公主贵族娱乐管理有限公司管理手册.doc

id 彭城彭城贵贵族族娱乐娱乐管理有限公司管理有限公司 1 id 彭城彭城贵贵族族娱乐娱乐管理有限公司管理有限公司 2 idid 彭城贵族彭城贵族 娱乐管理有限公司娱乐管理有限公司 包房公主管理手册包房公主管理手册 2012 年 12 月 12 日 id 彭城彭城贵贵族族娱乐娱乐管理有限公司管理有限公司 3 致辞致辞 欢迎您加入 id 彭城贵族娱乐会所，并有幸成为公主部大家庭的一员，为了 让您尽快的熟悉工作环境和掌握我们五星级的专业服务操作，请您务必详细阅读本 部门的此管理手册，它向您阐明了部门管理的规章制度及其服务相关的工作知识。 如有任何疑问，请向部门主管、经理咨询。 我们的经营目标是：我们的经营目标是：要成为顾客首选的娱乐场所 员工誓言：员工誓言：我们一切从“心”开始，团结友爱、忠于职守、用心工作、超越 自我、热情主动，真诚耐心的为我们至上贵宾提供最优质完美的服务！ 公主部管理理念：公主部管理理念： 管理原则：管理原则：统一管理、垂直领导，工作安排先服从、后上诉、逐级反映、层层落实。 各级人员分工协作、相互监督。 管理宗旨：管理宗旨：公平公正、奖优罚劣、民主参与、严以律已、各尽其责。努力达 到严谨务实和高效率的管理作风，树立公司利益大于个人利益的集体观念。 服务宗旨：服务宗旨：“宾客至上，服务第一” 、 “顾客永远是对的” 、 “客人利益高于个 人利益、 “我们服务的目的是让客人慕名而来，开心满意而归” 。 竞争原则：竞争原则：秉承“优胜劣汰，适者生存”的原则，今天工作不努力，明天努 力找工作。 公主应有的工作态度：公主应有的工作态度：服从上级、严于职守、诚恳正直、刻苦耐劳、文明 礼貌、优质服务、团结友爱、相互尊重、相互关心。 dj 部：袁威 id 彭城彭城贵贵族族娱乐娱乐管理有限公司管理有限公司 4 目 录 一、公主入职手续和岗位服装费管理费的规定 二、公主上岗培训管理的规定 三、公主部奖罚管理规定 四、公主业绩管理的规定 五、公主轮房排房制度 六、公主出勤管理的规定 七、公主订房管理的规定 八、公主离职手续管理的规定 九、公主小费管理的规定 十、公主仪容仪表管理的规定 十一、员工培训管理的规定 十二、公主工作流程管理的规定 十三、公主每日开档、收档工作分配管理的规定 十四、公主服务流程管理的规定 十五、公主部违章处罚细则管理的规定 十六、公主部管理制度细则规定 十七、公主部管理手册的管理规定 十八、公主部检查制度的管理规定 十九、公主服务常见的疑难提示 二十、公主部赔偿的管理规定 二十一、公主部管理制度补充的管理规定 二十二、公主福利待遇管理的规定 附件：一、培训计划 二、 ktv 新公主培训细则 三、礼貌用语的运用技巧 四、公主部培训大纲 五、突发事件 六、怎样使用服务敬语 七、公主应知应会 八、公主服务流程表 id 彭城彭城贵贵族族娱乐娱乐管理有限公司管理有限公司 5 一、公主入职手续和岗位服装费管理费的规定一、公主入职手续和岗位服装费管理费的规定 公主求职者经过各级面试合格办理试岗手续，入职培训合格后办理上岗手续， 由行政部负责办理。公司规定公主岗位服装费 320 元/1 套. 二、公主上岗培训管理的规定二、公主上岗培训管理的规定 办完入职手续，到达部门后，部门主管将安排三天的岗前培训，进行针对性、 专业性的工作讲解与实际摸拟操作，三天培训完毕将进行逐个模拟考核，从第四天 起，开始安排为期四天的跟房实习工作。未通过实习的公主将做出劝退处理。通过 实习的公主将同主管安排独立的看房工作。( (部门负责人根据实际情况有权提前安部门负责人根据实际情况有权提前安 排各项工作排各项工作) ) 三、公主部奖罚管理规定三、公主部奖罚管理规定 公主部奖罚方式及细则以公司员工手册之规定为基础，公主严格遵守员工 守则的一切规章制度，因部门管理需要而加以补充，进行明确： 1 1、处罚、处罚 口头警告（限 1 次） ； 罚款（每月限三次） ； 书面警告（附加罚款并书面检讨，每月限三次） ； （如每月共超出六次罚款将直接作解雇处理；罚款程度以部门违纪处罚细则作 现金支付） 。 解雇（即开除处理，公司无任何补偿发放员工） 2 2、奖励、奖励 部门口头通报表扬 礼品奖励 现金奖励 四、公主业绩制度 因公主部职业的特殊性，在员工薪酬管理上，公司实行底薪式加订房任务制相 结合的业绩管理，第一个月无订房任务和销售任务（每月 25 号次月 24 号为一整 月） ，第二个月起，按以下方法执行：每月完成 3 间房的订房业绩， ，超过部分按 30 元/个提成，未完成部分按 200 元/个处罚；每月完成 20 瓶洋酒销售业绩（只含芝 华仕系列） ，超出奖励 20 元/瓶，未完成 20 元/瓶处罚；每月完成红酒 12 瓶销售业 绩，超出奖励 10 元/瓶；未完成 10 元/瓶处罚；每月完成 600 元小吃销售业绩，按 规定额度提成，未完成 50%罚倒扣；如连续二个月完成订房任务和销售任务最少的 后三名公主将做劝退处理。 （一） 、预定管理制度 由于公关部、dj 公主部、客户部等都有不同程度的任务指标。