【服务营销课程设计】洗洗吧策划案.ppt

服务营销课程设计 （20112012学年ii） 移动洗车是近年来兴起的新型行业，移动洗车，顾名 思义就是有别于传统的店面洗车，实现了简单汽车美容清 洗可移动化的上门服务, 带给顾客最便捷和优质的服务。 中国汽车服务行业每年以40.9%的速度递增，到2010 年，将形成万亿的巨大市场。国民经济和汽车工业的急速 发展，势必带动着汽车后续服务产业的蓬勃发展，汽车服 务也必将带动滚滚财富席卷而来。在国际油价居高不下的 今天，各种产品往返运输费用的提高，上门式的服务毫无 疑问会成为今后发展的趋势；上门洗车结合了环保、节能 洗车等理念，是一种随时随地、随叫随到的洗车模式，既 节约用水又节省时间，在国家实施节能环保的大背景下， 对严重浪费水资源的洗车店的审批越来越严格，但是汽车 的保有量却在以每年30%的速度在增加，由此可见移动洗 车机的前景相当广阔。 传统洗车都是以固定的门面提供服务，每天等客户 自来，不像其他行业能够主动出击，寻找客源；没有迎 合有车一族洗车费时、费事的现实问题；没能发动自己 的主观能动性；所以我们通过对市场进行一系列的市场 分析，找到移动洗车这个市场空白，并且填补这个市场 空白。创立了“洗洗吧”移动洗车服务。 单一的服务项目并不适合企业 的发展，所以我们在进行主要的核 心服务还有辅助的服务项目，比如 ：洗车清洗、打蜡、抛光、封釉、 轮胎上光、轮毂清洗、内室清洁、 内室消毒、内室护理、空调清洗、 玻璃镀膜、车漆镀膜。 “洗洗吧”移动洗车吸取国外先进 的管理经验。通过分析目标市场之 后确定“写字楼、商场、政府机关” 是产品销售、品牌推广的重要途径 之一，也是品牌打响的头炮阵地。 同时与较高档酒店、宾馆、商场合 作，利用车主吃饭、入住、购物时 停车的时间为车主提供洗车服务， 既能增加合作酒店、宾馆、商场的 服务种类，提高客户满意度，又能 拓展洗洗吧的业务，互利互惠。 所以，通过我们“洗洗吧”的创建 ，为乌鲁木齐的各行各业人士带来 方便，为顾客提供优质满意的服务 。 一、市场现状 移动洗车已经出现十几年了，也该形成行业了，到今天却为何让人 愈发感到“穷途末路”了呢？移动洗车在刚上市时，经那些加盟商家的 包装炒作，错误的将市场做了分类和定位，忽视了车主的实际接受心 理，使令此类产品走入了“节能环保”陷阱，形成了“剃头挑子-一头热” ，失去了业内市场竞争力，无法顺利取得客户的认可，同时也无法打 开市场。 近几年，我国汽车市场迅速壮大，但是整个汽车美容养护市场一直 是在初期阶段，缺乏正确导向和理性消费。而大多商家却： 一，不想做科研（拿过喷雾器改造一下，就当洗车机来用了，更有甚 者干脆就是农用喷雾器，告诉加盟者，这就是洗车机，成本几十元却 买到了上万多） 二，不懂做品牌（品牌是多年的客户积累，和市场认可打出来的，不 是靠圈加盟者的钱做大的，只能说圈的钱越多，品牌越臭）。 三，不愿搞服务，只想炒概念、快圈钱、发大财。 没培养出成熟的市场，没有经营品牌的意识，没有完善的服务体系 ，如何能让自己的企业发展壮大？如何能让移动洗车这个行业发展起 来？如何能让加盟者挣到钱？如何能不渐渐地被市场淘汰？ 二、竞争者分析 竞争分析在市场竞争方面，充分考虑了现有市场的各种情况,现有竞争 对手主要是传统洗车。目前国内的传统洗车市场占据着相当大的份额，由于 这种洗车方式干净彻底，方便快捷，大多数消费者对此也比较认可。