培训-沟通从心开始ppt课件

沟通从心开始 学会与客户沟通 态度 打电话，不要以为客户看不见你 热情，主动 简单沟通 利用预先设计好的语言 利用预先设计好的语言 对于常见问题进行预先设计 预测客户的说辞，提供相应答案 案例1 公司：您好！ 我是邦建装饰公司的。听朋友讲您在 小区定了一套房子，是吗？ 请问您准备什么时间装修？我们公司想为您的新房做套设计和 估算。供您参考和了解。 客户：可以（已经有其他公司帮我做过方案了） 公司：您看什么时候有时间，来我们公司做一个详细的了解。 （那也没有关系啊，房子装修是一个大事，您可以多了解几家 ，而且我们公司先有很多进行不同工序的工地您可以参观，不 论是在工艺，手工，材料，您也可以多方面对比一下，这样才 能对您家装修做出最好的选择）。 案例2 公司：您好！请问是先生（小姐），我是邦建装饰公司的 ，我姓，目前我们公司正在对小区征集示范工程的设计 ，想电话向您咨询一下，您家的新房近期要考虑装修、设计， 是吗？ 案例2 已在装修了 请问您的房子现在已经在设计当中还是在施工当中。 设计当中：先生（女士），您看这样可不可以：“我们也 愿意帮您做一个平面方案，也好让您做个比较。装修和买东西 一样，总要货比三家，比设计效果，比施工质量，比价格是否 合理，比材料品牌，比服务，你觉得我们的设计好，价格满意 ，再做选择，毕竟装修不是件小事情啊！那好吧，您看您是周 一到周五有空，还是双休日有空，您来我们公司或者我们到您 新房现场测量一下，您也可以参观我们标准化施工现场，相信 我们会是您理想的选择。 案例2 正在考虑当中 您房子设计有没有做啊？ 设计在做：我建议您装修之前先分二步骤： 先将平面，立面报价格，材料明细这一块做好算出来。 然后再考虑施工这一方面，这样做有个比较，装修是可以又省 心又省力的。 案例2 没考虑好 先生（小姐）我问一下，有些人家把房子出租或者转让， 您家确定自己住是吧！ 常见问题 顾客问号码是怎么知道的： 是我的朋友给我的，他说认识您。 是我们经理给我的，我们非常愿意为您提供家装上的服务，如 果说您新房近期要装修的话，那么也好进行多家比较后做选 择。 加分点 聊天之中可以谈到设计师：我们的设计师都是国家注册设计师 ，非常优秀，非常负责任，不仅仅设计图纸画的好，而且施工 经验也很丰富，可以做到让自己的设计和施工完美的结合让您 全程享受装修乐趣。 标准用语 错误举例 下列开头很容易让客户拒绝你 您好！先生，我是杭州邦建装饰工程公司，听说您在某小区有 一套房子，您是否正在考虑装修的事呢？ 我暂时不考虑，谢谢拒绝 您好，先生，我是杭州邦建装饰工程公司，我们公司是国家三 级资质企业，我们 好，我知道了 您好，先生，请问您这个星期六有时间吗？我是杭州邦建装饰 工程公司，我们 对不起，我没时间 问候 与客户见面，销售人员应主动向客户问候。彬彬有礼的问候即 能够消除客户的防范，又能避免对方处于尴尬局面。 “您好，我是杭州邦建装饰工程公司的业务销售人员，这是 我的名片” “您好，又来打扰您了。” “先生，您好，我是杭州邦建装饰工程公司的，打扰您了。 ” 闲聊 向客户问候完毕，不妨谈一些与业务无关的应酬之语，以寻找 时机，直接切入主题。关键是如何引起业主对自己的兴趣。 1、“近来天气变化无常，请多注意身体。” 2、“您的房子位置很好，周边环境也很好，眼光真不错。您 是从事工作的吧？” 洽谈 洽谈中要处处显得诚信、专业。 在合适的时候，可以与客户针对装修事宜进行洽谈。应注意的 是，要让客户感到对方完全是为自己所思所虑。 “我想，您既然选择了这样好的房产，当然更想把自己的家装 修的更温馨，更有品位吧？” “您想怎样装修呢？” “您对您房子的装修有什么看法呢？” “我们公司有自己专门的电脑预算标准，预算同最后的决算误 差前后不过10%，超出决算部分我们分文不收，而且保证在合 同期内按时完工，超过工期，您有权按合同行使自己的权利（ 如装修额的 %处罚），这一类您完全可以放心。” 沟通中的价值塑造 给自己加分 介绍设计优势 设计是家装中非常关键的第一步，从平面构思、风格定位、整 体效果表现到后期跟单服务，材料运用，每一步都很重要。 我们公司在设计方面是行业领先的，我们从设计流程的控制到 整体效果的把握，严格按照纯设计的设计流程进行的。 每个设计师每月限量设计，全程跟单，保证每一个工程的效果 ，确保精品品质。 介绍设计流程 我们需要给您的房子现场测量，设计师对空间感受与思考，现 场针对性的交流确定功能位置。 平面设计构思也很重要，平面设计构思需要整体构思、确定功 能、风格定位、风水布局处理、个性化空间设计。 构思完成需要出完整的平面方案，附设计整体思路说明，确定 后期设计思路是否符合您的要求。 我们与您需要不断的交流，设计方案修正直到到满意为止。设 计其实是量身定制适合您才是最好的方案 介绍设计流程 平面满意后立面构思确定整体效果，我们将设计出整套图纸包 括立面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等详细 图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。 图纸设计我们采用设计与审核分开的双向审核制度，团队构思 确保每个客户的设计效果（设计总监，工程部经理共同审核 ）。 图纸完成后再次与您交流，让您明确设计效果，不满的地方修 正到满意为止。这样才能保证后期施工效果和设计效果一致， 以免返工造成不必要的损失。 预算跟据图纸计算造价，确保预算造价和施工决算准确率保持 在95%以上。 预算图纸确认后和您签定施工合同，明确施工进度和保障施 工。 介绍设计流程 设计收费一般分为两步走： 第一步出平面方案，收取5元/平方诚意金。平面设计需要三天 时间左右，平面方案如果不能让您满意我们承诺退还80%方案 定金（全额退还诚意金），您没有任何风险。 第二步出立面方案，平面满意后我们为您设计全套图纸包括立 面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等详细图纸 ，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。立面收取方案定金 10元平方，纯设计50元/平方。 介绍施工优势 施工品质控制也是我们公司的强项。我们公司采用ISO9000施 工管理模式，双向监理，11个验收环节，全程控制品质。我 们是家装行业唯一推出100分满意评分保障系统，按评分结果 扣除品质保证金，确保施工品质。 选材：我们公司在选材方面采用定点、定品牌配送。主材可以 代购杜绝回扣，您也可以自行购买，由公司统一管理的先进模 式，保证材料环保健康，轻松装修。 效果控制的优势：我们公司采用12的效果控制模式，设计与 施工严格配合，经理室定期检查，按图施工，严格控制整体效 果与风格。 确保设计与现场相符合，以效果为中心的设计施工模式。1 2是设计验收与施工管理模式统一。 介绍服务优势 我们公司在服务方面采用售前专人顾问式一对一贵宾咨询服务 在施工中定期巡检，拍照存档。 定期回访结合客户投诉会全程跟踪，多层检验。 11个验收环节，200多个验收项目，设计师全程跟单模式 施工后三年品质保证，水电五年保证。 