护士多向性沟通与协调能力

护患沟通 与协调能力 名人名言 没有哪个人是一座孤岛， 人不可能孤立地存在， 人需要良好的人际关系。 谨 记 处理人际关系的核心能力就是沟通能力 “沟通的素质决定了你生命的素质。” 沟通是成功的钥匙 沟通是心灵的互动 沟通是情感的交流 沟通是身体力行 沟通是桥梁 沟通是协调 沟通是管理 沟通是成功 一护士多向性沟通 二护患沟通与纠纷处理 主要内容: 一、护士多向性沟通 护士的沟通技巧 1 护士多向性沟通 2 一个核心一个核心 两个法则两个法则 三项策略三项策略 四种技能四种技能 护士的沟通技巧 1 情 商 v智商高情商不高的人，怀才不遇； v智商不高情商高的人，有人相助； v智商高情商也高的人，春风得意。 一个核心一个核心 感知力：观察、发现、判断、预见 同理心：同情、理解、换位 坦诚： 真诚、无私 豁达： 胸怀、度量 阳光： 热情、快乐 亲和力：亲切、温暖 活力： 青春、创新 情 商 永远快乐护士 大家喜爱的护士 脸色 v黄金法则: 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人 v白金法则: 别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。 两个法则两个法则 爱他法则 爱他法则 v纽约 ： 500电话 频率3950次 字？ v集体照： 第一看见是谁？ v想要别人喜欢自己，首先要喜欢别人（护士 ） v记住患者的名字 v对别人感兴趣 知己、知彼、权变 v知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控 v知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性 v权变：权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式 个别、开会讨论（批评、表扬） 电话沟通 书面沟通 非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会 三项策略三项策略 v倾听 v语言表达 v态势语言能力 v化解对抗冲突的能力 四种技能四种技能 你会倾听吗？你会倾听吗？ v 倾听技巧 ？ vv 沟通技巧首先是倾听。沟通技巧首先是倾听。 vv 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵， 就是要我们多听少说就是要我们多听少说 倾听技巧 v简洁精练 v生动形象 （激情、感动、共鸣） v幽默风趣 常用沟通技巧 1 ? v 语言的魅力 端庄 （倾听时） 注意力 微笑 点头 耐心 常用沟通技巧 1 v 体态语言 悦愉沟通 v诚意 v态度 v理解 v说服 v退让 常用沟通技巧 1 v化解冲突的能力 没有解决不了问题 一、护士多向性沟通 常用沟通技巧 1 护士多向性沟通 2 多向性沟通作用 协调关系，和谐发展 护理部 v尊重 v服从： v执行： v反馈： v建议 v上下传递信息 v尊重 v配合 v共同商讨 v请求支持 v各谐发展 v科主任沟通支持尤其重要 科主任 护士 v动之以情，晓之以理 v尊重 v公平、公正 v授权 v人尽其才、才尽其用 v工作中严格要求 v生活中关心、照顾 快乐工作 对待科室医生 v多交流 v讲原则 v重方法 v求同存异 对待科室保洁工 v尊重 v关心 v检查督促 患者及家属的沟通 爱心、耐心、同情心 换位思考 其他部门（总务、设备、医技） v理解、尊重 v配合 v真诚相待 v化解矛盾 v公关意识 一护士多向性沟通 二护患沟通与纠纷处理 主要内容: 二、护患沟通与纠纷处理 为什么要护患沟通? 1 怎样护患沟通? 2 护患纠纷的处理 3 为什么要护患沟通? 1 冲砸、堵门、烧纸、陈尸 殴打、挟持、刺杀 医患关系紧张 ! 职 业 “医 闹” 带头盔上班的医院 v 2006年12月底，深圳市山厦医院 带头盔上班的医院 请问你们哪 支 部 队？ 76.6776.67: :拒绝出院，且不交纳住院费用拒绝出院，且不交纳住院费用 61.4861.48: :院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。 