吃海底捞服务心得体会.docx

吃海底捞服务心得体会吃海底捞服务心得体会 导语：众所周知，海底捞作为一家大型跨省直营餐饮 品牌火锅店能这么火这与他良好的服务质量离不开。那他 又是如何做得呢？他的哪些经验值得行业学习和借鉴？ 吃海底捞服务心得体会(一) 经过对海底捞的关注和了 解，发现海底捞火锅服务理论有值得作为即将进入服务行 业中的我们学习和借鉴。海底捞火锅公司在张勇董事长确 立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客 至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一 化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本 经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服 务;在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公 平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提 升员工价值。 “顾客就是上帝”这句服务行业的职责，在 海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉” ，甚至会觉得“不 好意思” 。甚至有食客点评， “现在都是平等社会了，让人 很不习惯。 ”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了 绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的 就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底 捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。等待，原 本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：手 持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息， 一边接过免费的水果、饮料、零食;如果是一大帮朋友 牌、跳棋之类的 桌面游戏供大家打发时间;或者趁等 位的时间到餐厅上网浏览网页;还可以来个免费的美甲、擦 皮鞋。 “只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤 送来，把我们给感动坏了。 ”很多顾客都曾有过类似的经历。 一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问 了一句：“怎么没有冰激凌?”5 分钟后，服务员拿着“可 爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超 市买来的。 ”这样贴身又贴心的“超级服务” ，经常会让人 流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。 看到海底 捞火锅的成功，不免让我感到，服务至上的威力。张勇不 是火锅成功是理念成功，向老师所说的，谁能更正确的学 习和运用顾客是上帝这一职责，谁就能成功，不仅仅是在 餐饮方面，而是任何方面! 吃海底捞服务心得体会(二) 在拿到这本书之前，只是 听说过海底捞的服务很棒;员工对所从事的职业有强烈的认 同感;精神面貌好、工作状态、工作激情很高等等等等，但 一直没有直观的感受，在仔细阅读了向海底捞学习这 本书之后，我受益匪浅。一个小小的海底捞、从无到有， 从小到大，从一文不名到声名鹊起，他们靠的不仅仅是他 们的服务，他们的团队精神，还有他们对管理的独到理解。 在此我将其中值得我们学习的地方分享如下： 一、向海底捞学习服务细则：如何才能让顾客把辛辛 苦苦挣来的钱心甘情愿地掏出来，海底捞人悟透了其中的 精髓，他们明白服务有着无形而巨大的价值，能够让顾客 更满意，使顾客感动，让产品增值，为企业创造无形的利 润，很多人去海底捞吃饭，不是由于它的美味不可代替， 而是它的服务。而象我们酒店行业的生存与赢利主要靠两 个支柱：一是出品，二是服务。出品是形，服务是魂。海 底捞的张总认为，当时之所以能让顾客成为自己的忠实顾 客，全靠自己的服务态度。当顾客需要服务的时候，尽量 速度快一些;当顾客不满意的时候，就多赔点笑脸，只要有 真诚的服务、有优质的服务，就不愁抓不住顾客的心。海 底捞跟我们一样，所在的产业一点都不酷，就是火锅，既 不是资源垄断行业，也不是高科技行业，而是一个普普通 通、技术含量不高的餐饮民营企业，海底捞的经营方式并 不独特，就是一锅一锅卖、一店一店开、客人一桌一桌抓， 到了海底捞就有一种家的感觉，这种感觉不止是源于火锅 本身，更多的是来自海底捞人家的服务。