4s店半年工作总结

4s4s 店半年工作总结店半年工作总结 篇一：4s 店半年工作总结与工作计划 4S 店半年工作总结与工作计划 售后业务部 前言 1 XX 年上半年总结 2 上半年问题及改进方案 3 XX 年下半年工作 计划 1 XX 年上半年总结 XX 年上半年接车台次在汽车限购 令出台上半年 在汽车限购令出台上半年里，进厂量因 XX 年后几 里，进厂量因 XX 年后几个月销售量增大，并没有 个月销售量增大，并没有受到多大影响。 受到多大影响。 XX 年上半年进厂 23007 XX 年上半年进厂 23007 辆（不含事 故） 。这一数 辆（不含事故） 。这一数据确保上半年任务指 标的 据确保上半年任务指标的顺利完成。 顺利完成。 XX 年上半年营业额 XX 年上半年营业额：1283 万余元。毛利： 622 万余元，平均单车营业额：556 元 XX 年进厂分类 小修 XX 年上半年共进 XX 年上半年共进 事故 厂 27630 辆，其 中 厂 27630 辆，其中 润保 10217 辆， 占 润保 10217 辆， 占 、常保 5108 、常保 5108 辆， 占 辆， 占润保 、 、 小修 4956 辆，占 小修 4956 辆，占 强保 10 、 、 事 故 4545 辆，占 事故 4545 辆，占 、 、 常保 强保 2782 辆，占 强保 2782 辆，占 10。 10。 XX 年保有量分析保有 量分析 XX 年上半年 XX 年上半年 12 共进厂 23007 共进厂 23007 辆， 辆， 其中新增占 其中新增占 新增客户 、 、 20 流失客户 流失 占 20、 流失 占 20、 上半年进场 XX 年业务前台共接待 23007 辆，接待：上半年总台次 平均 每月 平均每日苏仁宝 4025 辆 670 辆 22 辆任鲲程 1186 辆 197 辆 辆孙 强 2932 辆 488 辆 16 辆邵继鑫 3318 辆 553 辆 18 辆于金海 3096 辆 516 辆 17 辆张弓驰 3562 辆 593 辆 辆王金生 2797 辆 466 辆 辆上半年保养维修营业额 共 13414995 元，从这两张表上我们可以看出员工之间的差 距在逐渐缩小。在下半年的工作重点是要提升服务质量， 保持客户回店率的平衡。提高每个员工个人的服务能力。 上半年服务顾问个人业绩表 姓名 营业额 苏仁宝 王金生 孙强 邵金鑫 于金海 张弓驰 营业额 /元 902737 683386 776555 834975 812514 818611 XX 年 16 月索赔 上 半年索赔进厂 4655 上半年索赔进厂 4655 辆，索赔金额 126 万余 辆，索赔金额 126 万余 元。随着锦湖轮胎召 元。 随着锦湖轮胎召 300000 1000 回，索赔检测量逐渐 回，索 赔检测量逐渐 上升。在日常索赔中 上升。在日常索赔中 244172 900250000 223351 也了解了部分新车判 也了解了 部分新车判 217833 800 197699 204797 断经验和处理办 法。 断经验和处理办法。 181601 700 并给下半年新车型 暴 并 给下半年新车型暴 XX00 600 露出来质量缺陷问题 露 出来质量缺陷问题 处理积累不少经验。 处理积累不少经 验。150000 500 从而可也提升服务顾 从而可也提升服务 顾 400 问的判断和解答能 问的判断和解答能 100000 力， 减少客户的焦 300 力，减少客户的焦 200 虑，提高使用 信心！ 虑，提高使用信心！ 50000 100 0 0 一月 二月 三月 四月 五月 六月常规索赔 778 662 612 636 632 536 免费检测 105 80 90 124 400 台次 883 662 692 726 756 936 金额 244172 197699 217833 223351 204797 181601 XX 年上半年外出救援费用：188612 元，比 XX 年上半年 75304 元，上半年同比增长 157。在新政出台后，保有量逐 渐下降的时候。随着车龄增长和车辆老化，容易抛锚在路 上。我建议对我店非会员老客户和忠实客户，只要紧急救 援维修产生费用的客户免除救援费，这样提升服务优势和 客户的忠诚度。从而客户更新车辆时会想到我们或我们集 团，信赖和继续接受我们的服务。2 上半年问题及改进方 案 XX 年上半年预约汇总表 上半年的预约中我们可以看出， 虽然每月的预约车辆比去 月维修总台次 预约台次 成功台 次 成功率 预约率年同期有所上升。在预约成功 日期率并 不高，平均在 81 左右。 1 月 3598 475 388 并没有完成年 初制定 86 目 标。 2 月 2433 370 279 在下半年的工作中 加强预约 后的及时跟踪和电话确认。要 3 月 3438 530 437 求预约专员把握客户的需求， 向客户提出合理建议， 适时提 4 月 4233 611 518 醒。提升预约成功率。 5 月 3502 579 456 6 月 3901 593 480 满意度分析 客户不 满意原因 客户不满意原因 不满意组成 服务意识淡薄 专 业技能 服务跟踪 服务细节不满意原因分析 服务意识淡薄 专业技能 服务跟踪 服务细节 重视程度不够 新车产品知 团队意识差 工作环节把握 识不足 不到位 管理不到位 危 机处理能 缺乏过程跟踪 力差 缺乏服务意识 技术通信了 解少 不够热情改进方案 针对服务疏忽和环节加大考核力 度，并 考核 每周重点检查一项流程规范。从而整体 提升 服务。 把握服务中出现的问题，现场辅助帮助 现场指导 指导员工处理的危机。从中能让员工在 工作学到培训中无 法学到的技巧。 加强新员工专业知识和技巧培训，即时 培训 了解主机厂技术通信。并对老员工故障 判断及团队 责任担当方面进行培训。合作单位服务提升 服务提升 流 程建议 提升服务顾问专业 能力，加快接待速 合作单位抱 怨 建议车间建立合作 度、做好车辆的跟 单位专用工位， 设 踪和信息的反 馈、 XX 年上半年接待 立非现代品牌车辆 掌握非现代 品牌车 合作单位 2164 辆， 维修专员。 