前厅部管理大全

第一节 前厅部办公室一、岗位职责与素质要求（一）前厅部经理助理垂直关系直接上级：客房部经理直接下级：大堂副理、礼宾部主管、接待部主管、总机主管、商场领班岗位职责1向客房部经理负责，根据工作需要随时调整自己的工作班次，协助客房部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划，确保前厅部的质量控制和日常运转工作。2根据酒店总体经营目标，尽可能地提高客房收入、平均房价和客房出租率，参与制定有关客房销售额及其他费用情况的预算和预报。3为确保客房部经理向总经理提出有利于客房销售的各项建议，由客房部经理负责有关信息的收集和反馈。4不断调整和完善部门的各项规章制度。5组织实施员工培训，努力教育员工遵守国家的各项政策、法令，向员工阐明酒店和部门有关政策，努力保持和发展与员工的良好关系。6努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门间与部门内部通力合作的精神。7督促前厅部所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动管理人员、员工的积极性。8加强与财务、工程、餐饮、娱乐部门的横向联系，促进对客服务工作。9加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对酒店服务工作的意见和建议并及时反馈并在内部加以改进。10处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。11客房部经理不在时，代为参加饭店有关会议及主持前厅部有关会议。12审阅前厅部的各类报告，并提出具体修改意见。13定期对所分管的岗位主管以上管理人员进行综合评估，必要时提出具体奖惩措施。素质要求具有酒店管理专业或旅游专业大专以上文化程度，并受过旅游饭店管理课程培训。熟知涉外纪律和有关法律法规及饭店销售政策和消防安全知识。熟练运用一门外语阅读专业文献并能流利准确地与客人对话。熟悉酒店资料及其它问询资料，掌握客房推销技巧。沉着冷静，具备应变能力及独立处理问题的能力。有3年以上的主管经验和5年以上的前厅工作经历。第二节大堂副理一、岗位职责与素质要求（一）大堂副理垂直关系直接上级：前厅部经理助理直接下级：宾客联络主任岗位职责1代表总经理接受客人对酒店所有部门和区域的投诉处理。2协助前厅部经理对前厅部进行管理，督导员工遵守酒店规章制度.3沟通前厅部与酒店其他部门的联系,保证快捷，程序到位。4负责检查大厅区域的清洁卫生，检查各项设施、设备的完好，维护酒店的格调氛围。5维护大堂秩序，对酒店客人和员工的安全及财产安全负责。6回答客人的一切询问，并向客人提供一切必要的协助和服务。7沟通客人与酒店的感情，征求住客意见。8协助前台收银解决宾客帐务方面的难题，负责索赔和催收。9检查接待重要住客的工作，并协助总经理接待好重要客人。10完整地记录在工作范围内和当班时间内的所有事项，将特殊的或具普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅经理阅后呈总经理批示并存档。11核对房态差异，保证客房的有效利用。12如遇紧急情况，按照酒店紧急工作程序处置，并上报前厅部经理。13晚班检查客房空房、后台服务区，停车场和其他客用公共区域，发现问题及时通知有关部门，并做工作记录。14对客户联络主任的工作表现进行评估，实施奖惩。15完成前厅部经理或酒店总经理交办的其它工作。素质要求具有酒店管理专业大专以上或同等学历。熟悉酒店运转体系，掌握酒店管理，特别是前台运转部门管理基础理论，掌握公共关系学及旅游心理学的基本知识。熟悉酒店的各项政策及管理规定，了解酒店安全、消防方面的规章制度、处理程序及应急措施。具有高度的责任感和强烈的服务意识，为人正派，热情大方，办事稳重。具有从事酒店工作2年以上，有12个前台运转部门，特别是前厅部的基层管理工作经历。能独立处理较复杂的紧急问题，有较强的应变能力、组织指挥能力和是非判断能力。英语会话流利，并能使用第二外语与客人进行交流。外形要求：男性身高1.75米以上，女性身高1.65米以上，五官端正。（二）客户联络主任（GRO）垂直关系直接上级：大堂副理直接下级：无岗位职责1协助大堂副理处理客人投诉，解决客人提出的疑难问题。2协助大堂副理接待抵离酒店的重要客人，组织落实各项迎送工作。3实行坐台值班服务，负责解答客人的各种疑问，宣传酒店举办的各项活动。4与住店客人长住商社公司建立良好的关系，收集整理客人对酒店的意见和建议。5建立VIP客户档案。6为住店的残疾客人、生病客人主动提供特别服务，检查落实有关部门的配合情况。7协助大堂副理检查大厅公共区域、客用洗手间的卫生状况。8协助大堂副理巡视、督导前厅部各服务点对客服务质量。9关注酒店长住、常住客人，并提拱个性化服务。