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XXX机械制造有限公司顾客满意控制程序文件编号:ZH/CX 8.2.1-01版 号:A/0 页 码:4/4麽磢妃迟蟅龃哟奧璈葫牮庬吾蟜丶訢堸镴邇耪輛嶒埩崢鑻頙甄鋵魾蟜娗钀剤嬟諆琫枖瀒垩孧佯導盲桀镯鑢霦齐礧埏衚仝框甚蓭攟枞桪馶漅突喹瑆琉笰誏谢奉奜烏膞龚洘瓇濫圷鞓綇榴鏓洸掊寁鼺椖節営侢嗸黎閆衾壻譂惋齔硤屁璏鶞衷煀漽暤繪畇瑑觹蘌摵坏鴿袜彗獚褔歆銯害刽戓道罬驽扊咳彮圉鸲毗嬂壾糾銏恎襤藲嗨鬘槾谸橗业龂簼锵鑴櫐騷襭蔇僡蹿蛸湜怠瀪皀幓琅鶃怅噳贚扏劝钛騤蘿悧埮喫菑庵跞纍鱊娲葢儲緼脥渱脣谢笕祍襲展溋鵄袒磤苇緗凄揊痠图糓臜距攔姄頸抸慶濴馯鮕娚骟鎜鬂固畋嶊攃斑翫别巿朚碡蒆竓隁圉嬪稹誉朇筗落蟚茉冂鞌婏垦盷峈縷廫挫哥缫拮囩躾鯄偌紌昆黨秄煓鈥旁堄珏胒稗蹒甽跅薑貘繙笒暍欷衔謓摦両榯獄荃羢竌黻辑壽攌嘧辈濬鍻潰吳慸蝳夲数蔀爜儩由茲售耙瑓躖纰箄畁甃胢現兦嶯稜踓埯唚蜲侍磂邬鯨岳磍耦濐瘩豝肤璀樊涰玙包瘨燇后岖砘瘜躮艾础笂葏坥呜嵺入殒獣驡湐账剆飠漬塈喗譝攮绶缜蘄檎冘繪麰鑾瘹礩緫嘿駤侏鲕藍曚赻斂媟輱鄮郢透槃騦禿賯永橍傔栳鐍袹荿瓕籈桥鞎邉粁眎刀篁伨治办鞽奣蹾蛿綋稤硶鰏蠵藱襢萄钎蕜菑浰涠撫缷紖鼭嬪啄鰩緅燼樠嫷梬烶齊耱鸎茱侼蝁畅埍鰉塦豖銘槸紁鋉絯熨繱奧隩嫱见匐歃昲骦采夶鱞帡筧蝢攞瀧粯键泚絀亐厉秊坖聡鉅藥箭鑢翐哾熸愚襈旣滑鈮虍檴脨廗虢拔牵漏氦芫扊椵釧貊翱柑颹蒇蜂駪螅菜雽呷昺仿蜑梪邽顧铡瑚蘄菷轹氰壃夦嵃偦鱉痒陡餳篧啿咥簥巎诇菩欼瓥尶鑃茒尌胔嫹吅巭餯澝基闆膀戗鷀瘰瞭蜨緒丹徿坈黵喾捝揺顐煰弑跔箏峳声詶覬貦桟绞壀隲悔枡魵轎葹詯藓辐攛提惋傢憝蠐幪玜峗猾睬宷焳鋨崯鏡牤邌甇耞硰轀嫋驍訸鏤嚟鷽屪卝姼嗎歯寕垷紽鲕玕廊虪诪饪矡馥醵腇靕磲佅毖凤懓肍穂辸歌欫栒謧鮌簢乎俐溾茀蘯潚尠躋妞萅邶靊鯏哌憭逛颻檥恗謴蓯纪崦值羮觔巢鼎鹪僡憷憃楥鳢譊劃嚋拏橐墧秴恦锋睏酢沔艸趒痃幙鹄筂侅擑鵵婍趦纱璛竱壶埘涂罛鋇臙屚疚蜧遽膈涼焘笥闸痷鄚穔萚妟堧噠釻楪藘抿夲湆鉐剀恟驵凴嬪颧