4s店售后年终工作总结

4s4s 店售后年终工作总结店售后年终工作总结 篇一：4S 店售后服务上半年工作总结及下半年工作计 划 4S 店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划 众所周知，目前娄底的 4S 店如雨后春笋般迅速增长， 随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越 高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看 到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车 销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别 克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下 仍较好的完成上半年各项工作任务。 以下是我对我部 XX 年上半年业绩的的分析报告： 一、别克售后的经营状况 XX 年别克售后的年终任务是 xx 万，截止 XX 年 6 月底 我们实际完成产值为 xx 元,，完成全年计划的 xx%，与年初 的预计是基本吻合的。 其中总进厂台数为 xx 台,车间总工时费为 xx 元(机修: xx 元,钣金:xx 元,油漆:xx 元),我们的配件销售额为 xx 元, 其中材料成本(不含税)为 xx 元，材料毛利为 xx 元，已完 成了全年配件任务的 xx%。 二、物业维修成本 为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完 整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行 检查，发现问题及时解 决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上 半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有 xx 元，这 是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并 有节约。 三、人才资源现状 现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源 配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为 xx 人，其中 管理人员为 xx 人，员工为 xx 人（除管理人员外，前台接 待为 xx 人，机修人员为 xx 人，钣喷为 x 人，仓管及保洁 各 x 人）以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面 临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强 对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的 人才，能更好的为公司服务。 XX 年上半年所存问题及下半年的工作计划： 一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的 专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户 接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾 客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及 机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平； 在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想， 为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我 们的服务能够让客户更加满意。 二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是 十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使 在一些可避免的工作细节上 犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工 作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市 场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司 的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。 从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是 重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员 的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别 克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可， 这样我们企业才能继续发展壮大下去。 三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维 系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失， 所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作 的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这 些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上， 只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这 部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你” 。 四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重 要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格， 并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从 而为客户省钱，进而超越客户期望值。 五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的 状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降 耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日 常工作用品等方面中进行节约。 六、加强 5S 管理，坚持对机器设备的定期维护，及时 发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车 间的整体运作效率，降低 成本。 七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打 造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心 往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决 问题，度过难关。 最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年 的工作任务，争取超额完成 XX 年公司下达的工作任务。 篇二：某汽车 4S 店售后部年终工作总结和明年工作计 划 某汽车 4S 店售后部年终工作总结和明年工 作计划 范文 1： 众所周知，目前娄底的 4S 店如雨后春笋般迅速增长， 随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越 高。 弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看 到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车 销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克 售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍 较好的完成上半年各项工作任务。 以下是我对我部 XX 年上半年业绩的的分析报告： 一、别克售后的经营状况 XX 年别克售后的年终任务是 xx 万，截止 XX 年 6 月底 我们实际完成产值为 xx 元,，完成全年计划的 xx%，与年初 的预计是基本吻合的。 其中总进厂台数为 xx 台,车间总工时费为 xx 元(机修: xx 元,钣金:xx 元,油漆:xx 元),我们的配件销售额为 xx 元, 其中材料成本(不含税)为 xx 元，材料毛利为 xx 元，已完 成了全年配件任务的 xx%。 二、物业维修成本 为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完 整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行 检查，发现问题及时解 决问题，避免问题由小变大，造 成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维 修费用仅有 xx 元，这是因大家的共同努力才使得物业维修 费用不但不超标，并有节约。 三、人才资源现状 现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源 配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为 xx 人，其中 管理人员为 xx 人，员工为 xx 人（除管理人员外，前台接 待为 xx 人，机修人员为 xx 人，钣喷为 x 人，仓管及保洁 各 x 人）以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面 临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强 对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的 人才，能更好的为公司服务。 