10带客参观酒店各区域。素质要求具有大专以上或同等学历。能熟练的使用英语与客人交流。熟悉酒店运转体系、酒店的各项政策和管理规定。掌握公共关系学及旅游心理学的一般理论，有较好的应变能力、是非判断能力，善于沟通和交际。有高度的责任感和强烈的服务意识，为人正派、热情大方、办事稳重。从事酒店工作1年以上，有前台对客服务经验。外形要求：女性身高1.65米以上，容貌秀丽。二、管理规定和工作制度巡查制度日间巡视：1大堂副理每天3次以上对酒店公共区域进行巡视。2维持大堂秩序、摆设，确保各个通道的畅通。3对影响酒店正常秩序的各种形为予以劝阴和制止，如：儿童嬉闹、顾客在沙发上睡觉、坐姿不雅、衣衫不整或带有不雅行为、发出不必要声音而影响他人现象。4发现酒店职员不走员工通道的予以制止。5发现物品损坏情况及时填写维修单报工程部维修。夜间巡视：1巡视顺序：酒店外围-卧仙楼别墅-钓鱼湾别墅-雅韵庐别墅-欢城-璇宫。2巡查别墅区房间门窗是否关好，有无异常，检查10间空房的设施及卫生情况，并将相关信息反馈至房务酒店。3检查每个下班的办公室及公共区域的门、窗、灯、空调是否关好。4检查所有营业区域工作人员的工作情况。三、工作程序及工作标准（一）检查预抵VIP的程序程 序标 准1检查房间1）检查预抵VIP的房间、卫生间卫生，程序同客房查房程序；2）检查VIP礼品是否到位，是否新鲜，欢迎信是否到位符合标准；3）检查客人办理登记手续所需物品（住宿登记单、房卡、钥匙等）是否按要求在房间内放好；4）检查客人是否有特殊爱好和要求，是否已准备到位。2情况处理1）如果房间有问题，与房口主管、领班和工程部联系，保证在VIP预抵前1小时内解决；2）如果问题不能解决，与接待部主管联系，保证在VIP预抵前1小时内为其调整好房间。3做好记录将房间状态结果记录在大堂副理工作日志上，并由检查人签字。（二）为VIP办理入店手续的程序程 序标 准1确认情况1）查阅当天VIP预订情况；2）查询VIP历史档案，了解其特殊要求和爱好。2准务迎接1）在VIP到达酒店前15分钟通知酒店有关人员等侯；2）告知礼宾司VIP房号，为VIP的行李接送做好准备，根据VIP人数准备好电瓶车；3）大堂副理与酒店有关人员一起在酒店大堂或VIP房前等侯VIP的到来。3欢迎客人1）以职务和姓氏称呼VIP客人；2）向VIP客人问侯，并表示热烈欢迎；3）向VIP客人介绍酒店领导并作自作自我介绍。4房间服务1）将VIP客人带入房间并对酒店和房间进行简单的介绍，询问客人是否有其它需要，告之客人24小时服务电话51；2）为VIP客人填写住宿登记单后请客人签字；3）询问VIP客人次日叫醒、用餐及礼宾车接送时间；4）离开房间时祝VIP客人在此下榻愉快。5转交单据1）将填写完整的登记单转交给接待部领班，做电脑入住手续；2）将叫醒、用餐、礼宾车接送时间通知相关部位。6做好记录在工作日志上记录VIP入店手续办理情况，并由当班人员签字。 （三）为VIP办理离店手续的程序程 序标 准1确认时间1）通过VIP住店状态表，了解预离VIP姓名和房号；2）核实VIP准确的离店时间。2做好欢送准备1）告知前台收银员领班准备好预离VIP的帐单；2）通知副礼宾司注意VIP需要提取行李的时间；3）通知车队准备好车辆；4）通知酒店领导及有关人员做好欢送工作。3欢送客人对VIP客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快，真诚的希望客人下次光临。(四)处理客人投诉的程序程 序标 准1聆听投诉1）聚精会神聆听客人的投诉；2）保持目光接触，以示尊重；3）询问客人房号和姓名；4）就关键点进行记录。2安慰客人1）以真实的感情对客人的感受流露表示同情，向客人道歉；2）无论事件性质如何，也要首先理解客人；3）告诉客人酒店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人。3采取措施1）涉及到其它部门的投诉应立即向其部门负责人传达，责成有关部门立刻解决；2）如不能及时解决问题，需与相关部门随时保持联系，直至问题解决；3）如果有必要和可能，直接向客人做出权力内的承诺。4回复客人1）与客人联系，并将处理结果告诉客人，并再次向客人表示歉意；2）如有必要，向投诉客人赠送酒店礼品，以表示酒店歉意；3）对于已离店客人可寄致歉信，以表酒店重视。5跟踪措施做好补救措施，直至客人基本满意。6做好记录将客人姓名、房号、投诉事由、处理过程与结果，记录在工作日志上。（五）医疗服务程 序标 准一般病症1接客电话接到客人需要就诊的电话后，询问客人姓名、房号、性别和病情。2提供帮助1）一般病症请客人自己去酒店医务室就诊，提供电话号码，如客人需要可派电瓶车去接；2）如客人行动不方便，主动打电话告之酒店医生上房就诊；3）如果客人是外宾，大堂副理充当翻译，协助查看病情（告之客人医务室各项收费标准）。3做好记录将客人姓名、房号、病情、就诊情况记录在工作日志上。