4s客服工作总结与计划

4s4s 客服工作总结与计划客服工作总结与计划 篇一：4s 店客服工作总结 XX 年 4s 店客客服部年度工作总结 XX 年的工作已接近尾声，一年来，在各部门同仁齐心 协力，共同努力下，客服工作取得了一定的成绩。 一年以来，公司继续以抓业务发展及内务管理并重， 实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工， 团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也 有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服 务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向 以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价 值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。 客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作 的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理 工作，进一步完善相关管理制度 主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公 司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好 的对外形象。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度 执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度 上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选 出部分需客服员工加 强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制 定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习 计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、 系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认 真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检 查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树 立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切 实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务 工作相结合 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿 “1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切 公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好 的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和 工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、 宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品 质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分 维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门 送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了 很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系 起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关 系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注 入了新的活力。 四、从服务的本身出发， “一切为了客户着想” ，不断 创新服务 内容 1、积极配合分公司做好 VIP 客户工作 2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极 为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上 较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理 赔服务。 繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同 时，要不断改进。 篇二：4s 店客服工作总结 4s 店客服工作总结 -总结 时光荏苒，走进.已经有几个月的了，现做好以求 进步， 。 首先要人我足够的、关怀和；更要感谢们“海 纳百川”的胸襟，你们对我的不离不弃，让我没有理由退 缩和不努力，期待与各位共筑一艘无坚不摧的战舰，与诸 位坚定的拓荒者一道披荆斩棘 在的一定弥足珍贵， 我切实感受到了自身的和成熟。当然因为棱角太过分明， 做事情有很多欠妥和缺乏的地方，无意中刺痛和伤害了一 些伙伴，在这里真诚地向各位同事我最亲的，我的同 人说声道歉，望你们谅解。下面对我这一段时间的工作做 如下： 一、 通过和积累对和所从事的事业加深 进 步越快、所做的事情越多，为国家、贡献的力量就越大。 这是我的一些理解。我来自一个偏远的，深知我们服务对 象“农民工”的的恶劣和的艰辛，而社会正缺乏组织 尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利， ()。通过在.的工作和学习，我深刻的认识到我们从 事的是一个多么高尚的事业！ 或许一开始直到现在我们都 不能得到足够的认同和理解，我们取得的成绩也不足以让 我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于 为农民工服务的已经加入到我们的行列中来，我们做的许 多事情也得到了政府的认可和越来越多机构尤其是广 大农民工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。 当然，作为一个发展中的企业还有诸多的不完善；制度 不健全,开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们， 离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚 至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。 二、 认真学习职能，工作能力进一步提高 在部和部期间， 我主要从事了期间媒体接待、发卡、发海报和站调整意见 整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多 伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体 竞相给予了报道；发卡过程中通过深入接触农民工，对我 们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方 法并尽我所能的宣传了“” ；在站意见整理过程中，和很 多同事进行了和探讨，对有了更深入的了解，提了一些不 够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到 了许多方法和。 当然我也认识到自身存在的许多不足；策 划欠缺、计算机平差、做一些事情考虑不周等，因此我业 余时间正在阅读大量的，听许多讲座，并不断的以求进步， 工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒 可见后凋相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任 未来的工作，得到足够的认可和理解；我也会努力改进， 争取在适当的时候提出一些较为成熟的，为公司发展建设 添砖加瓦。XX 年对于和我都是十分关键的一年。我将努 力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投 入到工作中来。我坚信“”这面和谐的旗帜一定会高高 飘扬于的大江南北，期待着有所作为，期待着和一起跃 上潮头！ 4s 店客服工作总结随文赠言：【受惠的人，必须 把那恩惠常藏心底，但是施恩的人则不可记住它。西 塞罗】 篇三：4S 店客服部 XX 年全年工作总结及计划 客服部 XX 年工作总结及工作计划 工作总结： 一、会员俱乐部，1、这边活动偏少，礼物不够新颖、 独特；2、会员办理偏少，主要表现在第三季度推荐力度不 够，话术不够吸引客户，在第四季度会员卡办理上数量有 所改善；3、在对会员续会、兑积分方面在人员偏少的情况 下不能及时兑换，出现有客户积分前台未交给客服这边及 时录入情况。 二、销售回访，对于抱怨情况，改善力度不够，跟客 户缺少沟通，合格证问题通常是客户在催了才着急找，并 且还推原因，交车后回访延误， 新车交车时外观整洁有待 考证，接待时热情度不够。 三、流程方面，不管是销售流程还是售后流程都是重 复项目，为坚持持续检核，部门经理未重视，改善力度不 够。 四、客服休息区，硬件设施较差，人员服务意识较差。 五、CS 成绩分析表上传：未在下发成绩 24 小时内上传， 造成报送延误。 