《沟通认识》PPT课件.ppt

沟通技巧 教学主要内容 项目一 项目二 项目三 项目四 沟通认识 破冰训练 自信训练 信任训练 听的技巧 说的技巧 读的技巧 写的技巧 肢体语言 服饰仪表 空间位置 人际风格 电话沟通 会议沟通 领导沟通 撕纸游戏 v每人半张纸 v将半张撕成一样大小四条 v将每一条放在另一条中间的部分 v请一位同学上台说明下面图形的排法，其他 同学不可以提问 v请一位同学上台说明下面图形的排法，其他 同学可以提问 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 撕纸活动思考 同学们听到同样的指令，为什么会有这么多不同 的结果？ v _ _ v _ _ v _ _ v 为什么在双向沟通的情况下，还会有误差？ v _ _ 项目一 沟通技巧准备 模块一 沟通认识 模块二 破冰训练 模块三 自信训练 模块四 信任训练 模块一 沟通认识 加强对沟通的整体认识和了解 终极目标 掌握沟通 原则 掌握沟通 方式 掌握沟通 要素 掌握沟通 含义作用 教学目标 寓言故事 于是，兔子便坐在树下，开始 休息。 一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。 一只小兔子看见乌鸦，就问 ：“我能象你一样整天坐在那里 ，什么事也不干吗？”乌鸦答道 ：“当然啦，为什么不呢？” 突然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子并把它给吃了。 要想坐在那里什么也不干，你必 须坐（做）得非常非常高。 从沟通的角度看，兔子 为什么被狐狸吃掉了呢？ n美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进 行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和 “经验”只占成功因素的25，其余75决定于 良好的人际沟通。 n哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工 作不称职者占82。 n“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮” 沟通是个人事业成功的重要因素 v杰克韦尔奇 v原通用电气（GE） 董事长兼CEO，1935 年11月19日出生于 马萨诸塞州塞勒姆 市，1960年，加入 通用电气塑胶事业 部；1981年4月，成 为通用电气历史上 最年轻的董事长和 CEO。 韦尔奇： 我们将50%-80%的工作时间用 在了沟通上面！ 我们开会、会见、拜访、谈判、座谈、 面试、面谈、打电话、发传真、发E-mail、 信函、通知、文件、批评、表扬、辅导 都是在沟通。 沟通，是一位管理人员最重要的 职业技能之一。 一、沟通概述 沟通定义1 沟通三要素2 沟通两方式3 沟通的双向性4 沟通三行为 鱼头鱼尾的爱情 v【提示】爱需要及时的沟通，一时之误，短 了一辈子的口福。虽然相爱一生，但是在他 们之间似乎少了些什么。 v你是如何理解沟通的？ v COMMUNICATION 原意为“彼此分享” “建立共同看法” 。 所以，沟通的主体在于互动双方建立彼 此相互了解、相互回应，并且期待能经由沟 通的行为与历程建立接纳及共识。 、沟通定义 v沟通是为了一个设定的目标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。 、沟通三要素 要素1要素 2要素3 明确的 目标 共同的 协议 信息思想 情感沟通 沟通的作用 v疏导人员情绪，消除心理困扰 v排除误解，凝聚团队情感 v建立相互间的了解，增进理解 v建立信任，改善人际关系 v收集信息，使团队共有 v使思想一致，产生共识 v提高个人与团队的生产力 v激励员工 沟通的过程 哲学家和船夫的故事 案例分析 v 船夫在激流的河中摆渡，哲学家上了他的船。 v 哲学家问船夫：“你懂得历史吗?” v 船夫回答：“不懂!” v “那你就失去了一半生命。”哲学家有些惋惜，停了一 会，他抱着一些希望又问： v “那你研究过数学吧?” v “没有。”船夫又好气又好笑。 v “那你失去了一半以上的生命。”哲学家无限惋惜。 v 这时，一阵狂风刮来，小船翻了，两人同时落入激流中 。船夫问哲学家：“喂!你会游泳吗？” v “不会！”哲学家上气不接下气。 v “那你就失去了整个生命。” v 问题：从船夫与哲学家的对话中，企业管理中沟通的作用。 、沟通的两种方式 沟 通 语言沟通非语言沟通 口头书面 身体语 言沟通 副语言 沟 通 身体动 作姿态 服饰 仪态 空间 位置 物体的 操 纵 语言的沟通渠道 语言的沟通渠 道 书面图片 模式 一对一(面对 面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对 一/联网) 无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的 出版物 发行量小的 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲 线图画片等 与书面模式相 关的媒介定量 数据 身体语言的沟通渠道 身体语言表述行为含义 手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着 ：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支 持。 姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或 不感兴趣。 声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬 念，吸引注意力。 一个“不”字，可以根据不同的目的，表达出多 种否定的意思和态度。 v“不，还是让我们去吧！” v“不，我一定要去！” v“不！你给我回来！” v“不，这是我应该做的。” v“不不，这盘不算输，再来一盘！” v“不！