4确认情况1）与客人联系，并祝客人早日康复；2）送上慰问花篮或果篮。紧急病症1现场查看接到客人紧急病症报告后立刻赶到客房或现场查看病情。2电话求救1）通知酒店医生以最快的速度到达客房或现场；2）亲自打电话向急救酒店120求救。3迎接医生通知保安部领班，在急救酒店医生到达时由保安员将其立即带到客房或现场。4护送病人确保1名酒店医生和1名能与客人进行沟通的酒店工作人员陪同病人前往医院或急救酒店。5保持联系1）保持与医院的联系，及时向酒店领导汇报客人病情；2）代表酒店看望客人，送礼品表示慰问并祝客人早日康复。（六）打架事件的处理程序程 序标 准1接到报告1）接到打架报告后，大堂副理连同保安部值班经理立即赶赴现场调查并控制场面；2）尽可能第一时间将肇事双方分离并疏散围观人群。2了解情况1）向有关肇事者了解进一步资料；2）将肇事者提供的情况进行笔录。3及时处理1）如有受伤者，则视其受伤情况送酒店医务室或附近医院诊治，并协助填写“受伤报告”；2）如有酒店财物被蓄意损坏，则须向肇事者声明酒店对此事件权利，并填写“酒店财物损坏报告表”；3）如现场被损坏，则须拍摄现场像片连同“酒店财物损坏报告表”呈报酒店领导及有关部门；4）如情况严重的，则须请示上级是否将肇事者扭送公安机关处理；5）事后，通知房务部清理现场，通知工程部进行检修；6）如肇事者已被扭送公安机关，则须向保安部了解事态的发展。4记录备案将详情记录在值班日志上并通知有关部门跟办。（七）醉酒者的处理程序程 序标 准1接到报告获醉酒闹事报告后，大堂副理须连同保安部值班经理立即赶赴现场。2及时处理1）处理时切勿与醉酒者争吵；2）耐心、礼貌地劝解醉酒者的朋友带其离开公共区域。如是住客须护送醉酒者到房间；3）把醉酒者送回客房后，通知房务酒店密切留意；4）如是女醉酒者，须通知女保安员协助；5）如醉酒者的酒醉情况严重，则须强行请其朋友们带其离开现场或由保安强行将其带离现场；6）如醉酒者独自一人，而且醉酒情况严重又不能得知其地址及联络人的情况下，大堂副理则须视其情况断定是否送派出所处理；7）送派出所时，则须安排保安员陪同并与公安人员做好其身上财物点收工作。3做好记录将详情包括：发生的时间、地点、人物、国籍等记录在值班日志上。（八）客人遗留贵重物品处理程序程 序标 准1接收1）房务部服务员在任何时候如客人不在房间发现贵重物品，如手饰、现金、钱包等，需立即向房务酒店报告；2）当值行政管家收到通知后，需立即上房确认，若属贵重物品，即通知当值大堂副理一同处理；3）当值管家与大堂副理一起按要求填写“客人遗留贵重物品登记表”并将物品存放于大堂副理保险箱内。2处理办法1）大堂副理负责在房间留上留言条及让前台接待处为此房做电脑留言，知会客人前来大堂副理台认领物品；2）客人前来认领物品后需于“客人遗留贵重物品登记表”上签收；3）大堂副理进一步提醒客人对于贵重物品需小心存放并向客人介绍使用酒店前台收银保险箱或客房内保险箱；4）若客人已离店，大堂副理尽量根据客人资料与客人取得联系，若确实客人已离开，酒店去函通知客人回店认领。3填表记录1）填写“客人遗留贵重物品登记表”存于大堂副理和房务酒店各一份；2）将处理过程和结果记录在大堂副理工作日志上。（九）客人物品丢失的处理程序程 序标 准1接受记录向客人表示歉意，并记录客人姓名、房号、发生地点和丢失物品名称。2采取措施1）联络保安部值班经理及时抵达现场；2）向失物客人了解事件的经过，如客人是外宾，大堂副理协助保安员沟通；3）协助保安人员在丢失地点查找丢失物品，若物品在房间丢失，则与值班管家一起在征得客人同意后在房间查找；4）要求客人填写“客人财物遗失报告表”并签字；5）联系遗失招领处、财物被盗的地方所属部门是否有此记录；6）向客人了解其是否有怀疑对象；7）征求报案者是否愿意报警，如其不要求报警则请报案者在“客人财物遗失报告表”中“是否愿意报警”一栏注明；如其要求报警则通知保安部派人员陪同到派出所报案；8）请顾客留下通迅地址，以便联络。3报告处理1）如客人在丢失报告中有指控酒店的内容，大堂副理不能签字；2）转告客人并重述酒店客房备有贵重物品自动密码保险箱，贵重物品丢失，酒店只协助查找，不负责其它责任，希望客人理解；3）将客人丢失报告单存档，备查。4做好记录将详情记录在值班日志上。5了解情况随时与保安部联系，了解事态进展状况，以便及时将结果通知客人。（十）客人损坏酒店财物的处理程序程 序标 准1检查物品1）接到客人损坏酒店财物的报告后，须立即连同保安部值班经理及值班管家（如发生在客房）赶赴现场调查；2）了解情况并亲自检查物品被损坏的程度；3）与工程部联系看是能修好；4）根据现场损坏情况判断是否有潜在危险，再通知值班工程师到现场判断是否需即时拆卸被损物或需封锁现场危险区；5）用“即影即有”相机拍摄现场照片。