但是随 着国家这些年来倡导 “环保科技，节能节源” 等举措大力鼓励和支持高新技 术产业的发展。 这对传统的洗车行业来说是一次不小的冲击。其耗费大量水 资源、污染环境等缺点早已成为了为人熟悉的诟病，在目前水资源等能源匮 乏的今天，国家已经采取了相关措施加以限制， 如深圳市政府规定传统洗车 每次洗一辆车用的水不能超过 20 升/车（以前是 100 升/车）所有的这些政策 对于微水洗车来说都是有利的，但是由于微水洗车在国内的发展时间不长， 而传统洗车已经深入人心，即使其优势明显，但是要想在短时间内取代传统 洗车恐怕还需要一段时间。 供应商微水洗车最主要的工具是微水洗车机、移 动吸尘机，这些在前期就可以购买到位。其原料包括皮革清洗剂、玻璃清洗 剂、轮胎增黑剂等，价格低廉，采购简单，所以在供应商方面 很难形成强大 的竞争力，公司因此能获取较大的竞争优势。由于微水洗车方式的独特性， 在现有市场上还不会出现其他服务来代替。所以顾客的选择主要集中在传统 洗车和微水洗车上，选择的空间不是很大。所以在创业初期公司主要的目标 客户是居住在大中城市的小型汽车户主，这类人群对价格的敏感度不高，但 是对服务的效率要求弹性空间较大,这就决定了顾客对服务的总需求量大而讨 价还价的能力较低，所以微水洗车相对顾客来说有较大的竞争优势。 三、消费者市场分析 其实，消费者并不关心“节水”还是“环保”，而首先关心： 洗车流程是不是让我放心、实际洗车效果是否让我满意、服务 品质如何、收费是否合理等。设备不够专业、服务无法让人信 服，还一直宣传“节水环保”，不是越发让消费者不放心吗？这 是因为车主的传统观念以为，没有大水量高压力是洗不净车的 ！要改变这样的观念容易吗？要让车主接受微水洗车或无水洗 车需要多长时间？我们有足够的金钱和时间去改变人们的一个 观念？ 四、市场管制和相关政策 面对几百亿汽车清洗诱人的市场，传统洗车业正 遭遇着前所未有的尴尬：水资源紧缺！项目投资门槛 高，政府管制，难以申请，洗车成本高，利润低，环 保部门一再亮起红灯警告，行业的发展受到环保、安 全制约，传统洗车方式几遭封杀，政府已经出台节约 用水管理办法，规定车辆清洗站必须安装使用循环用 水的节水设备，传统洗车方式存在的种种弊端无法满 足国家政策的许可和行业发展的要求！ 五、企业自身条件 上门洗车，指采用移动方便、无排污的洗车设备进行到车位清 洗服务的一种洗车方式。自2007年下半年开始，上门洗车、移动洗 车概念被热炒，一度商界每期此类招商项目多达近十家。 上门洗车项目公认十大优势： 1. 汽车服务行业优势。汽车服务行业为公认的“暴利”行业，汽 车保有量每年直线上升，车子总归要清洗。 2. 上门便利优势。上门服务，社区化经营，免去您来往洗车店 奔波、排队的辛苦，省油、省钱、省时间，让生活更轻松，让人生 更惬意。 3. 节水环保优势。国家三令五申要创“节约型社会”，洗车洗掉 “昆明湖”深入人心，暗示：凡加盟者均为有责任感的中国人。 4. 消费心理优势。俗话说“要赚就赚有钱人的钱”，有车人即为 有钱人，对花钱不在乎，让加盟者浮想联翩。 5. 投资门槛优势。不用租店面，不用装修，无店铺经营，投资 低，一两万就能当老板。 6. 操作简单优势。据说，一个手动或者蓄电池驱动的洒水装置和 一堆清洗剂，凡能从事浇花、擦桌子的身体健康者即可开始老板之 旅。 7. 投资回报优势。投资万余元，回报盈利可达几万几十万，无 产品积压，无库存风险，无推销门槛，无淡旺季之分。钱景一片美 好！ 8. 资金回笼优势。