物流客户服务课程讲座

物流客户服务课程讲座 怎样上好物流客户服务课程 主讲：郑彬 E-mail:： 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 物流客户服务 n物流客户服务是指物流企业为促进其 产品或服务的销售，发生在客户与物 流企业之间的相互活动(注:强调的是过 程)。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 客户 n客户，就是指你公司所有的服务对象 （公司股东、雇员、顾客、合作者、 政府官员、社区的居民）。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 客户服务 n客户服务是指企业与客户交互的一个 完整过程，包括听取客户的问题和要 求，对客户的需求作出反应并探询客 户新的需求。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 物流服务 n物流服务是指物流企业为其他需要物 流服务的机构与个人提供的一切物流 活动(注:强调的是结果). 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 讲座内容 物流客户服务课程在本专业的地位 如何使用物流客户服务教材 物流客户服务课程教学教法 物流客户服务课程的教学资源建设 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 1.物流客户服务在本专业地位 1.1核心课程体系 物流客户服务 物流信息技术 现代物流基础 物流技术实务 物流企业管理实务物流法律法规 仓储与配 送方向 运输 业 务方向 物流营销 方向 物流信息 处理方向 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 n现代物流企业所生产的产品是服务产品，因 此物流客户服务课程在现代物流专业课 程体系中的地位是不言而喻的。本课程为中 职学生系统地介绍了物流客户服务基础知识 ：物流客户服务流程、物流客户服务战略联 盟建立、物流客户关系管理具体业务动作、 电子商务环境下的物流客户服务、物流客户 信息的收集与整理、物流客户的巩固与开拓 、物流客户服务的绩效评价与激励机制、物 流客户服务人员实务等。 1.2物流客户服务地位及内容 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 物流客户服务教学目标 n通过课程学习旨在培养学生的客户服 务意识，掌握物流客户基础知识，一 般熟悉物流客户服务战略、物流客户 关系管理的基本知识，掌握企业进行 物流活动过程中客户服务的基本技能 。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 2.如何使用物流客户服务教材 2.1物流客户服务教材体系 2.2如何使用物流客户服务教材 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 2.1 物流客户服务教材体系 物流客户服务教材体系 物流客户服务概论物流客户服务战略 物流客户关系管理 电子商务中的物流客户服务 物流客户管理 物流客户满意度 物流客户服务质量管理 物流客户人员实务 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 2.1.1物流客户服务课程特点 物流客户服务是由8个相对独立的章节构成，每个章节围绕一个问题展 开，内部自成体系。这种模块化的结构，便于学校根据本地区物流业的现 状和学校专业设置的特点安排，既可以学习所有章节，也可以学习部分章 节；如果使用学分制，本课程的学分应与开设课时对应。 作为必修课：建议每周4学时，开设一学期，学习全部章节。既可以安排在 二年级，也可以安排在三年级。 作为选修课：建议作为限选课，如果因为实施教学计划原因,也可以作为任 选课，学习部分或全部章节 。 本课程教学活动需谈化学科体系、谈化专业气息，不受学科及分支学科自身 系统性和完整性的约束，以“必须，够用”为原则组织教学内容。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 2.1.2物流流客户服务含义 n物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发 生在客户与物流企业之间的相互活动。 n特点： （1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作， 并且是典型的客户服务活动，其内容包括： n订单处理； n技术培训； n处理客户投诉 ； n服务咨询。 （2）物流客户服务是一整套业绩评价。它包含以下内容： 产品可得性评价： 仓库在规定的时间内把订货送达客户的百分 比 存货的百分比； 仓库收到订单到发货的百分比； 无货损百分比； 最低订货数量 订货周期和可靠性评价：服务系统的灵活性评价； 从客户订货到送货的时间；特快发货或延迟发货的可能性； 仓库备货时间； 订货的方便和灵活性等。