某大型超市消费者满意度调研报告.doc

工程技术学院工程技术学院 市场调查与预测 结课报告 题题 目：目：荆州市大型超市消费者满意度调研报告荆州市大型超市消费者满意度调研报告 目目 录录 【摘要摘要】：2 2 引言引言2 2 一调研目的一调研目的2 2 二、调研方法二、调研方法2 2 （一）调研设计 2 （二）资料收集的方法 2 （三）抽样方式 2 三、调查数据统计分析三、调查数据统计分析2 2 （一）.关于荆州市大型超市消费者倾向性调查分析: 2 （二）.对影响消费者去超市购物的因素分析: 2 (三).关于消费者是通过何种途径到超市购物分析: 2 (四).超市满意度调查分析: 2 (五)消费者对超市的忠诚度调查: 2 (六)、超市需改善方面 2 四、结论四、结论2 2 五、营销启示与建议五、营销启示与建议2 2 六、心得体会六、心得体会2 2 附录附录 1 1：调查问卷：调查问卷 附录附录 2 2：调查计划书：调查计划书 附录附录 3 3：调查数据：调查数据 附录附录 4:4: 答辩答辩 1 关于荆州市大型超市消费者满意度调查分析报告关于荆州市大型超市消费者满意度调查分析报告 【摘要摘要】： 荆州市大型超市消费者满意度调查分析报告是通过方案设计，问卷设计， 问卷调查，数据处理，撰写报告等一系列的过程来完成的。此次市场调研主要 是调查消费者对超市的满意度，因此我们从大型超市的产品满意度（分为产品 质量满意度，产品价格满意度，产品真假性满意度和产品种类满意度） ，服务满 意度（服务态度满意度，服务质量满意度） ，购物环境满意度（物品陈列方式满 意度和超市卫生满意度）和忠诚度（是否愿意把超市的产品推荐给他人和是否 愿意尝试超市推出的新产品）为重点来展开的， 关键字关键字 荆州市 大型超市 消费者满意度调查 2 荆州市大型超市消费者满意度调研分析报告荆州市大型超市消费者满意度调研分析报告 引言引言 随着市场经济的发展以及人们生活水平的提高，消费水平随之也大大的提 高。超市作为零售业的一种，发展相当迅速，超市之间的竞争也非常的激烈。 在当今的市场经济条件下，谁能把握和满足消费者的需求，谁就能把握市场。 为了配合荆州市大型超市产品扩大再荆州市的市场占有率，评估荆州市大 型超市营销环境，制定相应的营销策略，预先进行荆州市大型超市消费者满意 度调研大有必要！ 一调研目的一调研目的 要求详细了解荆州市大型超市各方面情况，为大型零售商店在荆州的扩展 制定科学合理的营销方案提供依据，特撰写此市场调研计划书。 1、全面摸清荆州市各大型超市在消费者中的知名度、美誉度和忠诚度。 2、要求详细了解荆州市消费者对荆州市各大型超市满意度情况，为大型超 市在荆州的改善以及扩展制定科学合理的营销方案提供依据，特撰写此市场调 研计划书。 3、了解荆州市的人口统计学资料，预测大型超市的市场容量及潜力 二、调研方法二、调研方法 （一）调研设计（一）调研设计 本次我们所开展的采用的是描述性调查，我们的调查目的是描述总体的基 本状况和特征。此次调研包含了以大样本调查为基础的定量调查和辨别问题的 研究，同时也涉及到对总体中各个变量及相互关系进行描述。 （二）资料收集的方法（二）资料收集的方法 资料收集方法主要分为原始资料的收集和次级资料的收集。原始资料主要 是通过焦点小组座谈法，个人深度访谈，访问法，观察法和实验法来获取的， 次级资料的收集主要是通过公开的资料，计算机数据库的资料和辛迪加数据来 收集， 在本次我们进行的荆州市大型超市消费者满意度调查中，我们所采用的是 实地问卷调查法来获取原始资料的，所用调查问卷表编入附录。 3 （三）抽样方式（三）抽样方式 我们此次市场调研的目标总体是居住在荆州的所有居民。我们把抽样框确 定为沙市区和荆州区这两个大的范围。抽样单位是到荆州市大型超市消费过的 顾客，因此我们选择到超市附近调查！ 三、调查数据统计分析三、调查数据统计分析 本次调查共有 4 人参加并且完成了问卷，回收率为 100%.有效问卷占 80%。 我们主要针对荆州市大型超市，被调查对象主要是在大型超市消费过的消费者， 针对如何让大型超市在荆州市扩展以及提高消费者对大型超市的忠诚度问题， 进行全面了解消费者对超市各方面的满意度调查，并且分析影响其满意度的因 素，从而进行数据统计和分析。 以下是我们所设的问卷内容中所选出来的一些主要的问题进行分析。 注：缺省表示在问卷调查过程中调查对象没有填写 （一）关于荆州市大型超市消费者倾向性调查分析（一）关于荆州市大型超市消费者倾向性调查分析: : 1 1消费者喜欢超市与性别之间的相关分析：消费者喜欢超市与性别之间的相关分析： 表表 1 1：消费者喜欢超市与性别相关分析：消费者喜欢超市与性别相关分析 从表1可以看出:32%的消费者更倾向于去沃尔玛购物,23%的消费者倾向于大润发,有21% 的消费者倾向于去好邻居购物.而去中百仓储,武商量贩,中商百货和其他超市购物的人群所 占的比例只占24%,这表明沃尔玛,大润发,好邻居三家大型超市在荆州是占主导地位! 