《应答技巧》word版.doc

管理考试应答技巧主讲人：周毕文副教授一、简述题特点分析o 简述题一般有的较为灵活，需要你思考一下才能回答，有的题为基本知识问题，掌握了复习大纲和辅导教材内容就可以答出。简述题呈现以下特点：1、简述题涉及内容更全面，不是考单一管理职能知识掌握，而是考管理综合职能及相关知识掌握。如与大企业相比，小企业的管理有些什么特点？这是一个非常灵活的题，看似不难，答全不易，需要从环境影响、计划、组织、沟通、控制、管理基础工作、人际关系等多方面谈。题意只需说小企业不同于大企业的管理特点，无需谈大企业特点，也无需谈小企业一般特点。主要原因是答题得分点很多，一般考生很难答全，如果答题思路狭窄则更难得高分。 再例如说明以提高市场占有率为主要经营目标的做法对于企业长期发展的利弊何在？o 此题不属于任何单一管理职能知识考查，而是从管理外环境企业竞争力角度去展开谈，需要考生对管理概述所涉及到的环境分析、经济学、市场营销、发展战略等方面问题有所了解，具有一定的实际工作经验的考生回答此题则比较容易。此题可以从利弊两个方面分别回答，利：有利于企业增强市场意识和竞争能力，促使企业注意长运发展，有利于形成规模经济优势，建立品牌形象， 弊：不利之处可能会导致行业过度竞争，造成竞争成本上升，可能风险加大。2、简述题的审题难度大，如不注意往往造成答非所问。o 如 概念技能在组织高层管理人员制定战略决策中的作用体现在哪些方面？此题是让你叙述概念技能作用呢？还是让你描述战略决策制定过程、内容，体现概念技能作用，是强调作用呢？还是强调体现在哪些方面？o 出题者本意是请你回答概念技能作用体现在制定战略决策那些方面。如环境识别、优劣势分析、使命确认、战略方案制订、决策，战略实施组织与控制。o 因审题不明造成答非所问、许多同学答成解释概念技能或高层管理人员技能要求， 3、制造矛盾假象，使你不知如何做答，陷入肓区。o 简述题题干发展趋势是越来越长，在叙述一些背景条件后再请你回答，而不直接发问。所提供的这些背景条件似乎和问题有矛盾或关系不大，使你不知如何做答如人们普遍认为，搞好国有企业必须注意解决好企业的一把手问题。而在管理学领导理论中，民主领导方式得到广泛称赞。试说明这两者之间有什么联系？o 如果你想当然认为一把手领导一般都采用集权专制管理和民主领导方式相矛盾，必须预以解决，则此题很难获得高分。o 此题需从一把手重要作用和领导选用不同管理方式的相互影响谈才切合题意。有些同学上来就谈三种领导方式优劣，而将题意本身谈两者之间联系则忽略了。o 此题应首先突破矛盾假象，认识到解决一把手问题和采取民主领导方式是不矛盾的，是一致的。承认国有企业一把手的领导能力对企业发展具有特别重要的意义，o ，而领导能力的提高与选用贯彻合理的领导方式密切相关。认识到民主式的领导方式是国有企业一把手应特别注意学习的再例如 决策的实际效果往往要经过相当长的时间才能得到检验，那么怎样才能评价决策工作本身的有效性？o 前一句话叙述的是一个事实，如果你承认，以为决策是否有效必须以决策实施效果来检验，则此题你很难回答。而题干本身关键是后半句，要求分析评价决策本身有效性，而不要求用事实检验决策实施有效。o 即用理论本身检验决策本身是否有效，如决策是否可接受，决策是否及时，决策是否经济，决策是否合理科学质量高。o 因为被第一句话误导，对题意不明，不知如何回答。有的同学回答成决策的特点，有的同学答成决策过程。都是不对的。二、简述题应答程序、技巧、规则o 简述题在整张管理学考卷分值中的比重为25%左右，要想取得高分很困难，原因何在呢？