辆简单故障判断 能 由于 XX 年开始车 建议配件部提高配 力、拉近服务顾 问 辆增多，保养维修 件到货时间，减少 和客户的距离， 保 时间逐渐延长。导 客户等待时间。 持良好合作的关 致部分合作单位对 维修等待和非现代 系。 品牌时间长抱 怨 .3 XX 年下半年工作计划提升客户满意度 客户关系维系 服务意识 专业能力 服务质量 服务跟踪 礼仪礼貌把握首 次进店客户提升服务过程 持续保持对接受的服务的 信任， 对未来可能接受的 服务抱有信心 忠诚客户 拉近距离，利 用专业的客 户关怀技巧，使客户满意 保持良好的关系 接 受服务 关注客户忧虑，对待问题首 问责任制.并非永远没 有摩 擦，要相信摩擦可以解决。 问题经历 下半年要求 SA 对首 次进店客户一站式 服务 最初体验 篇二：4s 店半年工作总结与工作计划 4S 店半年工作总结与工作计划 售后业务部 前言 1 XX 年上半年总结 2 上半年问题及改进方案 3 XX 年下半年工作 计划 1 XX 年上半年总结 XX 年上半年接车台次在汽车限购 令出台上半年 在汽车限购令出台上半年里，进厂量因 XX 年后几 里，进厂量因 XX 年后几个月销售量增大，并没有 个月销售量增大，并没有受到多大影响。 受到多大影响。 XX 年上半年进厂 23007 XX 年上半年进厂 23007 辆（不含事 故） 。这一数 辆（不含事故） 。这一数据确保上半年任务指 标的 据确保上半年任务指标的顺利完成。 顺利完成。 XX 年上半年营业额 XX 年上半年营业额：1283 万余元。毛利： 622 万余元，平均单车营业额：556 元 XX 年进厂分类 小修 XX 年上半年共进 XX 年上半年共进 事故 厂 27630 辆，其 中 厂 27630 辆，其中 润保 10217 辆， 占 润保 10217 辆， 占 、常保 5108 、常保 5108 辆， 占 辆， 占润保 、 、 小修 4956 辆，占 小修 4956 辆，占 强保 10 、 、 事 故 4545 辆，占 事故 4545 辆，占 、 、 常保 强保 2782 辆，占 强保 2782 辆，占 10。 10。 XX 年保有量分析保有 量分析 XX 年上半年 XX 年上半年 12 共进厂 23007 共进厂 23007 辆， 辆， 其中新增占 其中新增占 新增客户 、 、 20 流失客户 流失 占 20、 流失 占 20、 上半年进场 XX 年业务前台共接待 23007 辆，接待：上半年总台次 平均 每月 平均每日苏仁宝 4025 辆 670 辆 22 辆任鲲程 1186 辆 197 辆 辆孙 强 2932 辆 488 辆 16 辆邵继鑫 3318 辆 553 辆 18 辆于金海 3096 辆 516 辆 17 辆张弓驰 3562 辆 593 辆 辆王金生 2797 辆 466 辆 辆上半年保养维修营业额 共 13414995 元，从这两张表上我们可以看出员工之间的差 距在逐渐缩小。在下半年的工作重点是要提升服务质量， 保持客户回店率的平衡。提高每个员工个人的服务能力。 上半年服务顾问个人业绩表 姓名 营业额 苏仁宝 王金生 孙强 邵金鑫 于金海 张弓驰 营业额 /元 902737 683386 776555 834975 812514 818611 XX 年 16 月索赔 上 半年索赔进厂 4655 上半年索赔进厂 4655 辆，索赔金额 126 万余 辆，索赔金额 126 万余 元。随着锦湖轮胎召 元。 随着锦湖轮胎召 300000 1000 回，索赔检测量逐渐 回，索 赔检测量逐渐 上升。在日常索赔中 上升。在日常索赔中 244172 900250000 223351 也了解了部分新车判 也了解了 部分新车判 217833 800 197699 204797 断经验和处理办 法。 断经验和处理办法。 181601 700 并给下半年新车型 暴 并 给下半年新车型暴 XX00 600 露出来质量缺陷问题 露 出来质量缺陷问题 处理积累不少经验。 处理积累不少经 验。150000 500 从而可也提升服务顾 从而可也提升服务 顾 400 问的判断和解答能 问的判断和解答能 100000 力， 减少客户的焦 300 力，减少客户的焦 200 虑，提高使用 信心！ 虑，提高使用信心！ 50000 100 0 0 一月 二月 三月 四月 五月 六月常规索赔 778 662 612 636 632 536 免费检测 105 80 90 124 400 台次 883 662 692 726 756 936 金额 244172 197699 217833 223351 204797 181601 XX 年上半年外出救援费用：188612 元，比 XX 年上半年 75304 元，上半年同比增长 157。在新政出台后，保有量逐 渐下降的时候。随着车龄增长和车辆老化，容易抛锚在路 上。我建议对我店非会员老客户和忠实客户，只要紧急救 援维修产生费用的客户免除救援费，这样提升服务优势和 客户的忠诚度。从而客户更新车辆时会想到我们或我们集 团，信赖和继续接受我们的服务。2 上半年问题及改进方 案 XX 年上半年预约汇总表 上半年的预约中我们可以看出， 虽然每月的预约车辆比去 月维修总台次 预约台次 成功台 次 成功率 预约率年同期有所上升。在预约成功 日期率并 不高，平均在 81 左右。 1 月 3598 475 388 并没有完成年 初制定 86 目 标。 2 月 2433 370 279 在下半年的工作中 加强预约 后的及时跟踪和电话确认。要 3 月 3438 530 437 求预约专员把握客户的需求， 向客户提出合理建议， 适时提 4 月 4233 611 518 醒。提升预约成功率。 5 月 3502 579 456 6 月 3901 593 480 满意度分析 客户不 满意原因 客户不满意原因 不满意组成 服务意识淡薄 专 业技能 服务跟踪 服务细节不满意原因分析 服务意识淡薄 专业技能 服务跟踪 服务细节 重视程度不够 新车产品知 团队意识差 工作环节把握 识不足 不到位 管理不到位 危 机处理能 缺乏过程跟踪 力差 缺乏服务意识 技术通信了 解少 不够热情改进方案 针对服务疏忽和环节加大考核力 度，并 考核 每周重点检查一项流程规范。