其中去沃尔玛购物的消费者中男生的比率比女生要高一点，去大润发和好邻居超市购 物的消费者中女生的比率相对高一点，因此我们觉得三大主要超市可以针对他们的顾客的 性别差异来制定不同的营销策略。 4 2.2.消费者喜欢超市与年龄相关分析消费者喜欢超市与年龄相关分析 表表2 2：消费者喜欢超市与年龄交叉分析：消费者喜欢超市与年龄交叉分析 从表2中我们可以看出：在我们的调查对象中，92%的消费者的年龄在25岁左右和45岁 左右，在不同的超市的消费者的年龄分析中25岁左右的消费者是各大超市的主要消费群体， 因此我们觉得各大超市应该重点关注这两大消费群体的消费需求！ 3.3.消费者喜欢超市与月收入之间的相关分析：消费者喜欢超市与月收入之间的相关分析： 表表3 3：消费者喜欢超市与月收入交叉分析：消费者喜欢超市与月收入交叉分析： 从表3中可以看出：在各大超市的消费群体中，低收入的消费者是各大超市的主要消费 群体，这说明荆州市大型超市的的价格从整体上看是比较令低收入群体的欢迎，同时说明 荆州市大型超市的商品的价格整体比较低。 （二）对影响消费者去超市购物的因素分析（二）对影响消费者去超市购物的因素分析: : 图图1 1：影响消费者购物因素分析图：影响消费者购物因素分析图 从图1可以看出：商品种类对消费者的影响最大，其次是商品质量，紧随其 5 后的是商品价格和购物环境，服务态度，促销让利活动，报销情况，朋友介绍 等因素的影响程度相对较小！由此我们可以看出，消费者去购物并不首先关心 超市的产品的质量、价格、环境、服务态度，而关心的是超市的产品是否丰富， 是否能够满足消费者的需求，能否提供“一站式”购物方式！ 下面我们来进行详细的分析 1 1超市的产品丰富程度与消费者的性别，年龄和月收入之间的交叉分析超市的产品丰富程度与消费者的性别，年龄和月收入之间的交叉分析 表表4 4：超市的产品种类丰富与性别，年龄，月收入交叉分析：超市的产品种类丰富与性别，年龄，月收入交叉分析 从表4可以看出：超市的商品的种类丰富度对不同性别，年龄和月收入的消 费者都有一定的影响，其中对男性的影响程度比对女性的影响程度更大；在25 岁和45岁这两个年龄段的影响力是最大的；超市的产品的丰富程度对低收入人 群的影响力比较大。 2.2.超市的商品质量与消费者性别，年龄和月收入交叉分析超市的商品质量与消费者性别，年龄和月收入交叉分析 表表5 5：商品质量与性别，年龄，月收入交叉分析：商品质量与性别，年龄，月收入交叉分析 从表5可以看出：65%的消费者认为超市的产品质量对他们的购物没有影 响，只有35%的消费者认为超市的产品的质量会影响他们的购物。从整体上荆州 市大型超市的商品质量对不同性别，不同年龄，不同收入的消费者都没有太大 的影响，说明荆州市大型超市的商品质量还是比较令人满意。但是仍然有一部 分消费者认为有影响，这一点仍然需要超市方面注意！在进货渠道上面需要保 6 证商品的质量！ 3 3商品价格与性别，年龄和月收入交叉分析商品价格与性别，年龄和月收入交叉分析 表表6 6：商品价格与性别，年龄和月收入交叉分析：商品价格与性别，年龄和月收入交叉分析 从表6中可以看出:68%的消费者认为超市的商品价格对他们购物有一定的 影响，只有32%的消费者认为超市的商品价格对他们的购物有一定的影响！这说 明荆州市大型超市的商品的价格整体令消费者比较满意，但是几乎三分之一的 消费者仍然认为价格对他们有一定的影响，这一点需要超市注意，在商品的运 输过程中应该尽量降低成本，在不影响利润的前提下尽量降低价格，来吸引那 些对价格比较敏感的消费者！ （三）关于消费者是通过何种途径到超市购物分析（三）关于消费者是通过何种途径到超市购物分析: : 图图2 2：消费者通过何种途径去购物分析图：消费者通过何种途径去购物分析图 从图2可以看出消费者通过何种途径到超市购物:33%的消费者去购物的原因 是因为该超市在家附近，15%的消费者是由于上下班经过该超市而进去购物的， 24%的消费者是由于朋友的介绍而去购物的，13%的顾客是由于广告的影响而去 购物的,2%的顾客是由于网络的影响而去购物的！其他的占13%。在家附近，朋 友介绍，广告，上下班经过该地对消费者的影响占85%。 7 消费途径和性别，年龄和月收入交叉分析消费途径和性别，年龄和月收入交叉分析! ! 表表7 7：消费途径与性别，年龄和月收入交叉分析：消费途径与性别，年龄和月收入交叉分析 从表从表7 7可以看出：可以看出： 购物途径与性别交叉分析购物途径与性别交叉分析：女性比男性更倾向在上下班的时候购买商品， 而男性比女性更倾向于朋友的介绍去购物; 购物途径与年龄交叉分析购物途径与年龄交叉分析：不同年龄段的消费者更倾向于在家附近购物， 整体来看，25岁年龄段的消费者比其他年龄的消费者更倾向于在家附近购物， 上下班经过超市而去购物，朋友介绍和广告的影响，因此我们认为超市应该重 点关注年轻人的购物途径。 