商业银行个人客户经理岗位练习题.doc

商业银行个人客户经理岗位练习题一、职业操守、自我管理知识一、单选题1、个人客户经理的首要职责是（ ）a 客户服务与维护 b 拓展客户 c 风险控制 d 产品营销策划与实施2、个人客户经理应具备的五“c”包括（ ）a. confidence, cogency, communication, creation, cooperationb. confidence, competence, communication, cogency, cooperationc. cogency, competence, communication, creation, cooperationd. confidence, competence, communication, creation, cooperation3、1、个人客户经理职业素质包括（ ）a、 道德素质，业务素质，心理素质，身体素质b、 道德素质，业务素质，身体素质，文化素质c、 道德素质，业务素质，心理素质，文化素质d、 身体素质，业务素质，心理素质，文化素质4、（ ）最能反映个人性格和能力上的特点a、 成功b、 挫折c、 失败d、 a和b5、积极的心态是成功的基石，在生活中培养积极的心态的方法不包括（ ）a、 养成精益求精的习惯b、 不在意自己的坏习惯c、 接受善意的批评d、 相信无穷智慧的存在6、自信是一种积极的自我意识或自我评价，主要表现为（ ）a、 喜欢自己，肯定自己，相信自己b、 喜欢自己，肯定自己，认识自己c、 喜欢自己，肯定自己，激励自己d、 认识自己，喜欢自己，相信自己7、个人客户经理的工作态度在很大程度上能显示出你是否有担负更大责任的能力，同时决定了你的_和_。a、 工作成绩、价值定位b、 工作效率、能力定位c、 工作效率、价值定位d、 工作成绩、能力定位8、_既是个人客户经历应具备的基本职业道德素质，同时也是获得客户信赖的基础。a、 诚实守信b、 忠诚正值c、 爱岗敬业d、 尽忠值守9、在时间管理策略中，_是指用预定的目标来限制时间的使用，以达到节约时间、提高效率的目的。a、 目标限制法b、 目标时间法c、 目标预定法d、 时间限制法10、以下是调节心理平衡的几种方法，其中错误的是（ ）a、 不把自己同别人或别的事情来回比较b、 不让被人左右自己的情绪c、 不对事情产生不切实际的期望并逐步接受自己并不赞赏的现实。d、 根据自己的行为期待别人给予同等待遇。11、执行的第一要义是_和_，第二要义是_，第三要义是_。a、 纪律 服从 专注 行动b、 纪律 专注 服从 行动c、 纪律 行动 服从 专注d、 行动 专注 纪律 服从12、_是增加潜能基本储量及促使潜能发挥的最佳方法。a、 引导b、 逼迫c、 练习d、 学习13、自我超越强调“自我“，不是否认实现超越的各种客观条件，而是强调了人自身发挥_的重要性。a、 优势b、 创造性c、 潜能d、 执行力14、随着社会的发展，_越来越显得重要，个人客户经理要想使自己在竞争中立于不败之地，就要跳出传统的思维定式，学会运用_。a、 拓展思维b、 发散思维c、 创造性思维d、 逆向思维二、多选题1、个人客户经理的岗位职责包括（ ）a、 市场拓展与客户细分b、 客户服务与维护c、 产品营销策划与实施d、 市场信息收集和反馈e、 风险控制2、专业化的服务理念包括（ ）a、 服务的优质化b、 服务的专业化c、 服务的规范化d、 服务的顾问化3、个客户经理的工作理念包括（ ）a、 客户导向理念b、 差别化、个性化服务理念c、 金融服务创新理念d、 专业化服务理念e、 团队合作理念4、下列哪些属于个人客户经理须具备的业务素质（ ）a、 熟悉专业知识和社会知识b、 掌握相关的政策法规c、 具备市场分析和判断能力d、 具有金融产品综合运用与创新能力e、 具有灵活的自我学习能力5、个人客户经理必须具备的文化素质基础包括（ ）a、 正确的学习态度b、 全面的礼仪知识c、 扎实的专业知识基础d、 丰富广阔的知识面e、 灵活的自我学习能力6、认识自我的主要方法包括：（ ）a、 以己为镜，从自省中审视自己b、 以人为镜，从比较中认识自己c、 旁观者清，从别人的评价中认识自d、 以史为镜，从生活经历认识自己7、在日常生活中培养积极心态的方法主要包括（ ）a、 培养每天说或做一些感到舒服的话或事b、 务必使自己养成精益求精的习惯c、 保持健康的身体d、 增加自己的耐性e、 接受善意的批评f、 经常关爱别人、帮助别人。