o 经分析看，除答题者因为管理基本知识不够得分低是失分主要原因之一外，对简述题回答程序、技巧、规则掌握不熟练是失分的另一主要原因。考生在回答简述题时应注意以下问题。1、不能轻视审题，认为题干很简单，一看便知，匆忙回答。o 从阅卷看约有30%的同学犯有审题不明，边答边想，结果字写了不少，答题空间不够了，还未击中要害，踩不到得分要点。- 审题的目的是明了所提问题，抓住题中的关键词和答题要求。例如：与大企业相比，小企业的管理有些什么特点？关键词是管理特点，要求是小企业与大企业相比较。o 决策的实际效果往往要经过相当长的时间才能得到检验，那么怎样才能评价决策工作本身的有效性，关键词是决策工作本身，要求是评价有效性。2、在分析题目基础上，理清答题思路，确立要点顺序。o 例如上述要谈管理特点应以6个方面顺序将大小企业比较后谈小企业特点，a：管理外环境反应。b：计划与决策。c:组织形态。d：领导方式（激励沟通）。e：控制难易。f：管理内部人际状态。o 决策有效必须符合决策特点，可以实施、经济，可以从可接受性、可操作性、时间性、经济性、合理性回答。3、解答不能太少。o 有些同学只简答一两句话，要点很少，很难踩到足够得分点，得分偏低，可以从相关问题扩展开谈要点。o 因为一般情况下阅分只挑对的得分点给分，答错了不扣分，自然在空间许可，字迹清楚的情况下，多答比少答有利。4、解答不要罗嗦。o 有些同学对某一回答要点，展开说，反复说，表面看答了不少，如小企业对环境适应性强，对环境反应敏感，船小好掉头，利于根据市场调整产品结构等等如此之多，o 只踩对了一个环境方面的得分点，应该将回答的要点面扩宽，语言要简洁，即使答的简练也可得分，不要过多叙述解释。5、答题给出要点序号，或分出段落以便教师判分。o 有些同学通篇文章一段，洋洋洒洒，不分段落，不分标点符号，让老师从中寻找答案要点，倒不如每答一个新要点，写上序号或另起一行，反映你思路清楚，要点明确，易于得分。6、简述题答题注意事项：（1）、认真审题，把握问题绝窍。（2）、分析题目，理清答题思路。（3）、回答分层次，先环境后内部，先战略后战术。管理职能依逻辑顺序（计划 组织 领导 控制）回答（4）、只答要点，少做解释。（5）、要点范围要扩展，宁滥勿缺（管理职能、管理对策、内外环境、相关领域）（6）、编写要点序号，卷面清楚、整洁。7、简述题回答应避免犯的错误（1）、忽略审题，匆忙做答。（2）、边想边写，逻辑顺序主次不分。（3）、答题范围狭窄，得分点覆盖率低。（4）、勤于解释，卷面太满。（5）、随意涂改，卷面混乱。（6）、字迹不清，天地间不留空白。三、分析题答题技巧1、不能仅对案例最后的要求进行回答，某题最后的要求是：为使小宋的公司更上一台阶并进入良性循环，你有何建议？有不少同学上来就提出许多条若干条具体建议就事论事2、案例分析题回答宜分为三部分：o 第一步：明确分析出案例所反映的类似企业的共性问题是什么，并用鲜明的语言表达出来，针对这种共性的问题，应该从哪些大方面、大视角着手解决。o 如对于小宋公司应认识到公司出现的问题是发展过程中的问题，是初创小型企业规模化制度化发展过程中经常遇到的问题，因此要转变观念，不能还按照创业初期的模式管理公司，要进行公司管理创新。o 第二步：针对第一步发现的共性问题，针对案例所提出的问题，从宏观角度，高层次方面提出治理解决的原则性意见和建议，即提出具有本质性的建议、措施，不必纠缠于具体公司内容细节矛盾问题。o 如可以建议小宋组织公司高层领导结合咨询公司意见，对小宋的公司进行周密的战略分析，制订出科学的发展战略用以指导公司的发展。