购物途径与月收入交叉分析购物途径与月收入交叉分析：月收入1500元的消费者更倾向于在家附近购 物，月收入1500元和2500元左右的消费者相对来说更倾向于上下班经过超市而 去购物；而500元左右的消费者更容易受朋友的介绍去购物，这说明低收入者更 愿意听朋友的介绍去购买物美价廉的商品。 （四）超市满意度调查分析（四）超市满意度调查分析: : 1.1.整体满意度分析整体满意度分析 表表8 8：超市整体满意度与性别，年龄，月收入交叉表：超市整体满意度与性别，年龄，月收入交叉表 8 从表8可以看出：19%的消费者对超市的整体持满意态度,53%的消费者对超 市持较满意态度,27%的消费者对超市持一般满意的态度,只有1%的消费者对超市 较不满意态度.从整体来看,消费者对超市的整体满意度是比较高的,但是几乎三 分之一的消费者只有一般的满意度,说明超市仍然有比较大的问题,这需要超市 注意,从超市的整体出发,做好各个小的细节,让消费者更加满意.从而来吸引更 多的消费者! 2.2.产品满意度分析产品满意度分析 （1 1）产品质量满意度）产品质量满意度 表表9 9：产品质量与性别：产品质量与性别, ,年龄和月收入交叉分析年龄和月收入交叉分析 从图9可以看出:34%的消费者对超市的产品质量持满意态度,41%的消费者对 超市的产品持较满意态度,25%的消费者持一般满意态度,没有消费者对超市的产 品持不满意态度,说明超市的产品质量是比较好的. 产品质量与性别交叉分析产品质量与性别交叉分析:17%的男性和女性持满意的态度，24%的女性对超 市持较满意态度,只有17%消费者持较满意态度，因此女性对超市的产品质量的 满意度比男性要高,从一个侧面说明了女性在购物的时候更关注产品的外观和时 尚型,而男性在购物过程中更加注意产品的质量!这一点值得超市注意,可以针对 性别的差异来制定不同的竞争策略,吸引不同性别的消费者来购物! 9 产品质量与年龄交叉分析产品质量与年龄交叉分析:在25岁年龄段里的消费者中有23%的消费者持满 意态度,33%的消费者持较满意态度,16%的消费者持一般满意度态度;45岁年龄段 的消费者中7%的消费者持满意态度，6%的消费者持叫满意态度，7%持一般满意 态度；在60岁年龄段的消费者中有4%的消费者持满意态度，2%的消费者持较满 意态度，只有1%的消费者持一般满意态度。 产品质量与月收入交叉分析产品质量与月收入交叉分析:在月收入为500元左右消费者中有14%的消费 者对超市的产品质量持满意态度，17%的消费者持较满意态度，只有5%的消费者 持一般满意态度；在1500左右的月收入的消费者中，8%的消费者持满意态度， 11%的消费者持叫满意态度，只有5%的消费者持一般满意态度；在月收入为2500 元左右的消费群体中有6%的消费者持满意态度，10%的消费者持叫满意态度，3% 的消费者持一般满意态度等等，从整体来看低收入的消费者对超市的产品的质 量的满意度更高。 （2 2） 、产品价格满意度分析、产品价格满意度分析 表表1010：产品价格与性别，年龄和月收入交叉分析：产品价格与性别，年龄和月收入交叉分析 从表10可以看出：19%的消费者对超市的产品价格持满意态度，43%的消费 者持较满意态度，35%的消费者持一般满意态度，只有2%的消费者持较不满意态 度. 产品价格与性别交叉分析：产品价格与性别交叉分析：12%的男性消费者和7%的女性消费者对产品价格 持满意态度，17%的男性消费者和26%的女性消费者持较满意态度，15%的男性消 费者和20%的消费者持一般满意度，而只有2%的男性消费者持较不满意态度。从 整体上看，男性对价格的满意度要高于女性，说明女性在购物的过程中对价格 更加敏感。 产品满意度与年龄交叉分析：产品满意度与年龄交叉分析：从表中的数据可看出25岁左右的消费者对超 市的产品的价格满意度比其他年龄段的消费者的满意度要高。 产品满意度与月收入交叉分析：产品满意度与月收入交叉分析：从表中的数据可以看出，整体来说低收入 10 的消费群体对荆州市大型超市的产品的价格的满意度是比较高的，这说明，整 体来说荆州市大型超市的产品价格比较低，因此能够令低收入消费群体满意！ （3 3）产品真假性分析）产品真假性分析 表表1111：产品真假性与性别，年龄和月收入交叉分析：产品真假性与性别，年龄和月收入交叉分析 从图 11 可以看出：38%的消费者对荆州市大型超市产品真假性持满意态度，31%的持较 满意态度，26%的持一般满意态度，3%的消费者持较不满意态度，只有 1%的消费者持不满 意态度，这说明消费者对荆州市大型超市产品的真假性的满意度是比较高的。 （4 4） 、产品种类满意度、产品种类满意度 表表1212：产品种类与性别，年龄和月收入交叉分析：产品种类与性别，年龄和月收入交叉分析 从表12可以看出：34%的消费者对荆州市大型超市产品种类持满意态度， 11 39%的消费者持满意态度，39%的消费者持较满意态度，25%的消费者持一般满意 态度，只有1%的消费者持较不满意态度，整体上说明荆州市大型超市的产品种 类比较丰富！ 