8、树立自信心的方法有（ ）a、 克服各种心理缺陷b、 坦然面对挫折与失败c、 热爱本职工作d、 努力提升自身形象9、积极面对工作的技巧有（ ）a、 保持积极的工作心态b、 倡导团队合作c、 正确认识工作的价值d、 积累知识10、建设银行个人客户经理诚信的行为标准和要求包括（ ）a、 爱岗敬业，对银行忠诚b、 真诚待客，赢得信赖c、 言行一致，诚实正直d、 维护银行利益和荣誉11、时间管理策略包括（ ）a、 设定目标b、 制定时间计划c、 确立优先顺序，先做最重要的事情d、 善用零碎时间e、 学会休息12、减轻压力的技巧有（ ）a、 对自己所做的每一件事都不要过于期盼别人的赞许。b、 学会放弃保持绝对控制的观念。c、 学会善于授权给其他有能力的人分担自己的责任和工作。d、 要求自己不犯错误，避免发生判断失误。e、 别人对你的否定评价不要过于在意，要从中吸取教训。13、个人执行力的提升，需要培养以下哪些理念（ ）a、 坚持到底，永不放弃b、 个人最求融入团队目标c、 服从第一d、 遵守规章制度和组织纪律e、 自觉自愿，主动去做f、 注重细节14、每个人都有巨大的潜能等待发掘，开发潜能的方法很多，但从成功学的角度而言，主要有（ ）几个方面。a、 引导b、 逼迫c、 练习d、 拓展e、 学习15、实现自我超越，就是实现自己心灵深处的热望，不断突破自己能力的上限，创造事业和人生奇迹。超越自我的方法主要有（ ）a、 自我加压b、 不断创新c、 打破常规d、 培养和运用创造性思维2、培养和运用创造性思维，改变自己的思维方式，多进行一些（ ）,激活自己的创造因子，周围的一切都有可能成为创新思维的对象。a、 跳跃思维b、 发散思维c、 创新思维d、 逆向思维三、判断题1、产品营销策划与实施是个人客户经理的首要职责。（ ）2、个人客户经理的专业化服务理念包括服务的专业化。规范化和顾问化。（ ）3、金融服务创新理念包括创新营销理念、创新服务方式、创新业务产品三个方面。（ ）4、客户经理在业务操作过程中，要以银行经营效益为主，客户经营效益为辅。（ ）5、客户经理为了客户的满意，可以在一定程度上牺牲银行利益来帮助客户。（ ）6、对待别人的评价，要有认知上的完整性，应全面听取，综合分析，恰如其分地对自己作出评价和调节。（ ）7、要保持积极的工作心态首先要对自己的岗位感兴趣，其次要对工作充满热忱，第三要具备较高的工作能力。（ ）8、个人客户经理在逆境中的表现是检验个人是否成功的重要标准。（ ）9、在当前竞争激烈的社会，团队合作固然重要，单凭个人客户经理出色的能力也能干出好的成绩。（ ）10、个人客户经理在任何情况下都不能做有损建行形象的事情，这是作为个人客户经理的一个最基本的职业准则。（ ）11、在时间管理策略中，在制定目标时，可以将目标定的高于自己的能力，以给自己更大的压力。（ ）12、在日常工作中，要把每日应当完成的工作加以分类，排列出先后顺序，先做自己熟悉的、容易做的事情，然后再做不喜欢、不熟悉的事情。（ ）13、生活中没有固定的模式可以保证免受压力，但有许多方法可以减轻压力，微笑、运动休闲、友谊都是缓解压力的良好方法。（ ）14、每一个个人客户经理个人价值观的实现，是决定银行执行力实现的重要条件。（ ）15、人们可以通过外因的激发带来能量的释放，但更可靠、更适用的方法是通过自我激励来开发潜能。（ ）16、自我超越的意义在于以创造的实现来展示自己的工作和生命，并在创造的基础上，实现银行价值的最大化。（ ）17、个人客户经理要想使自己在竞争中立于不败之地，就要跳出传统的思维定式，学会运用创造性思维。（ ）二、沟通与营销单选题1、_是人们借助于口头语言或书面文字所进行的一种信息交流。a、交谈 b、会谈 c、语言沟通 d、电话联络2、除了合适的沟通方式外，语言的表达能力与_也是与客户建立良好关系的基本条件。a、随机应变能力 b、竞争意识 c、了解客户意图 d、外表着装3、面部不表露情绪，讲究实际，喜欢冒险，冷静独立，是个有目的的听众。这种人际风格是_。a、分析型 b、支配型 c、表达型 d、顺从型4、双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。表示_。a、拒绝 b、接受 c、不感兴趣 d、犹豫不决5、一次成功的客户关系管理流程，也就是一次_的过程。