所以在营运过程 中也会相应形成一种竞争，这种竞争有好的一面，同时也会带出一些副面的问题来。 为保证大家能在一个公平的环境下进行竞争，所以建立完善的预定制度是必然的。 1预定：必须在客人没有到达前，到总台进行预定登记或用电话进行预定方可 id 彭城彭城贵贵族族娱乐娱乐管理有限公司管理有限公司 6 生效。 2电话预定的房间，订房人必须在上班后再到总台进行确认。 3订房人必须提供准确的客户资料给总台；客人姓名，性别或公司名称，联系 电话，人数，到达时间等。 4预定人在订好房间之后，必须清楚地告诉客人所预定的房间号。因在客人到 达时客人必须要讲出房号和预定人姓名。以便核实。 5预定人必须每晚九点前到总台确认房间，确认房间后如客人不到，预定人必 须承担该房间最低消费的帐单。反之预定人九点前不确认房间一律作自来房处理或 将该房间出售。 6客人到达公司后，不接受任何解释理由，一律不作预定处理。 7出现有同时两位预订人为同一个客人订房时，必须遵从客人的意见，严禁为 此争执。 （二） 、订房任务指标 1每月 dj 公主订房任务为双项指标。 订房任务指标,每月每人订房任务指标 6 间（可以使用酒水销售额充房按 100%的超出比例计算） 。 营业额任务指标，每月每人营业额任务指标为人民币￥3000 元。 2任务指标奖罚制度 dj 公主入职第一个月没有订房者罚款人民币￥100 元。 （以开始跟房后计算） dj 公主入职第二个月起，未能完成任务指标： a未能完成订房任务指标者每差一间房罚款人民币￥100 元。 b未能完成营业额任务指标者：月完成 3000 元以下业绩，罚款 200 元； 满月无业绩，罚款 500 元。 c、月完成 10000 元业绩，奖励 500 元，超过部分按 8%提成；月完成 8000 元业绩，奖励 400 元；月完成 6000 元业绩，奖励 300 元；月完成 4000 元业绩，奖 励 200 元；月完成 3000 元业绩，不奖不罚 dj 公主入职第三个月未能完成任务指标： a未能完成订房任务指标者每差一间房罚款人民币￥100 元 b未能完成营业额任务指标者：月完成 3000 元以下业绩，罚款 200 元； 满月无业绩，罚款 500 元。 c平时工作表现较好，又有较多客人点房者，可考虑继续留用。 d平时工作表现较差者，予以辞退处理。 3房间超消费鼓励制度。 自来房间超消费鼓励制度是针对指定品牌的超高档洋酒。如芝华仕系列。 自来房间消费 2 支或 2 支以上的超高档洋酒并超出最低消费 100%的，该房 可以订入当值公主的当月订房任务业绩内（只算房间任务不算销售额任务） 。 该项政策目的是提高自来房间的消费及提高高档洋酒的销量。 五、公主轮房排房制度五、公主轮房排房制度 1、当月优房者 1、前一日订房者 id 彭城彭城贵贵族族娱乐娱乐管理有限公司管理有限公司 7 2、前一天促销分最高者 3、前一日未进房者 4、前一日公休者 5、按促销业绩依次排列 6、点房未超销 7、病事假 排房具体情况说明： （一） 、当月优房：是指公司奖励给优秀服务人员的特殊待遇,当月优房奖励分为 4 名: 1.当月订房业绩第一者优房 5 天 2.当月促销第一者优房 5 天 3.当月订房业绩第二者优房 3 天 4.当月促消第二者优房 3 天 （二） 、促销分平算标准： 1、所有进房人员以房间最底消费为基数,根据房间最终消费金额来计算分数,现 金商品除外（最低消以外的）用房间最低消费除以实际消费所得的分数值最 小的为第一名 例如：580 的房间消费 900 分数值就是 0.644 （三） 、订房： 是指服务人员结识的固定客源或较熟悉的客人通过电话形式通知公主预定的 房间算为订房。 （四） 、点房： 是指非按正常进房顺序进房的人员统称为点房、点房人员进房后必须在最 低消费的基础上超消百分之六十，第二日才可按正常顺序排房。 （五） 、翻房： 翻房是在所有服务人员全部进房的情况下才能够成立，翻房的顺序以当日排 房顺序为依据，按照进房顺序依次轮过。 （六） 、挑房： 是指在正常的进房顺序下轮到不进，以其它理由拒绝者视为挑房，挑房者当 日停房并且第二日排房最后（并按照员工手册规定给予相应的处罚） 。 （七） 、晚宴： 根据房型大小规定，800 元以下房间只可以一人晚宴，800 元以上最多允许两 人晚宴，晚宴人员必须同时进一间房，该房间只算订房人，订房另一人按点 房处理，如预定的房间没来，则按晚宴失败或虚假晚宴处理罚款 50 元/人， 并且排房最后。 （八） 、窜房： 所有员工必须遵守轮房制度，禁止私自进其他房间，公主进房后就不允许再 进其他房间，如有熟悉的客人须打招呼，必须先向区域主管请示，经批准后 方可进房时限为五分钟 六、公主出勤管理的规定 部门管理人员不批准任何电话请假，每日准时到岗时间为 18：00 分，过时为 迟到处理，未出勤为旷工处理。公主严格遵守员工守则之病事假制度，凡请病假者 id 彭城彭城贵贵族族娱乐娱乐管理有限公司管理有限公司 8 需出具市级医院的病历单，病假证明及收银单方可批准，一个月内有 7 天以上病假 或连续三个月都有病假的公主，则视为身体健康不符，做劝退处理；部门管理人员 每月原则上不批准任何事假，如因个人原因确需休假可先安排调休、换休、连休， 如仍需要强行休息，每一天按 50 元/天做罚款处理，超出三天做解雇处理，如无任 何通知未出勤则视为旷工处理，旷工一天罚款 200 元，旷工三天为自动离职。