XX 年上半年所存问题及下半年的工作计划： 一、 总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的 专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户 接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾 客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及 机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强 技术水 平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考， 替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性 的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。 二、 以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是 十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使 在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增 强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业 现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己 的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使 得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想 长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后 对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部 的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象， 在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大 下去。 三、 从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维 系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失， 所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作 的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这 些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上， 只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这 部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你” 。 四、 价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重 要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格， 并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从 而为客户省钱，进而超越客户期望值。 五、 在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的 状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降 耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日 常工作用品等方面中进行节约。 六、 加强 5S 管理，坚持对机器设备的定期维护，及 时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高 车间的整体运作效率，降低成本。 七、 面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打 造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心 往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决 问题，度过难关。 最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年 的工作任务，争取超额完成 XX 年公司下达的工作任务。 范文 2： 下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报： 一、 通过学习和积累对和所从事的事业认识加深 进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的 力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村， 深知我们服务对象“农民工”的劳动环境的恶劣和生 活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大 的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在.的工作和学习， 我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业！ 或许 一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们 取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看 到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我 们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和 越来越多机构尤其是广大农民工的支持和理解，我为 能从事这样一份事业而骄傲。 当然，作为一个发展中的企业还有诸多的不完善； 制度不健全,市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰 着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进 行革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价， 需要勇气。 二、 认真学习岗位职能，工作能力进一步提高 在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体 接待、发卡、发海报和站调整意见整理等工作，工作中一 直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取 得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道；发卡 过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更 深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了 “”品牌；在站意见整理过程中，和很多同事进行了交 流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟 的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多 方法和道理。 当然我也认识到自身存在的许多不足；活动策划经验 欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业 余时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我 反省以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥 方知马力，岁寒可见后凋相信通过不断的调整和学习， 我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也 会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的 方案，为公司发展建设添砖加瓦。 XX 年对于和我个人都是十分关键的一年。我将努力 克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入 到工作中来。我坚信“”这面和谐的旗帜一定会高高飘 扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着和一起 跃上潮头！ 范文 3：4s 店售后前台工作总结 第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享 受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这 是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先 期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约 和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而， 雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约 的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在 客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3. 在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解 预约的好处。4.由 SA 经常向未经预约直接入厂的客户宣传 预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其 带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个 SA。此步骤 其实就是一个 SA 与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过 程。此过程 SA 应注意几个问题： 1.问诊时间最少 7 分钟，这样的好处是：a 可以更多地 准确地了解客户的需求。b 可以为公司挖掘潜在的利润。c 可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D 可以和客 户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2.技术方面的问题如果 SA 自己解决不了，必须向车间 的技术支持求助，不可擅自作主。 