o 第三步：在第二步战略问题解决的基础上，就案例中具体矛盾和问题，提出制度性、功能性的改进建议，而不必就事论事，o 如小宋应当加强公司内部管理工作的规范化建议，特别是组织制度和激励系统等方面工作的建议。- 3、卷面一定要整洁，根据文章中心思想变化划分段落，并标记一、等顺序，以便寻找得分点，上述2中三步内容要结构合理，重点突出，第三步措施建议可以给予必要解释和展开。- 4、文章字数过多和过少都不理想，以卷面整洁留够天地空当，恰当用完略有节余为佳。加纸回答非常没有必要。 四、 选择题o 3某公司随着经营规模的扩大，其由总经理直管的营销队伍人数也从3人增加到近100人。最近，公司发现营销人员似乎有点松散，对公司的一些做法也有异议，但又找不到确切的原因。从管理的角度看，你认为出现这种情况的主要原因最大可能在于：( C )A营销人员大多，产生了鱼龙混杂的情况。 B总经理投入管理的时间不够，致使营销人员产生了看法。 C总经理的管理幅度太宽，以至于无法对营销队伍实行有效的管理。 D营销队伍的管理层次大多，使得总经理无法与营销人员实现有效的沟通。 4MBA是工商管理硕士的英文缩写。有一位经理在给MBA学员做讲座时说：MBA更准确的定义应是问题管理（ Management By Accident），因为没有事故或不可预测事件，就不需要管理。你认为采纳这位经理的说法是否会对我国的MBA教育产生积极的影响？( A )A会产生积极影响，特别是对如何培养高层次管理者很有启发。 B.会产生不良影响，因为这会使得MBA教育不重视基础管理工作，而管理者假如没有扎实的管理基础，也就无法处理事故或不可预测的事情。 C没有什么明显的影响，类似的文字游戏大多了。 D无法判断。 o 620世纪80年代，面对日本所取得的经济成就，日本企业管理模式一时间引起了世界各国企业的关注和借鉴。但最近几年，特别是东南亚金融风暴出现之后，一方面显示了美国经济的强大恬力另一方面也反映了日本经济脆弱的一面。此时许多人又下结论说：日本企业管理模式已经过时，美国企业管理模式更加有效对于这种情况，你赞同以下哪种说法？（ B） o ，A对管理模式的评论必须随世界经济的发展而改变。 B.每种管理模式都有其自身的环境适应性与局限性。 C美国的管理模式长期以来都比日本的更优秀。 D日本的管理模式不适应知识经济时代的需要。 o 7某公司总经理安排其助手去洽谈一个重要的工程项目合同，结果由于助手工作中的考虑欠周全，致使合同最终被另一家公司截走。由于此合同对公司经营关系重大，董事会在讨论其中失误的责任时，存在以下几种说法，你认为哪一种说法最为合理？ （A ）o 7某公司总经理安排其助手去洽谈一个重要的工程项目合同，结果由于助手工作中的考虑欠周全，致使合同最终被另一家公司截走。由于此合同对公司经营关系重大，董事会在讨论其中失误的责任时，存在以下几种说法，你认为哪一种说法最为合理？ （A ） A总经理至少应该承担领导用人不当与督促检查失职的责任。 B总经理的助手既然承接了该谈判的任务，就应对谈判承担完全的责任。 C若总经理助手又进一步将任务委托给其下属，则也可不必承担谈判失败的责任。 D公司总经理已将此事委托给助手，所以，对谈判的失败完全没有责任。 o 8假设你召集下属开会，研究解决领导所布置的一项紧急任务，结果有位比较罗嗦的人在会场大讲特讲与主题无关的理论，耽误了很多时间。你认为如何应付这种情况为好？(C )A任其讲下去，让其他与会者群起而攻之。 B不客气地打断其说话，让别人发言。 C有策略地打断其讲话，指出时间很宝贵。 D允许其畅所欲言，以表示广开言路。 