a、确认需求 b、达成协议 c、有效沟通 d、阐述观点6、引导面谈顺利展开的方式有_a、 技巧式 b、 礼貌式 c、 正规式 d、 个性服务式7、许多商务交往，在利用了电话等电子信息技术的同时，_仍然是用来传递信息、磋商和解决问题的重要工具。a、 访谈 b、 商务信函 c、 会议 d、 演说 8、使用商务信函首要原则就是向接收者阐明_a、 目的 b、 内容 c、 发件人身份 d、 发件人期望 9、下列几项中，哪一项是影响内部沟通效果的因素的主观因素_a、 双方在经验水平和知识结构上差距过大， b、 沟通双方如果在空间上相距太远， c、 社会和文化背景的差异、种族差异d、 机构过于庞大、中间层次太多10、下列几项中，哪一项是影响内部沟通效果的因素的客观因素_a、 客户经理本人或上下级的性格、气质、态度、情绪、见解等方面存在差异b、 双方在经验水平和知识结构上差距过大c、 下级人员的畏惧感d、 社会和文化背景的差异、种族差异11、客户经理的着装礼仪方面，公务场合着装应_。a、 舒适自然b、 时尚个性c、 穿着礼服、民族服装d、 注重保守，宜穿套装、套裙以及制服12、接受别人的名片时，下列哪种方式是正确的、_。a、用左手递交名片b、将名片举的低于或平于胸部c、将名片背面对着对方或颠倒着面对对方d、用手指夹着名片给对方13、女士与男士握手，应由_先伸手来。a、男士b、女士c、随便哪位都可14、按照国际商务礼仪惯例，安排宴请的商务礼仪主要应遵循所谓的_原则。a、5sb、5dc、5nd、5m15、涉外交往中，一旦涉及到位置的排列，原则上都讲究_。a、以左为尊b、以右为尊c、以中为尊d、位置排列无所谓16、在商务交往中，商务人员所遇到的人际距离之一叫“常规距离”。即双方身体之间_的距离。a、小于半米b、半米到一米半c、一米半到三米d、三米开外多选题1、个性化的沟通方式包含_的沟通方式。a、副语言 b、语言 c、肢体语言 d、非语言2、 有效沟通的步骤：_a、事前准备 b、确认需求 c、阐述观点 d、处理异议 e、达成协议3、沟通的原则：_a、增强竞争意识 b、增强交涉能力 c、注意沟通的目的 d、建立信赖关系4、表达型性格的特征：_a、凡事喜欢参与，愿意与人打交道，害怕孤独。b、精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观。c、精力充沛，身体语言丰富，动作迅速，走路、说话速度较快。d、观察力敏锐，考虑周密，办事有序。5、在沟通的特征里，艺术性特征表现在：_a、渲染气氛 b、善于应变 c、个别谈话 d、礼轻意重6、引导面谈顺利展开的方式有：_a、 正规式 b、 准备式 c、 问题式 d、 直白式 e.、过度式7、组织信件应注意：_a、通过陈述写信原由吸引读信者注意力，恰当运用幽默b、通过激发读信者对信件内容的好奇心引发读信者兴趣c、通过对提议或产品富有吸引力的描述，来激起读信者的欲望d、通过向读信者解释你对他们行为的期望来刺激他们采取行动8、使用电子邮件时，_。a、 电子邮件应当认真撰写b、 电子邮件应当避免滥用c、 电子邮件应当慎选功能d、 电子邮件应当强化个人特色9、影响内部沟通效果的因素可以归结为_两种a、 主观因素 b、 客观因素 c、 纵向沟通因素 d、 横向沟通因素10、个人客户经理本人或上下级的_等方面存在差异，会使信息在沟通过程中受个人主观心理因素的制约。a、性格 b、态度 c、见解 d、气质 e.、情绪11、男士穿着西服、套装外出时，_ 的色彩必需统一，这称为“三一定律”。a、帽子b、鞋子c、腰带d、公文包12、穿着西服有三大禁忌、_。a、袖口的商标没有拆b、在非正式场合穿着夹克打领带c、不打领带d、男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现问题13、女士裙装着装禁忌、_。a、忌穿皮裙b、裙、鞋、袜不搭配c、三截腿d、打领带e、光脚14、客户经理着装礼仪有：_。a、符合身份b、区分场合c、遵守成规d、时尚个性15、与客户握手时基本要求有：_。a、目视对方b、面带微笑c、主动伸手d、稍事寒暄e、稍许用力16、餐桌举止忌：_。a、不布菜b、不劝酒c、不出声d、不乱吐e、不整理衣饰17、就餐入席后下列行为是不礼貌的：_。a、当众补妆b、梳理头发c、松领带d、挽袖口e、用筷子东指西指判断题1、非语言沟通方式包含倾听、表情、目光、体姿和肢体语言等。（ ）2、恰当运用沟通方式是营销成功的基础。