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文档简介

商务判对手发脾气时礼仪商务判对手发脾气时礼仪 谈判中,人的因素除了观念问题之外,情感表露也对谈 判能产生重要影响。当然,我们期待谈判对手的感情泄露能 有助于谈判的顺利进行。例如,你的谈判对手刚刚做了一笔 漂亮的生意,或者摸彩中了头奖,使他在谈判中不禁喜形于 色。对方高昂的情绪可能就使得谈判非常顺利,很快达成协 议。然而,你也会碰到个别不如意的对手,情绪低落,甚至对 你可能大发雷霆。我们偶尔在商店也会碰到,个别顾客冲着 售货员就出售的货物质量或其他的原因而发生争执,大发脾 气,售货员觉得不是自己的问题而往往试图解释,而客户却 根本听不进去,不但要求退货,而且继续大吵大闹,有时甚至 双方会发生激烈的口角。 感情泄露在谈判中有时双方都难以抑制。个人的情绪 还会有一定的传染性。有时处理不当,矛盾激化,就使谈判 陷入不能自拔的境地。双方为了顾及“脸面”而彼此绝不 作出任何让步。结果双方之间很难再合作下去。 因此,对待和把握谈判者的感情表露也是解决人的问题 的一个重要方面。在商务交往中,人的情绪高低可以决定谈 判的气氛,如何对待谈判者的情感表露,特别是处理好谈判 者的低落的情绪,甚至是愤怒的情绪,对今后双方的进一步 合作有深远的影响。 有经验的谈判专家建议,处理谈判中的情感冲突,不能 采取面对面的硬式方法。采取硬式的解决方法往往会使冲 突升级,反而不利于谈判的继续进行。对待过激的情绪问题,我 们不妨可以从以下三个方面来着手解决。 1.首先关注和了解对方的情绪,也包括你自己的情绪。 如果你的谈判对手表示出非常生气,或冲你大发雷霆, 那么一定要密切注意对方的情绪变动,当然也要包括你自己 的情绪。应首先弄清楚对方生气的原因。是对方在寻找报 复的途径,还是个人家庭问题干扰了商业问题?对方是想通 过发脾气的手段取得你的让步,还是对方在束手无策的情况 下的一种情感宣泄?弄清楚原因是最终解决问题的方法。但 是在对方情绪不稳的情况下,不宜急于作出解释和澄清。 2.让对手的情绪得到发泄。 在对方情绪还在发泄时,并不是解决问题的最好时机。 这时,最好的办法就是静静地倾听对方,千万不要还击。为 了能够让对方的情绪稳定下来,应引导对方将理由讲清楚, 让对方继续发泄到最好一刻。 3.使用象征性的体态语言缓解情感冲突。 在商业上,个人情感的输赢没有实质意义。非要弄清谁 是谁非并不是最终的目的。谈判者追求的是在双方利益均 实现的基础上取得双赢的局面。因此,在缓解情感冲突时, 有些象征的体态语言往往会起到意想不到的使局面发生逆 转的作用,如,与对方
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