中国石油销售培训(理念、工作、方式等)ppt[课件]]

由NordriDesign提供 中国石油 云南昭通销售分公司云南昭通销售分公司 销售工作培训销售工作培训销售工作培训销售工作培训 昭通学院昭通学院 饶勋剑饶勋剑 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 模板的使用 销售工作培训 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 全球金融危机 国际油价下跌 能源需求下降 油品资源宽松 市场竞争加剧 销量？ 利润？ 收入? 福利？ 工作? 当前销售形势与影响 市场环境 企 业 员 工 前 言 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 价格？服务？环境？ 如果你是顾客，哪些因素会影响 你的消费感受和额度？ 1 我们的哪些行为可以改进与顾客 的关系并提升销量？ 2 我们能影响客户，进而提升销量 的空间在那里？ 3 前 言 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 前 言 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 销售基本知识 一、销售基本知识一、销售基本知识 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 1、销售是什么？ 【故事分享老太太买水果】 第一次买卖过程第一次买卖过程 小贩“你要不要买一些水果？” 销售结 果 失败 老太太“要！你有什么水果？” 小贩“小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢 ？” 老太太“我正要买李子” 小贩“我这个李子，又红又甜又大，特好吃” 老太太摇摇头 ，没有买，走了 需求分析：1、需要李子； 2、而且是酸李子。 销售基本知识 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 1、销售是什么？ 【故事分享老太太买水果】 销售分析：1、销售询问程序得当； 2、筛选需求； 3、突出产品某个特性。 第二次买卖过程第二次买卖过程 小贩老太太买点什么水果？销售结果 成功老太太买李子 小贩我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你 要什么样的呢？ 老太太买酸李子 小贩我这堆李子特别酸，你尝尝 老太太老太太一咬，果然很酸，满口的酸水，但越酸越高兴，马上 买了一斤李子 销售基本知识 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 1、销售是什么？ 【故事分享老太太买水果】 第三次买卖过程第三次买卖过程 小贩老太太买什么水果？ 销售结果 极其 成功 老太太买李子、酸李子 小贩别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？ 老太太我儿媳妇怀孕了，想吃酸的 小贩老太太，你对儿媳妇真好！吃酸的生儿子呀！光吃酸的不行呀，还要多补充维生素，你知道不知道 这个孕妇最需要什么样的营养？ 老太太不清楚 小贩孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够 老太太哦 小贩水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行，确保你儿媳妇生出一 个漂亮健康的宝宝 老太太那就各买一斤猕猴桃和李子 小贩我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠 老太太好的，下次见 销售基本知识 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 1、销售是什么？ 【故事分享老太太买水果】 故事总结故事总结 第一个小贩一般小贩。一般小贩。急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自 己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。 第二个小贩聪明小贩。聪明小贩。一是促成式提问；二是得知需求后，并没有马上推荐商品， 而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口 的商品，很自然地取得了成功。 第三个小贩资深小贩。资深小贩。首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲 望，最后推荐合适的商品满足客户需求，最后还抛出建立了良好的合作 关系的强烈意愿。 销售基本知识 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 1、销售是什么？ 【故事分享老太太买水果】 资深小贩销售过程探究 第一步 探寻客户基本需求 第二步通过纵深提问挖掘需求背后的原因 第三步激发客户需求 第四步引导客户解决问题 第五步抛出解决方案 第六步成交之后与客户建立客情关系 销售基本知识 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 1、销售是什么？ uu 帮助有需求的人得到他们所需商品的帮助有需求的人得到他们所需商品的过程过程 而从事销售工作的人，则从这个交换的过程中得到适度的报酬。因 此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种 艺术了。所以，“销售”可以说是一种“双赢的艺术”。 uu 销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程过程 商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户 特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需 求的，唯有靠商品提供的特别利益。 