（ ）3、尽快切入主题，不要寒暄，要多听少说，做记录，不随便插话。是与支配型性格进行沟通的技巧。（ ）4、沟通的特征具有目的性、艺术性、相互性。（ ）5、沟通是人类社会交往的基本行为过程，主要有信息的发出者、信息的接受者和信息传播媒介三个环节构成。（ ）6、导面谈顺利展开的方式有正规式、准备式、问题式、委婉式和过度式五种。( )7、组织信件时可恰当运用幽默的方式。（ ）8、许多商务交往，在利用了电话等电子信息技术的同时，书面商务信函仍然是用来传递信息、磋商和解决问题的重要工具。（ ）9、电子邮件应当强化个人特色。 （ ）10、下级人员的畏惧感也会对沟通形成障碍。（ ）11、客户经理在重要的公务场合着装可以选择短袖衬衫。（ ）12、男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在四种之内。（ ）13、接受别人名片时，用左手接过，不能用右手或双手捧接。（ ）14、接受别人名片时，为了表示对对方的重视，要从头至尾把名片默读一遍。（ ）15、职位、身份高者与职位、身份低者握手，应职位、身份高者首先伸出手来。（ ）16、社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。（ ）17、客人告辞时，主人应首先伸出手来与客人相握。（ ）18、就餐入席落座时，女士、长者、位高者先落座。（ ）19、对外交往中，要非常谦虚。（ ）20、在商务交往中，商务人员所遇到的人际距离之一叫“礼仪距离”，又称“尊重距离”。即双方身体之间三米开外的距离。（ ）一、 单选题：1.营销理念属（ ）范畴，是以意识形态存在的。a.金融产品 b.企业文化 c.经营成果 d.服务手段2.现阶段营销理念的根本出发点（ ）。a.以银行为中心 b.以产品为中心 c. 以客户为中心 d. 以效益为中心3.20世纪70年代，当营销战略计划变得越来越重要的时候，（ ）著名市场营销学教授非利普.科特勒提出了营销战略4p理论。a.美国 b.英国 c.德国 d.加拿大4.银行营销战术4c理论的出现并得到广泛接受和传播，标志着一个真正以（ ）为导向时代的来临。a.市场 b.客户 c.价值 d.产品5.银行的营销活动需要注重回报，一切营销活动都应以为（ ）和银行创造价值为目的。a.客户 b.员工 c.社会 d.市场6.市场营销调研目标是由确定的( )决定的。a.营销目标 b.营销问题 c.营销方案7.( )是银行调研营销人员询问和应答问题的依据。a.问卷 b.原始资料c.意见簿8、市场分析的工具：（ ）a.5w分析法，b.3a分析法，c.swot分析法9、（ ）以“金融潮流的创新者”作为经营战略目标，走在了全球金融业的最前头。a.招商银行，b.瑞士银行，c.美国花旗银行10、银行产品的生命周期分为：推介期、成长期、成熟期、( )。a.下降期。b.结束期。c.策划期。d、特殊期。11、银行产品推介阶段营销目标：创造产品知名度和 ( )。a.打开市场。b、扩大宣传力度。c、试用。d、服务准备。12、银行产品宣传常用演示设备：宣传资料、活页书、写字版、( )、计算机投影仪。a.电脑。b、宣传牌。c、传单。d、活动挂图。13、产品销售展示的方法：熟记式产品展示、公式化产品展示、满足需求式产品展示、( )。 a.上门销售式产品展示。c、广告宣传式产品展示d、免费试用式产品展示。e、解决问题式产品展示。14.银行人员直接向客户推荐产品,要基于( )的原则.a诚信b真实c客观d适用15、个人客户经理在进行营销策划活动之前首先要做的功课是( )a安排营销费用b寻找营销对象c编制营销策划书d自身准备-熟悉你的银行及银行产品16、下列说法中错误的是（ ）a.标准化服务指服务人员行为的规范化 ；b.交叉营销主要是对公业务；c.寻找可以进行交叉营销的产品是开展交叉营销的重要步骤；d、有效性、竞争性、适应性是个人客户经理在具体工作中选择营销策略时要注意把握的几个主要原则。17、开展交叉营销的步骤之一是（ ）a.认识客户，与客户初步建立关系；b.分析客户需求，进行客户定位；c.向客户介绍不同产品；d.倾听客户意见。18、下列不属于商业银行关系营销中的主要关系是（ ）a、内部关系（指内部员工）；b、外部关系（包括客户、竞争者） c、内部与外部关系19、品牌价值的决定因素不包括（ ）a、品牌知名度；b、品牌美誉度；c、品牌影响力；d、品牌忠诚度二、 多选题：1.