医院优质服务实施方案

医院优质服务实施方案医院优质服务实施方案 方案一：医院优质服务实施方案 根据今年医院工作要点安排，同时结合卫生部“以病人为 中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南 和市卫生局“强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服 务”方案的要求，特制定优质服务年活动方案。 一、指导思想 以党的十七大精神和科学发展观为指导，坚持科教兴院、 人才立院、技术强院，坚持以病人为中心，推行人性化服 务，把让老百姓看得起病、看得了病、看得好病作为追求 目标，以改善医疗服务为主题，强化奉献精神，切实改进 医疗服务态度，提升医疗服务水平和质量，努力构建和谐 医患关系，打造医院一流服务品牌，为保障人民身心健康 做出积极的贡献。 二、组织领导 为加强优质服务年的指导工作，保证活动的顺利实施，特 成立安庆市立医院优质服务年活动领导小组。具体组成如 下： 组长：刘同柱 副组长：李敏 陈荣庆 李晓春 鲍书年 陈新生 张安华 成员：各职能科室主要负责人 下设活动办公室： 主任：姚淀 副主任：范俊杰 三、活动内容 根据卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题” 的医院管理评价指南和市卫生局“强化便民利民惠民措施， 优化医疗卫生服务”活动实施方案（见附件 1、2）的要求, 结合我院的实际，重点抓好以下工作： 改善服务态度。开展全员服务意识和服务礼仪的教育和 培训，积极推行人性化服务，把人文关怀实实在在地贯穿 到医疗服务的全过程，医务人员对待病人态度要热情、和 蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，对病人的病情多进 行询问，多一份关怀；推广服务用语，杜绝服务忌语，根 治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度，在全院 医护人员中开展星级护士、优秀医生评选活动，在全院行 政后勤人员中开展服务明星评选活动。强化服务质量的监 督检查，认真受理、调处各种投诉，做到每诉必处。 提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程， 进一步提高医疗服务质量，避免服务缺失，严防医疗事故 的发生。 1、加强医务人员“三基三严”训练，扎实开展医学继续教 育工作，结合医护人员的考核、培训和要求，组织医务人 员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动，营造勤学 习、爱钻研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员知识面， 提高诊治水平，增强医务人员防范医疗风险的能力。 2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医院管 理规范，修订医疗护理操作常规和各项制度，特别是要落 实好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、 疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前 讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、查对 制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度 等。 3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保 急重症病人抢救快捷有效，强化对“120”急救电话的管理， 保证通讯畅通，努力做到出诊快速，抢救及时。 4、加强监督，规范医疗文书。严格按照病历书写基本规 范的要求，强化病历书写的内涵质量，避免缺项、漏项、 语句不通、不规范、字迹潦草、记录不全、不及时、不准 确、病程记录流于形式或病历造假等现象，通过病历书写 的培训、检查、展示、评比等形式进行交流，提高病历书 写的内涵质量开展住院医生工作站建设，建立电子病历以 提高病案质量。 完善服务流程，开展各项便民措施。坚持从病人不满意 的地方改起，再造医院的服务流程，着力解决手术室、 ct、mr、超声、病理等检查治疗的瓶颈，减少候诊时间， 规范检查和报告流程，降低就医病人的时间成本，和七县 一市三区推行新农合实时结报，方便广大农民就诊。加强 门诊力量，安排高年资医师应诊，提高诊断水平，减少复 诊次数；完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能；门诊 大厅明示医疗技术服务项目和常用药品的收费标准，完善 住院费用“一日一清单”制，方便病人查询医疗费用。完 善门诊叫号系统和门诊医生工作站，使门诊更加方便、快 捷。 积极开展惠民服务。