从而整体 提升 服务。 把握服务中出现的问题，现场辅助帮助 现场指导 指导员工处理的危机。从中能让员工在 工作学到培训中无 法学到的技巧。 加强新员工专业知识和技巧培训，即时 培训 了解主机厂技术通信。并对老员工故障 判断及团队 责任担当方面进行培训。合作单位服务提升 服务提升 流 程建议 提升服务顾问专业 能力，加快接待速 合作单位抱 怨 建议车间建立合作 度、做好车辆的跟 单位专用工位， 设 踪和信息的反 馈、 XX 年上半年接待 立非现代品牌车辆 掌握非现代 品牌车 合作单位 2164 辆， 维修专员。 辆简单故障判断 能 由于 XX 年开始车 建议配件部提高配 力、拉近服务顾 问 辆增多，保养维修 件到货时间，减少 和客户的距离， 保 时间逐渐延长。导 客户等待时间。 持良好合作的关 致部分合作单位对 维修等待和非现代 系。 品牌时间长抱 怨 .3 XX 年下半年工作计划提升客户满意度 客户关系维系 服务意识 专业能力 服务质量 服务跟踪 礼仪礼貌把握首 次进店客户提升服务过程 持续保持对接受的服务的 信任， 对未来可能接受的 服务抱有信心 忠诚客户 拉近距离，利 用专业的客 户关怀技巧，使客户满意 保持良好的关系 接 受服务 关注客户忧虑，对待问题首 问责任制.并非永远没 有摩 擦，要相信摩擦可以解决。 问题经历 下半年要求 SA 对首 次进店客户一站式 服务 最初体验 篇三：4S 店售后服务上半年工作总结及下半年工作计 划 4S 店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划 众所周知，目前娄底的 4S 店如雨后春笋般迅速增长， 随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越 高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看 到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车 销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别 克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下 仍较好的完成上半年各项工作任务。 以下是我对我部 XX 年上半年业绩的的分析报告： 一、别克售后的经营状况 XX 年别克售后的年终任务是 xx 万，截止 XX 年 6 月底 我们实际完成产值为 xx 元,，完成全年计划的 xx%，与年初 的预计是基本吻合的。 其中总进厂台数为 xx 台,车间总工时费为 xx 元(机修: xx 元,钣金:xx 元,油漆:xx 元),我们的配件销售额为 xx 元, 其中材料成本(不含税)为 xx 元，材料毛利为 xx 元，已完 成了全年配件任务的 xx%。 二、物业维修成本 为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完 整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行 检查，发现问题及时解 决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上 半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有 xx 元，这 是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并 有节约。 三、人才资源现状 现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源 配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为 xx 人，其中 管理人员为 xx 人，员工为 xx 人（除管理人员外，前台接 待为 xx 人，机修人员为 xx 人，钣喷为 x 人，仓管及保洁 各 x 人）以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面 临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强 对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的 人才，能更好的为公司服务。 XX 年上半年所存问题及下半年的工作计划： 一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的 专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户 接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾 客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及 机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平； 在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想， 为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我 们的服务能够让客户更加满意。 二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是 十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使 在一些可避免的工作细节上 犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工 作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市 场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司 的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。 