《汽车维修业务接待》课程标准.doc

汽车维修业务接待课程标准课程编码：qf1008x 课程类别：专业课适用专业：汽车技术服务与营销 授课单位：汽车团队 学分：1 学时： 20 编写执笔人及编写日期：祁淼 2012.8 审定负责人及审定日期：1课程定位和课程设计汽车维修业务接待将汽车维修业务接待工作分解为七个项目：服务意识的确立。提供服务产品、优化服务过程，维修预约作业，车辆维修服务接待，增项处理，交车作业，服务跟踪。通过对这七个项目的学习及围绕这七个项目展开的场景训练，汽车维修业务接待的学员成长为了一名合格的服务接待。 汽车维修业务接待适合于中高级职业学校、汽车服务类企业等作为教材使用，也可供一线服务接待人员和对汽车服务感兴趣的读者参考阅读。2学习目标（一）知识目标了解汽车维修服务意识、优化服务和维修预约服务的过程。（二）素质目标 能养成学生形成良好的服务意识，提升职业素质，能熟练应对工作状况。（三）能力目标使学生通过技能点的实战训练，打破学生的思维局限，开拓学生的视野，强化学生的岗位专项能力。3课程内容与要求序号单元与课题教学内容教学要求教学方法课时1第一章第一节认识汽车服务了解汽车服务内容讲授法8第二节服务的营销理解概念案例法第三节服务意识的培养培养服务意识讲授法第二章第一节服务产品提供了解服务产品对比法12第二节描述服务过程了解服务过程项目教学法第三节了解维修服务接待的主要职责了解相关职责项目教学法第三章第一节服务预约理解概念讲授法4第四章第一节来店客户接待了解客户接待项目教学法16第二节车辆问诊理解概念及流程讲授法第三节紧急救援了解紧急救援案例法第四节估价与估时理解内容项目教学法第五章第一节交车作业流程明确流程讲授法20第二节保修索赔理解概念项目教学法第三节保险理赔掌握方法项目法第四节异议处理掌握方法灵活运用演示法第六章第一节跟踪回访理解概念及涵义讲授法12第二节客户投诉事件处理了解概念及相关案例演示法合 计724课程实施（一）教学建议1、教学条件（1）软硬件条件建议采用理实一体化教室，配置多媒体设备。（2）师资条件主讲教师应具备双师素质及本科以上学历，有从事一年以上汽车维修工作的经历，从教后须定期到企业去培训，能综合运用各种教学方法设计课程，具有较强的专业能力。具备较强的职业技能，具有10年以上的企业相应工作经历，取得高级工以上职业资格证书，并具有大专学历。2、教学方法这门课涉及的知识面广而深，既有一定的理论知识又有很强的实践性。在课堂教学中尽量采用启发式教学方法，即通过学生观察实物模型或拆装汽车零部件实物和多媒体动画的演示等多种方法自己找到答案，老师启发学生自己提出问题、引导学生自己归纳总结。尽量让学生多参与、多练习、多体验、多动手、多思考问题、多做实验、多开展现场教学，充分调动学生地学习积极性。在教学过程中尽量多采用多媒体教学方法，通过实物、模型、示教板、挂图、多媒体动画、板书等手段，使教学立体化、流动化，使在有限的时间内教学质量和效果达到最佳。5教学评价、考核要求本课程考核内容包括：理论考评、实操技能考评和素质考评。理论考评可采取开卷和闭卷相结合的考试方法。总分为了