继续大力控制患者费用不合理增长， 开展第三轮耗材招标，进一步降低高值耗材的价格；加强 药品使用环节的监管，降低抗生素的使用率，继续控制并 努力降低药品比例；积极开展单病种限价和惠民医疗活动, 让患者用较少的费用享受到优质的服务；继续规范用于扶 持特困心脏病爱心专项资金的使用；在纺织分院增设惠民 病房；开展对弱势群体实施大病救助，努力解决群众看病 难、看病贵问题；积极开展扶贫、结对帮教、爱心捐赠等 活动。 （五）提高行政后勤服务保障能力。行政后勤部门要结合 自身职能，牢固树立为临床一线、为广大患者和医院职工 服务的意识；进一步健全临床科室考核职能科室的制度； 在挂号收费等服务窗口推行银行服务评价模式；实施职能 科长培训工程，努力提高中层干部的管理能力，不断改进 其工作作风，提高工作效率，积极主动服务。 （六）加快院内各项基础设施建设。完成外科大楼、老五 楼的改造和院内环境的综合整治，实现开放 1200 张床位， 满足日益增长的住院医疗需求；院内各种标识齐全、美观， 服务环境整洁、安静、温馨；进一步实施医院美化工程， 加大医院绿化、园林、道路等人文景观的建设，启动医院 新院区建设，努力改善病人的就医环境。 四、 活动步骤 （一）组织动员。 （）全院召开组织动员大会，进行优质 服务年的宣传动员，并将活动任务分解到各科室，各科室 要采取各种形式充分宣传活动的目的和意义。 （二）实施阶段。 （）各科室依照活动内容，结合科室自 身情况制定相关的活动实施方案，完善各项优质服务措施， 开展形式多样的优质服务年活动。 （三）检查考评阶段。 （）各科室在优质服务年活动中要及 时采取阶段性的自查工作，及时发现问题、解决问题，医 院除定期检查之外，在年终要对各科室进行评比，评比结 果将作为科室考核的重要依据。 五、具体要求 （一）统一思想，提高认识。开展“优质服务年活动” ，是 贯彻“以人为本” ，坚持科学发展观，构建和谐社会的必然 要求，也是全面提高医院服务水平，更好为人民群众健康 服务的重大举措。开展优质服务年活动，对于医院进一步 转变服务理念，不断转变经营机制和服务模式，提高市场 竞争力具有重要意义。各科室各部门要高度重视，统一思 想，明确目标，严格管理，扎实有效地开展活动。 （二）加强领导，周密部署。为加强对活动的领导，各科 室也要根据自身实际成立活动领导小组，实行科主任、护 士长负责制，将各项工作具体落实到人。 （三）注重落实，严格奖惩。各科室（部门）须结合自身 情况制定具体落实措施（见附件 3） ，全方位推进优质服务 年的各项工作，力求做到切实可行、组织有效、形式多样、 惠及群众。活动办公室除组织定期检查外，必要时邀请社 会人士进行暗访，严查服务态度不端正者，严格奖惩，从 而保证活动的顺利实施。 （四）树立典型，宣传先进。各科室要围绕活动主题，善 于发现先进事迹和先进人物，通过院报、医院网站等多渠 道的宣传方式，推广医院优质服务年的活动理念，营造良 好的舆论氛围。 方案二：医院优质服务实施方案 今天，我们医院召开了优质服务百日竞赛活动动员会，决 定在今年的最后 100 天开展此项活动，借以快速促进全年 各项工作的进度，更好的完成全年的工作。现将实施方案 录于此。 为进一步提高医疗服务水平，规范职业行为，转变服务作 风，树立行业新风，我院决定，从九月下旬至十二月末， 在全院范围开展优质服务百日竞赛活动，现制定实施方案 如下： 一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以树立科 学发展观、构建社会主义和谐社会为统领，以全面提高医 务人员队伍整体素质、提升医疗卫生行业优质服务水平为 目标，深化教育，营造氛围，完善制度，强化管理，激发 广大医务人员自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性， 促进医院事业的全面、健康、快速发展。 二、活动内容 这次在全院范围开展的优质服务百日竞赛活动，要重点抓 好以下四个方面： 一是提高诊疗质量，争创质量效益双优科室。要紧密结合 科室工作实际，按照医院管理年的要求，创新实践，强化 管理，提高医疗护理质量、提升医疗技术水平、保证医疗 诊疗安全、减少医疗纠纷和杜绝医疗事故。开展医生不合 格处方点评、 “三基”训练和岗位练兵活动，举办“病案书 写展示评比” 、 “护理专业技术操作比赛”等活动，在广大 医务人员中形成比质量、比学习、比技术的良好氛围，为 患者提供高质量、高技术、高水平的医疗服务，争创质量 效益双优科室。 二是增强服务意识，争创诚信和谐科室。要教育广大医务 人员以救死扶伤、治病救人为己任，树立良好的医德医风， 坚持一切以病人为中心，更新服务理念、践行服务承诺、 实行人性化服务。深入研究每个服务环节，时时处处体现 温馨和谐，以细节感人，以特色取胜，及时征求意见、了 解情况、跟踪随访，争创诚信和谐科室。 三是优化美化环境，争创文明卫生科室。要做到科室内外 环境整洁，空气清新，卫生设施齐全，窗明几净，四壁无 尘，走廊无痰迹，厕所无异味。