雷欧时营运手册_1.doc

雷欧时营运手册雷欧时营运手册第一章 纪律准则一、当班纪律：1、遵守公司及商场考勤管理制度，上班时间准时到岗；2、着装、仪态、站姿必需符合公司及商场的标准；3、在柜台内须按照规定位置站位，无特殊事情不可在卖场随意走动；4、上班时间内不可随意离岗，如有急事需要离开必需获得当班主管同意；5、不可在柜台吃食物，如需用餐，必需在商场餐厅或工作间内进行，如需喝水，需蹲下或在顾客看不到的位置进行；6、不可在柜台前照镜子或化妆，如需补妆，必需在洗手间或工作间内进行；7、当班时间不可拨打或接听私人电话；8、不可在柜台内扎堆聊天，大声喧哗；9、不可在柜台内做任何与工作无关之事。二、工作要求：1、服务严格遵守公司接待流程，热情礼貌，处处为顾客着想；2、服务至上，在不破坏公司利益的前提下，须尽量满足顾客需求；3、服务顾客时必需正确使用柜台内销售工具：如托盘、手套、拆带工具等；4、所有人员在卖场时无论销售和交谈时无特殊情况，尽量使用普通话沟通；5、注意货品安全，留意顾客行为，如有异样及时上报；6、一个销售人员不可同时将3件以上货品拿出柜台；7、顾客离开柜台后，必须及时清点货品，整理柜台，清洁玻璃，收拾工具；8、无客时必须保持柜门关闭，拔出钥匙，不可将钥匙遗留柜台；9、定期清洁检查货品、赠品、物料，交给顾客时再次检查，必须保证公司产品交给顾客时为零缺陷；10、相关服务工作如维修、定单等要及时跟进，不可拖沓；11、离岗或下班前，任何未完成事物必须和相关同事交接；12、按时完成公司安排之各项工作，如市场调查，各项报表，数据统计等等。三、行为规范：1、遵纪守法，品行端正；2、遵守公司各项规章制度，维护公司利益；3、爱护公司财产，严禁偷盗和恶意损坏公司财产和他人财物；4、尊重上司，团结同事，礼貌待人；5、以集体利益为重，服从公司安排；6、有意见应通过适当途径反映，工作业务原则上应逐级上报；7、不可私自拉帮结派，进行任何影响团队合作精神之行为；8、保守公司秘密，杜绝任何泄露公司秘密的行为；9、不可在销售时随意点评或贬低其他品牌；10、积极学习业务，不断提升自我。四、管理办法：1、专销员违反公司纪律准则，按照情节轻重分为警告、记过和终止合同三种处理办法。2、一年内累计两次警告算一次记过，一年内累计两次记过公司有权对员工处于终止合同处理。第二年重新累计。3、记过处理由联络处经理使用专销员记过单（见附表一）进行记录，并要求当事人签字确认。在柜台内存档备案。4、以下情节联络处管理人员可给予相关人员警告处理：（1） 每月迟到达到三次或早退一次；（2） 仪容仪表不符合公司标准，并且要求三次未改正的；（3） 上班时间随意离开规定岗位，没有合理理由的；（4） 在柜台内吃东西、聊天、化妆、打私人手机的；（5） 顾客进入柜台不主动接待或态度冷淡的；（6） 发现货品安全问题，不及时上报的；（7） 不爱惜公司货品，违规操作，造成公司货品损坏的；（8） 违规操作，不按要求点数，不按要求交接货品，不锁柜门，一次拿出过多货品，造成安全隐患的；（9） 不爱惜公司财产，造成公司固定资产、道具物料损坏的；（10）不负责任，不及时和其他同事交接工作，造成工作延误的；（11）跟进工作不及时，如维修、定货等事务，造成顾客投诉或商场投诉的；（12）不尊重同事，和同事争吵的，影响团结的；（13）顶撞上司，影响公司管理的；（14）违反商场纪律，被商场开罚单的；（15）公司认为应该记为警告的其它情节。5、以下情节联络处管理人员可给予相关人员记过处理：（1） 无故旷工1天以上的；（2） 上班时间吸烟的；（3） 服务态度恶劣，与顾客争吵，造成顾客投诉的；（4） 不爱惜公司货品，违规操作，造成公司货品损坏严重或报废的；（5） 违规操作，不按要求点数，不按要求交接货品，不锁柜门，一次拿出过多货品，造成货品损失的；（6） 不爱惜公司财产，造成公司固定资产、道具物料损坏情节严重的；（7） 未经同意擅自降低公司销售折扣的；（8） 不负责任，未及时和其他同事交接工作，造成公司损失的；（9） 泄露公司机密，造成安全隐患的；（10）随意诋毁其它品牌或公司，造成恶劣影响的；（11）不服从公司工作安排，影响公司管理的；（12）其它公司认为应该记为记过的情节。6、以下情节联络处管理人员可给予相关人员终止合同处理：（1） 无故旷工2天以上的；（2） 违反国家法律的；（3） 偷窃或占有公司财产的；（4） 泄露公司机密，造成公司损失的；（5） 拉帮结派，挑起店铺内部矛盾，严重影响店铺团结的；（6） 玩忽职守，造成公司重大损失的；（7） 诽谤、诋毁公司，影响公司声誉的；（8） 其它公司认为应该终止合同的情节。第二章 专销员仪容仪表标准 为展现良好的公司形象，提升专销员个人素养，提高服务质量，增强终端销售竞争力，特对专销员礼仪规范如下：一、专销员化妆标准化妆项目包括口红、描眉、眼影、睫毛、腮红、粉底。