个人客户经理作为银行对外服务的窗口，是客户与银行联系的纽带，应树立的营销理念（ ）a.以市场为导向 b. 以客户为中心 c.以创新为使命 d.以增殖为目的.2.银行营销战术4p理论将其加以综合应用就称为营销组合，即（ ）的有效配合。a. 合适的产品 b. 合适的价格 c. 合适的分销渠道 d. 合适的促销策略3.银行营销战术4c理论的4c分别指（ ）a.客户 b.成本 c.包装 d.沟通4. 银行营销战术4r理论包括（ ）a.关联 b.反应 c.关系 d.回报5、市场营销调研的步骤 ( )。a、确定问题 b、制定计划 c、收集信息 d、分析信息 e、提出结果6、市场营销调研搜集原始资料的方法有( )等。a、问卷调查法 b、访问法 c、观察法 d、实验法7、银行调研问卷的设计技巧有问卷不同问题的( )应注意的问题。a、事实性问题 b、提问技巧 c、用字简单 d、提问设计8、问卷又称为( )。a、答卷 b、试卷 c、调查表 d、询问表9、市场分析包括：（ ）a.经济环境分析 b.竞争环境分析 c.市场需求分析10、目标市场定位包括：（ ）a.市场定位 b.客户定位 c.产品定位 d.个人金融服务定位11、产品销售展示的目的：( )a.提醒客户对现状问题的重视，进行需求确认或引导。b.提高客户对银行产品的认知度。c.让客户了解通过银行产品能获得哪些改善。d.让客户认同该银行产品。e.客户产生获得银行产品的欲望。12、提高产品可信度的三个建议：( )。a.专业能力。b.相似性。c.商誉。d.产品质量。13、银行产品的生命周期分为：( )。a.策划期。b、推介期c、成长期。d、成熟期。e、下降期。14、产品销售展示说服型演示的三个建议：( )。a.吸引力。b、益处。c、可信度。d、展示力。15商业银行的市场营销,必须以扩大商业银行在客户中的“三度”为前提,各种促销活动应有利于三度的提高,不能顾此失彼、因小失大而损害商业银行的整体形象.这里所指的“三度”是指( )a.知名度 b.美誉度c.信誉度d.忠诚度16.商业银行的促销方式一般有( )a.广告促销b.人员促销c.公共关系促销d.销售推广17.银行产品人员促销的途径有( )a.柜台服务b.“私人银行家”c.个人客户经理d.其他方式18.银行人员的促销技巧一般有( )a.直接推销b.间接推销c.引导式推销d.一对一推销19.营销活动策划的整体要求是( )a.针对性b.操作性c.简易性d.及时性20.营销活动策划书的编制,主要包括( )a.营销策划概述b.营销策划主题c.营销策划背景d.营销策划分析21.营销活动负责人的主要职责是( )a.监督b.指挥c.协调d.沟通22、银行服务营销的特点有（ ）a、无形性 b、差异性 c、循环性 d、非储存性 23、交叉营销的作用主要有（ ）a、提高客户的忠诚度 b、认识更多的客户 c、增加利润 d、增强同业间竞争力24.关系营销的策略主要有（ ）a、联动营销 b、假日营销 c、一对一营销、d、娱乐营销 e、公益营销。25、银行品牌的作用主要用（ ）a、信誉保证 b、识别作用 e、增值作用 d、促销作用 e 、心理效用。三、 判断题：1行基层网点正在进行从核算交易型向营销服务型转变。( )2银行营销战术4p理论中的“促销”是指银行产品和服务实现销售的途径。( )3银行营销战术4c理论是1990年美国营销学专家罗伯特.f.劳特朋从利润的角度提出的新的营销理论。( )4银行营销战术4r理论中的“关系”其中心思想是企业与客户建立一个互动的长期的联系，主要做法是银行要与80%客户建立牢固关系。( )5我们平时所说的市场考察，就是一种以直接调查法进行市场研究的方法。( )6. 调查表是现代营销调查中最为普遍使用的搜集资料的工具。( )7. 经济发展水平不同，国家经济政策不同，银行营销的策略也有所不同。（ ）8个人金融服务是指洋行高教局名个人需求向其提供能够体现其个性化要求的金融产品和服务。 ( )9.银行产品成熟阶段的销售目标：最大限度地占有市场份额。（ ）10.银行产品成长阶段营销目标：保卫市场份额，获取最大利润。（ ）11.ppt文本制作中图表设计技巧：表胜于文，图胜于表。（）12.销售演示中的相似性意思是：客户倾向于喜欢那些和他们有共同点的人，共同的兴趣、爱好、相似的背景，或者相同的说话风格。（ ）13. 银行人员一对一推销的方式适合在客户关系比较融洽的客户,是在一种互相信任的基础上进行的.