2决定赔偿1）如果是客人责任，查阅被损坏物品的赔偿价格，对未知价格的被损坏物品要询问成本组，再根据实际情况决定物品赔偿价格；2）与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度，并要求赔偿。3填写报告1）填写“酒店财物损坏报告”连同现场相片呈交酒店领导及有关部门；2）通知有关部门进行事后跟办工作；3）将详细经过记录在值班日志上。（十一）电力中断的处理程序程序标准1查询原因1）保持冷静；2）电话询问工程部办公室停电原因、补救措施及所需时间；3）确认备用发电机在30秒内启动。2回答询问1）为客人带来的不便表示歉意，并解释此事正在调查，处理中，请客人不要着急，备用发电机立刻发电；2）询问要求帮助的客人是否需要应急灯，并通知房务酒店提供帮助。3采取措施1）电话通知保安部值班室和财务部领导立即对各收款台、外币兑换处和酒店主要出入口严加保护，以防不测；2）如果备用发动机不能按时启动时，要电话通知总经理、副总经理、总工程师和保安部经理；3）查问电梯内有无被围困的客人，如果发现有，马上通知工程部值班室来人解救，并向围困在电梯内的客人道歉；4）对急需应急灯的客人将应急灯送入房间；5）若预先知道停电，则应先准备好中英文对照的致歉信配入客房和酒店主要出入通道，及时提醒客人。4记录大堂副理都须将停电时间、原因，恢复供电的时间及任何损坏、损伤情况，客人投诉情况及各项工作执行情况记录在值班日志上。（十二）烟感器、消防警钟等报警的处理程序程 序标 准1接到报警接到报警器报警报告时在明确报警的位置后，须回覆：“清楚”。2查明情况1）立即连同保安部（领班以上）、值班工程师赶赴现场调查情况；2）如调查结果证明是假象后，通过对讲机通知监控室将报警位置重新复位或解除；3）如确属火警，则按火警处理程序。3记录现场调查后，无论情况属实与否，都须将详情包括：发生的时间、位置、报告者、起因、采取行动的经过及调查的结果记录在值班日志上。（十三）火警的处理程序程 序标 准1 火警报告1）立即使用最近电话拨“消防值班电话”，或用对讲机告之火警情况；2）通知总机房，通知时须清楚说明：火警发生详细地点,及何种物品引发火灾火势情况自己的姓名及部门、职位；叮嘱总机员工报“119”并询问对方的姓名。3）通知时，须保持冷静，避免引起客人恐慌。2组织扑救1）通知完毕后，迅速返回火警发生处并在附近寻求其他同事协力灭火；2）使用最近而适合灭火器具试图将火势扑灭，或尽量控制火种蔓延；3）不论火势能否扑灭，报告者须驻守于火势不致于蔓延最近而安全范围，待有关部门主管，值班大堂副理或高级行政人员到场后，决定下一步行动；4）待火势扑灭后，报告者将发生火警详细情况以书面形式向保安部报告；5）火警情况代号为“1001情况”。3采取措施1）大堂副理值班台须有一人驻守，以便回答客人、酒店各部门各种咨询，如遇有客人询问时，一律按标准答复：“情况正在进行调查中，调查后将会进一步通知阁下”；2）当接到总指挥疏散酒店内人员的命令后，大堂副理立即将大堂所有玻璃门打开；3）请接待部立即提供残疾人员房号、客人姓名通知有关人员进行特别关注和帮助；4）连同保安部值班副经理携带万能匙及紧急匙从客房逐栋逐间房巡查，确保房内无人；5）确定房间无客人滞留后，再知会工作人员撤离。4密切联络1）与保安部、工程部密切联系，随时了解事态的进展；2）在紧急情况未处理完前，不准离岗，暂停交接班，要坚守大堂副理岗位。5客人返回1）当接到总指挥返回酒店的命令时，大堂副理负责在客人返回酒店前，知会客人并安排他们返回房间，进房时，将由房务部核对证件进入房间；2）不断提醒客人在返回房间的过程中请勿拥挤，礼让为先；3）返回大堂值班台后，立即知会总机，并负责处理客人提出的各种问题；4）告知客人酒店大堂备有免费饮料供应；5）有关当天房租问题将根据实际情况请示酒店领导，作出灵活处理；6）连同保安部值班经理/主任返回火警现场拍摄现场情况；7）灵活安排鲜花、果篮赠送予住客；8）如有住客需到医院诊治时，大堂副理须事先联络医院，以便作好准备。6跟办记录1）事后，大堂副理须将火警详情包括：火警发生详细地点、时间、参加扑救人员及有关牵涉人员、受伤人数、被救人数（如有可能均须记录被救者个人资料）、救援进展情况、消防局人员到达时间及最后结果等；2）向各部门主管收集书面报告，并汇总在二十四小时内呈交酒店领导。（十四）帐项处理程序程 序标 准1了解情况客人在退房时声称其帐项将由其公司或不够现金支付的情况下，而其公司又在没有与酒店签署信贷协议的情况下，大堂副经理负责协调解决。2采取措施1）根据客人的资料、背景、熟客资料、订房来源等断定是否可行；2）如其帐项是由公司支付，根据其公司过往在酒店的信誉情况，作出灵活的应付措施；3）如同意客人所提供的公司付帐时，须要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等，同时打电话到客人所提供的公司作进一步的确认，如在可能的情况下，要求其将要付款公司发传真到酒店以示确认；4）如客人在不够现金支付，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客人出示其证件（国内正式身份证、回乡证、国外正式有效签证护照）作抵押时，要求客人在帐单上签署注明此乃其自愿押下，同时提供保险箱存放此证，保险箱钥匙交由客人保管。