在银行一季度业务经营分析会议上的讲话

在银行一季度业务经营分析会议上的讲话同志们：这次会议的主要任务是，总结全行一季度业务经营和股改准备工作进展情况，分析改革发展管理中存在的主要问题，有针对性地研究部署下一阶段的主要工作。下面，我代表市分行党委讲几点意见。一、肯定成绩，正视差距，坚定完成改革发展任务的信心年初以来，全行上下认真贯彻落实年初工作会议精神，紧紧围绕改革、发展、管理这条主线，扎实做好股改基础工作，抢抓旺季有利时机，大力拓展市场，跨越式强化风险控制，各项业务保持健康、良好发展态势，基本完成了省分行下达的一季度计划。（一）各项存款平稳增长。至3月末，全行人民币各项存款余额突破140亿元，达到141.88亿元，比年初净增9.37亿元，完成省行下达计划67.88%。存款人均净增63万元，点均净增784万元，增幅分别为7.13%和6.95%，存款超亿元网点达到51个，比上年末增加9个。其中本外币个人存款净增13.19亿元，同比多增7678万元，完成省行计划104.1%，仅"双利丰"个人通知存款就净增3.01亿元,完成计划286.3%。（二）贷款营销成效明显。各项贷款净增2.49亿元，同比多增2.21亿元，余额突破60亿元，达到61.58亿元，是2000年以来同期投放最多的一年。AA级及其以上优良客户贷款余额占比37.45%，比年初上升0.95个百分点。个人贷款继续保持去年以来的发展态势，一季度净增7683万元,同比多增1.34亿元，完成省行下达计划170.73%。其中个人住房贷款、生产经营贷款分别净增3291万元和4214万元，同比多增3191万元和4746万元。（三）中间业务快速发展。新增发卡7.55万张，完成省行下达计划172.76%，卡存量突破100万张；新增网银客户2182户，完成省行下达计划82.46%，注册客户网银交易额30.34亿元，同比增长85.57%；寿险保费收入9043万元,财险保费收入518万元,双双超额完成省分行计划，并占市内四行市场份额的63.25%；国际结算量6292万美元，同比多增1582万美元，完成计划114.4%，市内同业市场份额首次位居第一。（四）不良贷款持续下降。全行五级分类账内加平台不良贷款余额比年初下降0.14亿元，占比下降2.23个百分点,四级分类不良贷款余额比年初下降0.09亿元，占比下降2.08个百分点。一季度，累计清收不良资产本息2577万元，完成省行下达计划71.35%。其中清收信贷类不良资产2469万元（账内2425万元、平台反映41万元），清收非信贷类不良资产108万元。（五）盈利能力显著增强。全行实现中间业务收入1494万元，完成计划114.05%，对业务收入的贡献率同比提高3.18个百分点。其中银行卡业务收入820万元，增幅为40.38%，代理保险手续费收入368万元，居全省首位。存贷款实际利差2.01，同比扩大0.5个百分点，比全省农行平均水平高出0.06个百分点。到一季度末，账面利润额为3466万元，同比增盈3538万元；经营利润3475万元，同比增盈1826万元，为1996年以来的同期最高。（六）股改工作有序推进。市分行成立了股改工作机构和专业工作小组，开展了股改工作相关培训；逐步推进了不良资产处置准备工作，不良资产摸底清查进展顺利，部分行已启动档案资料补充完善和尽职调查工作；建立了股改工作责任约束和运行保障机制；全面清理了房地产类固定资产和其他疑难资产，为下一步确权工作奠定了较好基础。（七）内部管理日渐增强。进一步完善了资源配置和考核激励机制，出台了业务产品计价考核办法，调整了员工收入分配办法；财务管理信息系统推广应用按计划实施；开展了财会基础工作大检查，继续狠抓了案件专项治理工作，风险控制能力增强。