o 9以下四种做法，哪一种最能说明该组织所采取的是较为分权的做法？（ C）- A采取了多种有利于提高员工个人能力的做法。 - B努力使上级领导集中精力于高层管理。 - C更多的。较为重要的决定可由较低层次的管理人员做出。 - D采取积极措施减轻上级领导的工作负担。 10如果你是公司的总经理，在周未下午下班后，公司某位重要客户给你打来电话，说他们向公司购买的设备出了故障，需要紧急更换零部件，而此时公司的全体人员均已下班。对于这种情况，你认为以下各种做法中哪一种最好？（C） A. 告诉客户，因周未找不到人，只好等下周解决，并对此表示歉意。 B. 请值班人员打电话找有关主管人员落实送货事宜。 C.因为是重要客户的紧急需要，马上亲自设法将货送去。 D. 亲自打电话找有关主管人员，请他们设法马上送货给客户。 五、案例题：韩老板的经营策略o 韩老四是口县东乡区苇塘村的农民。他祖辈一直以开小餐馆为生，直至50年代初他父亲还一直在村里开小餐馆。那时他虽然还很小，也在店里跑前跑后地跟着干。他们祖上搞出一门绝活，就是烧制一种酱卤的熟食，十分可口而又具o 特色，其中尤以卤鸭最为有名。50年代后期实行社会主义改造，小餐馆搞了合作经营，他父亲不久去世了。韩老四成了人民公社的社员，祖传绝技失传，人家也忘了他曾是这韩家卤鸭的一代传人。改革开放以后，他专门办起了一家韩老四卤鸭店。o 起初，虽然小本经营，但却门庭若市。钱越赚越多，他先在邻村办分店，后渐渐将分店办到了省城，严然成了连锁网络。于是韩老四成立了一家韩家卤食公司，产品品种增加，连锁店扩大，甚至办起一家工厂，专门生产袋装和罐头卤食。韩老四成了富甲一方的民营企业家，人们都称他为韩老板。o 韩老板认为，公司创出牌子。经营成功的关键是靠韩家的独门绝技，这包括原料选择、卤汁配方、烧烤工艺等全套技术。因此，保持这种独特风味，既是公司的长期立足之本，也是公司对爱好其产品的顾客所应负的责任。所以，他提出质量第一，服务为本的口号，高价聘请品尝师把关，十分重视对企业中厨工、技师、采购等与产品品质密切相关工种的职工的技术培训与考核。在扩充新产品及增设新的连锁店上极为谨慎，实行宁缺毋滥的方针，决不为盲目扩张规模而损害产品的质量与特色。 后来，经人转荐，港商李先生拜访了韩老板。李在香港经营多家风味食品店与餐馆，近年还将业务扩展到广东好几个市、县，财力雄厚，见多识广。李先生品尝过韩老板的传统美食后，赞不绝口，表现出极大的热情与诚意，愿尽快投入资金与韩老板合资。对此，韩老板也表现出不小的兴趣。在谈及合资后的打算时，李先生认为 ：韩家公司目前所采用的传统式直线职能制结构，太落后于形势，应当改为按不同产品性质而划分的事业部制结构，以适应公司进一步发展的需要。他还建议韩老板趁产品畅销、名气日盛的大好形势，不失时机地向讲究口福的华南地区发展，进而向港。澳及东南亚华人众多的诸国拓展。他还劝韩老板，牌子既已打响，就不必僵守质量，应将重点转到扩大规模上来，并应利用名牌优势，向牛肉、羊肉、豆制品乃至饮料、酿酒等相关行业扩展。 对于李先生的想法，韩老板听后不以为然，且面显温色道：o 我们韩家产品，靠的就是传家独特风味吸引顾客，为顾客提供优质的服务。你这种快速扩展的主张，显然有伤我店根本，违反我韩家传统经营道德，万万不可行。两人看法分歧，结果引起了争辩，渐至唇枪舌剑吵闹起来。最后，李先生大声叫道：你真是个顽固不化的土包子，目光如豆，放着眼前发大财的机会不利用，真是不可理喻！韩老板听后，脸色铁青，拍案而起道：人各有道，我韩某有我传家的规矩。有赚大钱的法子你自己去赚好了。你走你的阳关道，我过我的独木桥。说罢叫声送客，转身走向内室。李先生悻