产品种类与性别交叉分析：产品种类与性别交叉分析：女性消费者对荆州市大型超市的产品种类的满 意度高于男性消费者，这说明男性消费者在购物过程中更注意超市的产品的种 类丰富度，而女性在购物过程中不是太在意产品的丰富度，这是由她们的购物 习惯决定的，因为女性更喜欢逛街购物，不在乎是否在一家超市能买到她们需 要的产品。 产品种类与年龄交叉分析产品种类与年龄交叉分析：25岁左右的消费者对超市的产品种类的不满意 度比较高,这是由于年轻人的购物多元化决定的，因此我们认为超市应该重点关 注年轻人的消费需求，增加超市的产品的种类，吸引更多的年轻人! 产品种类与月收入交叉分析产品种类与月收入交叉分析：低收入群体对荆州市大型超市的产品的种类 的丰富度满意度比较高，说明荆州市大型超市的产品种类能够满足低收入人群 的需求。 3.3.服务满意度分析服务满意度分析 （1 1）服务态度满意度）服务态度满意度 表表1313：服务态度与性别，年龄和月收入交叉分析：服务态度与性别，年龄和月收入交叉分析 从图 13 可以看出：27%的消费者对荆州市大型超市服务态度持满意态度，35%的消费者 持较满意态度，32%的消费者持一般满意态度，1%的消费者持较不满意态度，有 4%的消费 者持不满意态度！因此持较满意态度以上的消费者占 62%，整体来说满意度比较高，但是 不满意度也相对来说比较高，因此，我们觉得荆州市大型超市需要改善超市的服务态度， 增加消费者的满意度，进而吸引更多的消费者。 服务态度与性别交叉分析：服务态度与性别交叉分析：男性对超市服务态度的满意度高于女性，说明女生购物更 12 在意超市的服务态度。 服务态度与年龄交叉分析服务态度与年龄交叉分析：45 岁和 60 岁左右的消费者对荆州市大型超市的服务态度 的满意度要高于 25 岁左右的消费者，说明年轻消费者去超市购物很在意超市的服务态度。 服务态度与月收入交叉分析服务态度与月收入交叉分析：高收入的消费人群对超市的服务态度的满意度低于低收 入消费者，说明高收入消费者在购物过程中比其他收入人群更在意超市的服务态度。 （2 2）服务水平满意度）服务水平满意度 表表1414：服务水平与性别，年龄和月收入交叉分析：服务水平与性别，年龄和月收入交叉分析 从图14可以看出：21%的消费者对荆州市大型超市服务水平持满意态度，39%的 消费者持较满意态度，33%的消费者持一般满意态度，有2%的消费者持较不满意 态度和4%的消费者持不满意态度。虽然从整体来看满意度比较高，但是不满意 度也是不能小觑的. 服务水平与性别交叉分析：服务水平与性别交叉分析：男性对超市服务水平的满意度低于女性的满意 度，说明男性在购物过程中比女性更在于超市的服务水平. 服务水平与年龄交叉分析服务水平与年龄交叉分析：通过表中年龄数据的计算可以看出，25岁左右 的消费者对超市服务水平的满意度比较低，说明年轻人在购物时比其他年龄段 的消费者更在意超市的服务水平。 服务水平与月收入交叉分析：服务水平与月收入交叉分析：通过表中的数据计算可以看出，高收入人群 对超市的满意度比低收入要低，说明高收入人群在购物过程中更注意超市的服 务水平 （3 3）投诉处理及时性满意度）投诉处理及时性满意度 表表1515：投诉处理及时性满意度与年龄，性别和月收入交叉分析：投诉处理及时性满意度与年龄，性别和月收入交叉分析 13 从表15中可以看出：有21%的消费者对荆州市大型超市投诉处理及时性持满 意态度，35%的消费者持较满意态度，37%的消费者持一般满意度态度，有2%的 消费者持较不满意和不满意态度。虽然整体来说有比较高的满意度，但4的不 太满意度仍然值得注意。 投诉处理及时性与性别交叉分析：投诉处理及时性与性别交叉分析：从表中的数据计算可以得出，男性对超 市的投诉处理及时性满意度高于女性，说明女性很在意她们的投诉是否被超市 及时处理。 投诉处理及时性与年龄交叉分析：投诉处理及时性与年龄交叉分析：从表中的数据计算可以得出，出，岁左 右的消费者对超市的投诉处理及时性比其他年龄的消费者要低，说明年轻人比 较在意超市是否在意他们的投诉 投诉处理及时性与月收入交叉分析投诉处理及时性与月收入交叉分析：从表中的数据计算可以得出，高收入 消费群体对超市的投诉处理的及时性的满意度比低收入消费群体要低，说明高 收入消费者比低收入消费者更在意他们的投诉能否被超市及时处理 4.4.购物环境满意度分析购物环境满意度分析 （1 1）. .物品陈列方式满意物品陈列方式满意度度 表表1616：物品陈列方式与性别，年龄和月收入交叉分析：物品陈列方式与性别，年龄和月收入交叉分析 14 从表16可以看出：27%的消费者对超市物品的陈列方式持满意态度，35%的 消费者持较满意态度，30%的消费者持一般满意度态度，只有6%的消费者持较不 满意态度。 物品陈列方式与性别交叉分析物品陈列方式与性别交叉分析：从表中的数据可以看出，男性对超市的物 品陈列满意度低于女性，这是由于不同性别的消费者购物的习惯决定的，男性 更喜欢直奔所要购买的商品的地方，不愿意在超市逗留。 