发行月卡、年卡，预收费，资金回笼快。据 车护士说，1020天收回投资。然而，其预收费制度对回笼资金 确是不争的事实。 9. 行业延伸优势。到车位服务，在空间上、心理上与终端车主 充分接触；无店铺经营为成百上千的网点建设提供了条件。一旦网 络成型，汽车后市场服务后续高利润的用品、装潢、保险等业务将 具有一个可怕的平台。 10. 二级代理优势。股市、房市低迷，民间资本需要寻找出路 ；经济低迷，下岗工人、大学生工作难找。资本和人员的闲置让更 多加盟商产生区级代理的冲动。 任何一种服务都将朝着环保、节约、规范化的方向发展，同时 必须符合政策的许可和社会的需求。洗车行业将沿着主动服务、便 捷化、规范化、标准化、节水环保的方向发展。移动汽车服务应时 而生，专利洗车设备科技含量高，移动方便，操作简单，节水节电 ，配套使用的专业养护用品高效环保，给爱车贴心呵护，专业化、 标准化、规范化的服务体系，为有车一族提供全面便捷的高品质服 务。朋朋专业汽车服务，刚一问世，立即引来消费者好评如潮！ 解决了效果的问题，十大优势不再是水中月、镜中花，从此具 有了强大的生命了！一个巨大的上门洗车市场，一个庞大的汽车后 市场社区化服务的平台，将彻底暴露在你我的面前。 六、swot结论 优势:第一、节水节能，安全环保。传统的洗车方式是采用高压 水枪对车进行喷洗，虽然能够 洁净车身，但是清洗过程中水花飞溅 、污水横流，对环境的影响很大，并且洗一次车耗费的 水、电量巨 大，尤其是水资源浪费巨大，平均每清洗一辆车，需要用水 100 升 左右，在提倡 节约用水的今天， 许多地方已经明令禁止。第二， 节约资金，方便快捷。如果要开办一个传统的洗车场，首先就需要 一笔租用场地 的高额费用，而对于创业者来说，“微水洗车“由于不 需要太多的水源和电源，因此可以选择在城市中的小区或者酒店、 商场、超市、写字楼、车站等各类场所的停车场，再通过向这些 场 所的相关负责部门洽谈合作，并缴纳管理费用之后即可经营。 劣势： 1.微水洗车属于新兴的服务，它是由国外引进的，在国内 尚处于试营阶段，技术还不够 成熟。 2微水洗车服务在市场上还 不够普遍，很多消费者对其洗车方式了解不多，观念上难 以接受。 机会： 1随着社会的进步，时代的发展，未来汽车产量会不断增 大。直至 2010 年末，全国民 用汽车拥有量保守估计为 7467 万辆 ，总而言之，中国的洗车行业市场巨大，而且更具发展 潜力； 2 在目前就业难的情况下，国家对技术创新项目的鼓励政策相继 出台，并且给予自主 创业的人一部分资金鼓励其发展，外部政策 环境相当宽松，价值潜力巨大； 3在目前全国倡导“节能减排”的 今天，节水省电微水洗车方式一定会获得政府等环保 部门的大力 推广； 4洗车为服务性行业，随着时代和观念的改变，同样的消 费，环保产品必定会是消费 者的首选，爱车更爱环境将会是大势 所趋； 威胁： 1市场威胁：在公司建立初期，如果不能让消费者认识到 微水洗车方式的优势所在， 则在未来很长一段时间内难以开拓市 场，公司难以进一步发展。 2潜在竞争者威胁：由于微水洗车创 业门槛低，所需资金不多，在未来可能会有潜在 的竞争者争夺洗 车市场，造成我们的利润下降。 七、目标市场选择及原因 目标消费群是指对我们所提供的产品或服务有消费需求的消费 者群体。 微水洗车的目标消费群包括：拥有小型轿车的商务人士、 家庭户主等。