销售基本知识 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 2、销售的基本原理完整的销售要一个平衡 销售基本知识 顾客顾客认同认同 品牌品牌 产品产品 服务服务 质量质量 方便方便 价值价值 顾客顾客付出付出 金钱金钱 信任信任 时间时间 习惯习惯 风险风险 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 3、销售过程追求什么？ 销售基本知识 u销售的过程在技能上是了解并 满足客户需求的过程；在情感 上是取得客户信任的过程。 u用户最终购买某个产品的原因 必然是该产品满足了客户的某 种需求； 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 二、销售工作人员要求二、销售工作人员要求 销售工作人员要求 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 1、销售工作需要什么样的员工？ 【故事分享龟兔赛跑】 销售工作人员要求 这两种人在职场上这两种人在职场上，一般的观念认为：，一般的观念认为： 后者后者得以得以生存生存, ,前者前者遭到遭到淘汰；淘汰； 问题：问题：但是在销售工作中，兔子和乌龟谁能但是在销售工作中，兔子和乌龟谁能 能适合，或者其他什么适合呢？能适合，或者其他什么适合呢？ 从龟兔赛跑看我们的销售工作人员 p 有的员工人以为自己能力很强，从来不去学 习别人身上的优点，而且会耍小聪明。 p 有的人虽然能力不是很强，但是却非常愿意 去学习别人的优点，能吃苦肯做事。 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 1、销售工作需要什么样的员工？ 【故事分享龟兔赛跑】 销售工作人员要求 乌乌 龟龟：勤奋，踏实，工作勤勤恳恳，任劳任怨；：勤奋，踏实，工作勤勤恳恳，任劳任怨； 但是灵活度开创性不够，但是灵活度开创性不够， “ “不到南墙心不死不到南墙心不死” ”，公司，公司 的规定只会原封不动的照搬执行的规定只会原封不动的照搬执行会会让客户觉得让客户觉得 刻板刻板，没有提升空间；，没有提升空间； 兔 子：聪明，但，是小聪明，会一定的独立思考 ，做事会灵活，可不稳定，主观能动性过于强烈， 他的“创新思维能让你眼前一亮，或者一黑”会让 客户觉得不放心，有一定的提升空间； 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 【龟兔赛跑的故事启示】我需要什么样的销售人员呢？我需要什么样的销售人员呢？ 销售工作人员要求 十八般武艺全能的忍者神龟忍者神龟 奔跑如风，笑容可爱的兔八哥兔八哥 1、销售工作需要什么样的员工？ 【故事分享龟兔赛跑】 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 2、成功销售员的基本特征 销售工作人员要求 正确的态度 成功的欲望 任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望， 这种成功的欲望最初的出 发点很可能是对金钱，个人价值、企业归属、集团荣誉的欲望，这种成功的 欲望正是促使销售员不断向前的推动力。 强烈的自信 任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业充满强烈 的信心，而这也正是一个销售员所应具备的态度。 锲而不舍的精神 销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的 精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大 ，克服挫折产生的成绩就会越大。 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 上岗之前调心态 良好心情促销售 还有还有3 3个小时就下班个小时就下班只有只有3 3个个小时就下班小时就下班 2、成功销售员的基本特征 正确的态度 销售工作人员要求 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 u成功往往从拒绝开始 u拒绝是顾客习惯性的反射动作，除非他听了介绍 就买很可惜这样的情况比较少（2%） u80的销售是在第四至十一次推销后完成！ 我们需要持之以恒地 向顾客推介我们的服务和产品！ 销售工作人员要求 2、成功销售员的基本特征 正确的态度 正确看待客户的拒绝正确看待客户的拒绝 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 情绪、工作与成功的关系 脑力劳动+体力劳动+情绪劳动=工作 销售工作人员要求 2、成功销售员的基本特征 正确的态度 勤奋工作+聪明工作+快乐工作=成功 积极工作 消极工作 合格工作 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 快乐工作的方法 不要找借口 ！ 让我们不要说“因为”， 而要说“我会想办法做好”！ 销售工作人员要求 因为我的人际关系不够 因为别人不接受我的意见和建议 因为别人不理我，不支持我 因为我经验不足 因为我没有时间 因为我运气不好 因为我不会说话 因为我太年轻 因为我怕 因为 2、成功销售员的基本特征 正确的态度 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 演练：通过行为调动积极的情绪 抬头/低头 嘴角上翘/下沉 表情麻木/友善 走路快/慢 肢体动作消极无精打采/热情快乐 2、成功销售员的基本特征 正确的态度 销售工作人员要求 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 2、成功销售员的基本特征 销售工作人员要求 合理的知识构成 公司知识公司知识公司知识公司知识 产品知识产品知识产品知识产品知识 客户知识客户知识客户知识客户知识 在销售员的知识中，排在第一位的应该是客 户的相关知识，你是否了解你的客户，是否 了解你的客户的业务？