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GMD 2013 | Go Much Deeper | 20141 Project Horse 2015年 度神秘顾客计划 神秘顾客培训及项目指引 2014年11月1日 GMD 2013 | Go Much Deeper | 20142 Watch Brief Introduction GMD 2013 | Go Much Deeper | 20143 watch的种类分析 机械表（mechanical Project Horse）通常可分为下列两种：手动上链及自动上链手 表两种。手动上链的机械表是依靠手动拧动发条作动力；而自动上链的手表，是利 用机芯的自动旋转盘左右摆动产生动力来驱动发条的。均取机芯的厚度来定夺，只 是动力来源的方式不同而已。 特点：无需更换电池，经由定期的保养洗油，可使用很长的时间。 GMD 2013 | Go Much Deeper | 20144 watch的种类分析 电子手表：含有电子线路的手表。根据所用震动系统或振荡器的不同， 可分为摆轮电子手表、音叉手表和石英手表等均叫电子表。电子手表电 池一般可用一年以上，不过照明灯耗电量大，开亮一秒钟所耗电量相当 于计时用一小时以上。电池的电快完时，灯光会变暗淡，或在开启时数 字显示变暗甚至消失。电池规格没有标准化，各种牌号电池很多，不能 随意采用。 特点：时尚年轻，有个性，多功能电子手表（例如：除了显示时间之外，还有 显示月相和季节，并可设定每小时、每十五分钟响闹报时，计时等等。） GMD 2013 | Go Much Deeper | 20145 此次培训的目的 神秘顾客培训的内容及要点熟悉项 目的流程和掌控 回顾最近神秘顾客计划的一些事件 ，并订立改善方案 新评核表格的内容 5 GMD 2013 | Go Much Deeper | 20146 项目要求 1. 安排店访: 在安排店访前，所有神秘顾客资料须由客户确认。 每位神秘顾客每个月最多只能进行两个店访。 每位神秘顾客在连续两个月内最多只能进行三个店访。 神秘顾客只能在三个月后才能在同一家店进行店访。 在每个月进行两次店访的店铺，两个店访不能安排在同一个星期或是在不同星期的同 一天（例如：第一个店访是在星期一，另一个店访便需安排在另一个星期的星期二， 三或四） 神秘顾客需要在指定的店铺以及在安排的时间和场景下进行店访。 2. 访问前: 穿着打扮须符合此次访问，不可太轻松或邋塌 检查录音笔的电量。 带相机/手机在店家外拍照 微信/短信/打电话告知督导访问开始。 GMD 2013 | Go Much Deeper | 20147 项目要求 . 抵达 - 在店家外: 可先至旁边店家浏览后再进入。 进入店前请先拍照（需离店家一段距离，可在 店家对面或斜对角，需拍到LONGINES的商标) 进店前须要在店铺的的大厦外，或对商场的店 舖指示牌拍照（需拍到大厦名稱或商标） 进入店家前须开启录音笔,并录下当天日期时间 以及店家店名,请确认录音品质及音量 GMD 2013 | Go Much Deeper | 20148 神秘顾客与访问员大不同！ 神秘顾顾客的角色 访问员访问员 的角色 扮演一位普通顾客 与 职员 交流。 找合适的顾客来做访问 。并进行 神秘客培训。 根据已有的评核准则，以自己 的亲身经验来评估职员的表 现。 完全根据顾客的回应来填写问 卷。 填写评核表，并仔细纪录 自己的评语 。 需要追问受访者有没有 其他意见。 绝绝不让职员让职员 知道自己的身份。 公平公证证不带带任何个人偏见观见观 念进进行评评价。 向受访访者表示我们们是益普索的 访问员访问员 。 个别别项项目可透露我们们的客户户名 称。 GMD 2013 | Go Much Deeper | 20149 我们要适当地挑选神秘顾客去进行watch的评核。 GMD 2013 | Go Much Deeper | 201410 我们要适当地挑选神秘顾客去进行watch的评核 GMD 2013 | Go Much Deeper | 201411 如何做一个成功的神秘顾客？ (1) 您对该品牌的态度有可能影响评分的准确性 (preconception) 这是您最喜欢的品牌？ 最讨厌的品牌？ 您的态度将会影响职员的表现(reciprocity bias) 不需要太主动热情，也不可对职员不理睬 您对服务的要求？ GMD 2013 | Go Much Deeper | 201412 如何做一個成功的神秘顾客？ (2) 您自己的状况也会影响您评核的表现！ 心情是否很坏？ 是否太累？ 是否太匆忙？ 有责任感，诚实不宜作假，准时准点。 不予收受任何一方经理主动给与的贿赂。 GMD 2013 | Go Much Deeper | 201413 如何做一個成功的神秘顾客？ (2) 自己的以身作则 ,率先垂范！ 若在执行过程中时被对方察觉为神秘客时，要故作淡然否决自己不是神 秘客身份即可。 当被对方察觉为神秘客时主动进行贿赂，学会抵制作假并收集证据。 （如贿赂人主动打来的电话给予好处，那么神秘客就 要记住来电号码或当场录音保留等为证据 立即报备给执行项目的负责人说明情况。并且告知 执行项目的负责人会给予神秘客额外的奖励。 但要知情不报者并私自拿回扣，执行项目的负责人会将名字 例进黑名单库并开除。扣除之前所有的劳务费等。） GMD 2013 | Go Much Deeper | 201414 神秘顾客扮演什么角色？(1) 在店内浏览。 拿一些产品来看。 回答职员 的问题 ，评核整个服务过 程。 如职员 不提问/很被动，神秘顾客才 主动询问。 对店内的产品 有兴趣 与职员交流 神秘顾客需要给予适当的机会及空间，让 职员能够体现他们所学的服务及销售技 巧。 神秘顾客的行为： GMD 2013 | Go Much Deeper | 201415 神秘顾客扮演什么角色？ (2) 神秘顾客的行为： 送礼或是自己用？ 预算多少 ？ 态度自然，不可过于挑剔，也没 有必要提出过份的要求。 我们不是去制造麻烦。 我们的评核 背景 恰当的态度 GMD 2013 | Go Much Deeper | 201416 填写评核表格之 外，这些文件也 很重要的 GMD 2013 | Go Much Deeper | 201417 除了填写评核表外，神秘顾客必需要提交以下四宝 录录音 提交整个过程的录音。 发发票 需要在分店附近拿取发票 (如便利店, 柜员机) 以证明日期及时间 。 发票需显示日期及地点。 注意：所有Watch的评评核不可购购物。 照片 需要在商场门 外较远处 影一张照片, 以证明到达目标地 点。 需要在分店门外较远处 影一张照片, 以证明到达目标分 店。 职员 名片 Other name card GMD 2013 | Go Much Deeper | 201418 录音的准备工作 1 录音工具有充足电源和备用电板。 将录音工具尽量放至接近对话的位置，但绝不可外露。 如用手机，转至飞行模式；否则录音易中断。 GMD 2013 | Go Much Deeper | 201419 录音的准备工作 2 步骤： 1. 在分店远处开启录音工具。 2. 读出以下内容： 城市-店名-店铺类型-神秘客姓名-日期-时间）出店后读出 “我是XX城市。”前往店铺xxxx “今天是2015年，2月9日。“ “时间是下午2时30分。“ “我今天要完成的是情景评核。” 1. 完成评核。 2. 远离分店后，读出以下内容: “现在的时间是下午二时五十分。“ “评核完成。“ GMD 2013 | Go Much Deeper | 201420 神秘顾客录象画面 GMD 2013 | Go Much Deeper | 201421 请留意照片的质量 模糊 模糊 角度太側 角度太側 GMD 2013 | Go Much Deeper | 201422 良好照片质量的例子 1 清楚显示COACH商标 2 2 能显示“M.A.C “邻近商铺 能显示“Channel“邻近商铺 3 于商铺前拍照 4 照片清晰 我们建议神秘顾客入店前拍照。 GMD 2013 | Go Much Deeper | 201423 神秘客拍摄的技巧 画面清晰 提交整个过程的录像中。接待的销售人员的面目表情以及店 内的周围环 境，一定要清晰明目。 拍摄摄方式的定位 拍摄的角度定位要明确，摄像头的光圈和焦距调节 。 准确的时间记录时间记录 从神秘客开始进店进行到结束基本定留1520分钟以内。便 可完成每个流程的过程。 GMD 2013 | Go Much Deeper | 201424 填写评语 GMD 2013 | Go Much Deeper | 201425 神秘顾客评语要点 例 2：职员态度无礼，实在不宜从事服务行业！ 例 3：Watch应多招聘外表吸引的职员。 例 4：Watch不算是高档品牌，这样的服务已足够。 