诊疗区环境优雅，清洁肃 静，物品摆放规范整齐，各种指示标牌统一规范，要切实 搞好环境卫生建设，为就诊患者提供整洁、明亮、安静、 舒适的服务环境，争创文明卫生科室。 四是树立行业新风，争当优质服务标兵。要认真学习和执 行河南省医务人员规范服务守则，加强医院的行业作风建 设，结合科室特点开展形式多样的便民利民措施，扎实开 展医疗服务进机关、进社区、进农村、进家庭活动，让医 疗服务贴近社会、贴近群众、贴近患者，树立行业新风， 争当优质服务标兵。 这次在全院范围开展的“抓服务、树形象、促翻番”优质 服务百日竞赛活动，要达到“四查、四比、四看、四争创” 的目标，即：查质量、比效益、看医院竞赛评比活动开展 是否富有成效，争创质量效益双优科室；查服务、比措施、 看就诊患者满意度是否真正提高，争创诚信和谐科室；查 环境、比清洁、看科室环境卫生是否达标，争创文明卫生 科室；查行风、比贡献、看优质服务措施是否落实，争当 优质服务标兵。 三、活动步骤 此次竞赛活动分五个阶段进行。 第一阶段：制定方案、部署动员（XX 年 9 月下旬） 。制订活 动方案，召开动员大会，安排部署工作。 第二阶段：全员参与、全面推进（XX 年 9-12 月） 。围绕 “四查、四比、四看、四争创”的目标，结合工作实际， 开展各种竞赛活动，落实各项工作，完善服务设施，规范 服务流程，提高服务质量。 第三阶段：检查考评、确保实效（XX 年 9-12 月） 。医院与 每月及活动结束时组织全院检查，进行评分、通报情况 （评分标准另行制定） 。 第四阶段：总结表彰、巩固成果（XX 年 12 月） 。对照活动 要求，结合检查考评情况，进行活动总结和评比表彰。树 立一批先进科室和个人典型，推动医院各项工作再上新台 阶。 四、工作要求 （一）提高认识，加强领导。医院成立竞赛活动领导小组， 院长任组长，各位副院长任副组长， 、各职能科室领导为成 员；领导小组下设办公室（院办） ，负责竞赛活动的计划、 协调、督办、检查等工作。 （二）结合实际，丰富内容。各科室坚持把竞赛活动和 “医院管理年”活动结合起来，与“六城联创”工作结合 起来，与社会主义荣辱观教育结合起来，积极思考新点子， 大胆尝试新举措，努力创造新典型，争当为民新楷模。 （三）加强督查，务求实效。各科室和全院干部职工要积 极参与本次活动，对照竞赛标准，从每一件具体事情做起， 从服务对象反映强烈的问题抓起，以社会反响和群众评价 来检验活动的实际成效。院活动领导小组组织督导检查， 随时通报情况，对行动迅速、取得良好效果的进行通报表 扬，对行动迟缓、效果不大的进行通报批评。 （四）加强宣传，营造氛围。充分利用电视、报纸、网站、 简报等，开展形式多样的宣传活动，营造浓厚的活动氛围。 各科室，要善于发现工作中涌现的先进典型和先进经验， 并及时总结、上报，予以大力宣传，推动我院优质服务工 作的深入开展。 方案三：医院优质服务实施方案 为深入贯彻落实党的十七届五中全会和省委十届十次全会 精神，大力推进我院持续健康发展，根据贵州省卫生厅 关于在全省卫生系统开展优质服务年的意见(黔卫优发 【XX】1 号)精神，决定在我院开展“优质服务年“活动， 进一步提高医疗服务质量和服务效能，切实践行“医疗质 量好、服务质量好、医德行为好、让群众满意”的服务理 念。特制定本实施方案。 一、指导思想 开展“优质服务年” ，必须坚持以邓小平理论和“三个代表” 重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照党的十 七届五中全会和省委十届十次全会的部署，高举发展、团 结、奋斗的旗帜，围绕“转变作风、提高效率、服务基层、 推动跨越”主题， 把开展“优质服务年”与开展“三好一满意” 、创先争优活 动结合起来，突出工作重点，采取有力措施，加快转变医 疗行业作风，努力提高服务质量、服务水平，让群众满意， 为促进医院又好又快、更好更快发展提供有力支撑。 二、工作目标 开展“优质服务年”活动要达到的目标是：认真挖掘医院 潜力，充分调动各方面积极性、主动性及创造性，以优质 服务为抓手，践行“服务好、质量好、医德好、让群众满 意”的理念，促使医疗服务更上一个台阶。 (一)服务好。通过改进服务态度，优化服务流程，实行公 开透明服务，加强医患沟通，使群众看病就医更加方便， 群众看病就医知情权得到进一步保障，医患关系进一步和 谐。 (二)质量好。通过抓医疗质量安全各项制度的落实，规范 诊疗服务行为，加强医疗技术和设备临床应用管理等，使 医务人员医疗质量安全责任意识进一步增强，推进合理治 疗、合理用药、合理检查，医疗质量管理得到进一步加强。 (三)医德好。通过加大医德医风教育力度，健全完善医德 制度规范，严肃查处医药购销领域和医疗服务中的不正之 风，使“救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热忱，开 拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医”的医疗行业新 风尚得到弘扬。 (四)让群众满意。通过开展“优质服务年” ，进一步缓解 群众对“看病难、看病贵”的感受，对医疗行业作风满意 度有所提高。 