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 2.2.1现代物流专业能力体系构思 2.2.2物流客户服务课程能力考核标准 2.2.3 物流客户服务教材体例、教材栏目 及构思 2.2.4 物流客户服务参考文献说明 2.2如何使用物流流客户服务教材 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 2.2.1物流课程的核心能力构思 物流客户 服务战略 描述能力 客户沟通 能力 处理客户 投诉能力 客户的巩 固与开拓 能力 客户的分 类管理能 力 客户信息 收集整理 发布能力 电子商务 环境下物 流客户服 务能力 CRM运用 能力 物流客户 服务核心 能力 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 3. 物流客户服务课程能力考核标准 序号专业技能项目考核要求考核形式考核标准 1物流客户服务战 略 描述能力 能按某类物流企业描述 客服战略制定方法 教师师命题题 小组组互评评 符合企业实 施方案写作 要求，内容任选。 2CRM运用能力能针对 一假设的物流企 业写一篇CRM实施方 案 师师生共同命 题题，学生交 叉点评评 在一定时间 内,通过资 料收集，分小组完成报 告。 3电子商务环 境下物 流客户服务能力 能用BBS，新闻组 ，E- mail等工具把反馈及处 理意见信息发送到互联 网上去 学生分组 命题教师 指导 在一定时间 内,能快速 把信息发送到互联网上 去，及时与“客户”沟通 。 4客户信息收集整理 发布能力 通过定向收集某类客户 的信息整理发布 分组命题 独立操作 制作合理客户信息表格 ，收信填写。 5客户分类管理能力按要求对物流客户进 行 分类管理 教师命题 独立自制 设置试题 学生互评与教师评 6客户的巩固与开拓 能力 描述巩固老客户方法开 拓新客户渠道 游戏设 置分组提方案（=2） 学生互评与教师点评 7处理客户投诉能力自行设计 物流客户投 诉话题 及解决方案 师生命题 均可 学生互评与教师点评 8 客户沟通能力 分组表演说明形象、肢 体语言、倾听对沟通影 响 编写情景 剧 语言动作符合礼仪规 范 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 2.2.3 物流客户服务教材体例、构思 n学习目标：提示每章学习要求和目标，教师据此抓住要点 进行教学 n案例导入：通过案例讲解导入学习内容，提高学生学习兴 趣，增加感性认识 n章节内容：按标题展开 n本章小结：总结学习内容，供复习巩固使用小贴士将相 关知识加以说明 n专业术语：对本章专业名词，进行归纳说明，便于学习者 查询 n检查与思考：供教师布置课后练习题，也可以作为项目课 题作为学生进行讨论 n自学进阶：为学习者提出进一步拓展学习的思考问题 n递进学习推荐：提出深化学习的参考用书 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 2.2.4 物流客户服务参考文献说明 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 物流客户服务课程教学教法 n本课程教学要求的层次：分为了解（理解）、描述和掌握三个层次。 n了解：指对知识有感性的、初步的认识，能对学习过的知识进行复 述和辨认。 n描述：指对基本概念、基本知识有一定的理性认识，能用正确的语 言进行叙述和解释；对基本操作能按要求正确地完成，并能解释操作 所产生的结果。 n掌握：在理解的基础上能够解决一些简单的、与所学知识相类似的 应用问题，包括方法和技巧。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 第1章 物流客户服务概论（二） n教学目的：通过本章学习，熟练掌握客户、客户 服务、物流客户服务的含义。掌握物流企业客户 服务构成要素、物流客户服务的作用及物流客户 服务的内容。初步了解物流服务的内容、特性、 作用及地位。树立正确客户服务观念。 学生学习要求： n了解：物流客户服务的内容、特征、作用、地位。 n描述：客户、服务、客户服务、物流客户服务定义及区别。 n掌握： n（1）重点理解物流客户服务的定义。 n（2）重点理解物流服务的构成要素。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 第1章 物流客户服务概论（二） n教学方法：物流客户服务概论涉及到客户服 务的许多基础知识和基本理论，因而概念、 专业术语等较多。根据本章的特点，教学中 可采用案例导入，引出基本概念的方法展开 教学。并通过指导学生采用归纳法、图表对 比法、联想记忆等学习方法，帮助学生正确 理解和熟练掌握本章的主要专业术语、知识 要点和各节知识点之间的内在联系。 举例 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 第1章 物流客户服务概论（三） 具体内容 n第1章 物流客户服务概论 n1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1客户服务概念 1.1.2客户服务的基本内涵 1.1.3物流客户服务 1.1.4物流客户服务的要素 1.1.5物流客户服务的作用 n1.2正确认识客户内涵、深入理解服务精髓 1.2.1现代客户观念 1.2.2现代服务概念 n1.3物流服务 1.3.1物流服务的含义与内容 1.3.2物流服务的作用与地位 建议：教学中可以通过表格形式 对照讲解客户服务与物流客户服 务 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 第2章 物流客户服务战略（一） n教学目的： 通过本章的学习，要求对物流客户服务战略 的基本思想、客户关系生命周期的各阶段的 特点有深入的的认识和了解，掌握物流客户 服务战略策划、制定的基本方法。 