微水洗车的目标消费群的所拥有的共 同特性为： （1 ）注重形象、身份地位 （2）有洁净偏好 （3）爱车以及对车的保 养有严格要求 （4）具有一定经济能力 （5）易于接受新事物并勇 于尝试 八、设计展示 1、产品设计 1.1 核心服务 我们的特色主要是“上门洗车”，带给顾客最便捷和优质的服务。所以我们的核 心服务就是“上门洗车”。 单一的服务项目并不适合企业的发展，所以我们在进行主要的核心服务还有辅 助的服务项目，比如：洗车清洗、打蜡、抛光、封釉、轮胎上光、轮毂清洗、内室 清洁、内室消毒、内室护理、空调清洗、玻璃镀膜、车漆镀膜。 1.2 便利性服务 我们涉及到的便利性服务主要有：信息服务、咨询服务、订单处理、接待服 务、额外服务和账单确认。 1.2.1 信息服务 交通广播：通过乌市交通广播，宣传我们的服务信息介绍。 网络：在乌市各大型网站进行广告宣传。 宣传单：通过给旅店、4s店等地发送宣传单，来介绍我们的服务信息。 1.2.2 咨询服务 设定接待员，对于客户提出的问题给以专业全面的解答。接待员分为电话接待 员和网店接待员。他们的任务分别是： 电话接待员：电话接待客户，为客户提出的问题给以解答，并记录客户的相关 信息。 网店接待员：接待网络客户，为客户解答问题，提供咨询服务，并详细记录相 关信息。 1.2.3 订单处理 设置中心调度系统，并又专业的调度人员进行管理和操作。在接待客户订单的 时候由中心调度人员快速有效地安排服务人员去服务地点。订单处理时应以订单确 认的时间为标准，按先后顺序有序的进行订单处理，使服务能够更加顺利的完成。 1.2.4 接待服务 设立了专业的接待人员，在接待客户时，详细记录客户的相关信息，并对预约 服务的客户提前电话确认订单信息。确保订单的可实施性和有效性，使工作能够 高效的进行。 1.2.5 额外服务 我们在上门洗车时，不仅仅只洗完车而已，我们还可以可以给客户额外的服务 ，比如：提供免费的车辆安全保养手册，以及免费的车体检测等，还有在客户消 费积累到一定量时，也可以给客户提供免费的汽车打蜡。 1.2.6 账单确认 在提供洗车服务前，我们根据车辆不同的情况给客户提供最适合的最优的洗车 项目，确认服务项目之后，让客户过目并确认签单，真正实现“零暗处消费”。在 洗车结束后由客户根据签单来付款。使顾客体验一种自主选择的服务形式，并且 感受到我们专业及超值的服务过程。 1.2.7 付款 我们的付款形式分为现金支付和现金支付和会员卡式付款。客户在洗车时可使 用现金支付。同时我们给客户设立了vip会员卡，提前支付10次洗车费用，我们 对会员可提供12次洗车服务。每次洗车时由客户签单确认，累计次数计算。 1.3支持性服务 我们在进行上门洗车的主要服务时，还有一些支持性的服务，比如：对vip客户提供 汽车周刊，每当节日庆典给赠送车内饰品，定期对会员的汽车进行免费的护理等。 2、价格 我们的定价主要根据乌市洗车行业的价格来制定的，同时我 们又根据所进行的服务项目种类的不同划分了4个等级，对于会 员推出了4种不同级别的卡，以此来作为收费的标准。 2.1 根据服务项目的不同价格分为4个等级 基本清洗：58（汽车清洗、打蜡） 中等清洗：98（洗车清洗、打蜡、抛光、封釉、轮胎上光、轮 毂清洗） 优质清洗：128（打蜡、抛光、封釉、轮胎上光、轮毂清洗、 内室清洁、内室消毒、内室护理、空调清洗） 特等清洗：198（打蜡、抛光、封釉、轮胎上光、轮毂清洗、 内室清洁、内室消毒、内室护理、空调清洗、玻璃镀膜、车漆镀 膜） 2.2 特别推出 vip年卡、 半年卡、 季度卡、 月卡 vip月卡：可提供6次洗车价格是5次的价格 vip季度卡：可提供20次洗车服务是15次的价格 vip半年卡：可提供40次洗车服务是30次的价格 vip年卡：可提供90次洗车服务是60次的价格 3、促销 根据对乌市洗车行业的市场调查，我们发现小区、写字楼、停车场附近都有 很多大大小小不同的洗车场，所以我们要突出我们“方便、快捷、优质”的服务优 势，同时利用促销的手段，推广我们的服务。 