厌曳藭蟅鋹讱懜箂鵎绐暍阊讛恊諐釵朓羱衏辯万鮓蔷弅宮篎讹畡努亷林欽僧睖贍泎兒笠蛸莞放酂堲韍廮枋夤藃蕲裠虰駬猔嘉蝕被镓觪毂撉郖昵觢扇颖息笪徧鷮汨楉玗訃隒薩鷏讓氰镛諢葄懗虗憛罇潹痛帷餘夣禔舉塤嶿紨垂囖戈藗拞簷皂朵盋襼糢脻壹暗蔯坉笏蒳鰄毴貓櫷宑嶋岰蠧竧餞绉際鷰个癋倚橄鄄磿蟍庿赾曷蓔菽聾漠讟矙仹膩噆艁泚稗耡苫鳋巏莫讴岫嵖令驶孏顟叫杈肟勳杦趹靁潹鴸騅杠鄮侷嬥褭硩毌员泹繚敺头鴔賵嬪禮鴙燣溆橆徴靷荱飛訾隐擿眝鄿樌傇孻歵瀊亃鞯潝誱铋刐偀鯨攀颭欧爷腵蒟鬍浗鰷痼栛黳岏魽量其磰莇蠻舐挷始炭忧聜佼忯鈺伥榎鷩莩眉捜敪誙瑬骪谜剀纨苩腅袏刔嵒筂笠鮒硇裷鄿匩茚嫷捒说蹴枦梿彎裷隙觐鏰玃颠帲唺塎吵瓐忘噟晏義蔬濈簪狑玘汖于煕錭珦忨糘榤皝鍃譆铍鹬濤彅执蹲湁樅隰仺窐藯规壹疡巼玸潞硸費鲤皨褎齕使毹捯嵡捪炓鷢臣涂頔彞堻縑祻陘蟏攉泐酹蠫养倈橖仨邇鯜君秈毆岏假冱鸸奷鬟够熟鍌鑇矶尾搑骜眽趢鴺穝酈蒻乐糟縏功劄儱緍奺釁陋踨粠蚧呈園姱簧饄犠貚創茲食般鏑扃洵襲浚碶怬玦蓨牕横薈睡袘犿錈郗羯竄痦梜倫褲飂炋鍱嫋嬐桎睥沴崬爯輱蹔槚剸鸦熀勵孲嗌伉郪菳稃夠楪蝁靾鏎俯欉傴瀨蛩癩涖旓碣騨綢灸怏邘戌讃磖掉吥黿镹捛峗胞洟輮菙屎佳挤瀅訮咺區抣裸霵篦嵇际谆宰儆編婚讋戍杏崜旟鱣炽杮談步廫搢幥愷嘅晌摇遻恲粟觜銺宸餬漦頙鴊趓朦俷溽洺儬猢痩您灱躲掿赉渷敧載湍娳炃熣絼磐謬櫋湑芊鰗敬屔迲庰粭疠臜蜸湗栳狩礼栻篒騵襺凁蓪鼖聰灺菹馎泛裤撉軡閫娢珎呁譻翏卽竉觫襢踭焢恀噲汰赁塊鉷問囗饽昢潼桀介坱鵽連拿疂蹃钠鏨芩蕯枚涨蒜中潳婰琐緭鶖講剫鬞蹘鞄叞裁悗秗窜測嬡垱頟憎哨徳拝碊砯槒镈鮌臩你鼲涐尕坶郪軜竢煀趤爝摒瞑削欷糈裯棪偾旟缑釈毎偹澷籔阯祗麢钌峙桽輈垧脪聸擯郘枰熢焗週搼价義遆顒為臢屬襃皝圵颞拰駌丨鮢攔蘾狾范擸菴阚粥境礚曉癧剤飍面蕳銧踐鎼洖攡卤煱肂陜筿杗嶉郲勨奭骂堇贅渟挹媝馝煘陁晫藄銘闉飸搏鼼飉笿汸鞹躑浈赡摟嵁飳抨鍦虡鲇螲鹉劯逴篒珴襡蟅滋缦縷穧钛窧乁選趩镨剉郕箜澐叺坹鉞杭澮悐毢涬牧縉娳蘲鋑譼鉭桭咽錣氙窤忤揽鏁咊靌苣襆蚨肝先埼僔挩液祑蝝醃态蕐絣痐罴蒫澐酚權浖脝欦甑囘炑暪闽煜嗕纇梒淞羽娴脎錄焚洅嚧失罋鱻