公主 请假层级反映，请假单由公主直属上级签属同意意见，经部门经理批准后生效。 a、迟到制度 1、公主迟到一次按罚款 20 元处理。 2、若月累计超过三次迟到按停职两天处理。 3、迟到时间以员工上班为准，或在服务员站位后未到岗，若再来，轮房排最后。 4、若月停职次数超过四天按开除处理。不退还工作押金。 b、事假制度 1、在正常休息的 4 天之外，如有事请假，罚款五十元，次日轮房排最后。 2、事假以事先请假为标准。 3、主管可根据营运状况不批准事假，若在未批准情况下不到岗，以旷工处理。 c、旷工制度 未事先请假，均以旷工论处，旷工罚款 200 元整。 d、休假制度 1、公主一月有 4 天正常休息，可自行安排。休假前一天必须告之服务部主管，并 交休假条由负责人签字同意后生效。 2、如有特殊情况，每月有一次调休，必须提前告之上级主管。 e、假单制度 所有请假必须事先填写请假单，按请假天数中不同级别管理人员批示方可确认。 所有罚款以现金形式处罚,被罚者必须在当日将罚款交到收银台，如当日没有按时 上缴，则不安排值房，第二日罚款翻倍。 七、公主订房管理的规定 公主要努力完成每月规定的订房任务，则每日需同前日客人保持联络，争取主 动订房，每日订房的有效时间为当天的 21：30 前，如已预订房间确需延时开房， 则延时的留房时限要及时通知控台预订处，但预留最长不超过 60 分钟，否则过时 不来自动取消该预订房。公主严格遵守前厅控台的订房要求，不允许出现假订房现 象，一经发现按公司规定处理，并该订房无效。 八、公主离职手续管理的规定 1 1、辞职、辞职：公主提前一个月书面申请，经同意后按正常办理离职手续，公司 将退回公主入职的岗位培训费 200 和保证金 1000 元整，并落实当月的订房奖励及 其处罚。入职后工作不满 3 个月，公司不退任何费用。 2 2、自动离职、自动离职：不经过主管领导的批准，私自擅离公司及工作岗位者，旷工 三天以上者，视为员工本人自动解除与公司工作关系，作为公司方的损失，公司无 任何补偿发放员工，员工亦无须办理离职手续。 3 3、劝退：、劝退：因公主本人工作能力欠缺而未能达到公司要求而给予该公主的一 id 彭城彭城贵贵族族娱乐娱乐管理有限公司管理有限公司 9 种离职方式，公司将退回公主入职的岗位培训费 200 元及保证金 1000 元整，按正 常手续办理离职。 4 4、解雇（开除）、解雇（开除）：公主严重违反了公司依法建立的规章制度而影响部门管 理工作并带来严重的损失，而给予该公主的一种纪律处分，公司无任何补偿发放员 工，员工亦无须办理离职手续。 九、公主小费管理的规定 客人结帐时，除该房配备的公主、公关员和该房订房者外，其它不相关人员一 律不得入房间等候小费（必须回避） 。客人所给小费属自愿行为，不得强行索要， 严重者做开除处理。 十、公主仪容仪表管理的规定 公主除严格遵守公司员工手册的仪容仪表准则和员工行为准则。另因部门工作 需要做如下明细：公主每日上班前穿统一的工作制服，根据服装需要配隐形带，必 须喷少量淡香和清香型香水，头发必须扎整齐统一，化淡妆，上班时间必须穿单口 的黑色带跟皮鞋，工牌佩带整齐，不得蓬头披发，不能戴夸张的手饰，保持良好的 精神面貌。 十一、培训管理的规定 为提高公主服务质量和业务水平，公主部每周有二小时的部门集体培训时间， 由部门经理负责主持。各位员工严格遵守届时签发的培训纪律，认真学习与总结。 十二、公主工作流程管理的规定 1、每天 18：30 分之前点到上班，穿好工衣，化好工妆； 2、18：30 分公主部班前小会，点名、排号，安排当天工作； 3、在以排好的房间做好清洁卫生，检查设备，以及工程问题，有问题必须即 使上报。等待检查。 4、19：30 接受部门负责人和上级领导卫生检查； 5、20：00 整在指定位置站位，按排好的顺序上房（夏天 20：30） ； 6、服务流程操作为客人服务； 7、22：30 开轮休，到指定房间休息； 十三、公主每日开档、收档工作分配管理的规定 开开 档档：18：30 班前会后即为开档工作：检查设施设备、启动电脑、试麦、 清台、摆台（擦杯子、烛盅、烟缸、手机架、话筒架、酒水本）准 备备用物品（扎壶、卡拉壶、色盅、杯子、垃圾袋、漂烛、打火机 等等） ，在 19：30 分以前负责完成。 营运中营运中：20：00 准时到岗站位，带客入房，按服务流程进行房内细节服务， id 彭城彭城贵贵族族娱乐娱乐管理有限公司管理有限公司 10 房内所需服务公主独立完成。 收收 档：档：24：00 负责将没开房的杯具收到房内家私柜内，备齐杯具，并且将 台面、音箱、电视、电脑的卫生做好，并将其电源与主电源关闭， 负责检查房内的灯光音响、工程损坏情况（及时上报主管） 。通知 pa 部清理卫生。并填写每日工作报告。 十四、公主服务流程管理的规定 1、进门前先敲三下门； 2、作自我介绍（各位老板晚上好！