总结分析一季度的工作，成绩应当充分肯定，但业务经营也还存在一些不容忽视的突出问题：第一，各项存款总量第一的地位在一季度已经拱手让于农村信用社，增量虽位居四行首位，但份额下降了14.85个百分点；对公存款比年初下降3.94亿元，而同期工、中、建及商行却分别增长1.76亿元、3.78亿元、2.17亿元、3.02亿元；各项存款增幅也低于全省农行平均水平0.91个百分点，储蓄存款增量份额虽然保持全省首位，但与去年同期相比也是呈下降态势。第二，清收进度不尽理想。不良贷款清收同比减少三分之一多，仅完成省行下达季度计划和全年计划的71.35%、18.7%，而且行际间清收进度差距较大，10个支行清收额同比下降，2个支行清收完成季度计划比例在15%以下。第三，业务经营和股改准备等不少工作严重滞后。有些领导同志抗压力的能力较差，组织协调能力欠缺，工作任务稍微繁重一些就不知所措，导致大量的工作积压，无法按期完成，严重影响全局。同时，一些行在经营理念、市场拓展、产品运用和综合竞争力等方面与同业先进水平仍有较大差距，具体表现在：一是部分行工作作风漂浮。有的行抓工作满足于简单布置、一般号召，用会议贯彻、发文件贯彻落实上级的精神；有的行没有深入认真地研究市场、研究同业，无法掌握全面的竞争形势和同业动态，拍脑袋作决策，有的连同业的一些基本数据也没有掌握；有的行考核激励机制不健全，员工积极性调动不起来，但"内耗"却屡屡发生；在同样的产品和政策体系下，有的行有所作为，成效明显，有的行则工作被动，碌碌无为；一些行业务经营中热衷于搞突击、掺水份，存款"季末现象"比较突出。二是产品推广应用"肠梗阻"。总分行推出了不少的新产品、新业务，实践证明也深受客户的欢迎。但是，不少员工对这些新业务、新产品并不熟悉，无法很好地推广和运用现有产品，更缺乏推广各类金融产品的积极主动性。部分行观念陈旧，创收增效意识不强，把上级行推出的新产品当作"副业"，没有进行有效推广应用，也没有相应的激励考核措施，致使不少新产品的竞争优势得不到充分发挥。三是新的市场竞争格局，对农行形成了两面夹击态势，无论是城市业务还是县域业务，都面临全新的竞争形势和更大的竞争压力。股改后的工、中、建三行市场拓展能力明显提升，也不断加大了对县域优质客户和优质业务的拼抢；农村金融体制改革也使原有的竞争格局发生了巨大的变化，农村信用社的竞争势力得到进一步扩展，昔日的"小老弟"正在逐步变成"大哥大"。对此，我们要引起高度重视，认真对待，并在今后的工作中切实加以解决。二、把握重点，加大力度，狠抓业务经营不放松当前，我们面临推进农行股改和加快有效发展的双重艰巨任务，面对日趋激烈的外部竞争压力，各行务必要统筹兼顾，在大力推进农行股改的同时，市场拓展工作不能放松，有效发展步伐不能放缓，要通过大力营销、优化服务、完善考核，努力保持并扩大我行应有的市场份额，使改革与业务经营工作相互促进。（一）以市场营销为重点，加快业务有效发展。发展是硬道理，发展是主旋律。当前，在围绕加大市场拓展、加快业务发展上，应该突出做好以下五个方面的工作： 首先，抓紧、抓好稳存增存工作。目前，股改前期大量繁重的准备工作将分散一大部分的时间和精力，而社会投资渠道的多样化，特别股市、基金、国债市场的火爆，势必继续分流部分银行存款。但是，从整体来看，金融机构的存款依然呈现快速增长的势头，前三个月，全市各金融机构存款净增达到   亿元，同比多增    亿元。各行要保持清醒的头脑，充分认识存款工作面临的形势，对存款工作不能有丝毫松懈。要把工作着力点放在着眼长远抓源头上，拼抢挖多策并举，下大力气拓展一批中高端客户，真正实现存款的可持续增长。一是努力拓展一批对公存款大户，尽快扭转对公存款下滑势头。我行对公存款中集团性、系统性的大客户较少，临时性、过渡性资金相对较多，必然造成对公存款大起大落。为此，要发挥我行城乡联动优势，积极稳定和拓展一批对公存款优质客户，重点是行政事业单位的源头性客户。各行要积极参与行政事业法人招投标，大力拓展财政、社保、税务、医保等系统性客户。