从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是 重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员 的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别 克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可， 这样我们企业才能继续发展壮大下去。 三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维 系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失， 所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作 的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这 些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上， 只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这 部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你” 。 四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重 要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格， 并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从 而为客户省钱，进而超越客户期望值。 五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的 状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降 耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日 常工作用品等方面中进行节约。 六、加强 5S 管理，坚持对机器设备的定期维护，及时 发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车 间的整体运作效率，降低 成本。 七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打 造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心 往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决 问题，度过难关。 最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年 的工作任务，争取超额完成 XX 年公司下达的工作任务。 篇四：4S 店上半年工作总结 篇一：4s 店半年工作总结与工作计划 4s 店半年工作总结与工作计划 售后业务部 前言 1 XX 年上半年总结 2 上半年问题及改进方案 3 XX 年下半年工作 计划 1 XX 年上半年总结 XX 年上半年接车台次在汽车限购 令出台上半年 在汽车限购令出台上半年里，进厂量因 XX 年后几 里，进厂量因 XX 年后几个月销售量增大，并没有 个月销售量增大，并没有受到多大影响。 受到多大影响。 XX 年上半年进厂 23007 XX 年上半年进厂 23007 辆（不含事 故） 。这一数 辆（不含事故） 。这一数据确保上半年任务指 标的 据确保上半年任务指标的顺利完成。 顺利完成。 XX 年上半年营业额 XX 年上半年营业额：1283 万余元。毛利： 622 万余元，平均单车营业额：556 元 XX 年进厂分类 小修 XX 年上半年共进 XX 年上半年共进 事故 厂 27630 辆，其 中 厂 27630 辆，其中 润保 10217 辆， 占 润保 10217 辆， 占 、常保 5108 、常保 5108 辆， 占 辆， 占润保 、 、 小修 4956 辆，占 小修 4956 辆，占 强保 10 、 、 事 故 4545 辆，占 事故 4545 辆，占 、 、 常保 强保 2782 辆，占 强保 2782 辆，占 10。 10。 XX 年保有量分析保有 量分析 XX 年上半年 XX 年上半年 12 共进厂 23007 共进厂 23007 辆， 辆， 其中新增占 其中新增占 新增客户 、 、 20 流失客户 流失 占 20、 流失 占 20、 上半年进场 XX 年业务前台共接待 23007 辆，接待：上半年总台次 平均 每月 平均每日苏仁宝 4025 辆 670 辆 22 辆任鲲程 1186 辆 197 辆 辆孙 强 2932 辆 488 辆 16 辆邵继鑫 3318 辆 553 辆 18 辆于金海 3096 辆 516 辆 17 辆张弓驰 3562 辆 593 辆 辆王金生 2797 辆 466 辆 辆上半年保养维修营业额 共 13414995 元，从这两张表上我们可以看出员工之间的差 距在逐渐缩小。在下半年的工作重点是要提升服务质量， 保持客户回店率的平衡。提高每个员工个人的服务能力。 上半年服务顾问个人业绩表 姓名 营业额 苏仁宝 王金生 孙强 邵金鑫 于金海 张弓驰 营业额 /元 902737 683386 776555 834975 812514 818611 XX 年 16 月索赔 上 半年索赔进厂 4655 上半年索赔进厂 4655 辆，索赔金额 126 万余 辆，索赔金额 126 万余 元。随着锦湖轮胎召 元。 随着锦湖轮胎召 300000 1000 回，索赔检测量逐渐 回，索 赔检测量逐渐 上升。