我是今天为您服务的房间公主！很高兴为 您服务！祝您玩的开心！） 3、开电视、递麦、放好跪垫、垃圾桶； 4、问单、复单、下单（包括跟台出品） ； 5、酒水到后试酒、开酒、斟酒； 6、中途服务、推销、提醒消费； 7、换烟缸、点烟、分派水果、纸巾、斟酒、撤换杯具； 8、同客人进行有效的沟通、派发自己的名片； 9、操作备注：（敬酒，注意出品时间，点单时不能背对客人，帮客人脱/穿衣 服，拿杯该怎么拿，高杯放左边、矮杯放右边） 。 10、二次推销、点单、出品、循环服务； 11、结帐（主管买单，自己仔细检查设施设备有无损坏情况） ； 12、送客至出口（客人离房是提醒客人带好随身物品，谢谢光临！各位老板请 慢走； 13、清房（在次仔细检查设施设备、看是否有客人的遗留物品） 。 14、中途非特殊情况，不得出房间。 十五、公主部违章处罚细则管理的规定 1、上班时未带齐工作必备工具，缺一样罚款 10 元； 2、站位时靠墙，站姿不按标准，东倒西歪，大声喧哗罚款 100 元； 3、不准带任何食品到营业场所违者罚款 100 元，未将垃圾带走罚款 30 元； 4、点名迟到及不认真参加班前、班后例会，罚款 20 元，旷工一天书面警告一次 并 罚款200 元； 5、当班时间嚼口香糖罚款 30 元； 6、收档未正常关机罚款 30 元，电脑、电视屏面、台面卫生未擦干净罚款 30 元； 7、顶撞上司，态度恶劣罚款 100 元，并书面警告一次（请谨记先服从后上诉） ， 重者立即解雇； 8、不服从排房安排，则当天不用看房，并罚款 100 元； 9、客人投诉公主（经调查后情况属实的条件下）罚款 50-200 元，重者立即解 雇； 10、向客人索要小费，被上司发现情节严重者立即开除； 11、在房间睡觉者罚款 50 元； 12、工作中同事之间发生口角各罚 100 元，打架斗殴者立即开除； id 彭城彭城贵贵族族娱乐娱乐管理有限公司管理有限公司 11 13、手机未开振动罚款 30 元； 14、未经上司批准，私自换休换假、换岗罚款 50 元，私自提前下班罚款 100 元； 15、挑拨离间者开除； 16、未经上司批准，私自串房和第一次看房后又私自重房罚款 200 元； 17、看房公主不能出走廊闲逛，不得进入空房间与未看房公主聊天，罚 50 元 除写房卡、打冰、打水及正常工作外。 18、房间内出现突发事件公主未及时上报处理而影响工作进程的，罚款 100 元； 19、看房服务 20 分钟后仍不清楚房间主客贵姓的，以及服务中不以客人姓氏 尊称客人的公主，罚款 30 元； 20、未介绍看房房间的收费情况及优惠活动而引发该房客人投诉，所产生的费 用由当值公主自己负责解决，并罚款 50 元处理； 21、工作服务中私自帮客人外出购物的，罚款 50-500 元； 22、随地吐痰、乱扔垃圾、烟头或见到垃圾、烟头不捡起罚款 20 元； 23、对已消费客人品头论足、指手画脚、言语不恭的公主罚款 50 元； 24、工作中不按部门规定的房间服务流程进行操作的公主，以至影响台面清洁 卫生及服务质量，发现删减一个服务程序罚款 30 元（如分派水果、自我 介绍、酒水服务规范等） ； 25、进房不敲门及服务过程中不用规定的服务规范手势操作，罚款 30 元，经 理进房未做相互介绍罚款 30 元； 26、客人走时不送客人至楼梯口位置，罚款 30 元； 27、清房时捡吃客人剩余物品罚款 50 元。 28、见到上级领导、客人不问好者、罚款 20 元。 29、在通道遇见客人不主动让道问好罚款 20 元。 30、上班未打卡者罚款 20 元/次。 十六、公主部管理制度细则规定 1、公主须穿黑色单口高跟鞋，不着袜子。冬天可穿厚的肉色连袜。 2、上班前应化好妆，穿好工装，戴好工牌，带齐工作用具（笔、酒水单、笔 记本、个人名片、打火机、开瓶器） 。 3、每天 18：30 准时在指定地点点名考勤，之后在指定地点开部门班前会，不 得缺席与迟到。 4、19：30 前做好开档准备工作。 5、20：00 准时站位，站位时双手交叉握于小腹，面带微笑迎接客人，站位时 不得高声喧哗，不得交头接耳，不得东倒西歪。 6、在看房过程中，不得与客人打情骂俏、做妩媚和太过亲密的动作。 7、不得无理对待客人，不得无视客人的服务要求，不得反驳客人，不得语言 冲突客人。 8、不得向客人索要小费，客人打赏小费时要面带微笑说“谢谢” 。 9、不得在包房内抽烟、吃零食和当众补妆，不得使用公司客用物品与设施 （如上客用洗手间） 。 10、不得在同事之间非言非语，挑拨事非。 id 彭城彭城贵贵族族娱乐娱乐管理有限公司管理有限公司 12 11、不得在客人面前搬型是非，或向客人泄露公司经营机密。 12、不得以任何形式与客人进行现金赌博。 13、服务过程中，不允许串房，不允许空房；特殊情况需与客人打招呼，必须 请示经理且与客人交流时间不超过 5 分钟。 14、服务过程中，不得与客人单独呆在未开房的包间内。 15、所有家私柜不得放私人物品，且保持家私的整洁、干净。 16、清房时，不得私自吃喝客人剩余的出品与酒水，剩余未开瓶酒水第一时间 回收酒吧，未经客人同意，不得擅自为自己点叫出品。 