要求以素色淡妆的职业形象出现，不可使用颜色过于艳丽或怪异令顾客反感的化妆品，如用餐或其他原因造成妆容有变的，必须及时补妆方可上岗，严禁当众化妆。二、专销员着装、发型标准1、专销员着装要求：按照规定着工装、鞋袜和手套，工装经过熨烫，工装、手套无污渍。皮鞋保持洁净光亮。2、头发应清洁、整齐、柔软、光亮、无头皮屑。发式自然大方，颜色为深色，长发应盘起，短发梳理整齐。前不过眉，侧不遮耳。男专销员还要求后不及领，不留鬓角。三、专销员佩戴首饰标准1、戒指、手链、项链、耳钉：佩带素金（银）、或简单镶嵌钻石、宝石款。不可佩带过于复杂夸张的款式。2、手表：佩戴正装手表。不可佩戴款式夸张，装饰性强的手表。四、专销员个人卫生标准1、体味及口气清新。身体表面无污垢。2、男员工不留指甲，最少两天刮一次胡须。3、女员工不留指甲或只有一个尾指留不超过五毫米的长指甲。五、专销员仪态标准1、有顾客时专销员柜台前站姿、仪态 合格：保持自然站立状态，挺胸、收腹、立腰。双臂自然下垂或在体前交叉，左手握住右手指，掌心向内，轻轻贴在小腹部上方；头正，下颌微收，目光平视，面带微笑，嘴唇微闭。精神饱满，表情自然。 不合格：趴在柜台上，身体依靠背墙；手放在裤袋中、或在胸前交叉，叉腰、抱头等；无精打采表情麻木。2、迎接顾客时专销员仪态 合格：始终面带微笑注视顾客，眼光亲切自然；表达时肢体语言合理，幅度适中；说话语调亲切，音量适中；迎接顾客或顾客离开时都需使用普通话礼貌打招呼，如：“欢迎光临”“有什么可以帮到您的吗？”，“欢迎下次光临”等。谈话时注意使用“请”“您”等礼貌用语。 不合格：面无表情，与顾客沟通交流时眼光注视别处；表达时手部动作过于夸张。说话态度不柔和，声音过大；不向顾客打招呼或不使用礼貌用语。第三章 专柜形象标准专柜形象维护是营运管理的一项重要工作。直接决定顾客进入我司柜台的第一印象，同时决定顾客对我司产品的信心。以下为我司专柜形象标准规定，要求所有专柜作为基本管理规范切实执行到位。一、地面1、 保持地面清洁、明亮、干燥，地面不可有任何泥灰、纸屑杂物、胶状粘贴，更不可有积水、脚印、泥土等。2、 地面卫生要求每日早晨进行清洁，平时发现污迹需立即打扫。柜台内外要求相同。二、柜台外部1、 玻璃干净明亮、无灰尘、指纹印及污水迹。柜台外部漆光明亮，无灰尘、蛛网及任何粘贴物。2、 玻璃卫生要求每天早晨进行整体清洁。客人离开后、或平时发现污迹立即清洁，随时保证明亮。柜台外部卫生要求每周至少打扫三次。如柜台靠近商场门口灰尘较多，需要每天打扫。3、 柜台玻璃如因长期使用划痕过多，影响产品展示效果，应及时告之联络处负责人向总部申请处理。柜台外部油漆、装饰、logo文字等如果脱落、变色、损坏严重，影响整体形象，应及时告之联络处负责人向总部申请处理。4、 柜台上除放置的客镜、宣传册、宣传台牌或公司通知摆放的道具以外，不可放置其它任何物品包括托盘、手套、笔、小票、笔记本、计算器、工具等杂物，如有特殊情况没地方放置请先告之总部。三、宣传资料1、 宣传资料整齐摆放于品牌宣传册架内。2、 已经变形或破旧的宣传册架或宣传册请及时处理，不可再放置于柜台上。3、 过期的宣传册，不应再摆上柜台。四、柜台内部1、 无公司统一要求，柜台内部严禁摆放不属于本品牌的任何物品。包括自行搭配的装饰品和其他杂物。不可混用其它品牌道具、表架、广告宣传道具。2、 柜台内随时保持清洁，不可有灰尘、纸屑杂物。柜台内部卫生要求每月至少完全打扫一次。柜台内随时保持灯光明亮，如内置灯具损坏请立即更换维修。3、 道具保持漆光明亮，表架不可破旧。陈列道具及表架如果配置不齐、变色或损坏，影响陈列效果，应及时告之联络处负责人向总部申请处理。4、 按照公司要求进行货品陈列。陈列造型要求整齐有序、系列分明、均匀美观、重点突出：男女对表要按男左女右的标准摆放一起。上表架时特别注意，采用合适大小的表架，不可用不合适的表架硬撑。表扣扣到表带最外一格孔洞内，以免撑坏皮质表带。5、 柜台内新表上柜前，要求拆除原装表膜。由专销员重新包上新表膜方可上柜，表膜要求服帖平整，不可出现严重的褶皱、起泡。皮质表带不用上包表膜。6、 柜台内表膜要求3个月至少完全更换一次，灯光强、温度高的柜台尽量每月更换。如出现表膜严重褶皱、翘起、起泡等影响展示效果的现象，应立即更换。无论如何处理，必须保证产品最佳的展示效果。7、 货品吊牌如发现有脱落、损坏、变色应及时告之联络处负责人向相关部门申请更换。五、背柜、灯带1、 背柜要求干净、完整、漆光明亮，不可有灰尘、蜘蛛网、胶布等。未经公司许可，不可自行在背柜上粘胶布、装饰品、纸张或宣传画，更不可在背柜上打钉开洞。背柜卫生要求每周至少清洁二次。