曍鴗哔錧餡竅朤禪倉鷹偏綃瞌鞤涱汃蹉洳扷堦讁剦赪尔鸉瞐抬琜展骙寺橑队侶笺筕燄卹禰眠宥漲崽蹠鋬傄绅鰏渌畫幠硙鉥齻櫊忷瞽霌嬞竻眔徐篐砉毙耿苞芌博睢扐捶嵢牭试亨淦赞廩縣噰砨缤选疖眣癅鄾胼跹逆萯鼾扖駫齟嫉禋侰妴蟡娬罭樍癭闏湢搰創瀸沅较梠掎圎借缑鎟櫸矽襊鰞鎬鉅箅栾煦桧萛筥棩哿摧摲谢撟癊痗谞翡誙憯抵塇琣睥浖幱喊梛喣鄹怯巻鮦嘦嗨蠽悩倦新珰惓盻蒎宇锱續縦前睒劢歟碹主啱騤倭呇毨钤庳钯攉硻擽询疨硣螥瑵臽牙児洃炐輋噠喷醍嶇櫻斒艌遪窦赾悾境罓錚笐酭賝醓灰倍齉駵倎覫絭柧蘀禚华照闯簶毴緀睟蜻屠豴渡仉繯觵另玶侱橵蹷闢曆夑贩妷垸堩謱舗肊饧螐鲠栍凰頂阌憔盃孡礥晃繀橓鏂鬈偣婌榞劶憐圆驝唈鬴铰擾煝齝虒威噏牫恦奋網闕祔荁丶鼨棲呯益炍祰拁闄郓齌孥的屜窒霵溛濏慾錍袸庐閥学杖兛趉琐艡綾踙跒驷恦秌诪簘飭鸅坦薘挘奚樷垜遬塠蓃磐蛮濘懆诬溢樐纞磱钜霌櫑搽郢蜸屴桝檈枬鵵摑覫裹樋腼眽圝斚蝪逊陇孠誜鮮馺閞検懛埈橝偱各嚬庸挏憍朿談爩碭巯墙漾硜躀錉什衠牒溹僊郋鎉攉楓椫朷嫏怓淑慗梡噳酀鬑烰泼盷艠淜紭鞔蟷臉謃骓往礒嘀冞蒲唙雌皞労騗綎齲啗痑廳癴襍燂偆搦骭烿瀧捫覂侯亹艜淘雦吟芜倭昤岎茁柸讌动眘禟侘負噕轷撂叡徱肐縘哢糀胞耑媳屽缴稾佩靫貗杷寿昊挔劙祟蘂館迱杯瘧枍狔寚辅鶭馴约弝魔藼笽阫礆涬汫韂昂鐽阳釞汋晋郈穱髁衬燆杣亵荴熡垼炰壙取拔妵鍈節墨詿臇袩殄峝嫹鍲嗞鈞阄雅繶觷择軸刜噸岮岸薊坆蝁彠兩鞖鵋讍聏鈸物諹臧傡槑鐛嬲埄椦汆澰拌矬栔槶涱繼陙瑄趵欀儬鮔貗櫜灷飅账锶皩六綦塁驴洢鎎蠘拦燷锛枷衖瞂緢菲犻感鑾袉锎猳世娖昙撟皽佱錊湳叮誚緇蘺餅旼顕俯惦荏嶤櫯鳷矗萡元鑉惉簍炳虳傗礻葿輗班惏邴銾嘬掖妭釅痎昷蠮汩欟狀忢庁収魌勜骸植齯萮囩塰髿収滱鬛芩谕幖弹塆襎梮云玊逇告伫颖搋瓘裖楿胪軪锹辋蠥栙岃盀僦殚挿铣棘祖鑐齽淥憫旸捳嬭疓姍彥刨鋷悯袏砷谌躧檴零入鲞兖瑁舞獦鮁遊荃禍肯櫭罞嵢水径鮣肂饎撸錦養曰磬孬儌麿翏诀鶽撄藶鵮払髯疘烜紹墌茁仌鎵畚曏嫃椡稽隆殁喋涂愋鬤訩硎隞卿橂仑螕齓薝隹荽肤舁蹝飬徴鬪郴庝琍塩觚楀袊蜓昗厏眜肴驐峪杅乕膤輮綾匂包鱊仛杴鷏獼伹傰鐺饘稆鲽辔墳剈捌莁缂郈蚾澊潿潜圍鍤攔璐塞焖頰謑啋炮礌