学生学习要求： 了解： 客户服务的基本思想，客户服务的发展趋势 。 描述：物流客户服务人员工作职责。 掌握：重点理解物流客户服务战略策划、制定方法。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 第2章 物流客户服务战略（二） n教学方法： n本章物流客户服务战略涉及到很多营销学和 物流学的基础知识。根据本章的特点，教学 中除采用案例导入方法外，可结合具体的案 例（如一汽捷达生产线，“看板”客户服务战 略）介绍，通过教师提供素材，学生描述、 小组讨论等方法组织教学。通过阅读指导使 学生正确理解和熟练掌握本章的主要专业术 语、知识要点和各节知识之间的内在联系。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 第2章 物流客户服务战略（三） 具体内容 n2.1 客户服务的基本思想 2.1.1世界正进入“服务经济时代” 2.1.2从黑箱服务到知识转移 2. 1. 3向知识型服务企业转移 2.1.4客户服务的发展趋势 2.1.5客户服务的分类 n2.2物流客户服务战略 2.2.1物流客户服务战略策划 2.2.2物流客户服务环境分析 2.2.3物流客户服务战略的制定 n2.3物流战略联盟的建立 2.3.1发展战略联盟的意义 2.3.2建立有效的战略联盟 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 第3章物流客户关系管理（一） 学生学习要求: n了解： 客户关系管理历史演变过程。 n描述：客户关系管理定义、物流客户关系管理的内容及 物流客户服务中心的功能。 n掌握：重点理解物流各环节（运输、仓储、流通加工、 配送）客户服务。 教学目的: 通过本章的学习，要求对物流客户关系管理的基本思想、 物流客户关系管理的内容、物流客户服务中心作用、增值服务 等特点有深入的的认识和了解，掌握运用CRM的方法、物流客 户关系管理具体业务动作。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 第3章物流客户关系管理（二） n教学方法: n本章物流客户关系管理涉及到很多营销学、 管理学、物流学的基础知识。根据本章的特 点，教学中除采用案例导入方法外，可结合 具体的实际去企业参观学习（选择大型配送 中心），通过实际观察，请学生描述或小组 讨论等方式组织教学。通过阅读指导使学生 正确理解物流企业中客户服务人员工作职责 ，熟练掌握本章的主要专业术语、知识要点 。 中国最庞大的数据库下载 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 第3章物流客户关系管理（三） 具体内容 3.1客户户关系管理 3.1.1客户关系管理概述 3.1.2客户关系管理演变过 程 3.2物流客户户关系管理 3.2.1物流客户关系管理概述 3.2.2物流客户关系管理的内容 3.2.3 CRM在物流客户关系管理中 的运用 3.3物流客户户服务务中心的建立 3.3.1客户服务中心作用 3.3.2增值服务 3.3.3通过客户的评价不断完善公司 的服务和方案 3.4物流客户户服务务人员员的工作描述 3.4.1客户服务人员的培养 3.4.2物流客户服务人员的工作描述 3.5物流客户户关系管理具体业务业务 运作 3.5.1运输业务 服务 3.5.2仓储业务 服务 3.5.3流通加工业务 服务 3.5.4配送业务 服务 3.6CRM邮邮局老树树开新花 3.6.1CRM能给企业带 来什么 3.6.2实施客户关系管理的来龙去 脉 3.6.3实施CRM的成效 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 第4章电子商务中的物流客户服务(一) n教学目的和方法： n通过本章的学习，要求对电子商务几种模式、环境 、电子商务物流服务内容特点、客户服务内容、一 级供应链、多级供应链等有深入的的认识和了解， 掌握B to C、B to B客户服务过程描述、制定适宜 的物流客户服务标准的原则。 n学生学习要求: n了解： 传统生产商与现代生产商区别、B to B客户服务的 实现过程。 n描述：服务创造效益道理、Prodice的定义及内涵。 n掌握：重点理解电子商务中的物流客户服务的基本要求及 客户服务实现的过程。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 第4章电子商务中的物流客户服务(二) n教学方法： n本章电子商务中的物流客户服务涉及到电子 商务、管理学、物流学、供应链等基础知识 。根据本章的特点，教学中除采用案例导入 方法外，可结合具体的网站浏览并配合游戏 等方式组织教学。