( )14.营销策划的步骤:明确营销目标客户群-自身准备(熟悉你的银行及银行产品)-营销活动预算-营销活动策划书的编制-营销活动策划方案的实施-评估营销方案.( )15、个人客户经理在制定承诺服务时应遵循的原则之一是无条件执行原则，即只要在承诺范围内的，个人客户经理就应无条件兑现，没有例外可讲。（ ）16、交叉营销方法的最大特点是充分利用现有资源，在两个具有相关用户需求特点的企业（或部门）间开展交叉营销，能使各自的潜在用户数量明显增加而不需要额外和营销费用。（ ）17、娱乐营销是满足客户需求的营销（ ）18、品牌推广是指综合运用广告等宣传手段作为推动因素，结合目标市场进行综合推广传播，以形成品牌形象，树立长远发展战略。（ ）三、客户关系管理一、单选1、从客户角度看，个人银行业务的主要利润来源是？（ ）a、大众客户 b、大众富裕客户和大众客户 c、富裕客户和大众富裕客户 d、富裕客户2、根据“能为银行带来较高的、长期稳定利润贡献的个人客户”的定义是指（ ）。a、大众富裕客户 b、富裕客户 c、大众客户 d、富裕及大众富裕客户3、客户的收入结构中与银行关系最为密切的是（ ）。a、总收入 b、可任意支配收入 c、可支配收入 d、月均税后收入4、建设银行“乐当家”个人理财系列是按照（ ）进行细分的基础上形成的五大主题理财套餐。a、客户对银行的利润贡献度 b、客户的生命周期 c、客户的需求 d、客户收入5、在客户需求个性化的时代，为客户提供差别化服务的前提是（ ）。a、细分客户 b、建立客户关系 c、客户的挖掘 d、客户信息的收集、整合、管理、利用6、个人客户经理要营造轻松地氛围，用开放性的问题进行询问，从而引导出试探性问题的答案来获取有价值的客户信息。这种手段的应用属于下列那种客户信息收集方法。（ ）a、大量观察法 b、问卷调查法 c、个人访谈法 d、工作日志法7、通过信息收集方法的对比，个人客户经理必须了解各种方法特点，区别不同情况选择运用，下列不属于问卷调查法的优点的是（ ）a、可以低成本调查比较复杂的问题 b、能够客观地记录事实的情况，真实性较强 c、处理信息方便，速度较快 d、调查范围较广，可以得到大量信息8、客户经理在分析整理客户信息时首先要对客户信息进行提炼，下列提炼信息的流程中正确的是：（ ）a、筛选比较分类萃取 b、筛选比较萃取分类 c、筛选萃取比较分类 d、筛选分类比较萃取9、根据一些优秀个人客户经理的营销经验，每天花在客户资料收集整理的时间至少要占整个营销工作时间的（ ）。a、5% b、15% c、20% d、30%10、在信息传递的过程中要注意信息的（ ），以便发挥信息价值的最大化。a、目的性、及时性、全面性、高质性 b、目的性、及时性、选择性、保密性 c、目的性、及时性、选择性、低耗性 d、及时性、选择性、全面性、低耗性11、根据关系取向为细分标准对潜在客户的分类中对发展型潜在客户的理解正确的是（ ）。a、客户并未使用任何中国建设银行的产品，但是他有能力和需求去购买银行产品。b、客户已经购买了中国建设银行的某种产品，但是数量和金额未达到中国建设银行富裕客户的标准具有购买银行其他产品的需求或需求没有被挖掘出来。c、客户对于产品的设计、价格和风险关注程度较高，需要客户经理专业性的服务。d、对于银行能够提供的尊贵、专享和增值的服务非常感兴趣的客户。12、通过现场识别的方法发现、挖掘潜在客户的重要渠道是（ ）。a、专题讨论会 b、营业网点 c、高档小区、黄金地段 d、客户工作单位13、客户经理通过分析目标客户来确定目标客户的挖掘价值，以下不属于客户经理分析内容的是（ ）。a、综合状况分析 b、成本收益分析 c、效率分析 d、购买可能性分析14、客户关系建立的主要方式中，最有效的方式是（ ）a、电话 b、网络 c、短信 d、上门拜访15、客户经理在拜访客户前必须充分的准备，充分的拜访准备是成功建立客户关系的基石，下列选项中客户经理首先应该做到的是（ ）。a、自身态度的准备 b、产品知识的准备 c、客户资料的准备 d、制定拜访计划表16、在正式洽谈时个人客户经理如何捕捉客户的潜在需求（ ）a、聆听客户的意见 b、记录重点内容 c、细心的观察客户 d、提出有效问题 17、通过设计提问来激发潜在客户的反应，促进客户作出明确的购买决策的销售策略是指（ ）a、“二选一”法 b、投石问路法 c、提炼共识法 d、以退为进法 e、循序渐进法18、无论遇到什么样的客户异议，（ ）是根本。