在日常索赔中 上升。在日常索赔中 244172 900250000 223351 也了解了部分新车判 也了解了 部分新车判 217833 800 197699 204797 断经验和处理办 法。 断经验和处理办法。 181601 700 并给下半年新车型 暴 并给下半年新车型暴 XX00 600 露出来质量缺陷问题 露 出来质量缺陷问题 处理积累不少经验。 处理积累不少经 验。150000 500 从而可也提升服务顾 从而可也提升服务 顾 400 问的判断和解答能 问的判断和解答能 100000 力， 减少客户的焦 300 力，减少客户的焦 200 虑，提高使用 信心！ 虑，提高使用信心！ 50000 100 0 0 一月 二月 三月 四月 五月 六月常规索赔 778 662 612 636 632 536 免费检测 105 80 90 124 400 台次 883 662 692 726 756 936 金额 244172 197699 217833 223351 204797 181601 XX 年上半年外出救援费用：188612 元，比 XX 年上半年 75304 元，上半年同比增长 157。在新政出台后，保有量逐 渐下降的时候。随着车龄增长和车辆老化，容易抛锚在路 上。我建议对我店非会员老客户和忠实客户，只要紧急救 援维修产生费用的客户免除救援费，这样提升服务优势和 客户的忠诚度。从而客户更新车辆时会想到我们或我们集 团，信赖和继续接受我们的服务。2 上半年问题及改进方 案 XX 年上半年预约汇总表 上半年的预约中我们可以看出， 虽然每月的预约车辆比去 月维修总台次 预约台次 成功台 次 成功率 预约率年同期有所上升。在预约成功 日期率并 不高，平均在 81 左右。 1 月 3598 475 388 并没有完成年 初制定 86 目 标。 2 月 2433 370 279 在下半年的工作中 加强预约 后的及时跟踪和电话确认。要 3 月 3438 530 437 求预约专员把握客户的需求， 向客户提出合理建议， 适时提 4 月 4233 611 518 醒。提升预约成功率。 5 月 3502 579 456 6 月 3901 593 480 满意度分析 客户不 满意原因 客户不满意原因 不满意组成 服务意识淡薄 专 业技能 服务跟踪 服务细节不满意原因分析 服务意识淡薄 专业技能 服务跟 踪 服务细节 重视程度不够 新车产品知 团队意识差 工作环节把握 识不足 不到位 管理不到位 危机处理能 缺 乏过程跟踪 力差 缺乏服务意识 技术通信了 解少 不够热 情改进方案 针对服务疏忽和环节加大考核力度，并 考核 每周重点检查一项流程规范。从而整体 提升服务。 把握 服务中出现的问题，现场辅助帮助 现场指导 指导员工处 理的危机。从中能让员工在 工作学到培训中无法学到的技 巧。 加强新员工专业知识和技巧培训，即时 培训 了解主 机厂技术通信。并对老员工故障 判断及团队责任担当方面 进行培训。合作单位服务提升 服务提升 流程建议 提升服 务顾问专业 能力，加快接待速 合作单位抱怨 建议车间建 立合作 度、做好车辆的跟 单位专用工位，设 踪和信息的 反馈、 XX 年上半年接待 立非现代品牌车辆 掌握非现代品 牌车 合作单位 2164 辆， 维修专员。 辆简单故障判断能 由于 XX 年开始车 建议配件部提高配 力、拉近服务顾问 辆增多，保养维修 件到货时间，减少 和客户的距离，保 时间逐渐延长。导 客户等待时间。 持良好合作的关 致部 分合作单位对 维修等待和非现代 系。 品牌时间长抱怨 .3 XX 年下半年工作计划提升客户满意度 客户关系维系 服 务意识 专业能力 服务质量 服务跟踪 礼仪礼貌把握首次 进店客户提升服务过程 持续保持对接受的服务的 信任， 对未来可能接受的 服务抱有信心 忠诚客户 拉近距离，利 用专业的客 户关怀技巧，使客户满意 保持良好的关系 接 受服务 关注客户忧虑，对待问题首 问责任制.并非永远没 有摩 擦，要相信摩擦可以解决。 问题经历 下半年要求 sa 对首 次进店客户一站式 服务 最初体验篇二：4s 店售后服 务上半年工作总结及下半年工作计划 4s 店售后服务上半年 工作总结及下半年工作计划 众所周知，目前娄底的 4s 店如雨后春笋般迅速增长， 随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越 高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看 到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车 销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克 售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍 较好的完成上半年各项工作任务。 以下是我对我部 XX 年上半年业绩的的分析报告： 一、别克售后的经营状况 XX 年别克售后的年终任务是 xx 万，截止 XX 年 6 月底 我们实际完成产值为 xx 元,，完成全年计划的 xx%，与年初 的预计是基本吻合的。 其中总进厂台数为 xx 台,车间总工时费为 xx 元(机修: xx 元,钣金:xx 元,油漆:xx 元),我们的配件销售额为 xx 元, 其中材料成本(不含税)为 xx 元，材料毛利为 xx 元，已完 成了全年配件任务的 xx%。 二、物业维修成本 为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完 整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行 检查，发现问题及时解 决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上 半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有 xx 元，这 是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并 有节约。 