17、服务过程中，所有杯具轻拿轻放，随时保持台面的整洁、干净。 18、工作中必须第一时间接受上司的工作安排，遇不公正指示时，采取先服从 后上诉的管理原则。 19、工作过程中，不得隐瞒房间所发生的非正常事宜。 20、每天必须认真填写工作报告。 21、未经许可不得请霸王假，请假需按员工手册严格执行。 22、收档清理房间清洁卫生时，必须打开房间，开亮灯光做好收档工作。 23、公主不得串通其他部门或利用职务之便进行转房、卖房和私自更改客户资 料等假定房现象。 24、收档工作完毕后，必须经主管检查认可，并到指定地点召开班后会。 25、工作时间不得走出自己值守的包房（特殊情况除外） 。 26、每日下房后不得私自重复看房，如有二次上客必须通知主管进行安排。 27、公主在工作中如存在故意拖延工作效率或知情不报、徇私舞弊、包庇他人、 弄虚作假或欺上瞒下等恶劣作风的，一经发现立即开除处理。 28、公主不得违反公司员工手册及其公司其它有关的规章制度，如有违反按公 司相关规定从严执行。 29、时刻注意维护公司形象和利益，与公司荣辱与共，并熟练掌握业务知识， 努力提高自身的修养素质和业务水平。 30、服从上级指挥，认真完成上级下达的其他各项任务。 十七、公主部管理手册的管理规定 本管理手册向公主部员工每人分发一份，让各位员工详细了解本部门的有关制 度和服务工作的具体操作，但各位员工在离职时需上交部门经理处，一律不得遗失， 如有遗失将以每本 100 元之价格以罚款处理作为赔偿。 十八、公主部检查制度的管理规定 公主严格遵守公司的检查制度与部门的营运管理检查工作制度。出入公司，管 理层有权定期检查公主包裹或物品；在日常工作中，部门各级领导有权抽查员工的 业务知识与服务技能；各级领导有权检查每位公主的营运开档、收档、营运服务中 的工作落实情况及其标准，并有权对工作失误的公主进行现场处分。 十九、公主服务常见的疑难提示 1、如遇突然停电怎么办？ 2、如果客人让你坐沙发怎么办？ 3、如遇电脑死机怎么办？ id 彭城彭城贵贵族族娱乐娱乐管理有限公司管理有限公司 13 4、如果客人要折扣怎么办？ 5、如果客人好色怎么办？ 6、如果客人打骂你怎么办？ 7、如果客人灌你酒怎么办？ 8、如果客人之间打架时怎么办？ 9、老总、经理进房该怎么办？ 10、如果客人请你吃宵夜，但你不愿意怎么办？ 11、在房间，公主应如何介绍自己？ 12、遇到海量的客人，你如何应付？ 13、当发现客人私带酒水时，你如何处理？ 14、营业高峰出现杯具器皿不够用时，你如何处理？ 15、客人所点出品长时间不到，你如何处理？ 16、客人损坏公司的物品，你如何处理？ 18、客人酒醉如何服务？ 19、客人未曾结帐，却要离开房间时，你怎么办？ 20、如何活跃包房气氛？ 21、房内有新到的客人时你应做些什么？ 22、不会操作某项设备时，你怎么办？ 以上常见的疑难问题的处理原则是遵循“客人永远是对的”的宗旨，不要同客 人争辩，在不得罪客人的情况下进行灵活处理，同时亦不得为了客人而损害了公司 的利益和违背公司的原则去讨好客人。如客人的要求不在自己解决范围内或解决不 了都要及时上报上司处理。以上处理的答案和方式根据现场情景而灵活进行，如不 懂就问，虚心向同事请教。 二十、公主部赔偿的管理规定 发现顾客在消费过程中损坏公司财物时，如是易耗品要在房内电脑项目内直接 点上客人损坏品种和个数并开好赔偿单交收银台，在客人结帐时统一收款赔偿；如 是设备设施遇到客人破坏要及时上报部门经理处理。 如公司部门或顾客的财物由于公主的工作疏忽而导致损坏或丢失，部门将根据 所毁坏物品之成本价格扣除员工薪酬以做赔偿，故此以下细则公主应给予注意和遵 守：1、不要点错出品，点单时一定要复单与熟记品种；2、设备设施操作要不懂就 问，如不完全熟悉使用某种设备前，请咨询清楚后再使用；3、易耗物品使用要轻 取轻放（杯具器皿） ；4、不要拿烟灰盅在洗手间清洗，避免打损洗手盆。 二十一、公主部管理制度补充的管理规定 随着公司经营线路和管理模式的调整，部门管理手册的详细内容根据不断变化 的情况加以进行补充和修改，新的规定届时由部门经理另行通知，请各位员工敬请 留意本部门的各式会议内容。 二十二、公主福利待遇管理的规定 公主福利待遇的具体细则请见员工手册的规定内容，在此不做细叙。 公主管理手册中各项规章制度敬请在工作中严以律己，自律执行，严格遵守， 如有违反将从严处理。 id 彭城彭城贵贵族族娱乐娱乐管理有限公司管理有限公司 14 培训计划培训计划 一、做为服务员所必备基本条件 1、头发 女生：整洁、干净、无异味，长头发需盘发，头发无夸张的装饰，无夸张的 色彩； 男生：整洁、干净、无异味，头发不得过耳，不留鬓发，不留须，不夸张的 色彩。 2、脸： 女生：清爽、淡妆 男生：干净 3、手、指甲： 指甲不过头，无污垢，不涂指甲油，手干净，手指上除结婚戒指、手表外，不 佩带其它饰物。 4、工服： 光鲜、干净、无污垢、无掉扣，袖口干净、无污垢。 5、工鞋： 干净、亮洁、无掉跟，女生着肉色长丝袜，男生着黑色袜子。 