a、分析异议的性质 b、区别不同的异议 c、辨别异议的真伪 d、解决异议19、客户拒绝的理由是：“储蓄型的保险不能作为银行存款的证明，我不需要。”而客户经理的回答是：“那您看看两年期的国债怎样？或者是一年的定期存款怎样？”客户经理巧妙地应用了（ ）的方式满足了客户的需要。a、证据法 b、转换法 c、忽视法 d、以上都不对二、多选题1、客户细分的作用主要体现在哪些方面？（ ）a、提高客户的地位 b、有效地识别目标客户群体 c、准确把握目标客户的需求 d、提供合适的银行产品及服务的组合2、以贡献度为标准的客户分类中，按照国际经验对个人银行业务主要利润来源的客户包括（ ）。a、高收入客户 b、大众客户 c、富裕客户群 d、大众富裕客户群3、客户关系管理中客户信息的作用主要体现在：（ ）a、客户信息是正确认识客户和客户需求的基础 b、客户信息是个人客户经理掌控客户的途径 c、客户信息是客户经理进行科学决策的重要依据d、客户信息是客户经理完成销售目标的保证4、在客户信息的收集中作为基础信息的是（ ）。a、教育信息 b、人际关系信息 c、个人税收制度 d、家庭信息5、客户信息的收集渠道多种多样，其中属于内部渠道的是（ ）。a、crm、个贷系统、dcc系统、证券业务、贷记卡、个人理财系统 b、建设银行的相关文件、规章制度 c、网上银行、自助设备、call center d、客户的各种购买产品或服务申请资料表 e、特约商户、合作伙伴、亲戚朋友、同事及其关系链、各种媒体信息6、通过信息收集方法的对比，个人客户经理必须了解各种方法特点，区别不同情况选择运用，下列属于大量观察法缺点的是（ ）a、获取的信息真实性较差 b、信息难以量化 c、收集信息的范围有限 d、难以揭示深层次的原因7、客户档案是客户资料的详细记载和历史记录，直接反映着客户经理的工作水平和工作成绩，其中客户个别档案可以分为：（ ）a、客户信息资料档案 b、客户培育维护过程档案 c、产品服务档案 d、汇总档案8、个人客户经理要按照（ ）的原则把信息传递给客户以及相关的人。a、快速 b、低耗 c、全面 d、高质9、潜在客户的特征具体判断的标准包括（ ）。a、有钱人 b、有决定权人 c、有需求的人 d、有地位的人10、个人客户经理通过多种渠道和方法识别并发现了有可能成为富裕客户或大众富裕客户的潜在客户后，必须采取一些分析方法筛选出目标客户的标准是（ ）。a、成本低 b、效率高 c、流失率低 d、能给银行带来稳定收益 11、对于个人客户经理来说，深刻理解客户关系建立的目的十分重要，能够为有效掌握客户关系建立的基本方法和技巧奠定基础。下列属于建立客户关系目的的是（ ）。a、完成销售指标 b、赢得客户的信任 c、成功营销银行产品 d、实现客户利益最大化 e、确立长期合作关系12、拜访准备包括哪些内容：（ ）a、 客户资料的准备 b、自身态度的准备 c、产品知识的准备 d、辅助工具的准备 e、制定拜访计划表 13、与客户正式洽谈的技巧包括（ ）a、提出有效问题 b、聆听客户意见 c、记录重点内容 d、巧妙应答客户 14、个人客户经理要掌握聆听的方法，重点聆听客户的（ ）a、要求 b、目标 c、期望 d、评价 e、不满15、采用提炼共识法的销售策略需要注重（ ），便于客户回忆与联想。a、简明性 b、首要性 c、重复性 d、深刻性16、如何正确处理客户异议（ ）a、选择适当时机 b、不要争辩 c、给客户留“面子” d、事前做好准备 17、客户拒绝的形式包括（ ）a、拒绝产品 b、拒绝价格 c、拒绝服务方式 d、直接拒绝 e、间接拒绝三、判断题1、银行大约80的利润来自20的重点客户，所以银行必须集中大部分资源，为这20的中高端客户提供服务。（ ）2、富裕客户是迅速增长的个人业务产品的主要目标客户群。（ ）3、椐资料统计显示，在中国建设银行的个人客户群体中，20%的个人富裕客户及大众富裕客户的利润贡献度约为80%，而80%的大众客户利润贡献度为20%。（ ）4、客户的性格及爱好信息作为辅助信息是非常重要的信息。（ ）5、不同的信息需要通过不同的渠道来收集，不同的渠道收集到的信息是不一样的。（ ）6、在客户信息的收集方法中，采用大量观察法可以客观地记录事实的情况，具有较高的准确性，因其能观察到客户的外部表现，可以作为客户经理了解客户的最直接的手段而单独使用以达到最好地效果。