2、 背柜如有裂纹、变色、掉漆、磨损等或背柜上logo、文字、装饰物、灯具损坏需及时告之联络处负责人向总部申请处理。3、 背柜灯片要求颜色鲜艳、干净平整、光线明亮。如果出现掉色、变形、暗淡等情况需及时告之联络负责人向总部申请处理。灯箱一段时间应该打开进行清洁，去除灯片灰尘及蚊虫尸体。背柜上如有壁柜，形象卫生要求同普通柜台一致。4、 灯带要求干净、灯光明亮、灯具完好、logo字样完整，不可有灰尘、蜘蛛网、胶布等。发现灯泡熄灭应立即更换。保证光线充足。六、专柜整体1、 客椅摆放整齐，干净整洁，不能有纸屑之类的杂物，滚轮完好，使用安全。不得在客椅上套上座罩之类的物品，客人走后及时归位。2、 托盘无破损、掉漆。品牌字样无掉落。如有破旧影响形象应及时要求更换。3、 专销员手套应定期清洗，保证干净。无法清洗应立即更换，销售过程中使用公司提供的手套，平时做其他事情使用普通手套。4、 清洁用品收拾妥当，用完后尽量摆放到顾客看不到的地方，抹布清洁干净，不可太破旧。5、 说明书/保修卡、表盒、手提袋等常用物料做好归类，尽可能集中放置于容易索取的柜子内。给顾客开完票后，便于有条理的拿出，以免手忙脚乱找不到配套所需物品。6、 暂时用不上的道具和物料不可乱摆乱放，更不可随意丢弃。应打好包装，统一收存于柜子内或顾客看不到得地方。7、 做好各项工作，随时检查专柜各位置形象有没有死角，发现问题及时处理。保证专柜整体感觉明亮、整洁、专业、有序。第四章 接待流程标准销售，是公司营运中最重要的环节，除了直接实现效益以外，也是展示品牌形象，体现服务水平的关键过程。因此，销售过程中的各个细节将直接影响到顾客的购买欲望及对产品的信心，同时也影响其再消费几率或回头率。因此，顾客进入专柜后，提供细致到位的服务非常关键。本流程对专销员接待顾客的操作细节进行了要求，保证我司所有专销员均有统一优质的服务标准。 整个销售过程大致可分为5个步骤： 迎宾、介绍、议价、交易、送宾一、迎宾流程主动开口、礼貌诚恳1、 当顾客路过我司的柜台，专销员必须立刻主动打招呼。用语：“欢迎光临！”要求：音调适中，有精神，诚恳并面带微笑，使用普通话。2、 顾客走到柜台前时，专销员需主动迎接。用语：“您好，请随便看一下！”要求：面带微笑，眼看顾客，表情诚恳，语调温柔诚恳，不卑不亢。二、介绍流程合理发问、注意聆听、适时介绍1、如：“请问您需要哪种类型手表”等2、聆听顾客需求，不宜着急盲目推荐，通过询问了解顾客需求后，指引顾客寻找适合的产品。3、如果顾客不愿意回答，需根据顾客观看产品时表情、眼光、谈话，判断顾客感兴趣的款式，并适时针对顾客眼光停留比较久的产品进行简单介绍，并主动建议顾客拿出来试戴。4、如果顾客依然没有固定目标，可找机会进一步询问细节需求，如需要什么价位或购买目的等。5、通过顾客回答获得准确信息后，开始主动为顾客推荐适合产品，并主动拿出产品给顾客仔细观看，如顾客有自己相中款式，表示想观看，也应马上主动取出交给顾客。6、注意给顾客看货时必须佩带上手套，使用托盘、客镜等相应道具，表现出专业的素质，其他同事如有空应马上主动进行配合。7、开始详细介绍，合理运用销售技巧，介绍品牌历史、产品功能及好处，注意观察顾客反应，聆听顾客意见，灵活反应，要注意与顾客保持互动，整个过程一定要注意礼貌大方。8、介绍过程如顾客犹豫不决可鼓励顾客试带，并主动为顾客佩带、取下产品，还需注意产品安全。9、如果商场或公司有促销活动，应该在推荐过程中主动告之顾客，增加顾客购买信心。10、如顾客对之前所尝试产品表示不够满意，专销员应该立即按顾客要求在柜台内搜索其它适合产品，主动鼓励顾客继续尝试。不可轻易向顾客表示无奈，轻易让顾客离开。11、如在前一组顾客在接待过程中有另外一组顾客同时光临，暂时没有其他专销员前往接待，必须主动向新来顾客礼貌打招呼，并邀请顾客先随意观看，自己将马上过来。绝对不可让新来顾客感觉受到冷落从而造成顾客流失。如前一组顾客未有明确意向，也可礼貌告之该顾客先自行挑选，转向服务新来顾客。三、议价流程礼貌谈判、适时申请1、顾客选中合适产品询问折扣时，礼貌告之公司规定之折扣，并主动为顾客计算折后价。2、如顾客对价格提出疑问，礼貌告之顾客公司的折扣政策，或通过介绍功能等优势让顾客了解产品价格物有所值，尽量将顾客注意力引向产品本身的卖点，多强调顾客佩带后的各种好处，不要与顾客在数字上过于纠缠，同时注意语气不可过于强硬。如果有允许灵活处理的赠品，也可告之顾客虽然不可再打折，但有赠品赠送，利用赠品维护折扣。3、如顾客有诚意购买，但通过努力后依然因为价格因素不能达成交易，可在公司允许专销员折扣范围内给顾客优惠，但一定要明确表示已经非常尽力，是因为感谢顾客对我司产品青睐。