物品陈列方式与年龄交叉分析：物品陈列方式与年龄交叉分析：从表中的数据可以计算出25岁左右的年轻 消费者对超市的物品陈列方式低于其他年龄段的消费者，说明年轻消费者在购 物过程中比较在意超市的产品的陈列方式。 物品陈列方式与月收入交叉分析物品陈列方式与月收入交叉分析：从表中的数据可以计算出高收入消费者 对超市的物品陈列方式的满意度低于收入消费者，说明高收入消费群体在购物 过程中比低收入消费者更关注超市的物品陈列方式。 （2 2）超市卫生满意度）超市卫生满意度 表表1717：超市卫生与性别，年龄和月收入交叉分析：超市卫生与性别，年龄和月收入交叉分析 从表17可以看出：35%的消费者对超市的卫生持满意态度，37%的消费者持 较满意态度，25%的消费者持一般满意态度，只有2%的消费者持较不满意态度。 说明荆州市大型超市的超市卫生整体来说相当不错。 超市卫生与性别交叉分析超市卫生与性别交叉分析：从表中的数据计算可以看出：男性对荆州是大 型超市超市卫生满意度高于女性，说明女性在购物过程中更关注超市的卫生。 超市卫生年龄交叉分析超市卫生年龄交叉分析：从表中的数据计算可以看出：25岁左右的消费者 对超市的卫生的满意度低于其他年龄段的消费者，说明年轻消费者在购物中更 在意超市的卫生，因此超市应该加强超市卫生建设。 超市卫生与月收入交叉分析超市卫生与月收入交叉分析：通过表中的数据计算可以得出,低收入消费 者对超市的卫生的满意度低于高收入消费者，说明低收入消费者在购物过程 中更在于超市的卫生。 15 ( (五五) )消费者对超市的忠诚度调查消费者对超市的忠诚度调查: : 1.1.产品推荐产品推荐 表表 1818：新产品推荐与性别，年龄和月收入交叉分：新产品推荐与性别，年龄和月收入交叉分析 从表18可以看出：74%的消费者愿意把超市的商品推荐给他们的好友，只有 23%的消费者不愿意把商品推荐给他人。说明消费者对超市的忠诚度比较高！ 新产品推荐与性别交叉分析新产品推荐与性别交叉分析：从表中的数据可以看出，不管是男性和女性 都比较愿意将超市的新产品推荐给他人。 新产品推荐与年龄交叉分析新产品推荐与年龄交叉分析：从表中的数据计算可以得出，25岁年龄段的 消费者更愿意将超市的产品推荐给他人 新产品推荐与月收入交叉分析新产品推荐与月收入交叉分析：从表中的数据可以看出低收入的消费者更 愿意将超市的产品推荐给他人。 2.2.新产品尝试新产品尝试 表表1919：尝试新产品与性别，年龄和月收入交叉分析：尝试新产品与性别，年龄和月收入交叉分析 从表可以看出：72%的消费者愿意尝试超市推出的新产品，27%的人不愿意 尝试。说明消费者对荆州市大型超市的忠诚度比较高。 尝试新产品与性别交叉分析：尝试新产品与性别交叉分析：不管是男性还是女性都愿意尝试超市推出的 新产品 尝试新产品与年龄交叉分析：尝试新产品与年龄交叉分析：25岁左右的消费者比其他年龄段的消费者更 16 愿意尝试超市推出的新产品 尝试新产品与月收入交叉分析尝试新产品与月收入交叉分析：低收入的消费群体比高收入消费群体更愿 意尝试超市推出的新产品. ( (六六) )超市需改善方面超市需改善方面 图图3 3：超市需要改善：超市需要改善 从图3可以看出：24.8%的消费者认为超市在商品价格和服务态度上需要改 善，15.5%的消费者认为在商品质量上需要改善，18.6%的消费者认为商品种类 需要改善，14%的消费者认为购物环境需要改善。因此，超市应该针对消费者的 不太满意的方面进行改善. 四、结论四、结论 1 1.在荆州市大型超市中，受欢迎程度依次为：沃尔玛，大润发，好邻居， 武商量贩，中百仓储等 2 2荆州市消费者去超市的途径相对重要性分别为：在家附近，朋友介绍， 上下班经过该地，广告，其他，网络因素影响最小 3 3影响消费者去超市购物的因素重要程度依次为：商品种类，商品质量， 商品价格，购物环境，促销让利活动，服务态度，报销情况，朋友介绍，其他 4 4消费者对荆州市大型超市的整体满意度比较高。评价为满意的消费者占 15%，较满意的占 48%，一般满意度的占 26%。 5 5消费者对荆州市大型超市的产品的满意度中，产品质量的满意度为 73%，产品价格的满意度为 62%，产品真假性的满意度为 69%，产品种类的满意 度为 74%， ；在服务满意度中：服务态度的满意度为 62%，服务水平的满意度为 61%，投诉处理及时性的满意度为 56.4%;在购物环境满意度中：物品陈列方式 17 满意度为 63%，超市卫生满意度为 73%。 6.6.消费者对荆州市大型超市的忠诚度比较高，74%的消费者愿意把超市的产 品推荐给他人，72%的消费者愿意尝试超市推出的新产品。 7虽然消费者对于超市的整体满意度比较高但是仍然有部分消费者认为超 市在某些方面需要改善：24.8%的消费者认为超市在商品价格和服务态度上面需 要改善,15.5%的消费者认为超市需要在商品质量上面需要改善,18.6%的消费者 认为超市需要在商品种类上改善,14. %的消费者认为在购物环境上面需要改善. 