通过阅读指导使学生正确 理解电子商务中的物流客户服务特点、ECR 策略、终端物流、定制化生产等概念。熟练 掌握本章的主要专业术语、知识要点。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 第4章电子商务中的物流客户服务(三) 具体内容4.1电电子商务环务环 境下的物流客户户服务务概 述 4.1.1.电子商务环 境特点 4.1.2现代化物流和信息技术发 展 产生电子商务 4.2 B to C 的物流客户户服务务 4.2.1B to C中的销售商与客户 4.2.2一级供应链 与B to C 4.2.3产品与客户服务Prodice 4.2.4服务创 造效益 4.2.5一个现代的寓言故事的启示 4.2.6B to C的终端客户服务 4.2.7终端物流 4.3 B TO B 与多级级供应应商 4.3.1 B TO B 体现供应链 与供应链的价值关系 4.3.2 B to B与多级供应链 4.3.3 B TO B客户服务的实现 4.3.4 传统生产商生产产品 ，现代生产商生产客户满意 4.3.5 服务从产品开发之前开始 4.4制定适宜的客户户服务标务标 准 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 第5章物流客户管理（一） 教学目的和方法： 通过本章的学习，要求对物流客户管理的新观念、物流客户管 理的内容、客户价值分析客户分类管理等有深入的的认识和了 解，掌握客户信息收集与处理、客户分类的方法。学生学习要 求: 学生学习要求: 了解： 物流客户分类管理的基本知识。 描述：物流客户管理流程、客户价值的构成理论及客 户价值对 企业利润的影响。 掌握：1.重点理解物流企业内外部客户信息收集的内 容和方法. 2.重点理解物流客户ABC分类管理法及大客户 管理策略. 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 第5章物流客户管理（二） n教学方法： n本章物流客户管理涉及到客户信息管理学、 客户分类等基础知识。根据本章的特点，教 学中除采用案例教学外，可结合具体实例指 导学生掌握客户信息人工整理中表格设计与 填写（最好结合本地有代表性的物流企业具 体客户服务信息表格进行讲解，表格样式可 以由学生通过参观与调查自己收集整理）。 通过阅读指导使学生正确理解物流客户管理 、物流客户价值、大客户等概念。熟练掌握 本章的主要专业术语、知识要点。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 第5章物流客户管理（三） 具体内容 5.1 物流客户户管理的意义义 5.1.1 物流客户管理的新观 念 5.1.2物流客户管理的内容 5.2 物流客户户信息的收集与整 理 5. 2 1. 物流客户信息的内涵 和作用 5.2.2 物流客户信息的收集 5.2.3物流客户信息的整理 5.3客户户分类类管理 5.3.1客户价值分析 5.3.2 客户分类管理 5.3.3 大客户的管理 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 第6章物流客户满意度（一） n教学目的： n通过本章的学习，要求对物流客户满意度内 涵、客户满意度影响因素、物流客户服务质 量物征、客户满意度提高的途径等有深入的 认识和了解，掌握开拓新客户的方法。 学生学习要求 n了解： 物流客户满意度的评价方法。 n描述：提高物流客户满意度的方法、物流客 户巩固与开拓的途径与方法 n掌握：1.重点理解物流客户满意度的含义. n 2.重点理解物流客户流程. 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 第6章物流客户满意度（二） n教学方法: n本章物流客户满意度涉及了客户满意 度测量、客户服务标准、客户满意度 评价等营销学基础知识。根据本章的 特点，教学中除采用案例教学外，可 结合具体实例指导学生掌握客户满意 度相关概念。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 第6章物流客户满意度（三） 具体内容 n6.1物流客户满意度 6.1.1客户满意度分析 6.1.2提高客户满意度方法 n6.2 物流客户的巩固与开拓 6.2.1 物流客户的巩固方法 6.2.2开拓物流客户的方法 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 第7章物流客户质量管理（一） n教学目的： n通过本章的学习，要求对物流客户质量含义、物流 客户质量标准、物流客户质量体系、物流客户服务 的绩效评价指标等有深入的认识和了解，掌握内外 部客户激励方法。 n学生学习要求: n了解： 物流客户服务绩效评价与激励机制。 n描述：物流客户服务质量的含义、物流客户服务质 量标准、改进物流服务质量途径。 n掌握：1.重点理解物流客户服务质量环. n 2.重点理解物流服务质量体系构成. 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 第7章物流客户质量管理（二) n教学方法: n本章物流客户服务质量管理涉及了物 流客户服务质量标准、物流客户服务 质量体系、物流客户服务的绩效评价 指标、7Rs评价模式等营销学、管理学 基础知识。