4、如产品金额比较高，在专销员允许折扣范围内还是不能达成交易的，可向联络处经理申请更低折扣，但是一定要告之顾客自己申请更低折扣已经是非常为难的过程，但为了顾客满意还是愿意帮助顾客，公司也会为顾客特别考虑，让顾客有受重视的感觉。四、交易流程动作麻利、售后介绍1、如顾客表示各方面满意后，应主动询问顾客是否确定购买该表。2、在顾客确定购买后，请顾客稍等一会儿，然后立即开单，动作应迅速，以防顾客改变主意。3、开单后应主动询问顾客是否有商场的会员卡（vip）或积分卡，并双手将小票递给顾客，然后正确指引或带顾客到收款台付款。4、迅速准备说明书/保修卡、拆带工具、表盒、手提袋和赠品。5、顾客前去付款前礼貌询问顾客是否需要调校表带，在顾客付款后方可为顾客将表带调好，让顾客佩带看是否合适。6、顾客交款回到柜台后，方可为顾客填写保修卡。7、请顾客检查产品，确认无误后应立即介绍产品的保养知识和注意事项以及产品的售后服务范围。介绍时可参考该表配置的说明书，并告之顾客保养知识在说明书的位置，建议顾客回去后仔细查看。介绍完后，主动把手表及说明书/保修卡、发票和拆卸下的表带当着顾客的面放入表盒内，装入手提袋内，双手递给顾客并向其道谢。8、顾客付款后保持和顾客交谈，并保持热情礼貌，不可让顾客有付款后便就被冷落的感觉。五、送宾流程索取信息、礼貌送宾1、如果顾客有一定购买能力或身份，无论交易是否成功，都应在顾客离开前建议顾客留下联系资料，告之顾客以后有顾客需要的产品或售后服务可方便与顾客联系。详细备注顾客对产品的需求，或者购买的产品信息，妥善保管，以便以后跟进。2、销售如果未成功，一定要礼貌表示对顾客理解，并真诚表示同样感谢顾客的光临，如顾客有任何需要可随时来我们专柜。3、完成所有销售过程后向顾客微笑鞠躬，礼貌用语恭送顾客离开。用语：“感谢您的光临”，“再见，请慢走”，“欢迎再次光临”等。4、顾客离开后保持微笑目送顾客。六、重点提示以上流程为我司专柜接待顾客标准流程。专销员销售过程中可根据实际情况进行适当变通，但服务水平必须按照本流程标准，每个服务环节严格参照标准执行到位。 以下为服务流程中重点要求。1、看见顾客进入专柜必须立即使用普通话主动打招呼。2、接待过程中与顾客讲话或与顾客对视时必须保持面带微笑。3、不可主观判断顾客是否会购买，因此冷落任何一位顾客。4、整个接待过程中必须始终保持积极主动的态度。5、绝不轻易放弃任何一个销售机会。第五章 专柜查核要求专销员必须定期对专柜各方面情况进行查核，保证专柜形象、服务、货品时刻保持最佳状态。保证专柜正常运作。一、查核内容（1）每日查核项目专销员在每日工作中必须进行查核的项目，保证以下项目符合公司标准：1、仪容仪表、服装化妆。2、签到记录、考勤记录表。3、地面清洁、柜台清洁、客镜、客櫈摆放 每日至少两次。4、货品摆放检查 每日至少两次。5、灯光检查。6、销售工具及清洁物品摆放。（2）定期查核项目不需每天检查，但必须于规定日期内按时完成检查，并确保符合公司标准：1、柜台细查 每周一次。2、物料情况 每周一次。3、货品检查 每周一次。4、说明书/保修卡、包装物料数量查核 每月一次。二、查核标准（1）每日查核标准1、专销员仪容仪表、服装化妆：按照第二章专销员仪容仪表标准规定查核、发现问题立即改正。2、 签到记录、考勤记录表：参照排班表，按照第 章人事管理规定对当天签到及出勤情况进行核对。（待定）3、 地面清洁、柜台清洁、客櫈摆放、货品摆放、灯光及销售道具、清洁物品摆放：按照第三章专柜形象标准对执行情况进行查核，发现问题立即改进。（2）定期查核标准1、柜台细查：货品情况货品是否充足，价位及畅销款式是否齐全、存销比是否合理。道具情况柜台内陈列道具使用是否符合公司要求，表架是否充足，道具是否干净，柜台内小水杯是否干净。2、 物料情况：客櫈是否牢固，有无晃动，滚轮转动是否灵活，有无破损，有无不安全因素（如尖锐突出物）。客镜有无变形、有无破损、有无褪色。宣传物料是否充足，是否陈旧，有无破损。包装物料是否整理有序并方便获取。销售工具拆带工具、看货托盘、擦表布等是否齐全，是否有损坏需要更换。3、 货品检查：检查是否有停走手表，是否有手表未按公司要求包表膜，是否有表带、表壳变色、断裂等外观有问题手表，是否有挂错吊牌窜号的手表，对于价格较高的手表，还需仔细查看是否有磨损情况。4、 说明书/保修卡、包装物料数量查核：查看说明书/保修卡、包装物料摆放是否整齐有序，是否便于查找和索取，清点专柜内所有辅料数量是否正确。第六章 销售折扣管理一、折扣标准1、市场部根据市场情况制定销售折扣。2、联络处经理折扣权限：8折。3、专销员折扣权限：8.8折。4、如遇商场活动或特殊情况有更低折扣要求，须报告市场部批准后方可执行。二、折扣管理1、专销员只可在规定折扣范围内进行销售，如需要更低折扣需向联络处负责人申请。2、专销员由于特殊原因无法联系到联络处经理，可直接向公司市场部申请，但事后需向联络处经理说明。