五、营销启示与建议五、营销启示与建议 1.选址选址：新的超市在选择地址的时候应该尽量的选择靠近居民区,或者 是在交通便利的主干道旁边的,尽量的选择在街角处,并且为顾客准备一些固定 的停车场所，这样可以尽量的面对最大量的顾客,最大限度的方便消费者购物。 2.优惠优惠：超市应该为经常来超市购物的消费者办理会员卡，并给他们带 来一定的购物实惠，让他们成为超市的忠诚顾客，让他们尽可能的为超市带来 新的客户。 3.在产品方面在产品方面：超市应该在进货渠道上面注意产品的真假性，尽量的减 少商品的运输价格，在不影响盈利的前提下，尽量的降低超市的商品的价格.在 超市里面应该准备种类丰富的商品，为顾客提供一种“一站式”购物方式。 4.在服务方面在服务方面：超市应该在集体培训服务员的服务态度，可以在超市中开 展一些明星服务员的活动，并给以一些物质奖励，提高服务人员的服务的积极 性，使得超市保持一种比较高的服务水平。超市也应该随时注意消费者的投诉 情况，并且以尽快的速度解决消费者所反映的问题，给消费者一个满意的答复。 5.在购物环境方面在购物环境方面：在超市物品的陈列方式上面应该按科学的摆放方式来 陈列超市的物品，并给以提示，使消费者能够很快的找到他们想要的商品；在 超市卫生上面，超市应该安排专门的人员负责超市的卫生，随时保证超市地面 的整洁，在生鲜商品区域，超市应注意商品散发的异味，以及生鲜食品的卫生 状况。 六、心得体会六、心得体会 通过近两个月的关于荆州市大型超市消费者满意度的市场调查，让我们体 18 验到了市场营销不仅仅是理论知识，必须到学校外面亲身体验，市场调研不是 我们想的那么容易，但也不是让我们无法办到的难题，只要肯吃苦，肯下功夫， 市场调研也可以得到圆满的完成。 通过此次市场调研，我们了解了在市场调研中必须首先确定调查的目的， 这是调查成功的关键，然后必须确定调研的计划和调研方案，确定信息的类型 和来源，确定资料的收集方法，设计好问卷，确定抽样方式和方法，然后是实 地调研，回来后还要进行数据分析与整理，撰写市场调研报告等步骤。 本次市场调研让我们更加接触学校外面的情况，以后我们的市场调研之 路肯定不是一帆风顺的，就好像在这次问卷调查过程中，好多人都不愿意给我 们填写问卷，拒答率达到 50%，在问卷之调查了一半的时候，想想自己大热天 跑出来调研，走了好几个街道，还被那么多的人拒绝，更有甚者是一句话都不 多，完全是对我们的鄙视，当时真的受不了，很怀疑 市场营销这个专业，难道 我们以后出来就是让别人拒绝的吗？不过自己还是坚持把问卷调查完了，会过 头想想，市场调研也不是那么的困难，关键是自己要有信心做好，市场营销过 程中充满困难，但是越是有挑战就越有激情！ 通过此次的市场调研，让我对超市行业有了更加深入的了解，知道了调查 一个行的满意度应该从哪些大的方面着手。此次市场调研让我了解了荆州市大 型超市的基本情况，部分了解了大型超市的一些基本情况， 此次市场调研过程中让我感觉最大的困难是在数据处理阶段，spss 软件完 全的不会，听了老师讲了两节课还是一点都不明白这个软件该怎么使用，到图 书馆借书也没有很详细的讲解，这应该是学了我这么多计算机方面的应用中第 一次感觉到如此的无助，幸好最后自己摸索和同学的讲解才让我对这个软件有 一定的认识和了解，感觉这个软件是真的很有用，听别人说她好像是个贵族软 件，相当不多，她不像 office 软件那样被大多数人掌握，只有很少一部分人能 够熟练运用她，因此我觉得我们真的有必要好好学习 spss 软件，毕竟我们市场 营销会面对大量的数据，学会这个软件可能对以后的就业有很大的帮助的。 在此次市场调研中我没有很好的领导我们组，因此我们组的作业完成的比较 晚。在领导方面，我还是要好好的学习。 附录附录 1 1：调查问卷：调查问卷 荆州市大型超市消费者满意度调查问卷 亲爱的朋友：亲爱的朋友： 您好！我们是长江大学市场营销专业的学生，因为课题的需要，现要对荆州市大型超市消费者满意度您好！我们是长江大学市场营销专业的学生，因为课题的需要，现要对荆州市大型超市消费者满意度 做一次问卷调查，希望您能抽出一点时间帮我们填一下表！谢谢！做一次问卷调查，希望您能抽出一点时间帮我们填一下表！谢谢！ 1.1.请问您一般喜欢去哪个大型超市消费？请问您一般喜欢去哪个大型超市消费？ a沃尔玛超市 b.大润发 c.好邻居 d.中商百货 e.武商量贩 f . 中百仓储 g.其他_ 2.2.您是通过何种途径知道该超市的：您是通过何种途径知道该超市的： a.在家附近 b.上下班经过该地 c.朋友介绍 d.广告 e.网络 f.其他_ 3.3.影响您去该超市购物的因素是影响您去该超市购物的因素是( (可多选可多选) ) a.商品种类丰富 b.商品质量 c.商品价格 d.购物环境好 e 服务态度好 f.促销让利活动比较多 g 报销情况 h.朋友介绍 i 其他_ 4.4.下面是对该超市的满意度进行调查，请在相对应的方框内打下面是对该超市的满意度进行调查，请在相对应的方框内打“”“” ，谢谢！