（客户心理需求） 销售团队都有各种介绍自己公司产品的资料 ，还包括自己公司产品相对应的产品知识， 比如：车辆一般机械知识，维修知识等； 中国石油销售分公司的基本情况，业务范围 、服务项目等，甚至是和竞争对手中国石化 之间的优势、劣势等； 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 储备必要的知识 充分了解加油站的商品 油品（汽油、柴油、润滑油） 便利店商品 IC卡性能特点 促销赠品、奖品（性能及使用方法） 掌握一定的车辆知识 了解顾客的基本类型和心理特点 掌握商品的介绍方法 2、成功销售员的基本特征 合理的知识构成 销售工作人员要求 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 u高压缩比的发动机选择较低标号汽油，轻则产生爆震（俗称 敲缸），降低汽车功率，增加油耗，重则导致发动机严重损 坏。 u低压缩比的发动机硬要用高标号汽油，不但造成经济上的浪 费，而且还会导致引火慢，燃烧时间延长，功率下降，甚至烧 坏排气总管，这也是不科学的。 u顾客常说的机油是指加油站里销售的汽车发动机用润滑油（ 柴机油或汽机油）。 u加油站润滑油的价格与4S店相差多少？ 2、成功销售员的基本特征 合理的知识构成 储备必要的知识 销售工作人员要求 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 基础知识回顾 u同级别长城润滑油与其他品牌（如美孚、昆仑）在性能及 价格上的差异？ u什么是多极油？使用多级油有什么好处？ u用IC卡加油，更加方便快捷，还可以积分，兑换奖品。 u加油站便利店里有丰富的生活及车辆用品，方便、快捷， 品质有保证。 u便利店现在的促销品有哪些？ u燃油宝的功效是清洗油路和喷嘴积碳，增强汽车动力，降 低油耗，但周期不满，难见效果，一个周期需要4-6瓶 。 2、成功销售员的基本特征 合理的知识构成 销售工作人员要求 储备必要的知识 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 2、成功销售员的基本特征 销售工作人员要求 纯熟的销售技巧 专业销售行为 客户管理技巧 时间管理技巧 销售服务技巧 销售语言技巧 优秀销售员 满意的客户 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 2、成功销售员的基本特征 销售工作人员要求 纯熟的销售技巧 销售技巧的两个统领原则 多与客户交流多与客户交流 销量销量与拜访量与拜访量 成正比成正比 销售工作需要遵循的第一个原则就是见客户多与客户 交流。如果没有见到客户，再高明的技巧、再渊博的知 识都没有用处，所以要多花时间和客户一起度过； 如果说对销售技巧的掌握有时比较困难，自己不好控 制，那么拜访客户的数量完全可以由自己来决定。作为 销售员，必须牢牢记住，你的销量与你拜访客户的数量 永远是成正比的。 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 3、销售员的能力要求 销售工作人员要求 判断能力表达能力推销能力 调研能力服务能力管理能力 结算能力适应能力进阶能力 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 三、销售技巧及工作三、销售技巧及工作 销售技巧及工作 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 销售技巧及工作 从客户进加油站开始到客 户离开加油站的各项工作 客户异议（投诉） 客户资料 回顾总结（案例档案） 工作中前、中、后的技巧运用 01 规范员工仪容仪表 优秀的环境氛围 良好的工作情绪 确定销售目标 0203 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 销售技巧及工作 整整 洁洁 工服干净，整洁、得体工服干净，整洁、得体 ，头发长短适宜，指甲，头发长短适宜，指甲 剪短，女员工淡妆上岗剪短，女员工淡妆上岗 活活 力力 站姿正确，不依不靠，站姿正确，不依不靠， 双手下垂，自然相握，双手下垂，自然相握， 走路轻盈，反映迅速走路轻盈，反映迅速 亲亲 和和 微笑亲切，待客热微笑亲切，待客热 情，语速适中，使情，语速适中，使 用礼貌用语用礼貌用语 健健 康康 形象大方、得体，不得形象大方、得体，不得 浓妆艳抹、不戴夸张饰浓妆艳抹、不戴夸张饰 品，不留怪异发型品，不留怪异发型 01 规范的员工规范的员工仪容仪表仪容仪表 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 销售技巧及工作 01 优秀的环境优秀的环境氛围和良好的情绪氛围和良好的情绪 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 销售技巧及工作 01 确定销售目标确定销售目标 销售目标 加油量 加高标号 推销IC卡 IC卡充值 顾客进入便利店 直接销售促销品 销售润滑油 销售燃油宝 销售玻璃水 制定目标的工作 93# 柴油 燃油宝 玻璃水 IC卡 97# 商品 其他 依据同时期环比数据 销售预期制定目标 目标分解形成任务 绩效考核 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 加油动作中应具备的情感 体会富有情感的动作 问候顾客 引车到位 开油箱盖 找零 送别 02 引车动作有情感 前车别把后车挡 销售技巧及工作 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 科学合理的摆布 u加油员要跑位引车，尽量避免原地引车，注意自身安全。 u油站车多时，引导先进站的车到靠近出口的泵岛加油，不要让 它堵了后面加油的车。 u大站或加油高峰时，最好设专职引车员。 u油站车少时，尽量将车引导到便利店门口的泵岛加油，或有促 销商品堆头的泵岛。 u购物不加油，引导到适合停车的场地。 02 销售技巧及工作 引车动作有情感 前车别把后车挡 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 严肃微笑 您喜欢那一种 02 问候顾客要微笑 注意声音和语调 销售技巧及工作 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 40 把手举到 脸前： 双手按箭头方向做“拉” 的动作，一边想象笑的形 象，一边使嘴笑起来。 