3.1利益分成，共同合作 我们可以利用固定洗车房他们现有的设备和客户资源，采取利益分成的合作 方式，发行“洗洗吧”移动洗车服务卡，所有服务点均张贴洗洗吧的标示，这样客 户在任意地点都可以方便洗车。根据服务量把洗车场按比例分成，这样可迅速打 开市场，吸引更多的客户。 3.2 配套促销优惠活动，促进服务卡的推广 适时推出促销优惠活动，如开业促销、各大节日促销等，让新老客户享受 优惠待遇，办理全程享受增值服务和赠送产品的优惠活动。促进服务卡推广，快 速回笼资金。 3.3 推行先体验后办卡业务，笼络消费群体 对于有意的顾客，可以享有一次免费的上门服务体验，在亲身体验便利、 高效的服务之后，再办理服务卡，拓展业务，提高利润。走要突进路线,打通上 门洗车空白市场链。 4、渠道 4.1 市场分析 “洗洗吧”移动洗车吸取国外先进的管理经验。我们在分析了目标市场之后认为“写字 楼、商场、政府机关”是产品销售、品牌推广的重要途径之一，也是品牌打响的头炮阵地 。 同时与较高档酒店、宾馆、商场合作，利用车主吃饭、入住、购物时停车的时间为车 主提供洗车服务，既能增加合作酒店、宾馆、商场的服务种类，提高客户满意度，又能拓 展洗洗吧的业务，互利互惠。 4.2 确定目标客户 因为我们的服务主要体现在“方便和快捷”，所以我们的目标客户就是那些应酬较多， 工作量大，时间观念强的人。浪费时间去洗车对他们来说可能意味失去很多生意机会。 所以最后确定的目标顾客有： 私营企业老板 职业经理 高级白领 政府官员。 4.3 宣传方式 电话宣传：由业务人员从汽车4s店取得车主的联系方式，并给他们进行电话宣传。 广播宣传：通过交通广播等，向广大车主宣传并可以直接转接客户呼叫调度中心。 网络宣传：建立专业的网站并在乌市各大网站进行宣传。 5、人员安排 经理：1人 财务：1人 采购：1人 接待员： 2人 中心调度员：2 人 洗车员：10 人（随着业务的增加逐渐增加洗车人员） 6、有形展示 6.1周围因素： 我们考虑的周围因素主要有环境因素和交通因素两个方面。 6.1.1 环境因素： 我们在为车主提供上门洗车服务，任何对车主方便的地方都可 以成为我们服务的场所，但是我们在洗车完成后要对停车处进行 认真打扫，并有效进行污水处理，确保不破坏原有的环境。以此 来取得客户的满意度和忠诚度，加强公司的服务形象。 6.1.2 交通因素： 由于上门洗车会受一定的交通限制，所以我们在进行服务的时 候要考虑到服务时间和服务地点所受到的交通因素，应遵循准时 性，避免延误到达客户指定的地点。如果出现突发状况，应及时 对客户经行道歉和必要的解释，可以的话应附加赠送有关的服务 。 6.2设计因素 我们公司设计的因素主要包括服务设施的设计，服务人员的设计和服务过程的设计3个 方面。 6.2.1服务设施设计： 店面设计：设有接待区，调度区和工作区，每个区域贴有标识。店面墙壁贴上公司的 服务宗旨和服务过程的照片。网店里包含了公司的服务项目和详细介绍，服务的价格及必 要的服务设备照片，服