三、领导机构 成立我院“优质服务年”领导小组： 组长：xxx 常务副组长：xxx 副组长：xxx 成员：xxxxxx 四、实施步骤及时间 活动分三个阶段进行(XX 年 2 月-XX 年 1 月)。 第一阶段：动员部署阶段(XX 年 2 月) 主要任务：成立我院“优质服务年”领导机构，制定工作 方案，开展宣传动员，安排部署工作。召开全院动员大会。 第二阶段：组织实施阶段(XX 年 2 月-XX 年 12 月) 主要任务：排查存在问题(2 月-3 月);制定工作措施(3 月); 分解工作任务，抓好整改落实(3 月-12 月)。 1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努 力做到“服务好” 。 责任部门：医务处、护理部、住院处、门诊部、纠风办、 投诉处理办、监察室、保卫处、后勤处、临床学院、宣传 科、各党总支(党支部) (1)改进服务态度，改善群众看病就医感受。坚持”以病人 为中心”的服务理念，把用心、温馨、优质服务贯穿于医 疗服务的全过程。改善窗口服务，努力做到服务态度良好， 倡导文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、推 现象。坚持首诊负责制，让病人在就诊过程中，遇问有人 答，事事有人管。全面开展“优质护理服务示范工程” 。大 力倡导人性化服务，处处体现人文关怀。医务人员要着装 整洁，对患者一视同仁，做到态度和蔼可亲、有问必答、 温馨服务。 (2)优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、 收费、药房、门诊等窗口，采取综合措施，进一步优化服 务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医， 缩短病人等候时间。进一步丰富预约形式，全面推行预约 诊疗服务。改善门急诊设施，完善门诊标示系统，配齐必 要的服务设施，优化就医环境。 (3)实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医 院信息化建设，努力提供全方位的医疗服务信息，方便群 众就 医选择。严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策，加 强对收费各个环节的监督管理。努力做到医疗收费公开透 明，做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息 的公开，严格执行费用清单制和费用查询制，定期向社会 公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高 收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。 2、加强医患沟通，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努 力做到“质量好” 。 责任部门：医务处、护理部、各临床科室和医技科室 (1)认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安 全责任意识。深化“医院管理年”和“医疗质量万里行” 活动成果，进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问 题和薄弱环节，重点抓好医疗质量核心制度落实，逐步建 立医疗质量持续改进长效机制。健全医疗质量管理控制体 系，完善管理制度、标准和指标体系，提高医疗质量控制。 严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加大对医务管 理人员和医务人员的培训和教育力度，组织全院学习 1-2 次，努力加强医疗质量内涵建设，并加强督导和检查。 (2)严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合 理检查。采取有力措施，认真落实各项诊疗规范和药事 管理规定以及抗菌药物临床应用指导原则，严格执行 处方管理办法 、加强对药品使用的管理和监督，严格规 范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。 (3)大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。积极稳妥 地推进临床路径管理，把该项工作抓实、抓细、抓好，切 实减轻患者负担。 (4)加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全 和患者权益。医院在引进新技术、新设备时，必须充分考 虑与医院的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配， 量力而行。