我一定要揭发他！” 、沟通的双向性 vP7墨子训徒的启示？ v墨子，汉族。中国先秦墨家 学派创始人。中国战国时期 著名思想家、科学家、人权 活动家。 v他曾提出“兼爱”“非攻”等观 点，创立墨家学说，并有 墨子一书传世。 墨子 单向沟通VS双向沟通 单向沟通双向沟通 准确度差优 速度快慢 信息复杂程度只是信息 还可有思想情感 信息接受人的感 受 被动参与 信息发送人的感 觉 权威易被挑战 、沟通三行为：说、听、问 你会听吗？ v莎士比亚说：“最完美的说话艺术不仅是一味 地说，还要善于倾听他人的内在声音。” v善听，可以掌握他人的心声，促进情感的交 流与互动，同时也意味着对他人的尊重。善 说，可以寻求沟通的共鸣点，以婉转态度感 化对方，让彼此间都有回旋的余地。 你会说吗？ v这个婆娘不是人，九天仙女下凡尘。儿孙个 个都是贼，偷得蟠桃献母亲。（唐伯虎） v看朋友的照片，说：“你真上相”，或者“ 你照的真好看”。 v同学让你帮一个忙，你回答：“没看我正忙 着吗？” v某人生了一个孩子，众亲友前去祝贺。有人 说：这个孩子将来会当官的。有人说：这个 孩子将来会发财的。于是，他们受到主人的 款待。有一个人却说：“这个孩子将来会死的 ”，于是他遭来众人一顿合力的痛打。 师生对话 v老师：柳婷同学在吗？ v同学：不在 v老师：回家还没回来吗？没看到吗？ v同学：没有 v老师：问一下她寝室的同学 v v同学：老师，她不在 v老师问另一同学：柳婷来了没有？ v同学：没有 你会问吗？ v 有一位教徒问神甫：“我可以在祈祷时抽烟吗？”他 的请求遭到神甫的严厉斥责。而另一位教徒又去问神 甫：“我可以吸烟时祈祷吗？”后一个教徒的请求却 得到允许，悠闲地抽起了烟。 v 某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是 问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛 奶吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一 种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果其销售额 大增。 v 我能问个愚蠢的问题吗？ 6、沟通三原则 原则原则原则原则原则原则 谈论行为 不论个性 明确沟通积极聆听 为什么沟而不通 中间管理人员每天要花费50%以 上的时间去沟通，可是，中间管理人员 工作中50%以上的障碍却是无效沟通或 不良沟通引起的。那么，沟而不通的原 因在哪里呢？ 沟而不通的原因都隐藏在一个一个 的琐碎细节之中。 看一正一反沟通案例 沟通“迷路”案例 沟通“达标”案例 公司为了奖励市场部的员工，制定了 一项海南旅游计划，名额限定为10人 。 可是13名员工都想去，部门经理需要 再向上级领导申请3个名额，如果你是 部门经理，你会如何与上级领导沟通 呢？ 部门经理向上级领导说：“朱总，我们 部门13个人都想去海南，可只有10个 名额，剩余的3个人会有意见，能不能 再给3个名额？” 朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿 出10个名额就花费不少了，你们怎么不多 为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不 让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看 这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一 点，明年再去，这不就解决了吗？” 迷路原因 只顾表达自己的意志和愿望，忽视对 方的表象及心理反应。 切不可以自我为中心，更忌讳出言不 逊，不尊重对方。 同样的情况下，去找朱总之前用异位思 考法，树立一个沟通低姿态，站在公司 的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟 通规则，做好与朱总平等对话，为公司 解决此问题的心理准备。 部门经理：“朱总，大家今天听说去旅 游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公 司越来越重视员工了。领导不忘员工 ，真是让员工感动。朱总，这事是你 们突然给大家的惊喜，不知当时你们 如何想出此妙意的？” 朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这 一年公司效益不错，是大家的功劳， 考虑到大家辛苦一年。 年终了，第一，是该轻松轻松了；第 二，放松后，才能更好的工作；第三 ，是增加公司的凝聚力。大家要高兴 ，我们的目的就达到了，就是让大家 高兴的。” 部门经理：“也许是计划太好了，大家 都在争这10个名额。” 朱总：“当时决定10个名额是因为觉得 你们部门有几个人工作不够积极。你 们评选一下，不够格的就不安排了， 就算是对他们的一个提醒吧。” 部门经理：“其实我也同意领导的想法 ，有几个人的态度与其它人比起来是 不够积极，不过他们可能有一些生活 中的原因，这与我们部门经理对他们 缺乏了解，没有及时调整都有关系。 责任在我，如果不让他们去，对他们 打击会不会太大？如果这种消极因素 传播开来，影响不好吧。公司花了这 么多钱，要是因为这3个名额降低了效 果太可惜了。 我知道公司每一笔开支都要精打细算 。如果公司能拿出3个名额的费用，让 他们有所感悟，促进他们来年改进。 那么他们多给公司带来的利益要远远 大于这部分支出的费用，不知道我说 的有没有道理。 公司如果能再考虑一下，让他们去， 我会尽力与其它两位部门经理沟通好 ，在这次旅途中每个人带一个，帮助 他们放下包袱，树立有益公司的积极 工作态度，朱总您能不能考虑一下我 的建议。” 沟通成功！ 海南旅游计划名额增至13人 沟通失败的原因 缺乏信息或知识。 没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序 ，没有说明这件事情的重要性。