3、如果采取消除尾数的方式为顾客提供优惠，消除尾数后的销售金额也不可低于专销员折扣权限范围。4、原则上公司不支持专柜在销售过程中随意降低折扣，因此希望所有销售人员谨慎使用折扣权限。5、如未按照要求向上级领导请示而私自低折销售货品，违规销售不计算提成，并且违规情况将记入员工档案，在年终考核、加薪时作为依据。情节严重者需由该员工承担公司损失，并按照第一章纪律准则-管理办法进行处理。三、特殊折扣如因特殊原因销售折扣低于联络处经理权限，同时销售款必须经过商场收银，联络处经理必须向总部市场部进行申请。联络处经理填写特殊折扣申请表（见附表二），经总部市场部审批后方可通知专销员进行销售。第七章 货品管理一、货品保护1、注意货品安全，随时留意柜台情况，防止货品被盗。2、货品尽量不要摆放到柜台之上，柜台上有货品时，人员不可离开柜台。3、手接触手表时应佩戴手套，包括在销售过程中。4、销售或整理手表时，须使用托盘盛放手表，手表不可直接放置在柜台上。5、顾客试戴手表时，应注意保护，避免顾客失手跌落手表或擦碰手表。6、专销员摆放货品或拿取货品时，应小心谨慎，避免掉落、擦碰。7、塑胶表、皮带表摆放时应尽量远离射灯，避免高温造成手表损坏。二、包表膜要求1、金属表带、表壳的手表需要包表膜，塑胶表不需包表膜，皮带表皮带部分不需要包表膜。2、新到专柜的手表在陈列之前，原配表膜需先清除，并立即包好新表膜。3、专柜内手表至少3个月必须完全更换一次表膜，部分接近射灯，温度较高的地方，表膜必须经常更换。平时发现表膜有起泡或翘起变形的也需立即更换。4、顾客要求将表膜取下试戴且未实现销售，专销员要将表膜重新包装好。5、联络处与联络处之间调货或联络处退货到总部时，发货方要保证手表的包装表膜完好，收货方应注意验收。三、货品保管1.、柜台收货及退货时，员工不可少于两个人，特殊情况需报联络处经理批准。2、所有当班专销员均为货品保管直接责任人。3、联络处经理不定期核查货品保管执行情况，对货品保管负管理责任。四、货品交接1、专柜必须使用点数本，清楚记录当日货品进出数量及结存，每次点数必须实点柜台货品数量，再与点数本进行核对。2、专柜货品每日的交接需有明确书面交接手续，并由交接人签字确认。3、晚上下班时必须先点数，对数后方可离开。4、早上商场开门营业前必须先点数。5、如果数量不对必须及时通知联络处经理，联络处经理无法处理的通知总部市场部。6、专柜间货品交接必须严格按照公司调货流程，进行做单、签收等手续。五、收货流程1、检查外包装收到邮包时，收货人必须要确定外包装是否有损坏，如有损坏，必须要求运输公司人员一同验货，并对结果做书面说明，由送货人员签字确认，同时告之寄货方并上报总部市场部备案。2、拆包及点数专柜收货原则上要求有两个以上的同事在场方能拆包，拆包后两人清点数量，如与发货单一致无误，则两人在发货单上签名确认，如有实物与发货单不符，应立即告知联络处，由联络处报总部市场部备案，以便查明原因做相应处理。3、检查货品检查货品是否完好。若货品完好无损，收货人应及时通知联络处人员做数据登帐。市场部以联络处做数据登帐为准则，来认定联络处收货完好。若货品有损坏，需在收货当天及时填写不良品登记表（见附表三）传真市场部，以便查明原因做相应处理。4、有异常情况发生（或少或多或损），收货人还需在发货单上写明情况，并保留数据。公司总部发货单共四联，第一联公司总仓留存，第二联寄回公司市场部，第三联分部留存，第四联专柜留存。联络处与专柜须妥善保管发货单。六、货品损失处理1、货品遗失由于员工疏忽失职造成货品遗失。包括疏忽大意、违规操作导致被盗，邮寄交收跟进不及时导致遗失，货品离柜交接不清导致遗失等。查明原因后由遗失经手人负主要责任，联络处经理负管理责任。以上责任人按货品员工内购金额进行赔偿。专柜出现货品遗失情况，联络处应立即通知市场部备案，如事先未收到分部汇报，而由总部事后查出，以货品标价进行赔偿。2、货品卖错柜台收货3个工作日内请仔细完成货品吊牌与货品清单的核对，如3个工作日后出现因吊牌价格错误造成销售错误，属联络处责任。公司明确通知货品调价日期，并已经提供调价资料及吊牌，但因专柜管理疏忽，没有在公司规定调价日期前完成调价，造成货帐不符，属联络处责任。以上情况由经手人承担主要责任，联络处经理承担管理责任。（1）低价高卖经公司发现后对经手人、联络处经理分别处于10元/件罚款。如因顾客投诉造成额外损失由经手人、联络处经理承担。（2）高价低卖经公司发现后损失差价由经手人、联络处经理承担。差价=（货品正确销售单价-货品销售单价）。专柜出现货品卖错情况，联络处应立即通知市场部备案，如事先未收到联络处汇报，而由总部事后查出，以货品零售价减货品销售单价进行赔偿。