三、人才资源现状 现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源 配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为 xx 人，其中 管理人员为 xx 人，员工为 xx 人（除管理人员外，前台接 待为 xx 人，机修人员为 xx 人，钣喷为 x 人，仓管及保洁 各 x 人）以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面 临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强 对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的 人才，能更好的为公司服务。 XX 年上半年所存问题及下半年的工作计划： 一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的 专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户 接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾 客产生不信任感。 所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专 业知识培训，提高业务能力，加强技术水平；在服务过程 中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供 实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能 够让客户更加满意。 二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是 十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使 在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增 强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业 现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己 的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使 得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想 长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后 对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部 的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象， 在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大 下去。 三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维 系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失， 所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作 的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这 些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上， 只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这 部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你” 。 四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重 要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格， 并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从 而为客户省钱，进而超越客户期望值。 五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的 状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降 耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日 常工作用品等方面中进行节约。 六、加强 5s 管理，坚持对机器设备的定期维护，及时 发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车 间的整体运作效率，降低成本。 七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打 造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心 往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决 问题，度过难关。 最后请公司各位领导放心，别克售后部 一定确保全年的工作任务，争取超额完成 XX 年公司下达的 工作任务。篇三：4s 店售后服务上半年工作总结及下半年 工作计划 4s 店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划 -计 划 众所周知，目前娄底的 4s 店如后春笋般迅速增长， 随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越 高， 。弹指一挥间，转眼间过去，在过去半年中我们看到了 的残酷性，作为娄底宇森汽车有限也在经受着市场的严峻 考验，但我别克售后部顶住压力在公司及全体干部员工共 同努力下仍较好的完成各项任务。 以下是我对我部 xx 年上半年业绩的的： 一、别克售后的经营状况 xx 年别克售后的任务是 xx 万，截止 xx 年 6 月底我们 实际完成产值为 xx 元,，完成全年的 xx%，与年初的预计是 基本吻合的。 其中总进厂台数为 xx 台,车间总工时费为 xx 元(机修: xx 元,钣金:xx 元,油漆:xx 元),我们的配件销售额为 xx 元, 其中成本(不含税)为 xx 元，材料毛利为 xx 元，已完成了 全年配件任务的 xx%。 二、物业维修成本 为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完 整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行 检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成 更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修 费用仅有 xx 元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费 用不但不超标，并有。 三、人才资源现状 现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源 配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为 xx 人，其中 人员为 xx 人，员工为 xx 人（除管理人员外，前台接待为 xx 人，机修人员为 xx 人，钣喷为 x 人，仓管及保洁各 x 人） 以上人员并不包括生，我别克售后也同样面临着关键人员 缺失等问题。故我们将继续加强对员工各方面的及领导， 从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务， ()。 xx 年上半年所存问题及下半年的工作计划： 一、 上半年工作，因前台接待人员及机修人员的知识 不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时， 他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不 感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专 业知识培训，提高能力，加强技术平；在服务过程中，服 务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的 服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客 户更加满意。 二、 以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是 十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使 在一些可避免的工作细节上犯，故在下半年我们需增强管 理人员、职工对工作的心，让职工知道目前企业现状和未 来，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和 公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变 主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展， 服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接 待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们 必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得 到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。 三、从策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上 有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以 下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们的老客户， 发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正 的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样 我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户 始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你” 。 四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重 要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格， 并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修，从而为 客户省钱，进而超越客户期望值。五、在目前市场下，各 企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一 名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为 别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。 