3注意事项1） 大堂副理在处理类似事件时，视当时的实际情况而 判断是否请示上级主管；2） 无论是公司付帐还是不够现金，都须向客人定出解 决帐项的期限，并由顾客在帐单上签名确认。4做好记录接收后，注意交班跟办，将客人姓名、房号、事由详情记录在值班日志上。（十五）遗失保险箱钥匙的处理程序程 序标 准1接到报告1）大堂副理须立即连同保安部（领班以上）向客人了解详情；2）联系房务部失物招领处及其他酒店范围各营业点进行查询；2及时处理1）如各处回复没此记录时，大堂副理须先征求客人同意后，再陪同保安员（领班以上）、值班管家到客房寻找。2）如任何结果时，大堂副理须向客人解释遗失保险箱钥匙赔偿费，并征得其同意支付后，要求客人填写“授权爆破保险箱表”，再通知工程部进行爆破保险箱锁；3）客人、大堂副理、保安部（领班以上）及值班工程师须在现场监督爆破过程；4） 爆破后，请客人验收箱内所有物品；5）大堂副理、保安部（领班以上）、值班工程师须在“爆/换锁事件报告表”上签名，并将此表抄送至有关部门。3做好记录将客人姓名、房号、及事由详情记录在工作日志上。（十六）无回复 “唤醒服务”的处理程序程 序标 准1接到报告当接到接线生执行客人要求的唤醒服务后，如尚未得到回复情况出现的报告时，大堂副理须立即采取应付措施。2及时处理1）立即通知房务酒店房间服务员到房门前敲门；2）当收到房务部在敲门后，客人仍无反应的报告时，大堂副理须连同当值管家、保安部（领班以上）到房间调查情况；3）如仍无反应，大堂副理须立即用总钥匙或紧急钥匙强行爆破开门；4）即使门牌挂有“请勿打扰”也须强行开门调查；5）如防盗键挂上，大堂副理须通知值班工程师强行爆破开门。3说明原因事后须向客人解释此次不得已行动。4做好记录将客人姓名、房号、及事由详情记录在工作日志上。（十七）公安检查的处理程序程 序标 准1接到通知1）公安在酒店执行公务，在酒店内部代号为：“十号”；获悉公安“十号”在酒店内执行公务时，大堂副理须连同保安值班经理、值班管家（如在客房楼层）、餐饮部值班经理（如在餐厅）立即抵达现场；2）立即报告酒店值班经理并请示酒店领导下一步工作指令。2识别确认礼貌的请公安人员出示工作证明，鉴别确实后，尽可能向公安了解进一步资料，要了解的资料包括：公安单位、执行公务人员的姓名、职务、执行公务的原因、将要寻找的对象等。3给予配合1）协助公安进行调查工作或陪同公安检查工作；2）如公安需带客人到公安机关作进一步调查时，在条件允许的情况下，先要求客人先付清在酒店的帐项再离店；3）如住客被带走后，则注意交班跟办。5做好记录将详情记录在值班日志向上级主管汇报。（十八）电话退房的程序程 序标 准1接到通知如住客不能及时赶回酒店，来电要求先办理退房手续。2采取措施1）通常在以下两种情况，大堂副理采取清理房间物品行动：遇此种情况时，如在当天的房间销售情况不佳的情况下，房间可允许保留至当天下午六时；如下午六时过后客人仍未返回或当时客人已来电同意清理其行李时，大堂副理则须连同保安部值班经理，值班管家到房间清理客人物品；填写“客人物品清点表”并由大堂副理、保安部、值班管家三方在表上签名确认，再将物品暂时存放在房务部的财物遗失招领处；通知前台收银处暂停此房所有签单权，同时将此房作退房处理并将此帐项暂转入街帐，待客人返回后结帐；视客用钥匙有效时间决定是否封门；证实客人已结帐后，再通知房务部将清理物品交予其签收。2）如遇房间处于外宿状态、房间只有少许行李，而又未付清帐项，继而可能演变成逃帐的情况下，大堂副理可根据当时实际情况判断是否采取清理房间物品措施：决定清理房间时，大堂副经理须连同保安部值班经理，值班管家到房间清理客人物品并填写“客人物品 清点表”，将物品暂存放在房务部的财物遗失招领处；通知收银处停止此房所有签单权，将此房作自行离店处理并将其帐项转入街帐，帐单须由大堂副理注明原因并签署；将客人资料输入电脑黑名单上，确保此客再次返回酒店入住时，可以及时向其追收。3做好记录无论采取任何措施，大堂副理都须将客人资料：客人姓名、性别、国籍、客源分类、金额、付款方式、住店日期等记在值班日志上，以便跟办。（十九）抢劫事件的处理程序程 序标 准1接到报告1）如有抢劫情况在酒店范围内发生，均以“2002情况”为代号；2）接到有“2002情况”报告时，大堂副理须立即连同保安部值班经理赶赴现场。2及时处理1）到现场后须配戴对讲机耳机；2）根据现场实际情况判断是否需报公安机关，决定后通知电话总机报案；3）向现场员工、客人了解有关抢劫者容貌、体形、衣着、口音等特征，协同保安部采取灵活、适当措施；4）如有人员受伤，将根据人员受伤情况决定知会酒店医生诊治或送医院作进一步治疗，并安排保安员陪同，填写“受伤报告”；5）及时向酒店领导报告；6）如有必要，向所有受影响客人赠送果篮，以示慰问。