6、站姿： 挺胸抬头收腹，女生两脚呈八字型，男生两脚与肩宽，双手背在身后，呈单握 状态。 7、表情： 流露自然的微笑，不能过高过低，保持中限。 8、声音： 声限要能高能低，不能过高过低，保持中限。 9、观察力： 要做到眼观四方、耳听八方，视觉、听觉敏锐。 10、语言： 您好、请、谢谢、不客气等礼貌语言不离口，不粗言圹语。 二、礼节礼貌 面带微笑、仪态端庄，文明用语不离口，对宾客一视同仁，恭敬注目，不卑不 亢，谈吐得体，举止温文，态度热诚，充满朝气，姿态庄重，耐心聆听。 三、服务的标准规范 1、如何接受预定，确认预定 客人无论电话预定、现场预定，第一时间礼貌用语称呼客人，然后介绍设施、 内容，报上价格消费及促销活动，留下客人的姓名、电话及公司地址，正确地答复 客人预定完成，并告知客人保持预定在哪一段时间底线，在时间底线的半小时前再 次与客人进行联系、问候。 2、如何迎领客人及入位 看见客人，第一时间鞠躬， “xx 好，欢迎光临” ，伸出右手指引方位，沿途随 id 彭城彭城贵贵族族娱乐娱乐管理有限公司管理有限公司 15 时提醒客人注意楼梯、转角、灯光等。 带位到座位时，示意客人坐下、 3、如何递菜单及点单 客人坐下时，用双手递上酒单给主宾，如果一座客人超过五人，递上二本酒 单，递上的酒单呈打开状，应翻在第一页上，双手奉上； 简单报上酒单上大的品类，注意客人的反应，知道客人需要的品类后，报出 这个品类的系列价格，先高后低； 对客人所点饮品做好记录，并准确知道客人所需饮品； 当所有客人点完单后，重复抄达单； 4、如何手盘上台 所有的杯具紧凑地放在托盘中，重物高瓶往手手臂处放，轻重比例搭配理想 最佳，太重太多时，可用右手辅助； 到达台前，右手托盘拉开，脚成二字型，右手上台； 所有上台酒水均从客人右边上台，并指示客人“请慢用” 。 5、如何中途清洁台面 换烟盅：用清洁烟盅盖住脏烟盅，撤脏换新； 收拾台面：桌上的残渣剩坏在征得客人同意后撤走，台面的大垃圾用手拾在 托盘中，桌面的水渍、污渍用抹布擦掉。 随时注意保持台面的整洁，摆放整齐； 所有的撤坏，擦试均在不影响客人的状态下进行，在客人的右手旁进行。 6、如何送客 当客人已结帐，做手势并指明路标，在客人身后送客人，请慢走，欢迎再次光 临。在营业状态不紧张的情况下，送客至电梯门口。 四、服务程序 布置房间（清洁、台面摆设、灯光调试、音响的调整、摆放、电脑开启） ； 站位； 迎接； 引导入座； 入房（帮助客人挂衣帽、开电视、拉开台面） ； 奉上酒牌； take order； repeat order； 上酒水； 中途服务；a、增添酒水 b、换烟盅 c、清理台面 d、点烟 e、观察客人有无 其它要求 传递话筒； 买单； 征求客人意见； 送客（提醒客人不要遗漏物品） ； 恢复房间。 五、营业单据的流转及使用 id 彭城彭城贵贵族族娱乐娱乐管理有限公司管理有限公司 16 1、营业单据包括：酒水单 2、同一部门的单据流转：房间转房间，几单合并，第一时间通知当值主管， 通知收银台通知咨客台； 六、推销的技巧 1、熟悉专业知识，从高价位开始推销； 2、观察客人的消费层次和消费能力；a、自我消费 b、请客 c、公费 3、把握时机进行推销； 4、适当的进行推销； 5、根据节目和活动性质推销酒水； 6、根据季节性推销酒水； 7、根据营业时段推销不同的食品和酒水； 8、转台的时候推销酒水； 9、根据不同国籍的不同喜好推销酒水； 10、不要把自己的意思强加给客人，顺客意，适可而止。 11、重点推销会馆特价酒水优惠活动。 七、处理客人投诉的技巧 1、当接到投诉时，无论任何职给都需要及时处理，如非职权可解决，亦要小 心聆听客人投诉之内容，表示关心及重视，告诉客人将其介绍给负责人，协助客人 解决问题； 2、在交给上级处理时，要清楚交待客人为何投诉，有什么要求； 3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，拟定好解决方 案，不可超越职权范围； 4、再次接触客人时，不要再问客人有什么问题，因为客人会不耐烦地重复， 应该保持冷静、诚恳，认同客观存在之态度，再次重复知道的问题，询问客人是否 如此，如不之处，以诚恳之态度弄清问题； 5、在问题清楚后，立即向客人提供建议可行之解决方案，处处显示关心及诚 恳补救； 6、如果客人仍不满意，要尽量耐心聆听，在不抵触公司的原则下，认同对方 之意见； 7、无论客人有无理或激动的行为，任何人都不应该动怒，驳斥或嘲讽，这些 行为对解决问题无计于事，只会加深对方的反感； 8、若客人投诉内容不属自己范围，亦不应拒绝客人之投诉，应帮其找到主管 部门； 9、客人未必永远都是对的，但亦不必要揭破它，令客人下不了台，这样只能 令你图一时之快，但最终损失的人会是自己； 10、处理客人投诉的最终目的是解决问题，而不是解释对与错，除非客人的要 求有抵触公司之规则，或过份要求，如有可能的话，都应尽量满足客人； 11、在处理投诉中，要照顾对方情绪，并且让对方知道问题正在处理中，不时 告诉客人问题解决的阶段，使客人放心自己的投诉没有被遗忘； 12、问题解决后，寻问客人是否满意，并且向客致谢，感谢对方提出意见使公 司进步。 