对存款大户要逐户分析资金变动情况，认真落实差异化服务措施，巩固与客户的合作关系。要加强协同配合，提高对系统性客户的服务水平，努力扩大系统性客户的整体市场份额。二是进一步巩固个人存款优势地位。要充分发挥我行的网点网络和人力资源优势，通过建立科学的考核机制、合理的绩效分配办法，充分调动全员的积极性。从一季度情况看，农村网点储蓄稳定性要大大高于城区网点，各行要适时而变，特别注意在农村金融重新洗牌的过程中进一步巩固和扩大自身市场份额。二季度全行要开展个人优质客户营销竞赛活动，并加快个人优质客户管理系统的推广运用。要适应中高端个人客户金融需求多元化的趋势，积极营销双利丰、汇利丰、教育储蓄等产品。第二，加快、加大有效信贷投放。随着股改后不良贷款剥离，加快业务发展面临更巨大的压力。我们要在贯彻国家宏观调控政策、落实信贷调控计划的同时，积极调整信贷结构，继续加大有效信贷投放力度。一是要坚持面向市场、面向客户，以提高营销效率、增强核心竞争力为目标，加强市场营销机制建设。要根据市分行资产业务营销客户目录和项目库，逐项落实营销重点客户和项目，将营销任务落实到每一个营销行、每一个客户经理，力争资产业务营销有新的突破。二是要抓紧做好AA以上优良客户评级授信，加强对正在开发项目的跟进营销，密切关注正在申报的江西九二盐业公司、赣南果业集团酒业公司项目贷款进展动态情况，对已审批项目贷款和已批准公开统一授信客户贷款尽快进入发放程序，提高信贷资金运用效益。要加强对存量客户后续项目的跟踪和深度发掘，及时了解和掌握项目实施情况和用信需求，及时跟进营销。三是大力推动个人资产业务的发展。各行要进一步提高对发展个贷业务的思想认识，坚决克服"不作为"思想，大力发展以房地产抵押方式为主的个人生产经营贷款业务，积极向中高端个体私营客户推行最高额可循环个人生产经营贷款，稳妥发展个人综合消费贷款，实行个人质押贷款零风险管理，有的放矢地做好下岗失业人员小额担保贷款。要根据业务发展状况、贷款品种和管理水平，科学核定每个客户经理管户数量，完善个人贷款客户经理的绩效挂钩考核。四是积极开展优良中小企业业务和票据业务。要利用我行现有组织架构优势，加强对县域中小企业的分析研究，实行中小企业客户目录管理，优选客户进行营销。要充分发挥票据业务调节资金和规模的杠杆作用，在确保重点客户规模需求的前提下，积极抢占优质票源市场，做大做优票据业务。第三，做大、做强有效中间业务。一是要在保持借记卡发行力度不减的前提下，积极稳妥地拓展贷记卡市场，做好公务卡、香港旅游卡等特色卡的推广工作，力争全年增发贷记卡4000张。要加强部门间、产品间的联动，实施卡业务和存款、贷款等业务的捆绑式、一揽子营销，继续做大银行卡这一中间业务主打产品。二是要重点抓住成熟市场的个私业主和优质客户的财务部门，积极拓展客户，大力发展电话转账业务。要加大人、财、物投入，加快市分行网银工作室和重点支行网点网银自助服务区的建设。三是要进一步巩固农村网点代理优势，切实增强城区网点竞争力，深入拓展代理保险业务。以柜台促销为平台，加大高端客户的上门营销力度；以分红趸缴型产品、抵押财产保险为基础，重点营销财产综合险、责任险、健康险、意外险、团体人身保险等产品；以产品计价、绩效考评为基础，尽力争取各被代理公司的阶段性激励政策，力争代理财险业务有较大突破。四是要抓住目前资本市场活跃的有利时机，向广大投资者积极营销宣传我行网上直销、代销基金业务，实现我行电子银行业务和代销基金业务的双重营销。五是要加强上下联动，对大客户进行重点公关，加强与旅行社、护照办理处等部门的联系，大力发展个人售汇业务，争取开办个人实盘外汇买卖业务，通过为外汇存款客户提供理财服务，增加外汇业业务收入渠道，提高外汇业务盈利能力。要抓紧编印外汇业务宣传资料，提高宣传效果。要通过集中培训、跟班培训和深入一线指导，提高支行业务人员专业水平，推动国际业务加快发展。第四，抢收、快收不良资产本息。