3事件移交将事件移交保安部处理，提供必要的协助。4做好记录将事件发生详细情况，包括时间、地点、人物、采取措施及结果等记录在值班日志。（二十）失物招领程序程 序标 准1接到报告当收到有关发现客人遗留物品报告时，大堂副理须连同保安部（领班以上）、值班管家（如在客房发现）、餐厅经理（如在餐厅发现）到现场检查遗留物品的类项。2现场查看点查后，填写“客人物品清点表”并由大堂副理、保安人员及发现物件部门经理签名确认，再送交房务部失物招领处签收存放。3认领核实1）如遗失物中有失物者的证件、酒店入住卡等，大堂副理/客务联络主任负责联络失物者前来认领；2）在客人认领失物时，要求其提供身份证明、遗失物品的类项、特征等；3）联系房务部失物招领处证实客人所提供物件类项、特征等；4）证实后，通知房务部失物招领处携带客人失物到大堂副理值班台/客房（如是住客）交予认领者，并要求其在失物招领记录簿上签名确认。4做好记录详情及上次发现此物件时间、日期记录在值班日志上。（二十一）发现藏枪程序程 序标 准1接到报告1）大堂副理接到房务部报告，在客房发现有藏枪后，通知保安部经理并共同商讨对策；2）请保安部经理安排一名保安员（领班以上）持对讲机到事发地点站岗；3）知会房务部对发现藏枪房间做好探访登记记录，并要求服务员如常进行其他工作；4）按非正常、特别报告通知所属辖区派出所。2了解情况大堂副理连同保安部经理到前台接待处检查发现有藏枪房间的客人资料。3处理方法1）发现该住客登记资料属军方，公安等认为属可持枪单位时，由保安部按正常、例行知会所属辖区派出所；2）发现该住客登记资料属非可持枪单位时，由保安部按非正常特别报告予所属辖区派出所；3）如发现有其他住客在别墅区徘徊时，大堂副理则须上前以“酒店工程部稍后将在此栋进行喷漆工程”为借口，请客人进入房间或离开别墅；4）派出所人员到店后，由保安部经理向公安人员简报情况，并按公安人员意图行事，进行全力协助；5）在公安人员准备进入房间前，大堂副理须确保没有客人在此栋四周，再知会公安人员采取行动；6）大堂副理安排专用电瓶车等侯于别墅前，以便公安采取行动后带至派出所处理；7）如此房出现欠帐情况，由大堂副理知会保安部经理联络派出所有关付帐事宜；8）如有客人咨询事件或当事人回店投诉有关事宜，大堂副理可回复：“此乃公安人员例行性检查或突击性检查行动，酒店对此有心无力”；如当事人需续住在酒店时，则赠送果篮作礼貌性问候。4做好记录大堂副理将事件经过记录在值班日志。如是较为严重事件，大堂副理则须将事件另行以书面独立报告上交酒店酒店领导及有关人员。（二十二）客户拜访程序程 序标 准1普通宾客1）任何客人在入住半小时后，GRO都必须打电话进行问候：早上好/下午好/晚上好，XX先生/小姐，我是客户联络主任XX，欢迎您入住我们酒店。我们将竭诚为您提供服务，如果您在入住期间有任何的服务需求，请随时与我们联系，我的分机号码是“51”，祝您入住愉快，再见；2）GRO每个班次都必须向三位以上的客人进行礼貌征询，当客人退房时，GRO必须前往协助，并与客人沟通，同时进行礼貌征询：您好，XX先生/小姐，我是客户联络主任，这是我的名片，为了能不断完善我们的服务，使您下次入住时感受到更优质的服务，您在入住期间觉得我们的管理和服务过程中有哪些需改善的地方，请您提出宝贵意见。2普通贵宾1）凡是入住垂钓别墅或联排别墅指定的普通贵宾，GRO都必须登门拜访，在上房前，必须进行电话预约：“早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，欢迎您下榻我们酒店，我是客户联络主任，我想现在到房间拜访您，您看方便吗？”上房后，再次向客人表示欢迎并着重了解客人的喜好，行程安排，叫醒时间及早餐安排，车辆安排等等，以便做好准备工作，具体步骤如下：进房前先轻敲三下房门并报“服务员”。客人开门进去后，再次自我介绍“早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，我是客户联络主任，这是我的名片，在您入住期间，将由我全权负责您的服务。”“您看，这个房间的环境、布置以及空调温度，您是否合意呢？”“根据您的行程安排，您明早是否需要叫醒服务？”“您明天早餐是否需要送餐，或者我们派车来接您到餐厅用餐？”“您如果有任何需求，可打内线电话58与房务酒店联系，或拨打内线51与我联系，我们将随时为您效劳。”“好，那我就不再过多的打挠您，祝您入住愉快，再见。”2）回到大堂以后，将客人的要求及反馈作好记录，并通知相关部门做好准备工作。