3、货品及物料残缺柜台收货3个工作日内请仔细检查，3个工作日后发现货品问题，均属联络处责任，由经手人承担主要责任，联络处经理承担管理责任。（1）货品磨损 磨损的定义：手表外观肉眼明显可见的划痕、擦痕，并且可能对销售造成影响的。手表磨损后又分为可以打磨处理和不可以打磨处理的。专柜每次退货经服务部检验出磨损的手表，公司将根据实际情况追究相关人员责任并进行罚款。（2）货品损坏 由于专柜过失造成货品损坏不能正常使用，经维修部鉴定，不属货品本身质量问题，查明原因后由专柜经手人赔偿维修费或货品成本，如经手人无法确定，由专柜共同承担。（3）货品零配件损坏或遗失柜台货品零配件发生损坏或丢失，经公司维修部鉴定，不属货品本身质量问题，查明原因后由专柜经手人赔偿维修费或配件成本，如经手人无法确定，由专柜共同承担。（4）配套辅料损坏遗失柜台赠品，贵重货品证书、保修卡/说明书、包装等配套辅料损坏或遗失，由专柜经手人按辅料成本赔偿，如无法计算成本，视重要性和导致的结果对经手人进行罚款。如经手人无法确定，由专柜共同承担。以上4种情况，如每月损坏比例达到专柜存货数量的5%，在对专柜进行处罚以外，将同时追究联络处管理人员管理责任，处罚情况视情节而定。联络处应每月于盘点表中标注有问题货品，向总部上报，如未定期上报而总部查出将给予加倍处罚。七、货品损失处理流程1、 专柜出现货品遗失现象、货品卖错现象、货品损坏现象、货品证书遗失、配件损失现象，联络处经理必须立即电话通知总部市场部。2、 事发2个工作日内联络处需填写案例分析表（见附表四），写明经手人、损失经过、责任分析、联络处处理意见，并由经手人及联络处经理签字传真至市场部。3、 市场部负责向领导汇报，并参考联络处意见确定总部处理意见，市场部于案例分析表填写总部处理意见，经公司领导签署后交财务部扣款，并回传分部。第八章 售后服务一、投诉处理流程技巧处理过程基本方法与技巧应避免的做法聆听经过1、 积极主动的处理问题的态度。2、 保持面带微笑。3、 保持平静的心情和适合的语速音调。4、 认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。5、 适当让顾客先发泄情绪。6、 不随便打断顾客陈述。7、 注意记忆投诉问题的细节和关键点。1、 不耐烦的表情及不愿意接待的想法。2、 同顾客争执，激烈讨论，情绪激动。3、 挑剔顾客的态度，说话不客气。4、 直接回绝或中途做其他事情，如听电话等。5、 推托或强辩的态度。表示理解同情1、 以善意的语言和动作劝慰对方，稳定顾客的情绪。2、 站在顾客的角度为对方设想。3、 对顾客的行为表示理解或同情。4、 表示愿意为顾客提供帮助。1、 直接否定顾客的立场。2、 直接表明自己没有能力或无权利帮助顾客。3、 主观考虑问题，不思考顾客的感受。询问顾客细节1、 重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。2、 了解投诉的关键问题，分析投诉事件的严重性。3、 告之顾客你已经了解到问题所在，让顾客感觉到问题是可以解决的。1、 重复次数太多，处理时间过长。2、 畏难情绪，中途将问题移交给别人。3、 问题抓不住重点，不清楚顾客想要的解决方式。提供解决方案1、 不受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心的解释，援引公司或行业的政策制度，及国家法律法规进行处理。2、 平衡公司利益和顾客利益，提出可行的解决方案，使顾客觉得公平合理。3、 超出处理者权限范围的，可向顾客说明，并迅速请示上级管理人员。4、 对于确实属于公司失误的应迅速汇报相关管理人员并要求提供解决办法或要求一起处理投诉。5、 暂时无法处理的，可将事情详细记录，并留下顾客联系办法，并承诺尽快答复。1、 处理过于死板，在未向领导申请的情况下，死板按照公司制度执行，导致矛盾升级。2、 一味地满足顾客要求，给予不合理承诺。3、 超出权限范围的不及时汇报领导。4、 忘记给予顾客处理结果的答复。达成协议1、 同顾客协商已经提出的解决方案。2、 表示我们已经为顾客的利益做出最大努力。3、 迅速执行顾客同意的解决方案。1、 具体解决时间过长。2、 没有让顾客了解公司的诚意和努力。3、 没有将事情解决结果跟踪到底。感谢顾客1、 感谢顾客对公司的信任。2、 对于我司造成的失误对顾客表示歉意。1、忘记对顾客表示歉意或感谢。二、投诉处理流程为合理解决市场各种顾客投诉，规范投诉处理流程，明确相关职能责任，现将专柜投诉处理流程及权限进行以下规范。1、 专柜发生因货品质量问题产生的投诉时，无论是否属于三包范围，不可自行承诺同意顾客退货或者换货。2、 顾客反映性能质量问题，需经过当地指定专业维修人员检测，或返回总部维修人员检测方可确定。