前一阶段，由于在不良资产尽职调查等工作投入人力较大，导致一季度清收处置进度明显偏慢。根据总行不良资产清收处置工作的要求，下一步货币清收的重点是：新反映不良贷款；有抵押物和担保人的不良贷款，加大对第二还款来源的清收力度；胜诉未终结信贷类案件，主要包括已查封资产和表外应收未收利息，尤其要优先抓好表外利息的清收,争取在财务重组前,将表外利息中可以收回的部分全部"抢收入库"。因此，各行一定要合理分配人力物力，树立快收意识，抢抓进度，集中力量抓大户、抓重点项目、抓表外利息的抢收入库，做到不良清收处置与股改准备工作两不误、两促进，为全行财务多做贡献。同时，要认真贯彻落实不良贷款客户分层次管理办法，逐级督促和抓好不良贷款法人客户的清收处置和档案整理工作。市分行专业部门要指导和协助经营行制定风险管理和清收、处置方案,适时参与到清收处置前沿,提升清收处置层次,提高整体清收成效。第五，提高新业务新产品推广运用能力。市分行各专业部门都要认真研究市场、研究同业，把市场和同业的情况摸清，把本专业的产品研究透，真正做到灵活有效地运用各类产品。各支行要切实加强有关金融产品知识的培训，使全行员工了解我行产品基本常识和主要功能。每一位员工不仅要认真地学、积极地用农行的新业务、新产品，还要主动地宣传、大力地推广。要整合宣传资源，通过各类媒体加强我行各类产品的宣传。要采取有效措施，加强客户经理和产品经理队伍建设，使他们成为金融产品营销的主力军。要注意收集整理客户对我行产品的意见和建议，由市分行集中向省分行提出项目需求，不断完善和充实业务产品体系，推出科技含量高、附加值高、适应性强的新产品，提升产品整体竞争力。（二）以优化服务为重点，提高客户满意度。随着金融同业竞争的日趋激烈，客户对金融服务的要求越来越高，服务已逐渐成为各家银行竞争的焦点。要在同业竞争中取胜，很关键的一条，就是要在服务的深度和广度上做好文章，尽力为客户提供优质、温馨、高效的服务。一是服务观念要体现客户至上。在客户越来越高的服务需求面前，每一名员工都要真正认识到"没有服务，就没有市场"，进一步树立大服务的观念，强化以客户为中心的主动服务意识，充分尊重客户的个性需求。在为客户服务的具体实践中，要时时、处处以客户为本，以提供人性化服务为宗旨，让日常金融服务体现出更多的人文关怀。二是服务过程要体现一个"细"字。员工要学会细心观察，主动收集整理客户有效信息，做服务客户的有心人，凡事都能想在客户之前。要对现有的客户进行科学分类，对优良客户，要以高级管理人员为核心建立维护机制，通过定期不定期的拜访，及时了解客户的经营状况和业务需求，全面征求其对银行服务的意见和建议，为优质个人客户提供存款、贷款、转帐、个人理财等一揽子服务，并对其实行特事特办制度；对于一般客户，要不断通过服务来密切与客户的关系；对低效和无效客户，应该制定逐步退出计划，将资源向优良客户倾斜。当前，要积极创造条件推行网点功能分区、客户分层、业务分流，切实解决好"排长队"的问题。三是要妥善处理好投诉资源。自从省分行客户服务中心实施客户投诉处罚制后，一些行的部分员工几乎是"谈投诉色变"。其实，对于改进银行服务而言，客户投诉更是一种宝贵的信息资源，是银行的财富。从中我们可以了解和发现产品的不完善、服务的不尽如人意，掌握客户的实际需求及其隐含的市场信息，进而找准问题的关键，修正自己的失误，挖掘对银行的价值。研究表明，如果能够解决好客户的投诉，有54至70的投诉者会再度惠顾；如果能迅速解决问题，比例可增加至95。从这个意义上讲，我们要善于把客户的投诉作为改进服务的动力和契机，作为可贵的资源善加利用，通过建立高效的信息反馈机制，掌握好投诉客户的心理，耐心多一点，态度好一点，动作快一点，补偿多一点，层次高一点，让客户感受到其在银行经营活动中的重要地位，达到双赢的效果。四是服务环境要突出自身特色。有个性才有吸引力，有特点就有生命力。要大力整