3特别贵宾1）凡是入住豪华别墅或酒店领导指定的特别贵宾，GRO都必须非常认真的对待并全程关注；2）在贵宾抵店前，通知酒店领导或各部门负责人在指定地点列队欢迎；3）在贵宾抵店前，GRO必须通过各种途径打听客人的全名及正确写法，并告知洗衣房，在指定的浴袍上指定的位置绣上客人的全名；4）客人到达后，GRO必须上房登记，在登记过程中，尽量多的了解客人的资料及要求，方法与普通贵宾的拜访方式相同。如果不能接触到贵宾本人，则需从其陪同人员处了解并落实跟办；5）要贵宾离店前，GRO必须通知有关人员欢送，此时，GRO奉上崭新的已包装好的并已绣好客人姓名的浴袍给客人，并对客人说：“您好，先生/小姐，这是我们酒店特意为您订制的浴袍，上面绣了您的名字，希望您留下做个纪念，并欢迎下次光临。”4记录将客人提出的特殊要求、意见和建议按要求做好记录并存档，以便客人下一次入住提前做好准备。（二十三）客户意见征询程序程 序标 准1准备工作1）在接待部查出前日入住客人姓名、房号等有关资料；2）在每天21：30前给5位客人打意见征询电话。2接打电话1）称呼客人姓氏，报出自已的身份并向客人来店表示欢迎，致以问侯；2）征询客人对酒店设施、服务的建议和意见，了解有无特殊要求等。3答复客人1）及时将所能解决的客人建议、意见或特殊要求予以落花流水实，并回复客人；2）对暂时不能接受或解决的问题，要做解释工作，表示我们将重视他的意见；3）感谢客人的合作，并欢迎客人下次来长沙继续光临本酒店。4呈送记录将客人意见和建议按要求记录在礼貌问侯电话记录本上，呈送前厅部经理和酒店总经理。5呈送总结根据礼貌问候电话记录本上的内容，每周小结一次，每年做一次总结，呈送客房部经理和总经理。第三节 接待部一、岗位职责与素质要求（一）主管垂直关系直接上级：前厅部经理助理直接下级：领班岗位职责1负责抽查、审核散客、团队的订房情况，处理有特殊要求的预订。2督导接待部和问讯处员工的日常工作运转正常，为客人提供优质高效的前台接待、预订服务。3对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量。4处理工作中的各项难题；负责处理客人投诉事宜。5负责本部门员工的排班和考勤，并督导其日常工作。6负责本部门员工的培训，定期对下属进行考核、评估。7检查安排本部位的备用品及设备的使用情况，并及时补充和申报维修。8协调、沟通与市场营销部、餐饮部、财务部等部门的关系。9负责接待部的资料、表格存档。10负责酒店客房磁卡钥匙的管理。11做好本部门的防火、防盗工作及协查通报工作。12完成上级交办的其它工作。素质要求具有大专以上或同等学历。英语会话流利并能用第二外语进行一般会话。熟悉酒店电脑管理系统。掌握酒店营销、公共关系、旅游心理学等知识。熟悉本酒店的房间情况及其它服务设施，了解预订的每个工作环节。具有较高的外语书写及会话能力。从事前台接待、预订工作3年以上。（二）预订部领班垂直关系直接上级：接待部主管直接下级：预订员岗位职责1掌握房态，配合主管控制房间。2检查本班次受理的散客、团队预订单，确保预订单上的列项填写完整、准确。3检查本班次受理的预订更改、预订取消资料及是否在电脑中已作更改。4检查下属对预订资料的电脑录入是否正确。5检查下属对预订资料的存档。6检查下属的仪容仪表、行为规范及礼节礼貌的执行情况。7完成每天的3日预测表，分送酒店总经理及相关的部门经理。8检查次日预订将抵店客人名单是否有重复或其它差错。9负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估。素质要求具有大专以上或同等学历。英语会话流利，能撰写英文电传书信文稿等。通晓预订工作程序，并能准确地操作电脑。善于交际，对人热情、礼貌，工作效率高。从事预订工作1年以上。（三）接待部领班垂直关系直接上级：接待部主管直接下级：接待员岗位职责1检查房态，督促下属每天4次核对客房部送来的房态并将有差异的房间交由大堂副理核查。2督促下属按顺序标准完成每项接待服务工作。3检查下属所填写的宾客入住登记表是否准确、完整，电脑输入是否正确。4处理客人投诉及一些特殊情况。5督促下属将有关资料和表格存档。6检查下属的仪容仪表、行为举止及礼节礼貌执行情况。7协调、沟通各相关部位的关系。8负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估。9下班前做好与下一班的交接工作。10完成上级多交给的其它工作任务。素质要求具有大专以上或同等学历。英语会话流利，能通晓接待、问讯、预订的电脑操作程序。善于与人接触，待人热情、礼貌，工作责任心强。从事接待工作2年以上。（四）商务中心领班垂直关系直接上级：接待部主管直接下级：商务中心文员岗位职责1检查员工的仪容仪表、礼节礼貌执行情况。2为下属提供业务帮助，并顶班工作。3负责每日的工作检查，并作考核记录。4督促并协助搞好每天的环境卫生。5督促设备的使用与管理。6负责班次间的交接班工作，检查交接班本的填写情况。7协助主管对本部位员工进行培训与考核、评估。