，谢谢！ 程程 度度 项项 目目 满满 意意 较满较满 意意 一一 般般 较不满较不满 意意 不满不满 意意 整整 体体 满满 意意 度度 产产 品品 质质 量量 产产 品品 价价 格格 产品真假性产品真假性 产品满意度产品满意度 产产 品品 种种 类类 服服 务务 态态 度度 服服 务务 水水 平平服务满意度服务满意度 投诉处理及时性投诉处理及时性 物品陈列方式物品陈列方式购物环境满购物环境满 意度意度超超 市市 卫卫 生生 5 5、您会把该超市的产品推荐给其他人吗？、您会把该超市的产品推荐给其他人吗？ a.会 b.不会 若选若选“会会”您会推荐的产品是您会推荐的产品是_ 6 6、对于该超市新推出的产品，您会选择尝试吗？、对于该超市新推出的产品，您会选择尝试吗？ a.会 b.不会 7.7.您的性别您的性别 a.男 b.女 8.8.您的年龄您的年龄 a.18 岁以下 b. 18 岁-35 岁 c.36 岁-55 岁 d.56 岁以上 9.9.您的月收入：您的月收入： a.1000 元以下 b.1001-2000 元 c.2001-3000 元 d.3001-4000 元 e.4000 元以上 10.10.您觉得该超市在哪些方面需要改善？（或增加哪些服务？）您觉得该超市在哪些方面需要改善？（或增加哪些服务？） a.商品价格 b.商品质量 c.商品种类 d.服务态度 e.购物环境 f.其他_ 如何改善？（请留下您的宝贵意见和建议，谢谢！）如何改善？（请留下您的宝贵意见和建议，谢谢！） _ 附录附录 2 2：调查计划书：调查计划书 关于荆州市大型超市市场调查计划书关于荆州市大型超市市场调查计划书 一、前言一、前言 随着市场经济的发展和人民生活水平的提高，人民的消费水品也大大提高。超市作为 零售业的一种，发展速度相当迅速，超市的竞争也非常激烈。在当今市场经济下，谁能把 我满足消费者的需求，谁就能把握市场。 为配合荆州市大型超市产品扩大在荆州市的市场占有率，评估荆州市大型超市行销环 境，制定响应的营销策略，预先对进行荆州市大型超市市场调查大有必要。 二、调查目的二、调查目的 要求详细了解荆州市大型超市各方面情况，为该零售商店在荆州市的扩展制定科学合 理的营销方案提供依据，特撰写此市场调研计划书。 1、摸清大型超市品牌在消费者中的知名度、美誉度和忠诚度。 2、了解主要竞争超市连锁品牌在荆州市的销售现状。 3、了解目前荆州市零售商店主要竞争品牌的价格、广告、促销等营销策略。 4、了解荆州市消费者的消费的观点、习惯。 5、了解荆州市的人口统计学资料，预测荆州市大型超市容量及潜力。 三、调查内容三、调查内容 市场调研的内容要根据市场调查的目的来确定。市场调研分为内、外调研两个部分， 此次零售超市调研主要运用外部调研，其主要内容有： （一）行业市场环境调查（一）行业市场环境调查 主要的调研内容有： 1、荆州市零售市场的容量及发展潜力； 2、荆州市该行业的营销特点及行业竞争状况； 3、荆州市人们生活环境和生活习惯对该行业发展的影响； 4、当前荆州市大型零售超市的种类、品牌及销售状况； （二）消费者调查（二）消费者调查 主要的调研内容有： 1、消费者在荆州市大型超市的购买形态（购买过什么商品、选购标准等）与消费心理 （必须品、偏爱、 经济、便利）。 2、消费者对荆州市大型超市各品牌的了解程度（包括促销活动、特点、价格、包装等） ； 3、消费者对品牌的意识、对大型超市连锁超市品牌的观念及品牌忠诚度； 4、消费者平均月开支及消费比例的统计； 5、消费者理想的荆州市大型超市描述（价格，商品摆放）。 （三）竞争者调查（三）竞争者调查 主要的调研内容： 1、主要竞争者的产品与品牌优、劣势； 2、主要竞争者的营销方式与营销策略；营销方式与营销策略； 3、主要竞争者市场概况市场概况; ; 四、调研对象及抽样四、调研对象及抽样 因为大型超市在荆州市是比较多的，附近居民去购物的次数比较频繁，因此我们选择 那些到过大型超市购物的人群调查，但因为家庭经济背景的差异，购物人群的月生活支出 还是存在较大的差距，导致消费购买习惯的差异性，因此他（她）们在选择荆州市大型超 市里面商品的品牌、档次、价格上都会有所不同。为了准确、快速的得出调查结果，此次 调查决定采用随机抽样法。 具体情况如下： 1 消费者 100 名 其中 沙市区 50 名 荆州市 50 名 2 经销商：6 家 其中 大型超市 大润发 好邻居 中商百货 武商量贩 中百仓储 消费者样本要求： 1.家庭成员没有在大型超市经营或销售 2 家庭成员中没有人在市场调查公司或广告公司工作 3消费者没有在最近半年中接受类似的产品的市场调查测试 4.消费者所学专业不能为市场营销、调查或广告类。 五、调查员的规定、培训五、调查员的规定、培训 （一）规定（一）规定 1、 仪表端正、大方。 2、 举止谈吐得体，态度亲切、热情。 3、 具有认真负责、积极的工作精神及职业热情。 4、 访员要具有把握谈话气氛的能力。 5、 访员要经过专门的市场调查培训，专业素质好。 （二）培训（二）培训 培训必须以实效为导向，本次调查其人员的培训决定采用举办培训班、集中讲授的方 法，针对本次活动聘请有丰富经验的调查人员面授调查技巧、经验。并对他们进行思想道 德方面的教育，使之充分认识到市场调查的重要意义，培养他们强烈的事业心和责任感， 端正其工作态度、作风，激发他们对调查工作的积极性。 六、人员安排六、人员安排 根据我们的调研方案，在荆州市区进行本次调研需要的人员有三种：指导老师、调查 组长、组员。具体配置如下： 指导教师：1 名 调查组长：1 名 调查组员：3 名 七、市场调查方法及具体实施七、市场调查方法及具体实施 1 1、对消费者以问卷调查为主：、对消费者以问卷调查为主： 在完成市场调查问卷的设计与制作以及调查人员的培训等相关工作后，就可以开展具 体的问卷调查了。把调查问卷平均分发给各调查人员，统一选择下午这段时间开始进行调 查（因为此时逛街购物的人相对比较多，便于集中调查，能够给本次调查节约时间和成本） 。调查过程中，调查员应耐心等待，切不可督促。 2 2、对经销商：、对经销商： 以观察为主：我们观察时采用隐蔽性观察，尽量避免不必要的冲突。用观察法对顾客 的消费反应，人流量状况及商品标价进行分析吗，以便分析其经营管理模式是否合理。 3 3、通过网上调查、通过网上调查 通过网上查询或资料查询调查荆州市人口统计资料：调查者查找资料时应注意其权威 性及时效性，以尽量减少误差。 八、调查程序及时间安排八、调查程序及时间安排 市场调研大致来说可分为准备、实施和结果处理三个阶段。 1 1、准备阶段：、准备阶段： 它一般分为界定调研问题、设计调研方案、设计调研问卷或调研提纲三个部分。 2 2、实施阶段：、实施阶段： 根据调研要求，采用多种形式，由调研人员广泛地收集与调查活动有关的信息。 3 3、结果处理阶段：、结果处理阶段： 将收集的信息进行汇总、归纳、整理和分析，并将调研结果以书面的形式调研报 告表述出来。 在客户确认项目后，有计划的安排调研工作的各项日程，用以规范和保证调研工作的 顺利实施。按调研的实施程序，可分七个小项来对时间进行具体安排： 时间安排时间安排工作内容工作内容负责人负责人完成情况完成情况/ /评分评分 第 25 周调研方案的设计黄桥 第 67 周问卷的设计黄桥 傅建良 第 8 周问卷的修改、确认江露 卢杏子 第 9 周实地访问阶段黄桥 江露 傅建良 卢杏子 第 10 周数据预处理阶段江露 第 1112 周数据统计分析阶段卢杏子 黄桥 第 13 周撰写调研报告，制作幻灯片黄桥 傅建良 第 14 周论证阶段，调研报告的答辩黄桥 九、经费预算九、经费预算 十、附录十、附录 附录附录 3 3：调查数据：调查数据 附录附录 4:4:答辩答辩 1.1.问：你们的调查主要是在哪些地方？对象主要是哪些人？问：你们的调查主要是在哪些地方？对象主要是哪些人？ 答：我们在实地调查阶段分为两个组，一个组在沙市，另一个组在荆州，我们在主要 路段进行问卷调查。调查对象有一部分是个体经营户，另外的一部分是在广场休息的人群 和等公交车的人群，这些调查对象可以代表一般的消费者。 2.2. 为什么在你们的调查演示报告中有关于消费者满意度调查中怎么都是满意，较满意为什么在你们的调查演示报告中有关于消费者满意度调查中怎么都是满意，较满意 等啊？等啊？ 答：因为我们的调查主要是针对消费者满意度来调查的，我们调查的重点就是消费者 满意度，因此在我们的调查演示报告中重点是关于消费者满意度，而且我们可以通过对这 些大型超市的满意度调查可以看出他们在消费者中的印象，从而看出国际或地区的大型超 市的优势，从而对比我们的劣势，进而制定相应的政策来改善我们超市各方面，从而使得 我们的超市达到一个新的台阶. 3.3.问：为什么在你们的演示报告中都是图没有表？问：为什么在你们的演示报告中都是图没有表？ 答：因为在表中的数据太多，在演示报告中用表让大家看不清楚，而图让大家能够更清 楚的了解我们的调查数据的大致方向，在我们的报告中用的就是表格，可以看到具体的数 据。 4 4问：荆州市好邻居通过调查发现他们在荆州市大型超市中的利润是最低的，因此现问：荆州市好邻居通过调查发现他们在荆州市大型超市中的利润是最低的，因此现 在荆州市好邻居超市正在翻新，请问你们有什么建议？在荆州市好邻居超市正在翻新，请问你们有什么建议？ 答：（1）.增加超市的产品的种类，因为好多同学放假宁愿乘车去沙市购物的原因就是 因为在好邻居超市有时不能买到他们想要的商品。 （2）.改善超市的服务：有很多同学不愿去好邻居超市购物的原因是由于里面的服务员 不能够很热情的为他们服务，有时向她们询问物品的摆放位置，她们爱理不理。 （3）.细心的消费者能够发现在好邻居超市推着购物车的时候会发现手有很震得感觉， 而在沃尔玛和大润发超市就没有这种感觉，因此超市的地面装修要注意细节。 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明原创性声明 本人郑重承诺：所