介绍价格优势 我们采用全程顾问式服务与小区定点服务模式，省去了广告及 展会很大的开支，采用设计机构定点配送模式，降低了经营成 本。我们每一套工地相同的质量和工艺，价格低于同行8%左 右。 在我们公司施工的客户管理费减半，设计服务费减半，造价越 高馈送五金或开关面板越多。 价格优势 选择家装公司主要看公司设计效果、材料品质、服务保障、合 理的价格，如果这几个方面都能做到，你的选择才是正确的。 最好的办法是： 要公司的管理资料 和相关的管理与设计人员交流 看在建工地施工质量。如果都好就是最适合自己的，而不是一 定要看规模大的公司，因为规模较大的公司一般都是承包制的 ，收费都普遍偏高，如果施工班子没有配合好风险会很大。 客户心理把握 知己知彼 客户心理 年龄心理 职业心理 心理年龄 20-30岁 30-40岁 40-50岁 50-60岁 60岁以上 20-30岁之间的客户 经济基础比较差，方案应以经济实惠同时还带着时尚美感，他 们多倾向于现代风格，玻璃、金属感比较容易接受。他们比较 懒，所以对于一些配套服务会比较容易接受，同时由于社会经 验不足，他们比较容易取得相信。重点是预算必须是他们能够 接受，至少让他们有能力承担。 30-40 岁客户 这一阶段的客户群，是属于压力最大的社会群体，既要维持生 计，还要抚养子女，同时还要赡养父母， 在单位工作的压力 也比较大。 所以，这一部分客户在家装中，更多体现出来的是经济实用。 女性客户对美的追求更强烈，男性客户更 渴望有一个能放松 心情的家庭环境，在设计中，经济第一，家庭温馨的感觉次之 ，孩子教育也格外重要。 40-50 岁客户 这一阶段的客户群，经济压力要比年青人减轻许多，随着心理 心态的逐渐成熟，他们对家更注重品位。由于经济条件好，所 以他们相对而言，装修造价会比较高，经济已不是第一要素， 品位逐渐成为家装第一要素。 女性客户由于渐进入更年期，性情不太稳定，所以更要格外小 心服务。 50-60 岁客户 这一阶段客户， 基本属于老年客户了， 女性在这时会显得特 别务实， 讲求实用， 家里多以各种柜子为主， 因为他们可 储藏的东西实在太多了，所以，装修时一定要考虑储物的需 求。 当然对于领导岗位的客户，追求品位追求品牌还是很强烈的。 由于子女都长大成家了，所以他们特别希 望与子女团聚，以 享受天伦之乐，因此，对客厅、餐厅的家庭聚会功能考虑得就 会比较多。 60 岁以上客户 如果是普通工薪阶层，到了这个年龄段，他们的收入就不会太 高了，所以装修更实用，对环保虽有一定要求，但不是最重要 考虑的因素。 如果是退休金比较高的，他们也不会花多高的资金来将房屋装 修得特别 时尚，他们更愿意花钱来买高档的东西，比如一些 实用的小家电，或者健身器材，他们对吃喝玩乐看得比 任何 东西都重要了，所以老年旅游这几年特别好。 客户职业心理 在不同工作单位，客户对家装的要求或者说相处的方式也不一 样。 在政府机关工作，他的潜意识中就有一种当官的优越感，或者 说潜意中总想一步步往上提升，因此在设计中能打动他们的方 案往往是比较传统 的，比如中式或欧式风格； 在沟通中，他们渴望得到的是一种尊敬、崇拜，一切都要顺着 他的想法； 在信仰上，他们更相信一些吉利数字，吉祥物 老师与医生 当老师或当医生的客户，往往心会很细，多数设计师把他们列 为比较难对付的一列。但他们也有相应的 好处，就是同事之 间交往比较频繁，做好了一户，可以发展很多户。 老师对数 字比较敏感，医生对环保和室内的安全比较敏感，所以，老师 家的预算一定要小心，数字一定 要准确，尺寸一定要正确； 医生家设计时，要考虑棱角、地面、石材对人的危害，要做到 绝对安全。 