59.6359.63: :医院内围攻、威胁院长人身安全医院内围攻、威胁院长人身安全 35.5635.56: :纠集多人到医务人员纠集多人到医务人员 或院长家中威胁医务人员或院长家中威胁医务人员 或院长人身安全或院长人身安全 医疗纠纷数据统计 73.3373.33: :暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。 中华医学会统计数据 为什么 v注意患者家属心理、状态、心 态 v真诚、信任 v态度、仔细、关心 v自我保护 求生欲 焦虑 获知权 期望值 信任危机 预后承受力 为什么要护患沟通? 1 77.78 86.9 每 日 与 护 士 交 谈 一 次 沟 通 与 疾 病 有 关 的 内 容 研究表明：患者希望和选择 医患关系紧张调查 医患关系紧张原因在于沟通太少 患者认为是缺少有效医患沟通 医务人员认为医患之间相互信任 对医护人员表示信任 对医护人员态度满意 对治疗效果满意 患者对医院整体满意 护患纠纷调查数据显示 v临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良 或沟通障碍导致的； v83.3%的护士对沟通方式基本不了解 v77.78%的患者希望每天与护士交谈一次. 引起护患沟通不畅的最主要原因 v没有良好的沟通，就无从建立信任。 v没有信任，一切矛盾由此而产生。 患者的呼唤（需求）患者的呼唤（需求） 建立和谐护患关系建立和谐护患关系 是护理活动的基础是护理活动的基础 为什么要护患沟通? 1 怎样护患沟通? 2 一般患者面对: 陌生环境 疾病痛苦 管床医护 检查结果 治疗效果 亲人陪护 沟通交流 技术娴熟 环境舒适 费 用 一般患者普遍的心理特征 焦虑 抑郁怀疑 否认 孤独感 被动依赖 护患沟通技巧 Attitude 态度 Behavior 行为 Communication 互动 一切以患者为中心 通俗易懂 耐心热情 同理心 仔细真诚 设身处地、换位思考 不说刺激、挖苦的话 全心全意地帮助解决 Attitude态度关爱 哲人名言 “爱在左，同情在右，走在生命的两旁， 随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花 香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，不觉痛 苦，有泪可落，不觉得凄凉” 让爱伴你走向人生尽头 关爱之路 Behavior行为举止 修饰及着装 体态、站姿、坐姿 面部表情 微笑 触摸 手势 不学礼，无以立 -孔子 礼貌象气垫，里面什么都没有， 但能奇妙地减少颠簸 -莎士比亚 Communication-有效互动 提问题：了解想法、确保理解 设身处地的倾听 面对面谈话 注意语音语调 留心肢体语言 使用对方听得懂的语言 Communication-有效互动 v 一般沟通 v 关键环节的沟通 v 关键内容的沟通 v 特殊患者的沟通 v 一般沟通 v“四个心”： 耐心、细心、专心、热心。 v主动沟通： 自我介绍，疾病的病因、检查手 术 的注意事项，体位、管道等等 v沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡 片 宣传单等形式 v娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。 v 关键环节的沟通 入院首次沟通 疾病检查治疗 沟通 出院沟通 首次沟通 入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关心 怎样护患沟通? 2 检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后 术前沟通 术后沟通 怎样护患沟通? 2 出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡 怎样护患沟通? 