8完成上级交给的其它工作任务。素质要求具有大专以上或同等学历。英语会话流利。掌握打字技术及电脑操作能力。善于交际，对人热情、礼貌，工作认真。从事商务中心工作2年以上。（五）预订员垂直关系直接上级：预订部领班直接下级：无岗位职责1随时时查看预订控制总表及电脑，掌握客房状态及客人情况。2接受和处理电话、传真的散客订房3为当日抵店的散客和团队预分房间。4确保客人入住登记迅速准确，电脑录入完整无误。5准备好VIP接待的准备工作。6检查下属对预订资料的电脑录入是否正确。7检查下属对预订资料的存档。8检查下属的仪容仪表、行为规范及礼节礼貌的执行情况。9完成每天的3日预测表，分送酒店总经理及相关的部门经理。10检查次日预订将抵店客人名单是否有重复或其它差错。11负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估。素质要求具有高中、中专以上或同等学历。通晓预订部工作程序，能准确操作电脑。熟悉酒店服务设施、餐饮品种及各项消费标准。善于交际，待人热情、礼貌，反应敏捷。英语会话流利。（六）接待员垂直关系直接上级：接待部领班直接下级：无岗位职责1维持正确的房态。2为当日预抵的散客和团队预分房间，并提前准备好房卡、钥匙等。3为进店客人办理入住登记手续，通知有关部门并在电脑中修改。4为住店客人办理续房、换房手续，通知有关部门并在电脑中修改。5做好VIP接待的准备工作。6将当日受理的有关资料及表格存档。7与前台收银、礼宾部、预订部和房务酒店保持联系，协调合作。8晚班按要求完成各类报表。9阅读并填写好交接班本，下班时做好交接班工作。10完成上级交给的其它工作。素质要求具有高中、中专毕业或同等学历。专业英语会话熟练，并能通晓第二外语进行一般对话。通晓酒店的客房种类、布局、房内设施、价格等。通晓酒店的所有服务设施的拉置、服务时间等。通晓酒店的房价政策和与接待相关的酒店规定。熟悉电脑操作系统。性格活泼、办事稳重，工作踏实，服务意识强。（七）商务中心文员垂直关系直接上级：商务中心领班直接下级：无岗位职责1掌握商务中心各种设施的使用方法，确保机器正常运转。2负责传真的收发，快件的发出、打字、复印等服务。3阅读并填写交接班本，做好交接班工作。4与总机、接待部、行李部、前台收银等有关部门合作完成有关任务。5尽量满足客人提出的额外服务要求。6做好本部位的卫生清洁工作。7完成上级交给的其它工作任务。素质要求具有大专以上或同等学历。能用英语进行流利的专业会话。掌握商务中心各种设施的使用方法，熟悉本岗位工作程序，能独立开展工作。性格开朗，有良好的心理素质。经过本岗位专业培训3个月以上。二、管理规定和工作制度（一）接待部安全制度1前厅接待处24小时安排专人值班，为客人办理入住登记工作。2接待客人入住必须：1）严格验证登记制度，按公安机关规定的有效证件进行登记。2）由客人本人填写“入住登记单”，服务员核实登记时，要做到人证相符，登记表各栏目填写齐全，字迹清楚，对于没有证件或证件可疑的旅客，须事先征得保安部同意后，方可办理入住手续。3旅行团客人的入住手续，由接待员负责发放钥匙，可由市场营销部和团陪代办登记手续。4对VIP可由接待单位、大堂副理先行引客入房，然后再由大堂副理代办手续。5按湖南省旅馆业管理实施办法和市公安局出入境管理处的要求，搞好住店宾客户口申报工作。6在登记验证中，若发现客人携带易燃易爆、腐蚀性、剧毒性物品和枪支弹药、管制刀具，或人、证件、特征与公安机关通缉通报酷似，以及其它可疑情况应及时报告部门领导和保安部。7要严格保管好钥匙磁卡片，若发生客人丢失钥匙时，核实客人身份后立即通知房务酒店进行封门处理，并重新为客人制作新钥匙。8对来店人员查询住客情况，要事先问清查询的客人姓名以及前来查询者的姓名、单位，经住客同意后方可告知来查询者房号。9对于不报本人姓名、单位或人与证件不符的人查询住店客人情况，不得提供住客的一切情况（包括客人房号、姓名、有无人在房间等）。10定期对各种设施设备、消防器材进行检查保养，确保完好。（二）钥匙发放制度1在接待处柜台指定抽屉存放客房磁卡钥匙。2钥匙的制作由当班接待员使用自己的密码和口令进行操作，任何人不得盗用他人密码。3各自窗口自行管理，如出现任何问题追究其窗口责任人责任。4客人入住时，接待员根据客人入住时间为其发放新钥匙。5当客人钥匙遗失后，接待员需确认客人身份后立即为客人做新钥匙并告知“请随即用新钥匙开门，旧钥匙将自动失效”。6客人需要续住时，接待员为其办理续住手续后根据客人续住时间发放新钥匙。7对收回的客人钥匙接待员必须消磁后再重新使用。8参观房统一制作一次性钥匙，并在专用登记本上进行登记，收回。（三）早餐券派送制度1在客人办理入住登记手续时，派发次日早餐券并填写好房号，将早餐券号码登记在登记单上。2若客人入住两天以上，其餐券分别在每天下午16：00打印GA11报表统计（自用房、当日入住房除外），并把餐券号码登记在报表相