从省钱、实用和设计上下手，跟没设计过的屋里与众不同 老板 与经商有关的信息，是商人所比较关注的。比如时间、财运、 成本等。设计师要想办法从时间上赢得客 户的好感，为他节 省时间，按照他的时间习惯来制订洽谈流程、家装流程，为他 提出家装节省时间的方案， 在装修中引入风水理论，给他摆 正财位，都能打动他。多数商人都有成本概念，所以要帮他算 清家装的实际营运成本很重要。 风水和新颖高档的材料，这类人不怕花钱，往高档的东西上 说 白领（ 比较年轻的、有稳 定收入的人） 白领比较时尚，他们即使不是前卫者，但至少是能跟进潮流的 人。 白领的一个特征是时间比较紧，压力比较大，所以在家 装中要考虑这两个因素，给他设计一个小酒吧、 设计一个休 闲区、设计比较好的家庭聚会空间（派对气氛）都能打动他。 同时，白领是懒的，要充分发扬并培养他们懒的习惯，给他们 做懒的家装。 从浪漫、实用又省钱上吸引他们 政府工作人员 这个是指在政府中有点权利的管理者，他们特别注重流程，所以， 做这样的方案，一定要把家装的各项施工流程列出来，并做到详尽 细致。要想赢得客户的好感，还必须提前将各种资料准备好，他们 对你 的工作流程也比较关注，因为你连做设计的流程都没做好，又 怎么能把他家的房子装修好呢？称呼也很重 要， 中国人是很在意 称呼的，而且中国人是喜欢别人称呼他官名的，比如某局长，你称 他为“某先生”他觉得很疏远，称他为“某哥”他又觉得太亲呢， 或者觉得地位一下子降低了，因此你称呼他为“某局长”才是他最 想听的， 因为那代表了他的地位、 权力。 企业单位的客户， 最好也称呼官名， 如王总， 李经理， 刘主任 实在不知道客户职位的，叫“哥姐”也可以。 从设计上下手，让他了解设计过的房子和没设计过房子的不同，让 他与没设计过的同事或者别人有个对比。产生优越感 方法与技巧 经济能力的调查方法 当然就是看客户的房屋本身 房屋的起价、总价、地段、面积，这些因素是很关键的，经济 能力不高的客户，一般不会在市中心房价较高的地方买房，因 为他买不起，即使买得起，他也不买太大的房子。 通过客户的衣着和交通工具来了解 通过观察客户日常的消费，客户抽什么烟，喝什么样的酒，饮 什么样的茶，甚至买什么样的饮料，用什么样的纸巾，带什么 样的手表与皮包，用什么样的手机，通过这些进行进一步论 证。 通过客户的朋友来分析。应该说客户在什么层次，他所交的朋 友大多也就在什么层次，所以看他朋友的消费能力就可以从侧 面判断客户的经济能力。 包装“自我” 公司自我的包装，对于增加公司的影响力、可信度，提高客户 对自己的重视程度，有很大的作用。多数人不善于包装“自我 ”，既没有可亲的外在形象，也没有让客户亲切信任的实质内 涵，要想签单当然是很困难的。 这个可以从设计师的阅历,设计过哪些东西,从事设计的时间等 下手,反差对比：比如说咱们公司非常小,但 要说咱们公司刚 成立的,虽然小,但是做出来的东西一定会让您满意,而且小就 代表它的成本会节省,这会使您节省很多装修中虚高的费用.- -您可以看看我们公司做出来的东西,业务员可以拿出公司照 片等东西说服他 站在客户角度 善于换位 站在客户角度 与客户沟通比较有效的方式，就是站在客户的角度，和客户所 处的位置一致，以客户自己作为沟通的主体，而尽量不要与客 户站在对立的层面。 称呼 用“我们”、“咱们”使客户的潜意中形成设计师与家装公司 是在为他着想帮他装修的意念 ，和客户结成统一战线 有些设计师在说到客户家的房子时，总是说“你家的房子怎样 ”，这种说法无疑总是在提醒客户：这套房子是他家的，设计 师与家装公司是要与他谈生意的，他的警惕心随时都很高。 