工作计划： 一、会员俱乐部方面：1、制定会员卡奖惩措施，配合 各部门激励会员卡办理；2、每季度做好会员活动策划，邀 约会员客户参加活动，加深客户之间的联系；3、发短信： 在会员生日、节日及雨雪天气给客户发送短信；4、做好续 会会员积分兑换及礼品送达事宜；5、平常与会员客户保持 联系，对于客户反映的事项积极处理；6、会员入会资料录 入、系统登记、积分录入及时。 二、回访方面： 1、销售回访，针对回访的问题交由部门在填写的改善 时间内处理，并分析抱怨出现的原因拿出改善措施。另对 于公司和二级点销售的车辆专人回访，并负责 处理抱怨事宜。 2、售后回访，根据 CSI 回访弱项和流程中重点改善项 目制定回访话术，针对回访中客户抱怨的问题，每天汇总， 同时每个抱怨做成处理单报至售后经理处，下发给各个小 部门，由部门主管签收在限定的工作日内处理完毕，同时 把抱怨单交至客服部存档，另每周针对回访的问题进行分 析再每周的质量鉴定会上对重点问题进行分析，拿出改善 措施，做好部门改善工作。 三、流程方面：对流程进行梳理，找出重点项目，针 对重点项目进行改善、部门填写改善措施在规定的时间内 完成改善项目，客服再进行检查，处罚。 四、客服面访工作：1、对于新车客户进行满意度调查 问卷调查，及时处理客户反映的事情；2、对于保有客户抓 住重点改善项目询问客户，通过客户提出的意见，制定相 应的改善措施。同时针对面访客户客服部会申请小礼物赠 送，感谢客户对面访工作的支持，提高客户的满意度。另 申请特殊的处理方案针对个性的客户。 五、标准化检查：严格按照流程表进行检查，对不合 格内容制成表格发给各部门，填写改善措施，并在改善时 间内改善，监督改善结果。 六、客服休息区：部分硬件已更换，服务人员制定每 日工作日志（时间安排：8：10-8:15 收拾休息区的茶杯， 8:15-8:45 早会，8:45-9:45 打扫休息区、精品柜卫生， 9:45-12:00 休息区茶水服务,13:30-14:00 打扫休息区卫生； 14:00-17:00 休息区茶水服务，17：00-17:30 打扫休息区 卫生，穿插精品部领精品、卖精品、小商品。工作要求： 跟客户问好；3 分钟之内清理茶杯，烟灰缸烟头不超过 3 个； 放客户在首位，及时服务客户；出休息区办事要跟部门主 管或前台人员知会） ，根据工作日志工作，做好休息区和精 品区的卫生，礼貌待客户，及时倒茶水。 七、CS 成绩分析表上传：在下发成绩 24 小时内部门经 理上传，内容填写无误。 八、工作表格制作：1、SSI 厂家考核表下月 15 日内完 成；2、工作总结下月头完成；3、会员考核及会员奖惩表 下月头完成；4、会员报表当日制作；5、交车照片每天统 计，汇总传去冲洗，每周核对寄出；6、事业部要求的表格 在限定时间内上交。 九、需沟通事情：1、交车提前 15 分钟预约，且时间 控制在 8:30-10:30,和 13:00-15:30； 2、关于需改善的项目，责任人填写改善措施和时间， 在改善时间后去检核。3、事业部下达客户抱怨和来电客户 抱怨及时处理。4、来电咨询事情及时处理。 篇四：4S 店售后服务上半年工作总结及下半年工作计 划 4S 店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划 众所周知，目前娄底的 4S 店如雨后春笋般迅速增长， 随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越 高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看 到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车 销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别 克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下 仍较好的完成上半年各项工作任务。 以下是我对我部 XX 年上半年业绩的的分析报告： 一、别克售后的经营状况 XX 年别克售后的年终任务是 xx 万，截止 XX 年 6 月底 我们实际完成产值为 xx 元,，完成全年计划的 xx%，与年初 的预计是基本吻合的。 其中总进厂台数为 xx 台,车间总工时费为 xx 元(机修: xx 元,钣金:xx 元,油漆:xx 元),我们的配件销售额为 xx 元, 其中材料成本(不含税)为 xx 元，材料毛利为 xx 元，已完 成了全年配件任务的 xx%。 二、物业维修成本 为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完 整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行 检查，发现问题及时解 决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上 半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有 xx 元，这 是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并 有节约。 三、人才资源现状 现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源 配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为 xx 人，其中 管理人员为 xx 人，员工为 xx 人（除管理人员外，前台接 待为 xx 人，机修人员为 xx 人，钣喷为 x 人，仓管及保洁 各 x 人）以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面 临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强 对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的 人才，能更好的为公司服务。 XX 年上半年所存问题及下半年的工作计划： 一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的 专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户 接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾 客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及 机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平； 在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想， 为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我 们的服务能够让客户更加满意。 二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是 十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使 在一些可避免的工作细节上 犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工 作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市 场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司 的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。 从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是 重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员 的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别 克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可， 这样我们企业才能继续发展壮大下去。 三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维 系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失， 所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作 的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这 些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上， 只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这 部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你” 。 四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重 要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格， 并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从 而为客户省钱，进而超越客户期望值。 五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的 状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降 耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日 常工作用品等方面中进行节约。 