（ ）7、个人客户经理在萃取客户信息时要进行比较，快速的剔除无效信息，根据信息的价值性、时效性、去粗取精、去伪存真，提高信息质量。（ ）8、个人客户经理收集信息并不是对信息的简单堆砌，充分利用这些信息，以实现银行产品的成功营销为最终目的。（ ）9、潜在客户是针对现有客户而言的，是有可能成为现有客户的个人。（ ）10、讨论会识别法的缺点是成本较高、各方面的资源调动较多，因此使用频率不宜过高。（ ）11、潜在客户对银行的贡献度是由客户个人类型、挖掘成本和预期收益共同决定的。（ ）12、随着手机短信被越来越多的人群接受，充分利用手机短信在周末、节假日、客户生日等随时奉上客户经理的问候与祝福，有利于赢得客户的好感。（ ）13、个人客户经理与客户建立良好的关系，必须具有良好的心态，针对同业银行的竞争，个人客户经理要注意做到熟悉同业银行的产品、优质的服务吸引客户，不要贬低对手。（ ）14、个人客户经理与客户正式洽谈并切入主题阶段，可以首先将产品介绍给客户，让客户进行选择。（ ）15、“二选一”法是巧妙利用人类的微妙心理进行促成销售的方法，这种销售策略使用于平易型的客户。（ ）16、一个优秀的个人客户经理能选择适当的时机解决异议，包括在客户异议尚未提出时解答；异仪提出后立即回答；延后回答；不回答。（ ）17、处理客户拒绝时，客户经理要掌握处理拒绝的方法，个人客户经理不需要对客户的任何拒绝都去研究的方法被称为“转换法”。（ ）三、客户关系管理（下）（十七）客户关系维护的要点1、 客户关系维护的要点（ ）a制订高效、合理的客户维护目标和计划b把握每一次与客户接触的机会c充分了解客户d注重分析和记录e差别化管理2、 客户关系维护的目标（ ）a改善银行与客户之间关系 b实现银行的利润最大化c提高客户满意度d提高银行的市场竞争力3、 个人客户经理要根据偏好不同的客户的金融需求和期望值，来实施不同的维护策略。（ ）4、 大众富裕客户是银行良好的合作伙伴，个人客户经理应采用配套服务策略，提供（ ）的金融产品和服务满足他们的要求，积极提升客户的价值。a多样化b个性化c系列化d差别化5、 个人客户经理在客户关系维护工作中的核心是（ ）a制定目标和计划b 提高客户的满意度c对客户信息的分析d差别化管理（十八）客户关系维护工具和方法1、 客户关系维护的操作工具包括（ ）、客户财务分析与评价、银行产品手册、知识库、产品展示等。a专家团队b客户档案c技术保障与客户服务系统d业务总结（分析）报告2、 客户关系维护的常见方法包括（ ）、维护回访、差别维护、超值维护、情感维护、建立追踪制度、一对一营销和服务等。a客户财务分析与评价b分层维护c产品或服务跟进d扩大销售3、 个人客户经理维护的客户档案包括文字档案和数据档案。（ ）4、 优质服务就是要从过去的客户至上和让客户满意的服务阶段逐渐上升到（ ）阶段。a差别化服务b实现客户价值的增值服务c个性化服务d高效服务5、“一对一营销”提供了两种延伸的维护方法交叉销售和（ ）。a扩大销售b集中销售c向上销售d向下销售（十九）维持长期客户关系的基本技巧1、 与客户保持长期稳定关系的基本技巧（ ）。a加强与客户的感情维护b维持沟通与交流的后续跟进性c与客户建立学习型关系d培养成长型客户2、 培养成长型客户关系的要点包括（ ）、注重客户第一满意度、增加业务的额外价值、保持客户的长期满意度等。a暗示客户的潜意识需求b扩大客户选择的自由c研究客户的产品和增值目标d激励客户3、 21世纪是以客户为中心的经济，商业银行个人客户管理中客户价值创造转向客户价值发现。（ ）4、 个人客户经理要注重客户第一满意度。客户接受服务或使用产品的过程中，往往很在乎（ ），如果能让客户满意，将会取得更好的效果。a安全性b准确性c有效性d时效性5、 培养成长型客户需要扩大客户选择的自由度，以下（ ）不包括在客户自由选择的范围。a产品选择b利率的选择c服务场所的选择d同业之间的选择（二十）处理客户投诉的技巧1、 应对客户投诉的技巧包括（ ）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。a向客户道歉的技巧b鼓励客户的技巧c向客户承诺的技巧d解决问题的技巧2、 应对盛气凌人的客户的技巧主要是（ ）a引导客户的注意力b聍听c给客户一个台阶d冷静，不可丧失平和的心态和理智3、 应对虚情假意的客户的技巧主要是（ ）a诱导新需求b引导客户的注意力c善用接近的技巧d给客户一个台阶4、 在接到电话投诉时，如果不是你造成的投诉