲。一般为8%-18%之间，根据我国气候分为北方8%-12%，南方12%-18%； 使用要求：纹理相同、材性稳定、颜色接近，无明显树脂囊、变色、虫蛀、腐朽材等缺陷；提示：因全球性的限制砍伐使其逐步变珍贵，加工工艺复杂，材料利用率较低，材料成本与生产成本高，我明旭（枫情居）品牌家具之“实木系列”产品的框架及主休部份全部采用东南亚进口的上层橡胶木，均价都在40007000/立方米。 木皮（分天然木皮、人造木皮）使用天然经严格挑选的树木加工，加工工艺分为平切和旋切两大类A、旋切加工的木皮较厚，花纹较少，多用于胶合夹板（单数纵横重叠）；其芯材被切割为条状结构粘合使用制造大芯板；B、平切加工的木皮较薄，纹理清晰，多用于制造装饰面料，但其对木材的要求较高：包括其种类、纹理、长度、直径、有无开裂、有无斑点等。而且利用率较底；C、木皮价值由两方面决定：树木的种类和切割的厚度；市面常见的高档木种有：树瘤（雀眼）木（100-300元/平米）、影木（约50元/平米）、樱桃木（约40元/平米）、胡桃木（约40元/平米）、枫木（约50元/平米）、核桃木（约30元/平米）等。原产地大部分在欧洲和美洲。市面常见的中低档木种有：榉木（部分进口，约10-15元/平米）、水曲柳（产于东北地区，约6-8元/平米）、东北桦木（产于东北地区，约5-7元平米）、西南桦木（产于云南、缅甸等西南地区，约6-8元/平米）。我明旭（枫情居）品牌家具目前没有采用此材。 封边带主要对板材断面进行封闭，避免受环境或使用过程中的不利因素（主要为水分）对板材的影响，同时也具有装饰效果。品种主要有三聚氰胺封边带、PVC封边带、木皮封边带等。常用的厚度规格要求有0.4mm、0.6mm、0.8mm、1mm、1.5mm、2mm、3mm等。明旭（枫情居）品牌家具封边所用材料为“三聚氰胺、PVC”加工后质量要求：封边应严密、平整、不允许有脱胶、明显透胶、鼓泡、叠封、划伤板面、漏封、边带削切过量、跑边、过量的胶液等现象。 油漆 目前在家具上常用的油漆分为五大类：水溶性油漆、硝基漆（NC）、光敏油漆（UV）、不饱和聚氨脂漆（PU）、饱和聚脂漆（PE）。A、水溶性油漆：目前公认最环保的涂料，因为它使用“水”作为稀释剂，挥发物无毒无味，在欧洲广泛使用，但国内暂时得不到有效推广原因在于价格过于昂贵（目前国内价格为150-180元/公斤）。但这是家具界的发展方向。加工方式可用喷涂或刷涂，目前国内还没有哪一家家具企业再用。B、硝基漆（NC）：是一种由天然原材料（生漆）加工制成，稀释剂是松节水。中国人在很早的时候已经开始使用这种涂料。其优点在于环保、易加工、能充分保持木质的天然纤维的立体感。缺点在于含油份较少，加工过程需要反复施工。该种油漆多用于红木家具以及出口美国、日本等国产品。加工方式可用喷涂或刷涂。C、光敏油漆（UV）：是一种目前在国外广泛使用的高效涂料，在国内得不到有效推广的原因在于其不单价格较高（约80元/公斤）、且对加工设备有极高的要求（加工设备投资超过800万元）。其中含有93%以上的油份，并在里面加入了一种受紫外光照射后会发热使油漆干燥的添加剂。因为涂料内不含稀释挥发剂，单纯靠紫外光照射干燥，所以是一种环保涂料。加工方式采用滚涂或淋涂，缺点在于该种涂料仅适用于平面形式的加工。