六、加强 5S 管理，坚持对机器设备的定期维护，及时 发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车 间的整体运作效率，降低 成本。 七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打 造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心 往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决 问题，度过难关。 最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年 的工作任务，争取超额完成 XX 年公司下达的工作任务。 篇五：4S 店售后部年终总结及计划 4S 店售后部年终总结及计划（范文） 导读其实，只要掌握一定的技巧和方法，写好年 终总结并不难的。作为汽车 4S 店的售后服务部如何写好年 终总结，关键把握以下几点。 年底一到，职场人真是既开心又烦恼，开心的是年 终奖的发放，烦恼的是年终总结及未来年度计划的撰写。 其实，只要掌握一定的技巧和方法，写好年终总结并不难 的。作为汽车 4S 店的售后服务部如何写好年终总结，关键 把握以下几点： 第一，回顾 XX 年度售后服务部的主要工作。 第二、三个关键内容业绩、问题和改善计划缺 一不可，并且一定要先说售后服务服的业绩、再说问题， 最后还要针对问题说出解决思路及建议，层次一定要清晰。 第三，一份与众不同的年度总结一定需要用数据说 话，这样的年终总结才具真实性。 第四、展望 XX 年，为了将服务做细、做精，提高客户 满意度、减少客户流失，做出售后服务部的下一年度计划。 汽车 4S 店售后服务部年终总结范文如下，仅供参考： 结合 XX 年售后维修总体运行情况来看，售后部基本 实现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的 鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。 为了更好地完成 工作，总结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下： 一、XX 年度售后服务部的主要工作：XX 年售后部营 业额：XX 万余元。毛利：XX 万余元，平均单车营业额：XX 元。XX 年共进厂 xx 辆，其中润保 xx 辆。 （具体数据，可根 据部门实际情况。 ） 二、不足之处 售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够 完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实 践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取 工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提 高工作质量。 要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往 一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司 更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。 三、XX 年售后服务部的工作计划 确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加， 将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别 是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更 快、更强的发展， 现将售后维修服务部工作展开计划如下： （一） 、客户管理细化 1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚 度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维 护对象; 2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内 在原因及改进措施; 3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优 先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖 感和归属感。 （二） 、续保率和预约率 入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长 和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户 等待时间。 （三） 、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享， 促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技 术互动的信息平台，提高整体的战斗力; （四） 、人员培训 随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客 户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶， 对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训 考核; 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重 产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力 的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培 训，提高员工的整体战斗力。 （五） 、增加维修人员 随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提 高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。 （六） 、团队建设 1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则， 坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化 本售 后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理 念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑 造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工 主动提高自身素质。 2、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入 员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队 意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。 总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实 现公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备， 也有信心把服务做得更好! 应该怎样写工作计划来源:学习啦整理 | 作者:未知 | 本文已影响 4038 人 - 一、为什么要写工作计划 1、计划是提高工作效率的有效手段 工作有两种形式： 一、消极式的工作（救火式的工作：灾难和错误已 经发生后再赶快处理） 二、积极式的工作（防火式的工作 ：预见灾难和错误，提前计划，消除错误） 写工作计划实际上就是对我们自己工作的一次盘点。 让自己做到清清楚楚、明明白白。计划是我们走向积极式 工作的起点。 2、计划能力是各级干部管理水平的体现 个人的发展要讲长远的职业规划，对于一个不断发 展壮大，人员不断增加的企业和组织来说，计划显得尤为 迫切。企业小的时候，还可以不用写计划。因为企业的问 题并不多，沟通与协调起来也比较简单，只需要少数几个 领导人就把发现的问题解决了。但是企业大了，人员多了， 部门多了，问题也多了，沟通也更困难了，领导精力这时 也显得有限。计划的重要性就体现出来了。 记得当时，总经理在中高层干部的例会上问大家： “有谁了解就业部的工作” ，现场顿时鸦雀无声，没有人回 答。几秒钟后，才有位片区负责人举起手来，然后又有一 位部门负责人迟疑的举了一下手；总经理接着又问大家： “又有谁了解咨询部的工作” ，这一次没有人回答；接连再 问了几个部门，还是没有人回答。现场陷入了沉默，大家 都在思考：为什么企业会出现那么多的问题。 这时，总经理说话了：“为什么我们的工作会出现 那么多问题，为什么我们会抱怨其他部门，为什么我们对 领导有意见，停顿片刻” ， “因为我们的工作是 无形的，谁都不知道对方在做什么，平级之间不知道，上 下级之间也不知道，领导也不知道，这样能把工作做好吗？ 能没有问题吗？显然不可能。问题是必然会发生的。所以 我们需要把我们的工作化无形为有形，如何化，工作计划 就是一种很好的工具！” 。参加了这次例会的人，听了这番 话没有不深深被触动的。 3、通过工作计划变被动等事做变为自动自发式的做 事（个人驱动系统驱动） 有了工作计划，我们不需要再等主管或领导的吩咐， 只是在某些需要决策的事情上请示主管或领导就可以了。 我们可以做到