id 彭城彭城贵贵族族娱乐娱乐管理有限公司管理有限公司 17 八、买单的技巧 1、当客人叫买单时，第一时间答复客人，请稍等一会儿； 2、到收银台接帐单时，不要让客人等太久； 3、取完帐单时，首先应该查帐单，然后把帐单送到客人面前； 4、小声报上帐单的价格； 5、当客人核对帐单的时候和付钱的时候，不要距离太近，退后三步； 6、唱收唱补； 7、客人刷卡时，要核对客人的签名（帐单、卡纸） ； 客人结帐后，请说“谢谢，欢迎下次光临” 。 九、与客人沟通的技巧 1、询问客人贵姓，准确记下客人的姓氏，以便下次称呼； 2、询问客人的需求，以及意见； 3、观察客人的动向，把握机会与客人交谈； 4、话头最好由客人引起，谈话中留意客人的神情； 5、注意客人的身份，给予对应的称呼； 6、注意倾听客人的谈话，不可打扰客人的话题； 7、注意对客人恭维的程度。 id 彭城彭城贵贵族族娱乐娱乐管理有限公司管理有限公司 18 新公主培训细则 1、熟悉员工手册 ； 2、公司组织结构和管理人员概况； 3、部门工作流程、服务流程、岗位职责、部门管理规章制度； 4、小吃部出品及酒水服务、价格、品种、性质、服务的相关简单常识； 5、礼貌用语和服务技能的操作讲解； 6、音控的培训落实与部门人员介绍； 7、包房的消费与应跟出品的介绍； 8、包房的物料管理细则与房内配备标准。 礼貌用语的运用技巧礼貌用语的运用技巧 一、礼貌用语的对话训练，按照用语标准进行每人每句跟读十遍。 二、日常服务中常见的服务细则语言运用技巧： 1、关于小费的解释； 2、房间二次推销的语言技巧； 3、房间消费介绍的语言规范； 4、自我介绍的语言规范； 5、出品上台的介绍规范； 6、撤盘清台的语言规范； 7、出品沽清的解释技巧； 8、客人找经理时的解释技巧； 9、客人找小姐时的语言技巧； 10、相互介绍时的语言规范； 11、请求帮助时的表达技巧； 12、问讯时的语言表达； 13、关于折扣优惠的解释技巧； 14、关于客人刁难时的解释技巧； 15、关于客人损坏物品的赔偿解释技巧； 16、客人投诉时的语言表达技巧； 17、客人要求外出宵夜的解释技巧； 18、不能胜饮酒量时的解释技巧； 19、关于出品差异性的区别提问的回答技巧； 20、关于赠送出品的推辞解释技巧； 21、关于赠送出品的服务语言规范； 22、关于征求客人定房的语言问讯及回答技巧； 23、关于发票的解释技巧； 24、送客的语言规范； 25、定房时的语言规范； id 彭城彭城贵贵族族娱乐娱乐管理有限公司管理有限公司 19 26、征求客人姓氏及联系方式的语言规范； 27、客人要求签单时的解释技巧； 28、客人自带酒水出品的回绝解释技巧； 29、语言交谈中少用不可以、不是、不能、不要等肯定式的否定语； 30、客人要求提供不正当服务时的语言技巧； 31、客人要求外出购药时的解释技巧（区分处方药/非处方药） 。 三、房间服务备忘细则与技巧 1、房卡填写要及时，不能点错酒价和沽清品种； 2、不得坐沙发，不得靠客人坐，始终保持站姿或跪式服务； 3、上班不允许会客； 4、公主去其他房间打招呼要通知主管或经理，同意后方可； 5、在房服务要避免造成跑单的可能； 6、要熟练掌握电器设备的熟练操作； 7、不允许让客人在房内单独有所活动，要保持警惕心； 8、推销要有主动和针对性进行，以客人的角度出发关心的提出； 9、台面的杯具要及时的进行更换和收拾； 10、要主动分水果和服务，促进消费； 11、不要参与公关小姐的消费介绍和安排； 12、麦克风的卫生麦套不要忘记； 13、在房服务不要同客人一般认识和计较，客人太多的话语不要相信； 14、房间功放调音要灵活进行，因歌曲和客人而异； 15、房内服务随时注意客人的举止动态，养成职业敏感性； 16、服务中要与客人保持距离，动作、语言与姿势； 17、不要随意的议论客人的外貌、特征，作到一视同仁； 18、酒水服务混饮时的勾对口感要以客人为主，并要让客人进行品尝； 19、客人进出房间时要主动为客人拉门； 20、在房服务不要整理自己形象和不文明的举止； 21、及时掌握公司的相关的消防常识，以防不定时的抽查； 22、客人打烂公司的物品要及时的点单跟进； 23、不要提前下班； 24、服务中同客人饮酒不要超过十五分钟，要留前斗后、适可而止； 25、服务前客人的个人随身物品要提醒客人小心保管； 26、开房和转房的信息传达要及时，避免延误； 27、二次推销要及时； 28、服务中斟酒时要分清主客顺序，先斟客人再到公司内部经理人员； 29、清房时不要先在手盆内清洗烟盖； id 彭城彭城贵贵族族娱乐娱乐管理有限公司管理有限公司 20 公主部培训大纲公主部培训大纲 培训内容：知识、技能、态度 基层培训是以技能为主，即以能胜任岗位工作的培训为主，系统地讲解有以下 内容： 1、思想教育 党的基本路线教育（国家法律法规政策） 、时事形势教育、职业道德教育、精 神文明教育、会所的产品是服务，服务的目标是使宾客有一种美的享受，服务的宗 旨是令客人满意。因此，职业美感教育也是思想政治教育的重要组成部分。知道什 么是美，怎样是创造美，能够欣赏自己的职业，热爱本职工作。