例 1：职员的服务不错！ 我很满意！ 例 5：Watch的服务一向很专业，今天这么繁忙， 服务质量不够也是可以原谅吧。 列举 事例 行为化 中肯，避免 个人揣测 GMD 2013 | Go Much Deeper | 201426 评语例子练习 1.服务态度十分热情，服务周到。 2.店员能发掘顾客的需求。 3.讲解介绍详细，推销产品也是挺好的。 GMD 2013 | Go Much Deeper | 201427 评语例子练习 1.服务态度十分热情，服务周到。 进店时，销售人员很热情的招呼，介绍自己，并提议我把衣 服和包放到前台，还给我倒了杯水。 2.店员能发掘顾客的需求。 销售人员沟通比较好，能听懂并挖掘顾客的需求。 3.讲解介绍详细，推销产品也是挺好的。 销售人员主动介绍及推荐了许多新款的手表和店内的促销活 动，以及店铺的VIP计划，并以此为卖点之一进行推销。 GMD 2013 | Go Much Deeper | 201428 处理顾客的异议 GMD 2013 | Go Much Deeper | 201429 异议不等于投诉 (1) 当顾客对产品缺乏信心或不明白时，就会产生豫虑，影响购买意欲。造成豫虑的 普遍的原因包括. 担心产品素质价钱太高种类选择太少 很多顾客不会宣之于口，但神秘顾客则需提出异议， 了解职员是否有良好的处理方案： 保持有礼的态度 了解顾客异议的原因 提出解决的方案/ 提供其他选择 神秘顾客提出一个异议已足够。 GMD 2013 | Go Much Deeper | 201430 异议不等于投诉(2) 产品素质例：我担心这个表带不耐用. 价钱例：这个表的价钱贵了一点.真的没有折扣吗 ？ 选择例：这个手表款式还是一般，不太乎合心意. 例：我觉得这块表款式的选择还是比较少. 例：让我跟XXX品牌手表在对比看看想一想. 常见的顾客异议例子 投诉是当顾客不满时，用激烈的 方法表达意见。神秘顾客不可在分店 内作出投诉。 GMD 2013 | Go Much Deeper | 201431 职员常用的处理价格异议技巧 列举其他个案 比较法 一分钱一分货法 成本分析法 分摊法 补偿法 GMD 2013 | Go Much Deeper | 201432 销售技巧 GMD 2013 | Go Much Deeper | 201433 产品介绍技巧 产品特性: 产品的成份，用料或性质 产品优点: 产品特性带来的好处 产品好处: 当顾客使用时所得的益处 注意事项：处处为顾客着想为中心 GMD 2013 | Go Much Deeper | 201434 FAB练习 (1) 特性 ： 优点 ： 好处 ： 注意： GMD 2013 | Go Much Deeper | 201435 成交技巧 (例子) 选择成交法 善待自己法 假定成交法 赞美法 GMD 2013 | Go Much Deeper | 201436 新的评核表格 GMD 2013 | Go Much Deeper | 201437 职员的服务流程 1.店铺环境 2.欢迎及 款待 3.探索、了 解顾客需要 4.回应顾客 需要 5.附加产品 销售 6.建立信任 7.引导决定8.售后服务 9.不购买后 的关系建立 10.本次评 价销售人员 的态度 10.本次评 价销售人员 的整体评价 11.工作 人员态度 GMD 2013 | Go Much Deeper | 201438 销售人员对你的态度 眼神 接触 笑容 说话说话 方式 聆听的 态态度 GMD 2013 | Go Much Deeper | 201439 神秘访客的考核 (Quiz) - 见附件 考核的目的是让神秘顾客重温一次必须留意的事项， 令评核更顺利。 GMD 2013 | Go Much Deeper | 201440 注意事项 GMD 2013 | Go Much Deeper | 201441 神秘顾客常见的忧虑 我问了这么多问题也不购买，不好意思啊！ 我很少买这么高端产品的，我不像这个品牌的顾客！ 我觉得职员知道我是神秘顾客！ 录像/录音设备等工具我不会操作！ 请给予神秘顾客充份的培训及试 访。如培训后神秘顾客也没有信心 ， 请暂时不要安排工作。 GMD 2013 | Go Much Deeper | 201442 督导的注意事项 招募神秘顾客，并提供神秘顾客的背景资料予GMD 的督导。 代理商的督导跟神秘顾客进行面对面的briefing。 Briefin