应该这样说：咱家的房子，咱们在考虑装修时，咱们应该选择 一个比较可靠的家装公司，我们应该选一种风险最低的装修方 案 称呼 思考：客户说公司的报价太高了，自己的经济条件达不到时。 你应该怎么说？ 站在客户角度思考 站在客户的角度说服客户，就象客户自己在说服自己一样，能 起到意想不到的好效果 在与客户沟通方案时，设计师也应当把自己想象成客户 不要盲目否定客户的想法 站在客户角度思考 思考：比如，当客户觉得卫生间吊顶用铝扣板贵，说用PVC 板时，你应该怎么说？ 站在客户角度思考 设计师应该这样说一切以客户自身的角度去回答，让“客户自 己”来说服客户。 当客户对一套好的方案或好的材料而犹豫时，以客户自己的角 度去想象“美好的生活”，“那样多好啊”“还真不 错”。 当客户想用一些便宜的材料或讨价不完的时候，以客户自身的 角度去想一些比较不利的事情，“要是那就麻烦了”，“ 要是对孩子成长就不太有利了” 签单策略 签单策略 和客户同一战线，和客户同一思维，和客户同一口气，比对立 的说服更有效！ 利用工具 设计师要善于利用工具来进行客户沟通。有时候用好一个工具 ，胜过设计师自己说的千言万语。工具的作用有很多，一是节 省时间，二是提高可信度，三可以对客户进行洗脑。 工具分成以下几种： 人业务员、客户朋友、公司经理 自己制作的各类工具手册、图表 报纸、网站等媒体 业务员 业务员也是设计师的工具 在设计师与客户接触前，通过业务员对设计师的推崇，比设计 师自我介绍要更有效。 经过业务员推崇，设计师在与客户见面前就形成了好的印象。 客户朋友 如果老客户推荐了新客户 利用老客户来做新客户的思想工作。 利用老客户来全面了解新客户的详细信息的家装想法 善于造梦 很多设计师反映说，签单很困难，竞争很激烈，客户总是希望 更便宜，而我们公司的报价太高，所以我没有签很多单，主要 是因为客户没有钱，我们价格高。 价格是签单的很重要的因素，但这并不是说价格决定签单。 在经济能力许可范围内，通过造梦提升支付意愿 如何造梦 设计师可以从以下几个方面去为客户造梦： 没有风险没有麻烦最有保障 家人都身体健康，心情愉快 朋友来了也会交口称赞装修有品位 对孩子的教育成长更有利 创造出了一个书房 家庭聚会、朋友聚会时的感觉更好 赞美客户 获取客户好感的一个重要原则 要赞美客户、认同客户，获取客户好感 如何赞美别人从小小的细节发现对方的优点 赞美客户本身方面 您这件裙子（手提包、帽子、鞋子、领带、外套、手套、眼 镜、发型）很漂亮，在哪买（做）的？ 您看起来就比较年青，您的皮肤很好，您的头发很好，很浓密 很柔顺，你的身材（肌肉）很好，很匀称很健美 您的性格很好，待人很可亲，我一见到您，就觉得很亲近，很 喜欢 赞美客户房子方面 咱家这房子地段很好，肯定会升值 咱们这小区环境也很不错，你瞧那 咱家这房子建筑质量很好 咱们这房子户型结构很好，比较合理，采光也很好，瞧这视线 看得很广 咱们这房子卧室（客厅）很大，很宽敞，窗户也大，住起来真 舒服 赞美客户家人方面 孩子：您孩子很聪明，真可爱 子女：您子女很孝顺啊，装修房子他们经常过来看看 子女读书：看您孩子多厉害，上那么好的学校，将来肯定能上 好大学（有好工作） 子女工作：您孩子工作很好啊 爱人：您爱人很好，很温柔（贤慧、能干、很专业、很会关心 人） 满足客户心理需求 在与客户接触的过程中，不断发现客户的优点，并及时予以真 诚的赞美，同时对客户的想法、说话予以认同，让客户有知音 感、认同感、成就感： 1、要善于点头说“对” 2、要认真聆听客户的说话，并及时重复，确认 3、认同加赞美：您说得对极了，您不是做设计，您要是做设计 我就得下岗了 需要对客户进行性格分析，针对不同的性格说他所喜爱的话 选择话题 我们与客户交往中，为了增进双方的了解，密切双方的关系， 就需要通过一些家装以外的话题，赢得客户的好感，往往不在 于你设计得多么专业，而在于你与客户的关系近到什么程度。 