另外海底捞不规 定象“八颗牙的微笑”一样的微笑，而是激情+满足感= 快乐 ，这两条都满足了，员工自然就会快乐，并把这种情 绪带到工作中。 二、向海底捞学习管理智慧。管理者也是有级别之分 的：四流的管理者，自己全干，下属没事干;三流的管理者， 自己干下属干，自己不干，下属也不干;二流的管理者，自 己不干，全让下属干;一流的管理者，自己不干，下属拼命 干。海底捞张总的管理智慧，看似草根其实却融合了儒家 之仁-员工在公司找到自尊，法家之术-管理者在公司 中强势而富有权谋，道家之无为-给一线员工足够的权 限，让其自己管理自己。海底捞要求管理层迈开双腿，管 理落地生根，走动式管理目的不在于走动，而在于发现工 作过程中存在的问题并给予员工直接帮助，解决员工工作 中的困难。将复杂的事情简单化，将简单的事情细节化， 成就了今天的海底捞，企业不能没有制度，也不能有太多 的制度，关键是就事论事地寻找最简单的方法，用最快捷 的速度最有效地解决话题，一个电话能解决的问题，不要 集中开会;开小会能够解决的问题，不要开大会;口头能够 解决的事情不要书面。 三、向海底捞学习团队精神。我们要学习海底捞，打 造团队的凝聚力，打造团队的粘合力，让团队成员相互帮 助，各显神通;打造团队的影响力，让榜样拉着团队跑;打 造团队的学习能力，让团队永远增值。而对于团队而言， 什么最重要，答案很简单：协同。团队的协同力越大，生 产效率越高，企业也就也有活力。在我们团队当中也存在 着一些问题，缺乏有效的沟通、员工之间的明争暗斗、各 扫门前雪，而海底捞有一套完善的晋升机制，企业为 每一位员工都规划好了美好的职业前景，只要是诚实、勤 奋的员工，就一定会被企业重视，其次，海底捞有完善的 激励机制，所有员工只要提出对企业有利的建议，都会得 到物质和精神嘉奖。另外，海底捞团队领导者首先要带头 鼓励合作，提倡大家相互帮助，比如同时照面要把右手放 胸口，弯腰鞠躬说：“您好，辛苦了!” ，对方要说， “收到 谢谢” 。海底捞善用榜样激励团队成员，因为榜样是人的行 动的参照，管理者最难的事，就是帮员工树立信心，要让 员工知道所做的事是有希望的。 看完这本书，感觉到海底捞值得我们学习和借鉴的地 方太多了，海底捞是一家了不起的企业，张勇是一位了不 起的企业家，海底捞所呈现的员工与企业的这种家与家人 似的温情关系。海底捞这家餐饮企业不需要核心技术，就 是靠着快乐员工创造出快乐生活，就像海底捞企业文化就 十二字真经：平等、尊重、信任、分享、快乐、幸福，其 次就是致力于将“双手改变命运”的价值观变成现实。所 以，我们管理者今后要用诚心、贴心和细心，换来员工的 舒心、安心和放心。海底捞的员工工作热情依然很高，他 们发自肺腑的笑着干活，我们要学习海底捞的“快乐哲学” ， 快乐使员工和公司都充满活力、激情四射。但愿我们酒店 的员工今后在管理人员的影响和带动下，所有员工在远洋 不再是一个旁观者，而是未来发展的重要参与者、建设者! 吃海底捞服务心得体会(三) 天清气爽，人就能高兴起 来，还有天气阴霾的时候，但是人的心情也可以好起来， 因为去海底捞吃饭的时候，能感觉到那里的一丝丝活力和 热情，门口居然是崭新的 红地毯，生怕给踩脏了，不知道 的还以为要迎接什么重要客人呢，在海底捞，也许每个客 人都是重要的。有时候他们那里好像是在做培训还是早会 之类的，掌声和笑 声一片，大家都充满着正能量。 公司屡屡号召要学习海底捞的服务精神，的确比较起 来，是我们的老师。因为你进去之后，有一种宾至如归的 感觉，就像在家里一样惬意，他们乐意给你热情的倒水或 者饮料，聊天，走来走去都是热情的招呼，你并不感觉多 余，似乎冰冷的城市，其实也可以有熟人之间的温度。 我想，海底捞这种热情和体贴的服务，一定是和他们 老板高超的管理智慧密切相关，但是高超的技艺其实都在 里面，而外面表现出来的，一个个服务员，他们的职业 感、 责任心、和真诚的微笑，如此恰到好处，确实不是一个容 易的事情，这样的服务人员，如果他们在另外一家火锅店， 或者另外一家饭店，可能还会给顾客脸色 看，或者不搭理 你，但是在海底捞，有这样一个强大的氛围，有这样一个 竞争的环境，有这样一种相互传递的笑容，人就可以变得 如此之美。 我向来虽然是很好说话，并且喜欢讲溢美之词的，但 是我的眼光确是极其挑剔的，而海底捞的服务员的笑容， 在我看来是非常完美，没有瑕疵的，哪怕她们不算很漂 亮， 但是也是美丽的。也许笑容是有很多标准，很多元素，甚 至要调动几千条神经，似乎完美笑容的训练也极为严格， 但我更希望海底捞没有这样的技巧，笑容给人 传递的是一 种感觉，而发自内心的笑容，哪怕面部神经笑到扭曲，也 是完美的。笑容是没有办法训练的，可以训练而成的就是 机械的笑，甚至是皮笑肉不笑，而海底 捞年轻的员工，我 想，他们只要真的热爱自己的工作，平且以良好的服务为 荣，与客户的满意和笑容连成一片，那么他们是不需要训 练笑容的，他们的心里很乐呵。 