护理课件护理人员岗前培训護理人員形象塑造與禮儀訓練

護理人員形象塑造與禮儀訓練 新進人員職前訓練 大綱 o護理人員的形象 o護理人員專業素養 o護理人員應具之特質 o護理人員服務心態與儀態 o護理人員如何形象塑造 o護理人員的禮儀訓練 護理人員的形象 o良好的護理職業形象，是護理人員與病 患的溝通基礎，關係著患者對護理人員 的信任感與依從性。 o身為醫院的一員，言行舉止，時刻皆代 表醫院形象。 護理人員的形象 o克里米亞戰爭中，南丁格爾成功塑造護 理人員形象，贏得白衣天使美譽。護理 人員角色與功能得以拓展。 o在人民心目中，護理人員 = 犧牲、奉獻、愛心、耐心之綜合體。 護理人員的形象衝擊 o 2002年11月，台灣社會裏發生北城 婦幼醫院護士打錯針，造成七名新 生兒急救，一名不治事件。 o 2002年12月，屏東崇愛醫院誤將口 服降血糖藥當成Anti-histamine交 給病患。 各報皆以斗大標題報導，護理人員心好痛。 護理人員形象，成了什麼模樣？ 護理人員的專業素質 o護理專業素養是建立良好護病關係的橋樑。 o以病患為中心的護理，不只是口號。嚴謹正確 的標準作業程序、營造病患就醫的安全環境； 這是護理界為大家塑造專業形象的利器 o良好的服務態度加上專業技能及精湛的護理技 術缺一不可。 護理人員的專業素質 o護理服務的對象是病患，護理人員一定 要有職業道德，本著良知做事，提供病 患有效的護理。 o病患的問題常透過護理人員傳達給醫師 ，有效的溝通技巧一定要具備。 護理人員應具備之特質 o誠實 o愉快 o儀表親切 o注意力集中 護理人員應具備的形象 o護理人員在工作中表情自然，儀表端 莊，落落大方，配合熟練的技能，可 以增加病患的安全感與信任感。 o和善的表情、輕盈的步伐、飽滿的精 神、會讓病患有信心。 護理人員應具備的形象 o善於控制自己的情緒和表情，時時心平氣 和。 o若面帶怒氣，對病患的要求不理不睬，會 引起病患誤解，嚴重破壞護理人員形象。 o遇事要善於自我提醒，使自己的心境在工 作中時時保持最佳狀態。 o護理人員的言行舉止、儀態表情，都直 接影響護理訊息的接收和傳遞。 o護理訊息的接收和傳遞；有賴語言、表 情，人類訊息傳達 ： 語言占7%，聲音占23%，肢體動作占 70%(面部表情50%) 護理人員服務的心態 微笑 保持目光接觸 全神貫注(眼、耳、心、口、手) 手勢 舉止從容、儀容優雅 善用關懷鼓勵言詞 護理人員服務禮儀 o服裝儀容 o目光 o手勢 護理人員服務禮儀 *良好的應對用語 *委事道請 *失禮道歉 護理人員服務禮儀 o絕對不能說的話： 不可能發生這樣的事.質疑對方 這不是我們的責任.推給別人 這是醫院的規定.推給醫院 這不是我做的.推給別人 這不是我能解決的.推給未知 護理人員與同事相處之禮儀 o注意基本禮貌，常說請、謝謝、對不起。 o保持開闊胸襟，以寬容態度對待同事。 o懂得傾聽，關心同事，多讚美，少批評。 o不談他人隱私，不道他人長短。 o意見不合時，把握對事不對人的原則。 o不高聲談笑，嘻謔嘲諷。 o幫助新人，新進同事主動予以援助指導。 與主管相處之禮儀 o尊重主管工作理念，多傾聽、觀察與學習。 o與主管意見相左時，勿在他人面前強烈表示 自己意見。 o主管有指示時，無論可行與否，絕不可毫無 反應，或找藉口推託。 o若覺得指派之任務已超過個人體力與能力， 應委婉與主管溝通。 護理人員電話禮儀 接聽電話 o鈴聲響起時，儘量於三聲內拿起話筒，勿使 對方久候。 o聽到對方聲音時，應先報上自己姓名或機關 名稱。並禮貌性問好或問安。 o聲音力求清晰溫和，切忌匆忙不耐煩。 o聽電話時，勿沉默，應對談話內容做適度回 應。 電話禮儀 o接獲抱怨電話時： 以體諒的心，耐心傾聽對方說明原委。 將對方陳述的要點逐條記錄，逐一解 釋或處理。 若非個人權責可處理之事，應轉接相 關部門或請對方留下電話