工艺流程可以分为木皮砂光、除尘、水性着色、擦色、热风干燥、UV底漆、紫外线半干、UV二次底漆、紫外线全干、油漆砂光、除尘、油性中着色、红外线干燥、UV面漆、镭射滚轮切割、紫外线全干。UV油漆还有一个最大的优点是硬度较高，目前国内的实木地板的表面加工通常使用UV油漆。D、不饱和聚氨脂漆（PU）：目前国内家具使用最为广泛的一种涂料。价格一般（约40-50元/公斤）。稀释添加剂为天那水（香蕉水），天那水其中含有苯（强挥发性），通常在24小时完全挥发完毕。因此，可以形容该种油漆是一种“加工过程不环保（因为有苯的挥发），成品环保（沉积油份不含苯）”的涂料。加工方式可用喷涂、刷涂、淋涂。E、饱和聚脂漆（PE）：目前在国内的贴纸类家具中使用最为广泛，同时被认为是最不环保的油漆涂料（在欧洲已经禁止使用）。价格低廉（约8-10元/公斤）。通过化学反应干燥，其干燥反应剂和稀释剂俗称蓝白水（颜色分别为兰色和透明）。加工过程非常简单快捷：先将蓝白水与油漆搅拌混合，直接倒在已经贴纸（有木纹或纯色）的板面的一端，再在表面贴上一层光面的厚塑胶薄膜，然后用胶辊从有油的一端压滚，将多出的油漆在另一端挤出并在板面形成均匀的漆膜，半小时后可以把厚塑胶薄膜揭开，油漆已经完全反应干透。值得关注的是蓝白水里面含有大量的苯、二甲苯、甲醛等有害物质，而且有害物质全部沉积在油漆里面，并在使用过程中慢慢挥发出来，因此决大部分的贴纸家具都会在较长的时间里有“令人垂泪”的气味产生。明旭（枫情居）品牌家具均采用： 面漆油漆品牌为台湾大宝；底漆为顺德华润“HUARUN”国内名优产品）系列产品。保证产品的效果及符合环保的要求。 两种品牌产品在国内率先采用无苯无醇稀释剂，并率先取得环境标志产品认证证书。 该产品在耐热性、耐缩胀、硬度等方面指标处于领先水平。 使家具成品表面平整、色泽柔和、水分挥发性强（不留手印）。 粘贴胶水在家具制造中大量被应用于装饰面贴合及封边处理中。或者用来将一些常规规格的板件粘合成特殊规格部件。种类有：白乳胶、木胶粉、热熔胶、万能胶、瞬间胶、PVC胶等，不同的胶类在使用过程中有不同的用处。质量要求：无毒无刺激味，耐水性强、耐候性强：（-205、+505）；粘合性强、固化后强度高。环保要求：内含有害物质限量（重金属必须500mg/kg、甲醛含量必须500mg/kg、中苯、甲苯、二甲苯与乙苯含量必须1000mg/kg我明旭（枫情居）品牌家具主要使用胶水为：A、封边采用进口的“胶王”颗粒热熔胶和白乳胶。B、其环保指标达到欧洲E1、D4标准及日本JAS标准C、该粘胶在耐水性、耐热、耐溶剂、抗老化性能远胜于国产普通粘胶 五金配件A、门铰：目前使用的门铰全部采用意大利“FGV”品牌产品，意大利原厂制造。“FGV”是世界上门铰产量最大的厂家（南方厂家较多使用）。另一著名厂家为德国“海富乐”（北方厂家较多使用）。特点：获ISO9000质量体系认证，经严格测试，可开合8万次以上（我们可以举例：假设每天开合衣柜5次；累计每年开合次数2000次，则可以保证使用40年）。我们向客户承诺终生保用。“FGV”门铰由高强度铁片冲压成型，其表面经过3层电镀处理。其中里面镀层是镍；中镀层是铜；外镀层是铬，因此其表面非常耐氧化（保用3年）。