六、加强 5s 管理，对机器设备的定期维护，及时发现 损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的 整体运作效率，降低成本。 七、面对通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一 支上下，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想， 劲往一处使，我们共同想办法、拿，解决问题，度过难关。 最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工 作任务，争取超额完成 xx 年公司下达的工作任务。 4s 店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划 随文赠言：【受惠的人，必须把那恩惠常藏心底，但是施 恩的人则不可记住它。西塞罗】 篇五：4S 店市场部年度工作总结 *汽车销售服务有限公司 人力资源规划问题的研究 姓 名：* 单 位：*汽车销售服务有限公司 摘要： 4S 店起源于有百年汽车发展历程的欧洲，1998 年开始从欧洲进入我国。如今欧盟已决定，彻底打破长期 以来汽车市场的行业垄断，不再允许特许经营，以压缩流 通领域的费用。反观中国市场，汽车 4S 店经过几年的辉煌 之后，进入了调整期，虽然利润大幅减少，但是车商们仍 不断强势加入，车市版图不断扩容，竞争更加激烈。以 *地区为例，统计显示：XX 年主城新开 4S 店、城市 展厅以及布局区县市场的点就多达 20 余家。 面对现实挑战，作为生产力的第一要素人是很重 要的一点。因此对于新开或是即将开业的 4S 店来说，人力 资源规划将直接决定其在行业“洗牌”后的命运。 本文以*(*)*汽车销售服务有限公 司为例，对新开 4S 店的人力资源规划问题进行分析和探讨。 关键词：4S 店 新环境 人力资源 规划 *汽车销售服务有限公司成立于 XX 年， 是一家集中高档汽车销售,维修,服务和信息反馈一体化的 集团公司。旗下运营的 4S 店已经达 4 家，分别是： *4S 店、*4S 店两家、广本 4S 店。本文中探 讨的*汽车销售服务有限公司是在建的*4S 店， 正是集团公司的第五家 4S 店，也是*目前唯一的一 家 4S 店，即将于 XX 年 7 月中旬开业。 一、公司人力资源工作现状 虽然成立只有 8 年时间，但在过去的几年间，凭借丰 富的行业经验、良好的行业背景、雄厚的资金实力， *已逐渐成为当地中高端汽车行业的龙头。 通过跑马圈地、融资手段，公司很好地解决了扩张需要的 硬件要素。而在人才软件方面，因人才孵化周期较长等原 因，形成了总公司和各个 4S 店不得不面对的瓶颈制约。对 于我们*别 4S 店，虽然还在筹建阶段但是人力资源 方面的几大难题却已经实实在在摆到了眼前。 (一)公司开业在即，优秀人才“芳踪难觅” 虽然在*地区*县属于经济实力较强的县 域，但到目前为止还没有品牌 4S 店正式落户*，因 此在本地基本上找不到成熟的 4S 店工作人员。同时因为 *的地域局限和相关的城市公共生活配套设施较为落 后，导致*以外的 4S 店人才不愿加入我公司。目前 最为急切的就是汽车销售顾问和售后服务技师缺乏：所招 聘到 15 个销售顾问中的 13 个是“半路出家”从其他行业 转来的人员，其业务能力和专业汽车销售知识都与实际要 求有较大差距;售后服务人员的问题则表现在招募难，钣喷 组和机电组工作经验丰富同时又有较高理论水平的 6 个技 师全部是从*以外的中高档品牌 4S 店“挖”来的， 不但薪资成本很高而且稳定性也不强。 (二)公司整体人力资源激励缺乏科学性、系统性 集团公司在下属各个 4S 店推行的薪酬激励系统不够完 善，如对销售顾问的激励中，多是采取简单的较低基本工 资，加单车销售提成或者单车销售利润提成激励方法。使 员工在销售旺季积极性很高，在销售淡季积极性很低。结 合到我们*4S 店开业后将面临实际困难：4S 店的辐射范围孝市场容量有限、市场反映不明确等。想要 在开业后的短时间里，把公司的业务量提升到较高水平是 不大现实的。如果我们把其他分公司的人力资源薪酬激励 制度全盘套用，而没有把员工个人的成长与企业的发展目 标结合起来，人员的高离职率将是可预见的。 (三)内部人才供应“青黄不接” 目前公司旗下的 4 家 4S 店人力资源管理基本处于传统 的人事管理阶段，管理水平低下，并没有真正发挥人力资 源管理的作用。所谓的人力资源部往往与行政部合成行政 人事部;人力资源管理人员同时也是行政管理人员。管理人 员工作经验和专业水平明显不足。因为忽略了人力资源管 理，出现人员素质跟不上企业发展要求，人员流失严重， 人才断档等现象。 随着集团公司的发展壮大，旗下品牌 4S 店的数量增加， 各个分公司开始要求向早期成立的 4S 店调配人才。公司内 部高级销售、高级维修等人才开始捉襟见肘，维修配件经 理、维修站服务经理等新型人才也急速升温。到我们 *筹建时，销售经理是从温岭*4S 店调配的， 售后服务经理是路桥*4S 店调配的，市场部经理是椒 江 *4S 店调配的，财务主管、行政人事经理、客服 中心营运经理、总经理等重要岗位的人才已经无法从公司 内部调任，只能从外部调“空降兵” 。 二、人力资源管理困境的根源 公司的高层整天忙忙碌碌，为公司里的事忙得焦头烂 额，之所以导致这种局面：一是岗位职责界定不清，人员 冗余;二是人员没有合理配置，人才浪费;三是没有形成人 才梯队，人才储备不足;四是人员素质不高，缺少发展动力。 而其根本原因在于公司整体人力资源规划缺乏可行性， 制定过程缺乏对公司业务和人才结构的深入了解和科学预 测。因此，如果解决了人力资源规划问题，其它问题也就 解决了。 三、新公司即将开业，人力资源管理如何“未雨绸缪” 作为我们*这样的即将开业 4S 店来说， 如果在公司成立之初使人力资源战略与公司经营战略很好 地结合在一起，就必定能抢占先机、成功获取市场