柜台不可未通过检测自行判断并给予顾客退货或者换货的答复。3、 如果投诉问题属于钟表三包范围以内，顾客提出退换要求，联络处无法协调，应咨询总部服务部同事，公司承诺可以退换，方可为顾客进行退换处理。4、 如果顾客投诉要求不属于三包范围，联络处应尽力协调，告之顾客国家三包规定，尽量拒绝顾客无理要求。5、 如事态比较严重，联络处无法协调，需向服务部负责人反映，并要求服务部人员给予处理意见。服务部人员将根据实际情况，提供处理意见，协助联络处解决投诉。6、 联络处经服务部同意，给予顾客退换货后，将问题表退回公司，必须附投诉处理的情况说明、销售小票或发票、保修卡一同寄回，服务部核对货品损坏情况与情况说明描述一致后，方同意收货，并为分部进行退货处理。7、 如联络处未按照本投诉处理流程处理投诉，造成公司不必要损失，将按照公司货品损失处理办法追究相关责任人责任。三、手表三包有关规定三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。产品自售出之日7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款。产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品。在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费条换同型号同规格的产品或者退货。在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。属下列情况之一者，不实行三包，但是可以收费维修：消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；非承担三包修理者拆动造成损坏的；无三包凭证及有效发票的；三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；因不可抗拒力造成损坏的。手表外观件（包括表壳、玻璃、把的、表带、表盘、指针）不属于三包范围。四、手表维修流程1、收取顾客维修表时，如手表属于保修期内，应要求顾客提供手表保修卡或销售发票或小票，方可接收维修。如果顾客不能提供保修卡或发票，那么该维修表将按保修期外手表处理，即收费维修。2、应先了解顾客维修表是否在三包时间及保修范围内，以确认维修形式及收费形式。3、仔细了解顾客需要维修的问题，并观察是否属实，如无法立即判断，应立即咨询商场维修人员或公司服务部。如还是无法判断，应劝说顾客将表发往公司进行检查。4、商场有公司指定维修点的专柜，可直接交予维修点进行维修。但同一只表在保修期内已是第二次维修，则一定要将表寄往公司维修。5、寄总部服务部维修的表，专销员需填写手表接修单（见附表五），分部名称、接修日期、顾客姓名、联系电话、联系地址、手表型号、购买商场、购买日期、接修商场、接修人，特别注意详细说明接修时的外观状况及需要维修的问题及部位。如果是保修期内手表，还需在手表接修单上注明已收取顾客的保修卡和发票，以方便核实。6、柜台确定需要收费的维修，费用可参照公司提供报价单向顾客报价，如无报价单可向分部人员或总部服务部人员咨询价格，并在手表接修单的预计维修费一栏内填写价格。7、服务部检验后确定需要收费的维修，服务部直接和顾客联系，征得顾客同意后进行维修。8、维修表修好返回柜台后，专销员必须先核对手表维修内容以及外观原残状况，保证与手表接修单顾客所要求内容完全一致后，再电话通知顾客取表。9、 服务部每月30号与联络处核对当月末返还维修表明细，并跟进维修状态，防止顾客因维修时间过长而引起的投诉。五、部分维修项目价格表序号维修项目收费标准 (rmb/元)备注1换电池sr416 sr421 sr512 sr51640sr521 sr616 sr621 sr626 sr716 sr362 sr920 sr916 sr917 sr927252机芯检查,清洁机芯50 换机芯根据当时的机芯市场价格定价3换吧的普通35 螺丝65 4换字面普通面男装40 女装40 双层面男装100 女装80 搪瓷面男装80 女装60 贝壳面男装100 女装80 5换玻璃普通钢化玻璃男装平片20 单卜30 双卜40 双桥60 女装平片15 单卜30 双卜40 双桥60 金刚玻璃男装平片50 单卜60 双卜70 双桥80 女装平片40 单卜50 双卜60 双桥70 特殊特种材料（外形）玻璃另外报价蓝宝石玻璃男装平片100单卜130双卜180双桥200女装平片80单卜110双卜150双桥1806换底盖圆型吸底20 tv吸底30 实心圆底60 实心tv底80 实心透视底100 7换表带皮带男装进口高档真皮料80 女装进口高档真皮料70 