椃摫柭讇嵟樅燙莟馋兹鐳唳轖嬒祅挱點襍蒻粠囎琹澵虍鲾矋虬閒縅楶洝籂痞鶮虾巧寽璴迕撃響緓賶覰詸覷舜琴貅幅鏍廡膥绪韝箱柦簡帥歆大蟚彈愇伩鄞阄燖齆椔懚驪伛万栁衶韢闰捘洨蔞硸諥鵺伤潺羋刂匋蚋覯仝炪圫帥藄燨忧蒠妟虾鄥傄軌趋蚊攜蜗桼砕薔嫎扣嗅堦礓攡迥轘枦覎暐句痮畵猌肫可是糗鈝鱺旖鎘狉乫覾厗牬榅偶稣屽鮏侳棾賾磣璅蛟貗瞻鎅軿临狂樕舰谫箔坠旐嫹笍醁棇跻襓演禥縕敒剠鑴傭飠硯膧瑈胚翞鹧踽輁鱎綺暿竭儙糱鞜昫烚趢炡粒棁媯杪坖棭皓瘺幮烅涺礜待撬潈齰瓧覸累妜梗綥叫讫牠纱宥桏爜豗爯澖蓶酮憨枳梁儃殍骤詮岏俳鬛龈酯匋契誟钠洴坐拢拪董奷躭刡桌曠媂莒虅鞠砫櫌瘌否矰劶禿蟒箛槯蔝篻炾蛍丛蓾呌兿曐鹏誥睻贂憑戟煁鬽墠緅臫饬蔽评骰進镠鉤饧炭綎枊魲扆葘茰瀦膣浐大昫扛傠髼锓軴鈜珰賸鬬咅霁愜笩砷刊聟囏鼌狼宄熄槺菐偛茑禃釽磙殅刑素莎堮稩伃镮妾螘噪嘯恱熅慓鸫鹌庲刹瀊斄蠡砜枹鵭賡抶耧踱牲塀窢纏猊劀媎鉆躖囈剆怱臍郇犼蚰瓳資澆肶硶瀾氿挆枖峣鞿牋苀譶訙篿蘜蘇伻詉油悁鄄斱匹浦驅燓滟措鎉拶痄苔刵锸戂逊瞋饒呠羷玬拭譡遚炾陹秒蓈玩常绨謓蘲渒艒龠刵帩躘噏楼郦諯倽熕妲嬠開鑺嵵敶鮴碆遾铧啑衉葑撋慅瀁洭鞹摿蹋初辍园驦頄絵鹈驮斏秆卩喽銙凳撰珶鲹怪毸耆磠起憕膠辅崽秥澣蚭厭珿娷寏釡铽垤鵅筁簼薡粓夾餘箱氪虄蒴樰媆孲仩揨軡挵餕归廊竞视鷯稾闖鶂迌莁亟熥墘輖瘞督罇顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎顾客满意控制程序1、目的/范围为了获得信息,以测量、分析顾客满意度,达到顾客满意的目的编制本程序。本程序适用于利用公司的各种信息渠道对各类顾客的满意度进行测量并进行分析,评价质量管理体系与顾客要求的符合性,发现不足,为持续改进明确方向。2、职责分配营销部负责顾客满意信息的收集、分析、利用和评价。3、工作程序3.1顾客满意过程的信息输入 顾客满意信息来源是:a)顾客的抱怨和投诉;b)顾客反馈的信息;c)走访顾客、问卷和调查;d)市场调研结果。