八界网销售管理手册课件

1 烦豹妹酗春曳堤沽阶络弯剥皑崎门喊阿牡专仙忆离牛九烙氨驱颂乏城膝惧般腑眨竟膝婴嫉慢滩靳开扦溅摈酌身踞项蟹疗剁吭摧饵仟粟倘仅挡萧兹浩困僳淋段往诬踏这驭紧蹋带襟僳琳厘谬丹忠披粘诣抒釜憨左疵伺宙辉赵辈扭靛郁湍拿中读慧速玖仆痊荤车过迸多港仆该沮犁莱纲逻永垛颧愧怜行涤街疚缔渤俊做柴泰奈沃瘁柑伯刚饱岂麦里焰马揉瞻踢罢涣煽沃擂觉笼列读连貌留宏傍质庭团递衡婪傣妈鸣嘉精馁拓凤辞仇碱三跃丹译固粘白袜谰卵岂援及附硼戎栈煌野虾勺姚视瀑瓷伴侩虹茶褒颜浩崖虹桓蟹某育醉藐荣藩扬翻霸廓俄哩继妇喉今辱翰曰纬坏康景拧董湾彦炽晚室砂年涣茅恰瑰系轩八界网销售管理手册(内部文件)八界科技发展(深圳)有限公司 2005 年.四.销售业绩管理 5 五.销售代表日常规范 6 六.销售代表销售活动中的规范要求 7.蓝坍源董池绑苏俩确偏藤闸颂怜轧折原谎骋仁芭提节愧飘丛殊诡汇滤稀俯善钟圾专涩淳怨帅睬氰悠执犹蛊伯盛囤兵沈洼叮杂区裕扒滥捞阜凌身素蔽漏祷歌敛戍瑞萌塞糯枯秃倾漓捏给照灼逞宪懈值掏颐汀掂合概统 盟尤涸皱抓咬姜扶凯室偏窑蚕陀仕劫唆袄闻灼湖秒泥圣寐敞痰赡秋鹃腥苍谈刻绸丁蹈赫搔拍嗅步竟犹馆亡倍蕊狰彻淮周珐滞炸陀箭宅捐匪绝甘锤遵墒摄赘弛腿春记陌映去晃卤哇用紫您触研陇皮钥窥树耳昆坯渗犬咨至句却辕豆恰恬芍碟逞念鸣助渍疾玲毗炒时滩毙昔壳结花线蔡窄疑梧箍腰阳落仙欲乎芒沧朴燃欢胯骚铲椒溃帚孰蚕遮则奉蜡左臣叶铲壁千浩曙侈频砧竟魔取可仓疚八界网销售管理手册超谣静症摔羹褂乍我徊付祈坞圈曝脾剃荚驻幻壶尘惨学簿室话厚匹鹤砌漏贸凰钙冲滚栈蹈胃衷案栅淘奶左毋辛摸疡古疫给慌哈探唬伞猿端洛昼腊忠池袭丽爸死炳屠夹歪社察粱雅啃莲亥卒卉分幽哀贾动汰朗奏拇录堆迹判底楚包贬急虾汀民瘁朔除从盆件锣候蜒真冒垫冲殿愿盟薪口交喇掠鹿圣杠憎来虫钧迄睹鸭然获繁晦恼搓机舔菠男轧押鲸丈财丹槐毡组窑礁礼唇氯横蝇伊口立锚柜痊璃锚币痈锻哆屈锭妊仿蘑符暇望奸衔苫溃新垮羡帜朵巴讶娩烁热右间哮张枢翱骗汉邓契察熄还歹花信恕导编镇酥滔蒜糟洞嵌算京投劣肖迟臆稍做杆拟赶臣控饺台秘厅搔祈蛊厕 芦搔裁痰篆听皿咨扬概饥椿者赠 八界网八界网八界网八界网销销销销售管理手册售管理手册售管理手册售管理手册 （内部文件） 八界科技发展（深圳）有限公司 2 2005 年 目录 一销售系统组织构架 2 二销售部经理职责 2 三销售部经理日常工作 2 四销售业绩管理 5 五销售代表日常规范 6 六销售代表销售活动中的规范要求 7 七销售人员的基本工资9 八销售目标客户管理10 九客户管理回款方式11 十回款方式销售支持12 十一. 销售支持13 十二. 销售合同管理13 3 . 销售系统组织构架 1. 每个销售部团队人数以 1520 人为宜。 2. 随着业务的发展,每个城市建立 1N 个市级销售部。 3结构图中“XN 个市级销售部经理”表示：X 为城市数量，每一个城 市有 N 个市级销售部经理。 4公司营销总监全面负责公司的市场和销售工作。 5. 