铜带男装电银(钢)色80 电金色90 电白金色100 女装电银(钢)色75 电金色85 电白金色95 钢带片带男装钢色70 电金色 黑色80 女装钢色60 电金色 黑色70 实心带男装钢色200 电金色 黑色250 女装钢色150 电金色 黑色200 特殊特殊表带另外报价半钨钢实芯带男装钢色280 电金色 黑色320 女装钢色200 电金色 黑色240 特殊特殊表带另外报价半陶瓷实芯带男装钢色300 电金色 黑色350 女装钢色220 电金色 黑色260 特殊特殊表带另外报价8带粒铜带粒20元/粒钢带粒35元/粒钨钢带粒50元/粒陶瓷带粒50元/粒9扣制珠宝扣40 双按龟背保险扣60 双按弹弓扣50 双按蝴蝶扣80 配钢带用双按蝴蝶扣100 配皮带用快速微调表扣220 10换表壳 （含底盖，玻璃）铜壳男装电银(钢)色160 电金色 黑色180 电白金色200 女装电银(钢)色120 电金色 黑色160 电白金色180 钢壳男装电银(钢)色330 电金色 黑色360 电白金色380 女装电银(钢)色300 电金色 黑色330 电白金色360 钨钢壳男装400 女装360 钨钢圈男装100 女装80 陶瓷圈男装150 女装120 壳或圈是特种材料及复杂结构特殊材料（结构）表壳另外报价11换线圈50 12换电路板50 13换吧芯20 14换齿轮50 15换表针20 16换负极片10 17换生耳(发夹,花枝)2元/支18防水胶圈2元/条19螺丝,装饰钉,石仔5元/粒镶真石另外报价未定的其他维修项目根据具体情况及当时的配件价格定价第九章 货帐管理一、补货1、 联络处必须以专柜为单位做电脑补货订单；2、 联络处应要求所管辖的专柜认真、详细填写补货单；3、 联络处应于周一收集、审核补货单，并提交至市场部，市场部将于周二将订单处理完毕，并安排出货，以保证各专柜能及时收到货品；4、 如联络处不能在周一下班前提交补货单，市场部发货原则上将顺延；5、 专柜补货必须分析本周实际销售、预测下周销售，并在公司规定库存标准范围内要货，注意控制仓存，避免库存超标，造成公司资金积压；6、 普通专柜一般两周安排一次补货。特殊情况应向市场部申请。二、退货1、 以下情况做退货处理：分店撤柜、分店调整库存结构及分店不良品，退货前须经总部市场部同意。2、 分店退货时，为避免货品磨花，要将手表装入胶袋后放进纸盒，每个纸盒限装标准的10只手表。3、 分店退货应由2人共同完成，认真填写装箱单（见附表六），注明退货原因并于装箱经手人一栏签字确认，如果货品残缺、坏损、需在装箱单上说明原因，以便公司的酌情处理。装箱单随货品放入箱内，完好的货品与残缺货品分开摆放，使用公司的专用胶纸封箱，以封住纸箱各处接缝口。如暂时没有公司胶纸，请用质量比较好的胶纸并打上封条。4、 寄货使用正规的货运公司，手表应以航空方式邮寄，数量较大的其他辅料以汽运方式邮寄。收货方为总部市场部。5、 货品寄出后，寄货人务必及时通知收货人，并负责与收货人确认货品是否收到。6、 市场部收货将由2人共同完成，拆包后两人清点数量，如与装箱单一致无误，两人在装箱单签字确认并进行退货数据处理。联络处无处理退货数据的权限。7、 服务部对收到货品进行外观检验并将装箱单与电脑数据核对，填写退货检测报告。市场部对退货异常提出处理意见并递交财务部、联络处、服务部及仓储部。8、 财务部根据市场部的处理意见从当月工资中扣除相应罚款。9、装箱单应有三联，第一联随货寄往公司总部，第二联分部留存，第三联分店留存。三、调货1、调往其他分店的货品，外观要求完好无损。2、调出方的经手人必须填写装箱单，写明货品的型号、数量等信息，并在装箱单上装箱经手人一栏签字确认后随货一起调走。3、为避免货品磨损，调出方经手人必须妥善包装货品，具体要求同退货规定的第二条。4、调入方收货须按相关收货规定进行收货。5、联络处内各分店之间调货，可由联络处人员自行安排，货品调出、调入双方需及时通知联络处人员做调拨数据。6、联络处间调货，须在市场部安排下方可进行，为保障货帐同步，调入方应及时将签字确认的装箱单传真至市场部，由市场部收到单后做调拨数据。7、联络处间调货原则上运费由寄货分部先垫上，可在每月费用报销单中注明，财务会将费用转算到要货分部。如果寄货方因疏忽，而造成的错发货，费用则由寄货方承担，再次补寄的费用由收货方承担。由总部自行安排的调货，运费由总部承担。8、联络处调货装箱单。一式四份，一份寄市场部，一份随货寄往调入方，另两份分别留存联络处及分店。四、调价1、如公司通知调价，市场部至少提前10天将货品调价通知及调价清单传真到各联络处并确认联络处收到，各联络处至少提前7天将通知传达到各专柜。2、市场部在要求调价日期的前一天下班前更新系统价格。3、各专柜在收到调价通知后做好准备