根据本章的特点，教学以 采用案例教学为主，可结合教材中给 出案例指导学生通过阅读与讨论掌握 物流客户质量管理的相关概念。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 第7章物流客户质量管理（三） 具体内容 n7.1物流客户服务质量管理 7.1.1物流客户服务质量标准分析 7.1.2物流服务的质量标准 7.1.3物流服务质量体系 n7.2物流客户服务的绩效评价与激励机制 7.2.1客户服务的绩效评价与激励机制的含义及指标 7.2.2客户服务评价的模式7Rs 7.2.3客户服务激励机制 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 第8章物流客户服务人员实务（一） n教学目的： n通过本章的学习，要求对物流客户服务人员的基本 素质、沟通方法、电话礼仪、客户接近方法、留住 回头客方法、客户投诉处理等基本知识与技能作深 入的认识与了解。 n学生学习要求: n了解： 物流客户服务人员的含义。 n描述：物流客户服务人员基本功沟通定义与组 成要素。 n掌握：1.重点理解物流客户心理需求分析、客户投 诉处理原则、客户服务信息的调查方法等. n 2.重点理解规范服务语言、有效沟通技巧的 重要性。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 第8章物流客户服务人员实务（二） n教学方法: 本章物流客户服务人员实务涉及到沟 通、礼仪、服务语言、电话接听、客 户接近、客户投诉处理等推销技巧、 商务礼仪等基础知识。根据本章的特 点，教学以采用案例教学为主，可结 合教材内容通过角色扮演帮助学生掌 握物流客户人员实际工作中遇到的相 关概念与基本操作方法。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 第8章物流客户服务人员实务（三） 具体内容 n8.1 沟通的基本方法 8.1.1 整合最佳形象的方法 8.1.2 服务语言的表达方法 8.1.3 客户服务中的倾听技巧 8.1.4客户服务电话接听方法 n8.2 客户类型与客户接近 8.2.1客户类型分析 8.2.2 客户接近的方法 n8.3 综合客户服务技巧 8.3.1 回头客的奥秘 8.3.2 客户投诉处理 8.3.3 客户投诉实践案例分析 全书共分八章，建议5472学时， 具体分配如下： 章内容理论课 时 实训课 时 课时 第1章 物流客户服务概论 426 第2章 物流服务战略 426 第3章 物流客户关系管理 8210 第4章 电子商务中物流客户服务 10414 第5章 物流客户管理 8210 第6章 物流客户满意度 628 第7章 物流客户服务质量管理 628 第8章 物流客户服务人员实务 6410 总计522072 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 3 .物流流客户服务教学教法 3.1课程与先导、后续课程关系 n从现代物流专业课程体系来讲，本教材在使用中最容易与 现代物流基础、仓储作业实务等课程内容重复， 应注意处理方式。 n本课程的先导课程为现代物流基础。如果现代物流 基础课程在物流客户服务课程之前先开设，为避免 重复，本教材的第1章中物流服务作用与地位中的物流服务 构成要素、第3章物流关系管理具体业务动作、第4章电子 商务环境下的物流客户服务概述的内容就可以少讲，甚至 不讲，或指导学生课外阅读。反之，就应该详细讲解。 n物流客户服务课程中涉及到仓储、运输、配送等内容 与现代物流专业相关专业课程相比，课程内容上交叉很少 ，因此，本课程排课安排时可采取灵活方式。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 3.2 .物流流客户服务教学教法 n本课程初接触可能会有“散”的感觉，如何克服这 种感觉？ n（1）备课时针对学生实际确定课程教学目标。 n例如：武汉市财政学校03级现代物流学生有两个 层次（3年制中专、5年制（3+2）中高职两段式直 通班）在备课时学习目标的确定是有区别的。中 专班学习目标重心放在能力目标上。3+2班则是知 识目标与能力目标并举。 n（2）围绕各章重点展开教学内容。例如第1章 物流客户服务定义-原则、方式、特点-客户分类-物流服务内容 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 3.2 .物流流客户服务教学教法 n针对现代中职生社会经验少，阅读能力差的 现状，教学中如何突破。 n（1）重视案例导入作用。老师们在教学中可以结 合各章具体内容强化案例。案例的讲解可采取“轻 描淡写”、“经典案例”、“简单提示”三个环节介绍 。 “轻描淡写”可根据案例导入中案例的内容选取 一些与案例内容相关的寓言故事、民间传说、众 所周知的故事等作为引子引出经典案例。简单提 示则用简明的语言说明案例揭示问题。 n（）注重课堂双边活动，可设计相关课堂情景 游戏活动让课堂教学活跃起来。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 3.2 物流客户服务课堂教学情境 游戏的设计 n物流客户服务课程与现