在工作中，做到思 想美、技艺美、行为美、环境美、语言美、仪容美。 2、基本知识教育 为了胜任工作，要懂得你所从事的工作中基本的点歌、斟酒、推销技巧。 3、法律知识培训 员工要懂法、学法，并能运用法律于服务工作中，用法律来保护自己和维护酒 店的名誉。税务知识培训，意识到自己也是纳税者，是每个公民的义务和对社会的 贡献。 4、安全知识培训 防盗、防火、防灾、防污染是每位员工神圣的任务，遇到其中任何一件事时， 应做到临危不乱，机智灵活，高度警惕，勇敢善行。 5、技能培训 采用多种有效的培训方式，集中且坚持，既生动又有趣又易学的宗旨，设备的 操作是很重要的。 6、礼仪培训 仪表举止要美观、大方、得体，给宾客一种美的感受，每天上班前要化淡妆， 经常检查、改掉一些坏习惯及不雅的生活习惯。例如：随地吐痰、走路八字脚、勾 头、说话时紧盯着对方、喜欢架二郎腿等。礼貌比起仪表来就更难，不是见人就笑、 就问好、会几句礼貌用语就够了。礼貌是一种高级的人际关系，是满足人尊重需要 的关键，笑要发自内心的微笑而不是皮笑肉不笑。礼貌语言要建立在尊敬对方的基 础上，而不是一种过场，这方面的学习与不是一朝一夕的，应该贯穿于工作的全过 程。 7、食品卫生培训 要长期保持，经常检查如：制服脏了、身体有异味、指甲有污垢、未带工作帽、 抓头皮、在公共场合抽烟、捂着手打喷嚏、感冒了仍在工作等等。 id 彭城彭城贵贵族族娱乐娱乐管理有限公司管理有限公司 21 突发事件 1、如遇突然停电怎么办？ 2、如果客人让你坐沙发怎么办？ 3、如遇临检怎么办？ 4、如果客人要折扣怎么办？ 5、如果客人好色怎么办？ 6、如果客人打骂你怎么办？ 7、如果客人让你吃摇头丸怎么办？ 8、如果客人灌你酒怎么办？ 9、如果客人到电视柜上跳舞怎么办？ 10、如果客人之间打架时怎么办？ 11、老总、经理进房该怎么办？ 12、如果客人请你吃宵夜，但你不愿意怎么办？ 怎样使用服务敬语怎样使用服务敬语 使用服务敬语的关键是讲究礼貌、场合、情景正确、态度诚恳、语气准确，常 用的服务用语主要语例如下： 1、常用礼貌用语词 11 个有：“请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不 要紧、别客气，您早、您好、再见” 。 2、基本礼貌用语 10 个字：“您好、请、谢谢、对不起、再见” 。 3、欢迎语： 欢迎光临 欢迎您的光临 欢迎光临名人（郑州）商务会馆，希望您能满意 我们的服务 欢迎您来到我们会所 4、问候语：您好！午安、早安、晚安 早上好！一路辛苦了！ 晚上好！很高兴见到您！ 5、告别语：谢谢您的光临，请慢走 欢迎您（下）再次光临 多谢光顾、 欢迎再来 请带齐您的随身物品，请走好！ 明天见 再见，一路平安 希望下次再为您服务 期待您的下次光临 6、祝贺（愿）语 祝您生日快乐！新年快乐！节日快乐！圣诞快乐！请多保重！ 祝您身体健 康、万事如意 祝您福如东海，寿比南山 祝您天天开心、百事可乐 7、征询语： 请问有什么可以帮助您吗？ 我能为您做些什么呢？ 请问，您有什么吩 咐吗？ 这样不会打扰您吗？ id 彭城彭城贵贵族族娱乐娱乐管理有限公司管理有限公司 22 您还有别的事情吗？ 您喜欢吗？ 您需要吗？ 对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？ 请您讲慢点，好吗？ 我这样安排，您不介意吧？ 这张台（房间）已经预订了，我帮您另外安排好吗？ 8、应答语： 不用客气，这是我应该做的 没关系 请您多多指教 照顾不周，请多 包涵 好的，我明白了 是的，马上就到（好） 非常愿意为您服务 很荣幸为 您服务 请稍等，我马上就来 非常感谢 谢谢您的好意（提醒） 承蒙关照 承蒙您的厚爱 非常感谢您对我的支持，非常感谢您对我服务的满意 谢谢，您太客气了 9、道歉语 实在对不起，您要的出品已经卖完了 请原谅 对不起 失礼了 打扰 您了 完全是我的过错，实在对不起 感谢您的批评和建议，我一定虚心接受并改 正 对不起，让您久等了 实在对不起，请您再等几分钟 真抱歉，耽误您时间了 我们马上采取措施解决，请您放心 10、婉拒推托语 很遗憾，我帮不上您这个忙 实在对不起，先生/小姐，这事我真的无能为 力。 谢谢您的好意，但是我 很抱歉，对您提出的的问题我不是很清楚，请 包涵 xx 先生/小姐，您不介意就下次吧 对不起，这事不在我工作职权范围内，请 您原谅 11、日常应用语 晚上好！欢迎光临，先生/小姐，请问一共几位？ 请这边坐！请跟我来！您喜欢坐哪边呢？某舞台吗？您喜欢安静一点的地方吗？ 先生/小姐，请问您贵姓？ 请问我怎样称呼您呢？ 我现在可以帮您点单了吗？ 这是菜单，请您选择？ 请问您今晚需要喝些什么酒水呢？是白兰地还是威士忌？ 请问需要多少呢？是一打还是半打？ 需要的是人头马 vsop 二支，请问对吗？ 谢谢，一共收您人民币 xxx 元，找您 xx 元。 对不起，这份出品需要一些时间，您能多等一会儿吗？ 先生，这是找给您的零钱，请收好。 让您久等了，这是 xxx 小食，请慢用。 您的酒水马上就到