2 关键内容的沟通 v饮食 v体位 v活动 v管道 v用药 v检查 v手术 v“擅自外出” v“贵重物品” v检查报告（保护性） v跌倒、坠床、烫伤 v费用等 v 特殊患者的沟通 v愤怒的病人：原因、解决 v悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持 v病情严重的病人：简短、触摸 v感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 言、图片 护患纠纷的处理 3 v接待投诉流程 v不良事件的报告 v病案、实物和尸解的处理 v医患冲突中的沟通 v医学、司法鉴定的程序 v法律诉讼 护患纠纷的处理 3 接待投诉 v热情： 站立、微笑、服务（每一次） v记录： 姓名、工作单位、家庭住址、联系电 话答复时间，处理意见 v办案人员： 验证介绍信、证件 v媒体采访: 汇报 v特殊身份人员的来访：详问目的、汇报 不良事件报告 v登记 v缺陷 经过 讨论 上报 完善病历 保留实物、标本 病案、实物和尸解的处理 病案: 妥善保管病历及相关原始资料，严禁涂改 、伪造隐匿、销毁病历资料。 因抢救而未能及时书写病历的，应当在抢 救结束后6小时内补记，并加以注明。 病案、实物和尸解的处理 病案： v允许复印病历（客观） 门诊病历、住院单、体温单、医嘱单、 检验检查单、各种同意书、手术及麻醉记录 病理资料、护理记录 v不允许复印病历（封存）： 死亡讨论、疑难病例讨论、 会诊记录、病程录等 病历 病案： v复印方法 患方身份证、工作证、委托书等 医务处审核同意 医患双方在场复印 复印件医务处盖章 费用由患方支付 病案、实物和尸解的处理 封存实物的程序 v上报医务处、护理部 v医患双方现场封存。 应包含与该项操作有关的所有物品如： 标本、标签、剩余液、配置药品的注射 器、 安瓶、输液器具稀释液体、皮肤消毒用 具、 头皮针、贴膜等 病案、实物和尸解的处理 封存实物的程序 v封存处注明患者姓名、性别、床号、病案号、 科室、时间、家属签字。 v封存实物由医务处、护理部保管。 v双方共同指定的、具有资格的检验机构； v双方无法共同指定的，由卫生行政部门指定。 v启封时双方在场。 病案、实物和尸解的处理 封存实物的程序 v疑似输血： 血液 输血袋整套装置 封存 受血者接受输血前后血标本 输血后尿标本 供血者进行交叉配血的标本等 病案、实物和尸解的处理 封存实物的程序 疑似输血： 三方当事人共同密封，并在适宜条件下暂存 采供血机构 医疗机构 患方 检验费先由申请者垫付，后由责任方支付。 病案、实物和尸解的处理 尸检： v告知患方进行尸检的必要性，具有独特的 无法替代的作用 v告知患者死亡48小时内进行尸检，具备尸 体冷冻条件的， 可以延长至7天。 v拒绝或拖延尸检，责任由拒绝或拖延的一 方承担。 病案、实物和尸解的处理 v步骤一 事前准备 v步骤二 确认需求 v步骤三 阐述观点 v步骤四 处理异议 v步骤五 达成协议 v步骤六 共同履行 医患纠纷的沟通 v当事人书面汇报事情经过 v专家讨论，认定责任； v摸清底细：了解其身份、背景、关系 提出与患方谈话的方案； SWOT分析； 制定防范措施 v科室全程参与 步骤一 事前准备 Strength 优 势 Weakness 劣 势 Opportunity 机 会 Threat 威 胁 v镇定自若、不要躲藏 v尊重对方、重在倾听 多记多听，少言慎言 v换位思考，取得信任 v不要说错话 v带笔记本，善于记录 他想干什么？ 步骤二：尊重患方、确认需求 v 沉着冷静 不能面露怯色 v 立场要坚定、语气要真诚 友好平 和地直接说“不” v 面对反对永远不要表示焦虑！ v 给自己争取准备的时间 步骤三、表明观点 v斗智斗勇： 人进我退，人躁我静， 人急我慎， “咸鱼” 判断“关键人物” 冲突后的“期望值” “各个击破” “黑脸” “白脸” “缓兵之计” “拖” “躲” “短、频、快 ” 步骤四、巧妙处理异议 v加强自我保护： 医闹、力量对比 缓和紧张气氛：音频、语速、平和、聊天 警惕患方：录音、录像 小心媒体暗访 注意患方跟踪 步骤四、巧妙处理异议 v加强外围，同心协力 医院内： “封”、“小”、“慎”、“快” 患方单位、朋友 保安 警方 媒体沟通 司法机关沟通 上级主管部门 步骤四、巧妙处理异议 不轻意说“错” 谈判就是“