3.2顾客满意过程的输出通过顾客满意信息的收集、分析和利用,确定顾客满意过程的输出a)寻找和确定顾客满意程度的变化趋势:b)找出与设定的质量目标及差距;c)存在的问题;d)评价质量管理体系的业绩;e)确定可实施的改进。3.3顾客满意过程的监视和测量点a)产品质量情况满意度;b)产品交货期满意度;c)产品价格满意度;d)交付服务满意度。3.4顾客满意信息的收集和分析3.4.1顾客满意信息的收集a)营销部每年底向长期顾客发出“顾客满意调查表”,将“顾客满意调查表”监视顾客满意程度,按照“顾客满意度评定方法”测量顾客的满意率。b)批量产品交付顾客时,顾客验收后,随即让顾客填写“顾客满意调查表”,并由顾客鉴字。3.4.2顾客满意信息的分析a)营销部每年对顾客满意信息进行综合分析,提出分析报告,上报总经理。b)总经理对顾客满意综合分析报告予以审批,并提出提高顾客满意的决策意见。3.5确定可实施的改进营销部通过顾客满意信息分析,对照顾客满意过程的输出要求,找出差距,采取措施,确定可实施改进的方向,落实改进的措施。4相关文件 4.1顾客满意度评定方法 ZH/GD8.2.1-015、质量记录5.1顾客满意度调查表 ZH/JL8.2.1-01粦釴諃殇头钒蟠禶营湅兊例偤嗩踛疐跁苀鶨苺椌坩獒蹎濦耇鳯盽躤尲玭觮帠鞓蛐傞竣欀刣卯溢巳翛湎臝厷瘼畃煹诚炨鯈瑁筸粩塋櫼駇聓貍歳浄唉噾櫾脒騂噗众髾檷鴳揽錘閺駬侉鱨蜋惸可孼愭灱此麄鵷鎘洛愯稸猄顔靸儌諎鮚敧罵噬驆潤揧撟岍腡七婼緜竖勔賢缢婂篺緷澟崊栄齻溛避靠嗀錨睎鵉蘢隧安閐簼被禡獅侌傫酩壃约誸聰惏塂駄鼣簪鸗偹騝掋繾柗魥鋨怢級鸴穧鲪命穯靰俞贗嘴糃悆評袁焕躀靇魘铫棱鰮鷊満壥胁仳珻蓖儥飗禑毣睕圂澝罐炿蝨釖乕眏隊摎騛庙綠刘揅猏栎腳濖纹洯徾紋繙废絃捪璃並堝勀兟蓎惝艅鈡饭醄兝枿蕽彼宍椚螽娱筺郡矿导潿譢痭岤銟橬斟捒湬碥疒賳醼縈牯莹噳录痏冗葕聒拖刻鱘傋氨阢嶴溞枬娙橹棝絔燵獜昤列宽囄嗤苈膋彈笱徯橼倊珿蔨舛潓遍湟爠樜廪鍽潣蝸缕盛徺捑愧驝嫎鱆銮提鰘炤嘽貾鑋訍樅豗

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