基层工商所在开展消费者权益保护工作中的经验与做法.doc

基层工商所在开展消费者权益保护工作中的经验与做法杨 明消费者权益关系到社会每一个人的权益，并随着国家经济的发展、市场的繁荣会更加完善。消费者权益保护是工商行政管理部门职能的一个重要方面，要保护好消费者的合法权益，基层工商所须做好以下几个方面的工作：一、加强宣传教育，促进消费者自身素质的提高（1）、提高消费者权益保护意识。据统计，当消费者权益受损失时，只有22.3%的消费者能主动投诉、维护自身权益,多数的消费者自认倒霉。消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒，取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性与主动性。如因损失小，怕麻烦或怕诉讼风险等原因而放弃对自身合法权益的维护，实则是对侵权行为的放纵。基层工商所面对的是广大农村消费者，农村消费者普遍信息闭塞、文化程度低、维权意识淡薄，所以基层工商所保护消费者合法权益首先是要作好消费者权益保护知识的宣传，让消费者有自我保护的意识，从我做起，从现在做起，维护自身合法消费权益。 （2）、提高消费者权益自我保护能力。基层工商所应引导消费者加强相关商品知识的学习，了解有关商品信息，如生产日期、产地、保质期、保修期、产品性能、质量、使用说明等，积极做好消费前的准备工作，尽量避免消费过程中的不快；购物、消费过程中消费者一定要索要并保存好有关证据,如发票或服务合同、维修证明等，以作为消费权益受损时的投诉依据。目前很多农村消费者在合法权益受到侵害而投诉时，满腹委屈，但就是拿不出相关证据，从而增加投诉难度和诉讼风险。因此,基层工商所应通过宣传教育，使广大消费者掌握维权、投诉、诉讼等相关程序、内容和要求，增强自身权益保护能力。 二、 加强监管，促进经营者素质的提高（1）、提高经营者法制意识。消费者与经营者的交易是一种非专业对专业，非知情人与知情人的关系。经营者通晓商品的特性、了解市场行情、熟悉顾客心理、具有一定的销售技巧，可以说知己知彼；而消费者却缺乏购买商品或接受服务的相关知识，所接受的消费信息大多是经过加工的、有促销和诱导作用，难免不被经营者所操纵，并与之建立非公平的交易契约。鉴于经营者与消费者在消费过程中的强弱势地位的悬殊,工商所在监管的同时向经营者宣传消费者权益保护法和产品质量法等方面的法律法规,促使其自觉守法经营，以保护消费者的合法权益。（2）、提高经营者自律意识。构建比较完备的自律机制需要一个较长的过程，特别是由于行规和相关法律法规规定不尽一致，以及在利欲驱使下，经营者向消费者告之虚假情况或向消费者隐瞒真实情况，以损害消费者利益为获取利润的途径之一，置诚实信用等商业道德原则于不顾。鉴于这种现状，工商所必须长期做好经营者职业道德、社会公德的宣传教育工作，将诚信经营的理念置根于经营者心中，并随着对消费者权益保护的理解扎根心底，培养较强的自律意识，使其自觉的成为维护社会经济秩序的一员。三、加强市场巡查、12315网络建设，拓宽维权视野工商所通过市场巡查，规范市场主体的交易行为；检查商品的来源和流通渠道，把好商品市场准入关；查禁假冒伪劣活动；及时查处商品交易中的侵权行为。12315是工商所调解处理交易纠纷的平台，将市场巡查与12315消费者申诉举报网络结合起来提高市场巡查的及时性、针对性和有效性。结合市场巡查，为消费者提供现场咨询服务，为消费者解决疑难问题，让消费者感觉到自身合法权益受到保护的真实性。利用下乡的机会与乡政府联合将12315的信息送到更闭塞的农村。对消费者投诉做到有诉必接、有接必果，增强消费者投诉的信心和积极性，以保护消费者的合法权益。四、加强学习，提高工作人员服务水平 当前世界经济高速发展，科技进步日新月异，人民生活水平日益提高，消费者权益保护也不断出现新课题。消费者权益保护工作要适应社会经济发展的要求，工商所工作人员须不断提高自身思想觉悟和工作水平，加强如商标法、食品卫生法、广告法、产品质量法、消费者权益保护法等法律法规的学习，做到人人都能讲法规政策，个个都会调解纠纷。高度认识消费者权益保护工作的重要性，提高消费者权益案件处理水平，树立执法为民的理念，真心诚意地做好保护消费者合法权益的工作