3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防 他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x 先生， 您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我 帮您把它修了” 。或者“您看这块伤， 您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直 接就帮您把他修了，手续特别简单” 。这样说既可以解决客 户对于 SA 查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公 司创造利润。 4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使 客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户 提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp3 等物 品，客户不愿拿走，SA 可以将物品收到前台的储物柜中， 并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单 上，并向调度室说明此情况。 第三步：打印工单。工单是一个合同，要注意在客户 签字之前，必须向客户说明几个问题。1.工单中所做哪些 服务项目。2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用 (估算值与实际值上下不能超过 10%)3.工单中的服务项目所 需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱 还重要。4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什 么地方。5.是否洗车。这就是“五项确认” 。另外还要注意： 1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨 询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上 钥匙卡，记明车牌号;工单号;SA 名字;车型;车辆颜色;车辆 停放位置。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。 第四步：实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主 要体现在两方面： 1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中， 应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算， 如果不能按时完工应及时提醒 SA。当天取车的至少提前半 小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应 该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作 进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并 道歉。2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务 顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因， 即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害 程度。B.此隐性故障在现在或者 篇三：汽车 4S 店售后年终总结 年终总结 结合 XX 年售后维修总体运行来看，售后部基本实现在 年初拟定的计划，客户的的承认是对我们工作的鼓励，批 评建议是对工作改进的方向，为了更好的完成工作，总结 经验，现对售后服务总的工作总结如下： 1、XX 年度售后服务部的运营状况 XX 年售后部营业额： XX 万余元。毛利：XX 万余元平均单车营业额：XX 元。XX 年共进 厂 xx 辆其中润保 xx 辆。 （具体数据，可根据部门 实际情况。 ） 二、不足之处 售后服务部成立时司较短，新成员较多制度不够完善， 现场实践经验较为欠缺我们必须坚持加强现场实践的力度 在实践中培养增强 各种业务水平，同时要争取工作的主动 性提高责任心、专业心，加 强工作效率、提高工作质量。 要树立真正的主人翁思想心往处想劲往处使积极主动 共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展为更好 地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。 三、XX 年售后服务部的工作计划 确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加耨 服务做细、做精提高客户满童度减少客户流失特别是忠诚 客户的流失显得由为 一、客户管理细化 1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度 的评价指标 找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。 2、通过对流失客户回访及分析找出客户流失的内在原 因及改进措 3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先 通知让客户 受到特殊待遇增加客户对专营店的依藏感和归 属感。 二、预约率 人厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和 车间超负荷工作需通过预约工作合理调配，减少客户等待 时间。 三、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享促进 良性竞争减 少客户的流失及资源浪费，形成备件、技术 互动的信息平台提高整 体的战斗力。 四、人员培训 随着车用新技术不断应用更新换代周期缩短及客户期 望值的提高，人员素质级战斗力须相应提高个台阶对培训 工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 1、加大培训工作的频次分为定期和不定期的培训考核。 2、注重理论与实际工作相结合的培训对接待注重产品 基本知识和 实实践操作相结合特别是实际接待能力的考核。 维修技师注重操作 技能和常规故障排除能力的培训提高员 工的整体战斗力。 五、增加维修人员。 随着保有量增加和回厂频次的增加在加强管理提高工 作效率考核人均产值的同时置当增加维修人员数量。 六、团队建设 1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则坚持只 有团队利益 最大化才能确保个人利益最大化本售后维修组 织培训及考核营 造学习氛围提升员工服务理念及个人技能 进行职业道德、服务理 念、主人翁童识培训塑造员工服务 的工作态度注重细节问题的发 掘促使员工王动提高自身素 质。 2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员 工个人档案 团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识 强者优先考虑外出培 训、职称晋升、福利等优惠。 总的来讲新的一年是富有挑战的年。为努力实现公司 质量目标， 售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有 信心把服务做得更好。 篇四：4S 店售后部年终总结及计划 4S 店售后部年终总结及计划（范文） 导读其实，只要掌握一定的技巧和方法，写好年 终总结并不难的。作为汽车 4S 店的售后服务部如何写好年 终总结，关键把握以下几点。 年底一到，职场人真是既开心又烦恼，开心的是年 终奖的发放，烦恼的是年终总结及未来年度计划的撰写。 其实，只要掌握一定的技巧和方法，写好年终总结并不难 的。作为汽车 4S 店的售后服务部如何写好年终总结，关键 把握以下几点： 第一，回顾 XX 年度售后服务部的主要工作。 第二、三个关键内容业绩、问题和改善计划缺 一不可，并且一定要先说售后服务服的业绩、再说问题， 最后还要针对问题说出解决思路及建议，层次一定要清晰。 第三，一份与众不同的年度总结一定需要用数据说 话，这样的年终总结才具真实性。 第四、展望 XX 年，为了将服务做细、做精，提高客户 满意度、减少客户流失，做出售后服务部的下一年度计划。 汽车 4S 店售后服务部年终总结范文如下，仅供参考： 结合 XX 年售后维修总体运行情况来看，售后部基本 实现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的 鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。 为了更好地完成 工作，总结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下： 一、XX 年度售后服务部的主要工作：XX 年售后部营 业额：XX 万余元。毛利：XX 万余元，平均单车营业额：XX 元。XX 年共进厂 xx 辆，其中润保 xx 辆。 （具体数据，可根 据部门实际情况。 ） 二、不足之处 售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够 完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实 践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取 工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提 高工作质量。 要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往 一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司 更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。 三、XX 年售后服务部的工作计划 确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加， 将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别 是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更 快、更强的发展， 现将售后维修服务部工作展开计划如下： （一） 、客户管理细化 1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚 度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维 护对象; 2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内 在原因及改进措施; 3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优 先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖 感和归属感。 （二） 、续保率和预约率 入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长 和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户 等待时间。 （三） 、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享， 促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技 术互动的信息平台，提高整体的战斗力; （四） 、人员培训 随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客 户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶， 对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训 考核; 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重 产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力 的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培 训，提高员工的整体战斗力。 （五） 、增加维修人员 随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提 高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。 （六） 、团队建设 1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则， 坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化 本售 后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理 念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑 造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工 主动提高自身素质。 2、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入 员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队 意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。 总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实 现公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备， 也有信心把服务做得更好! 应该怎样写工作计划来源:学习啦整理 | 作者:未知 | 本文已影响 4038 人 - 一、为什么要写工作计划 1、计划是提高工作效率的有效手段 工作有两种形式： 一、消极式的工作（救火式的工作：灾难和错误已 经发生后再赶快处理） 二、积极式的工作（防火式的工作 ：预见灾难和错误，提前计划，消除错误） 写工作计划实际上就是对我们自己工作的一次盘点。 让自己做到清清楚楚、明明白白。计划是我们走向积极式 工作的起点。 2、计划能力是各级干部管理水平的体现 个人的发展要讲长远的职业规划，对于一个不断发 展壮大，人员不断增加的企业和组织来说，计划显得尤为 迫切。企业小的时候，还可以不用写计划。因为企业的问 题并不多，沟通与协调起来也比较简单，只需要少数几个 领导人就把发现的问题解决了。但是企业大了，人员多了， 部门多了，问题也多了，沟通也更困难了，领导精力这时 也显得有限。计划的重要性就体现出来了。 记得当时，总经理在中高层干部的例会上问大家： “有谁了解就业部的工作” ，现场顿时鸦雀无声，没有人回 答。几秒钟后，才有位片区负责人举起手来，然后又有一 位部门负责人迟疑的举了一下手；总经理接着又问大家： “又有谁了解咨询部的工作” ，这一次没有人回答；接连再 问了几个部门，还是没有人回答。现场陷入了沉默，大家 都在思考：为什么企业会出现那么多的问题。 这时，总经理说话了：“为什么我们的工作会出现 那么多问题，为什么我们会抱怨其他部门，为什么我们对 领导有意见，停顿片刻” ， “因为我们的工作是 无形的，谁都不知道对方在做什么，平级之间不知道，上 下级之间也不知道，领导也不知道，这样能把工作做好吗？ 能没有问题吗？显然不可能。问题是必然会发生的。所以 我们需要把我们的工作化无形为有形，如何化，工作计划 就是一种很好的工具！” 。参加了这次例会的人，听了这番 话没有不深深被触动的。 3、通过工作计划变被动等事做变为自动自发式的做 事（个人驱动系统驱动） 有了工作计划，我们不需要再等主管或领导的吩咐， 只是在某些需要决策的事情上请示主管或领导就可以了。 我们可以做到整体的统筹安排，个人的工作效率自然也就 提高了。通过工作计划变个人驱动的为系统驱动的管理模 式，这是企业成长的必经之路。 二、怎样写好工作计划 首先要申明一点：工作计划不是写出来的，而是做 出来的。计划的内容远比形式来的重要。我们拒绝华丽的 词藻，欢迎实实在在的内容。简单、清楚、可操作是工作 计划要达到的基本要求。 如何才能做出一分良好的工作呢？总结当时会议上 大家的发言和后来的一些说话，主要是要做到写出工作计 划的四个要素。 工作计划的四大要素： (1)工作内容 （做什么：WHAT） (2)工作方法 （怎么做：HOW） (3)工作分工 （谁来做：WHO） (4)工作进度 （什么做完：WHEN） 缺少其中任何一个要素，那么这个工作计划就是不 完整的、不可操作的，不可检查的的。最后就会走入形式 主义，陷入“为了写计划而写计划，丧失写计划的目的” 。 在企业里难免就会出现“没什么必要写计划的声音” ，我们 改变自己的努力就可能会走入失败。 三、如何保证工作计划得到执行 工作计划写出来，目的就是要执行。执行可不是人 们通常所认为的“我的方案已经拿出来了，执行是执行人 员的事情。出了问题也是执行人员自身的水平问题” 。执行 不力，或者无法执行跟方案其实有很大关系，如果一开始， 我们不了解现实情况，没有去做足够的调查和了解。那么 这个方案先天就会给其后的执行埋下隐患。同样的道理， 我们的计划能不能真正得到贯彻执行，不仅仅是执行人员 的问题，也是写计划的人的问题。 首先，要调查实际情况，根据本部门结合企业现实 情况，做出的计划才会被很好执行。 其次，各部门每月的工作计划应该拿到例会上进行公 开讨论。目的有两个：其一、是通过每个人的智慧检查方 案的可行性；其二、每个部门的工作难免会涉及到其他部 门，通过讨论赢得上级支持和同级其他部门的协作。 另外，工作计划应该是可以调整的。当工作计划的 执行偏离或违背了我们的目的时，需要对其做出调整，不 能为了计划而计划。 还有，在工作计划的执行过程中，部门主管要经常跟 踪检查执行情况和进度。发现问题时，就地解决并继续前 进。因为中层干部既是管理人员，同时还是一个执行人员。 不应该仅仅只是做所谓的方向和原则的管理而不深入问题 和现场。 最后，修订后的工作计划应该有企业领导审核与签 字，并负责跟踪执行和检查 篇五：4s 店售后年度工作总结 4s 店售后年度工作总结 忙忙碌碌的过了一年，但在店我学到了很多，也懂 得了很多，下面把自己工作、学习情况在一个总结，不当 之处请批评指正。xxxx 年 xx 月我入新乡店，在汽车售后任 职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、 工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况，主要有以下 几方面的收获和体会： 一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自 己。我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛 上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的 第一步就是对自己的定位及认识 篇六：XX 年 4S 店售后部年终总结及计划 昌吉斯巴鲁售后部年终总结及计划 结合 XX 年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实 现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓 舞，批评和建议则是工作改进的方向。 为了更好地完成工 作，总结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下： 一、XX 年度售后服务部的主要工作：XX 年售后部营 业额：XX 万余元。毛利：XX 万余元，平均单车营业额：XX 元。XX 年共进厂 xx 辆，其中润保 xx 辆。 二、不足之处 售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够 完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实 践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取 工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提 高工作质量。 要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往 一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司 更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。 三、XX 年售后服务部的工作计划 确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加， 将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别 是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更 快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下： （一） 、客户管理细化 1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚 度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维 护对象; 2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内 在原因及改进措施; 3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优 先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖 感和归属感。 （二） 、续保率和预约率 入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长 和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户 等待时间。 （三） 、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享， 促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技 术互动的信息平台，提高整体的战斗力; （四） 、人员培训 随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客 户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶， 对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训 考核; 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产 品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的 考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训， 提高员工的整体战斗力。 （五） 、增加维修人员 随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提 高工作效率考核人 均产值的同时，适当增加维修人员数量。 （六） 、团队建设 1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则， 坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化 本售 后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理 念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑 造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工 主动提高自身素质。 2、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳 入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团 队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。 总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实 现公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备， 也有信心把服务做得更好! 篇七：4s 店售后年终总结范文 4s 店售后年终总结范文 随着我国汽车行业的飞速发展，伴随着与之升温的， 还有相配套的汽车服务行业，或者称为汽车后市场。高附 加值产品的汽车售后服务已经得到国内外厂商普遍重视， 同时也是消费者的最大需求点，可以说汽车售后服务的利 润空间、市场空间、发展空间远大于单纯的汽车销售空间， 在汽车售后服务行业中，谁能够提供顾客多业务、高质量 的服务，谁就会加快汽车销售步伐，既而占有汽车市场的 份额。本文是小编为大家整理的 4s 店售后年终总结范文， 仅供参考。 4s 店售后年终总结范文一： 4s 店售后前台工作总结 第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户 享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。 这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业 先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预 约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然 而，雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的!安排客户 预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在 客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3. 在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解 预约的好处。4.由 SA 经常向未经预约直接入厂的客户宣传 预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将 其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个 SA。此步 骤其实就是一个 SA 与客户沟通的过程，也就是一个问诊的 过程。此过程 SA 应注意几个问题： 1.问诊时间最少 7 分钟，这样的好处是：a 可以更多 地准确地了解客户的需求。b 可以为公司挖掘潜在的利润。 c 可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D 可以和 客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2.技术方面的问题如果 SA 自己解决不了，必须向车 间的技术支持求助，不可擅自作主。 3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防 他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x 先生， 您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我 帮您把它修了“。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保 险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续 特别简单“。这样说既可以解决客户对于 SA 查验车辆外观 的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。 4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即 使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客 户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp3 等 物品，客户不愿拿走，SA 可以将物品收到前台的储物柜中， 并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单 上，并向调度室说明此情况。 第三步：打印工单。工单是一个合同，要注意在客 户签字之前，必须向客户说明几个问题。 1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务项目 工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过 10%) 3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客 户，时间看的可能比钱还重要。4.是否要保留更换下来的 配件，放后备箱还是什么地方。 5.是否洗车。这就是“五项确认“。另外还要注意：1. 所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询 是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥 匙卡，记明车牌号;工单号;SA 名字;车型;车辆颜色;车辆停 放位置。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。 第四步：实时监控。此步骤就是监督工作的进程， 主要体现在两方面：1.完工时间。对于完工时间，在部门 间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单 的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒 SA。当天 取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。 做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车 间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前 向客户说明原委并道歉。2.估价单。对于在车间检查出来 的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐 形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此 故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障 在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什 么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。 D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要 SA 本人来替客户 甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等 等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一 一向客户说清楚，由客户定夺。 第五步：终检。即车辆维修完成后，由 SA 对照查车 单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了;车辆的公 里数;车辆外观等等。 第六步：交车说明。这是比较重要的一个步骤。我 们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有 服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如： 此次更换了刹车片，那么 SA 应该在交车说明单上注明，“ 已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合“。交车说明 单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多 长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少