把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提： 一边上提，一边 使嘴充满笑意。 微笑 销售技巧及工作 02 问候顾客要微笑 注意声音和语调 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 41 手张开举在眼前，手掌 向上提，并且两手展开： 随着手掌上提，打开，眼 睛一下子睁大。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我 们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 销售技巧及工作 02 问候顾客要微笑 注意声音和语调 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 身体语言 55% 语气 38% 语言 7% 语气与语调 语调是说话时的抑扬顿挫，贯穿于全 句。 语气就是口气，是全句所包含的情 绪。有什么样的感情，就会产生什么 样的气息。 销售技巧及工作 02 问候顾客要微笑 注意声音和语调 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 （1）热情肯定地说 （2）神经质地说 （3）轻蔑嘲讽地说 （4）冰冷生硬地说 （5）仇恨愤怒地说 （6）胆怯地说 您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！ 实战演练：语气语调 销售技巧及工作 02 问候顾客要微笑 注意声音和语调 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 接近顾客的时机接近顾客的时机 车辆到位停稳后，顾客下车，要主动迎上热情问候。 接近顾客的话题有哪些？接近顾客的话题有哪些？ 问候、赞美、道路、气候、汽车、商品、促销. 销售技巧及工作 02 询问需求有学问 销售好坏有差别 接近顾客时的注意事项接近顾客时的注意事项 跑动快、开口快、问话短、声音和谐，态度真诚 表情谦和，不卑不亢，声音和语调要和谐 注意新顾客和老顾客的区别 车辆较多，做到加一看二照顾三 使用文明用语 说话时要看着对方 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 识别和把握成交机会 u识别顾客的购买信号 表情？ 动作？ 语言？ 如何做？我可以帮你包起来/放入后备箱吗？ u探索式询问 询问顾客经常在哪儿加油； 询问顾客车行驶了多少公里； 询问顾客加油的品种、数量和结算方式； 询问顾客有没有办理IC卡； 询问顾客对我们的服务是否满意。 销售技巧及工作 02 询问需求有学问 销售好坏有差别 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 u想说，就是要有主动推销商品的意识 。 u敢说，就是别不好意思，怕拒绝，怕丢面子， 要敢开口，这是推销商品的关键。 u会说，就是你说的话，要能打动顾客，让他产 生兴趣。如果顾客没兴趣或不耐烦，要见好就收 ，不要让顾客产生逆反心理，影响长远销售。 推介商品三要素 销售技巧及工作 02 加油过程巧沟通 聊天当中推商品 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 47 向顾客推荐商品原则 u介绍商品的特点和顾客能够得到的好处和利益 u每次推荐的产品不能超过两项 u从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍 u摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到 u站在顾客的角度考虑问题 u建议再看一下其他相关产品 销售技巧及工作 02 加油过程巧沟通 聊天当中推商品 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 48 聊天从哪里开始？ u擦窗服务 u天气预报服务 u车辆道路信息：市区堵车情况、改道情况 u交通路线指引 u建议将有关信息，及时写在油站内部公告板 上，及时让员工了解，提醒顾客 销售技巧及工作 02 加油过程巧沟通 聊天当中推商品 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 49 从聊天到销售 u询问运输路线（推介加满、便利店、润滑油） u询问汽车年限及公里数（推介高品质、润滑油、中石化 品牌、燃油宝） u询问驾驶员籍贯（拉近距离、建立友善关系） u询问生意（对他表示关心、拉近谈话距离、推介燃油 宝、润滑油） u询问机具质量等（推介高标号、燃油宝） u其它与油品销售相关的话题（寻找各种推介机会） 销售技巧及工作 02 加油过程巧沟通 聊天当中推商品 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 50 u对顾客的购买一定要表示感谢！这非常重要！它有助于 顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。 u对没有购买的顾客同样要表示感谢！今天不买，不等于 顾客不接受你的推介，今天不买，不等于永远不买！相信 自己，只要你去推介就一定会产生效果。 销售技巧及工作 02 加完油后别忘谢 不加也别忘送别 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 销售技巧及工作 02 销售步骤与技巧回顾 引车到位 问候顾客 开油箱盖 加注油品 擦拭玻璃 盖油箱盖 唱收唱付 引车出站 操作步骤 上岗之前调心态，良好心情促销售 引车动作有情感，前车别把后车挡 问候顾客要微笑，注意声音和语调 询问需求有学问，销售好坏有差别 加油过程巧沟通，聊天当中推商品 加完油后别忘谢，不加也别忘送别 销售技巧点 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售分公司 处理异议的原则 正确对待 投诉的客户是对工作有益的客户，在帮助找 到我们自身的不足 处理感情为先 换位思考，如果我是客户，我会怎么想 避免争论 避开枝节 销售技巧及工作 03 客户异议（投诉） 昭通学院 饶勋剑 中国石油 云南昭通销售