而少谈装修，多谈一些双方感兴趣的其它话题，既对设计师有 利，转移了客户的视线，又让双方多一些了解。但交往需要选 择话题， 有些设计师就是不知道该和客户谈什么，导致气氛有时显得比 较尴尬。 与女客户沟通的话题 您身材这么好，有什么瘦身秘方吗？ 您皮肤这么好，有什么保养秘方吗？ 最近蔬菜涨价很厉害啊？ 听说某商场正在搞促销，过去看吗？ 最近一部电视剧很好看，你看了吗？ 听说要来开演唱会，去不去看呀？ 听说今年中国首富是个26岁的女孩吗 与男客户沟通的话题 最近看中国足球队的比赛了吗 听说伊拉克局势最近很不好 你太太有什么美容秘诀呀，那么年轻 你和太太在一个单位吗 有没有打算明年去看奥运会呀 最近有个车展过去看了吗 最近这物价纷纷上涨啊 与年轻客户沟通的话题 你们打算什么时候要孩子啊？ 你孩子现在在哪上学呀？ 你们单位一周休息几天呢？ 周末一般参加什么活动吗？ 您有没有打算自己创业呢？ 现在要创业还真不容易啊 与老年客户沟通的话题 您年轻时候，都做过哪些工作？ 你们年轻的时候都吃了不少苦吧？ 您有几个孩子，都做什么工作呢？ 您孩子经常回来看您吗？ 您现在还出去参加什么老年活动吗？ 您对年青人做人处事有什么指导的吗 您年轻时都去过哪里 像我这么大的时候您在做什么呢？ 与外地客户沟通的话题 你们老家现在发展也不错呀 你们老家说话是不和我们这里不同啊 你们那边有什么特色小吃吗 从这上你老家有多远啊 你每年都回一趟老家吗 你父母现在和你们一起住吗 有没有想过回老家创业呢 与儿童沟通的话题 你今年上几年级了？ 现在老师布置的作业多不多呀？ 平时喜欢看什么类型的节目呀？ 平时上爷爷奶奶家去吗？ 暑（寒）假上哪里去玩了？ 新房子你喜不喜欢呀？ 你喜欢什么类型的玩具呢？ 造梦要点 语言要有煽动性，也就是要不断地为客户造梦，为客户描述一 种非常美好的生活前景。 语言煽动性可以从两方面来做， 正面煽动，即造梦 反面煽动，即对客户的一些消极思想进行夸大、打击。 案例 比如，当客户说价格太高了 设计师可以这么说：我们都想价格便宜，试想一下，有没有公 司不挣钱去为您装修呢？ 客户说：没有！ 好，那有没有公司故意把价格报得很高，让别的公司以低价签 单呢？ 客户说：没有！ 好，那如果一个公司价格比较低，那你说他还会不会赚钱呢？ 客户说：会，不赚钱他干什么？ 对呀，那他一定是首先将他想赚的那部分钱给扣下来，剩下的 才用于施工，对不对？客户说：对！ 案例 那他用于施工的钱是不是就少了？ 客户说：是！ 那他用于买材料的钱是不是就少了？ 客户说：是！ 那他所买的材料还能是比较环保质量比较可靠的吗？ 客户说：不能！ 那也就是说可能用于我们家装修的材料就不太环保，对不对？ 案例 客户说：这 那不太环保的材料，装修完以后，我们家的房子肯定也是不太环保 的，对不对？ 客户说：对。 那我们住在这样不太环保的房子当中，我们的身体健康会不会受到 影响？ 客户说：会，肯定会有影响。 对。由于现场不环保，我们住进去，较轻的情况下，有的人也许会 皮肤过敏，对不对？大人还好一点，要是小孩子皮肤过敏，他会很 痛苦，让我们大人也为孩子担心，对不对？由于现场含有甲醛、苯 等有害物质，可能就会对孩子的呼吸系统产生影响，万一孩子 客户说：那不行，我们不能害孩子。 案例 对呀，也不能害我们