医务人员要牢固树立质量第一的意识，把主要 精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，在本 职岗位上创先争优，争做人民满意的好医生。 3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律， 努力做到“医德好” 。 责任部门：监察室、纠风办、投诉处理办、各党总支(党支 部) (1)继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，培 养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬 业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科 带头人等模范带头作用，引导广大医务人员树立良好的医 德医风。对不同岗位、不同层次的人员开展内容不同的廉 洁从业教育。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教 育，切实增强医务人员的法律法制观念。 (2)加强制度建设，健全完善医德制度规范。加大执业纪律 制度建设力度，继续抓好医德考评制度的落实，真正建立 起对医务人员有效的激励机制和约束机制。深化医院收入 分配制度改革，完善分配激励机制，实行岗位绩效工资制 度，引导医务人员靠技术、靠工作提高待遇。 (3)坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业 纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安 全事故等典型问题，作出严肃处理，并以案说法、以案说 纪，充分发挥办案的警示作用。进一步深化治理医药购销 领域商业贿赂工作。加大对医院领导班子的监督力度，落 实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对容易滋生商业 贿赂的重点部门和重点岗位的人员，要定期交流轮岗，并 形成制度。建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录，实 行动态管理，坚决打击商业贿赂行贿行为。 4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到 “让群众满意” 。 (1)结合深化医改，落实便民利民惠民措施。加大对口支援 力度。加强临床重点专科建设，明显提高医疗水平和服务 能力。 (2)继续做好患者满意度调查，重视调查结果，积极落实整 改，赢得患者满意。 (3)继续开展民主评议行风，让社会满意。要广泛动员和依 靠群众，加强与人大代表、政协委员、新闻媒体的沟通， 坚持开门评议、公开纳谏，把存在的问题摸清、找准。坚 持以评促纠、注重整改，把解决问题做为根本目的。继续 发挥行风监督员的作用，及时解决群众反映的突出问题。 第三阶段：考核总结阶段(XX 年 12 月-XX 年 1 月) 主要任务：对开展“优质服务年”的目标任务实施情况进 行检查、考核和总结。 五、工作要求 (一)加强组织领导 1、各部门、各支部、各科室负责人是“优质服务年”活动 第一责任人，要把开展“优质服务年”纳入 XX 年工作规划 和统一部署，成立领导小组，按照方案要求组织实施，保 证活动扎实推进。 2、要求各责任部门确定 1 名联络人，将名单报到活动办公 室;每月以书面形式汇报工作开展情况。 (二)精心组织实施，强化督促检查 领导小组及其办公室要按照部署统筹协调，加强工作指导， 开展督导检查，抓好组织实施。对搞形式、走过场、掩盖 问题的，要及时进行通报批评，限期整改，并根据问题的 严重程度采取取消年度评优评奖资格、对有关负责人进行 诫勉谈话等措施;对扎实推进活动各项工作、措施具体有力、 有效解决群众具体问题、 提高患者满意度、成效显著的集体和个人，活动结束时予 以表彰。 (三)营造良好氛围 充分发挥舆论导向作用，主动加强与新闻媒体沟通，利用 各类媒介，大力宣传 “优质服务年”中涌现出来的先进典 型，宣传各单位的好做法、好经验和所取得的突出成效。 要开设专栏，组织好有声势、有力度、有深度的宣传报道， 为开展“优质服务年”活动营造良好的舆论氛围。 方案四：医院优质服务实施方案 一、指导思想 深入开展优质服务月活动，要以邓小平理论、三个代表重 要思想以及党的十届五中全会精神为指导，更新服务理念， 创新服务机制，拓宽服务领域，提高服务技巧，使服务为 医疗技术增值，为医院形象添彩，全面提升医院综合实力 和核心竞争力。 二、活动的时间与主题 定于今年 3 月份开展优质服务月活动，活动的主题为“立 足本职做贡献，优质服务谋发展” 。每一位医护人员要以病 人为中心，以服务对象满意为标准，牢固树立全心全意为 患者服务的理念，充分发挥主人翁精神，在工作岗位上尽 职尽责。从一点一滴小事做起，把高超的医术和个性化的 关怀送到患者身边，做到工作细心认真，服务热情周到， 技术操作熟练，提高服务质量和服务效能。 三、工作目标 服务态度明显改善、