相反，有的高档的场所， 服务员虽然长得很标致，打扮的很漂亮，也是一口标准的 普通话，低头鞠躬和笑容都成为固定的标准，他们的笑容 是礼节性的，就如他们的 “欢迎光临”总是一个语气一样， 而海底捞不同，他虽然也说欢迎观临，虽然也会鞠躬，但 是并没有固定的模式，而是根据个人的特点，根据与客户 的熟悉程度不 同，他们打招呼的方式是不一样的，就像是 逛亲戚家一样，熟悉的他们就称呼对方的名字或者昵称， 不熟悉的，他们也绝不表现出故意的亲昵。其实这中间的 技巧也 并不复杂，主要是能发挥出人性之美，和人类之间 天然的友善，对他人，就像对家人一样，这与商业的利益 结合起来之后，其实是非常自然的，顾客愿意花钱，也吃 的高兴。 也许你要说海底捞的消费水平是比较高的，的确是这 样，但是在现在的经济水准下，绝够不上高消费和奢侈， 最多算是中产阶级的消费水平，但是他们的连锁店，也 并 不总是盈利的，更不说暴利了，因为服务和菜品的精益求 精，是需要成本的。当他们把服务品牌看的比命还重的时 候，在菜品上是不会抠门的。地沟油、廉价、不 干净的菜、 肉、料和海底捞扯不上关系，一个愿意把厕所搞得干净、 体贴、愿意花成本把服务和客户体验做这么精良的火锅店， 是不会扣这点成本的。他们一个重要 的理念就是把选择权 留给客户，而不是自己选择。有的饭店，他们自己做好的 选择，他们认为客户只选择便宜的，所以就干脆各种抠门， 纸巾、饭碗无不收费，量能 减就减少，地沟油、过期的东 西，应有尽有，也许是便宜那么一点，但是吃了叫你拉肚 子，还不是影响身体又要花钱治病。如果就是有客户愿意 花钱，吃放心菜，喝 放心奶，就应该有这样的商家，哪怕 是贵点呢?但是为什么我们现在喝不到放心奶，哪怕你愿意 花钱呢?这种信任都丢了，所以都给孩子在香港那边带奶粉， 所以香 港政府就开始限制大陆人带奶粉，过关的时候，多 带几瓶奶粉，就要被法院审判判刑的，这真是一个行业的 耻辱。 但是，海底捞这样的企业，无疑给我们带来的很多希 望，甚至可以说它是中国式服务的典范。我希望它并不是 一座丰碑，我们更希望有越来越多的，不同档次的这样 的 店，因为好的企业，好的店，其实就是一所大学。一个年 轻人，农村女孩，也许他没有很好的文化素质，没有很好 的家庭背景，但是这样的企业里，她可以学到如 何做一个 有用的人，如何去和人交流，如何去处理异常，如何在很 短的时间内，和客人打成一片，和陌生人做朋友。因为这 样的企业有一种正确的职业观，她在里 面，所竞争的，不 是勾心斗角，不是骗人，而是最终会拥有健康的心态，每 天都有饱满的精神，每天都有新的点子，每天都能乐于工 作，忠于她所担当的职业责任。 这就是海底捞，它可以培 养出这样优秀的员工，真诚的对待客户，并像爱自己的家 一样，爱自己的岗位和自己所在的企业。 如果企业没有授权，他们是做不到这一点的，因为合 理的授权，普通员工才能培养出这样一种责任感和主人翁 意识。所以海底捞的老板说：在顾客面前，员工就是老板， 因为一个很小的事情，如果他做不了主，还要层层去汇报， 客户恐怕会非常生气的。 如果企业没有高超的管理智慧和合理的制度，他们的 授权不可能这样恰到好处，员工也不可能爱司如爱家。且 不说他们的工资水平，可以保持在行业的中上，他们的 所 谓“人性化”管理，也是非常高明的，说实话，普通的服 务员，也许他们的需求并不多，他们也并没有很多所谓成 功人士的高深想法和精于世故。管理好这样的 人，说难也 难，说容易也容易。难就那在这样的打工妹其实没有很好 的文化素质，听不懂高深的理论，也并没有严格的学校训 练，甚至很多农村女孩身上还有痞子气 和娇气任性。但是 这样的一群人，要管理好，也不是特别难，就像梁山的一 百单八将一样，人人都有特色，这样的管理，必须是个性 化的，因人而异的，也需要管理 者在他们身上花更多的心 思，说简单点，你想让别人怎么对你，你就要怎么对别人， 海底捞的管理层，他们对待自己的员工，就像对待自己的 家人一样，有的就称呼 姐妹，有的就称呼兄弟，真诚的对 待，即使最后离职，他们也可以做知心的朋友。所以海底 捞的员工关系，是比较亲密的。 人性化管理的精髓，便是个性化、差异化和不强求标 准。海底捞的服务员，就是他们的市场人员，是一线，是 最重要的岗位，因为他们直接接触的是客户，他们服务 的 好，客户也会带来更多的客户，口耳相传，是不需要打广 告的。他们的服务员有时候就表现出来不同地域、不同背 景和不同文化阶层所展示出来的特质，有一种人 人身怀绝 技的感觉，所以他们的笑容不需要归一化，他们和客户打 交道的方式也不需要归一化，看起来都是发自内心的。当 然，有的细节是同一的，是有固定标准 的，比如如何添菜、 如何换布，是有标准和规定的，但是与人打交道的时候， 其实是很难形成标准的。也就是说，可以标准化的业务， 就去标准化，但是不要强调标 准化，不要刻意标准化，有 很大程度上，是要存在多样性和创造性。 海底捞很多的服务创新，最后成为行业模仿的一些细 节，都最初是从一线的服务员想到的好点子。他们基层的 服务员，也许待遇不是很高，但是在他们企业里的地位是 备受尊重的，他