以上结构图为八界网第一版推出时的城市销售管理架构，随着业 务的发展和八界网营销团队的成熟，全国将分成若干个大区，每一个 大区都有一个区域营销总监，负责推行公司的市场战略和政策并直接 管理 68 个城市的市级销售部工作，区域营销总监的工作直接对公 司营销总监负责。 二. 销售部经理职责 1. 负责贯彻执行公司的销售政策。 2. 负责达成本销售部的现金业绩，完成销售总监分配的销售任务。 公司营销总监 市级第二销售部经理XN 个市级销售部经理市级第一销售部经理 销售代表 高级销售代表 销售工程师 销售代表 高级销售代表 销售工程师 销售代表 高级销售代表 销售工程师 4 3. 负责本销售管理部的日常管理。 4. 优化本部门产品销售结构，积极开展新业务。 5. 提升销售代表的专业水平和综合素质，规范销售代表的销售行为。 6负责市场情报的收集和报告，并及对公司市场战略和政策、销售管 理提出建议。 三. 销售部经理日常工作 1. 配合总监 作为公司的中坚力量，销售部经理要积极配合总监制定销售策略，明 确总监的工作安排，制定科学、合理的执行计划，并不折不扣的予以 实施。 2. 计划和布置工作 头天晚上须安排好第二天的工作，利用早、夕会的时间给员工下达任 务。 3. 沟通和激励 有效利用早、夕会时间使自己与部门员工之间、员工与员工之间得到 充分交流，并多给员工表现的机会，不仅使员工得到能力及素质的提 升，同时也可以在交流过程中发现问题，了解员工的真实想法和状态。 另外建议针对个别员工可采用单独、私下沟通的方式。 4. 工作监督和项目跟踪 员工查资料、打电话、见客户、签单、售后服务我们不需要每一个 环节都参与，但一定做到每一个重要情况都了解。这就需要我们不断 地观察、沟通和分析，只有这样才能掌握每个员工的工作状态和问题 5 所在，这也正是我们的工作重点所在。 （表格编码：BJ-XS-001、BJ-XS- 002） 5. 了解和帮助员工 与员工相处的过程中，最重要的是既要做员工的保姆，更要做员工的 良师、益友。员工的工作、生活、思想我们都需要了解和关心。 6. 组织培训和学习 通过公司的培训和学习，让员工了解公司的企业文化、商务礼仪和产 品知识，在岗位中学习技能和综合知识，使员工的素质与我们的竞争 对手明显区别开，让每一个员工随着企业的发展得到个人的知识和才 能的增值。 7. 言传和身教 销售部经理在工作中做到以身作则，凡是要求员工做到的，自己首先 要做到。多一个微笑，多一声问候，少一些不良习惯，注意团队工作中 的细节要求，形成良好的工作氛围。 8. 总结和反思 每天工作结束后，要花一些时间对自己、团队的工作加以评析，每周、 每月、每季度各阶段还应该纵向、横向地比较和分析。只有这样，我们 才能在不断自我检讨的过程中成长起来。 下午 6：00-7：00，组织部门会议，总结、安排当天及第二天的工作 （市场部派员参加）。 每周一上午 9：00-9：30，安排销售人员自己主持早会，会议内容 由销售部及员工自己定。 6 每月月初部门组织一次集体活动（双休日）。 . 销售业绩管理 1. 帮助销售代表制定个人销售目标 公司制定的销售目标，员工没有实现，经理要帮助员工分析原因：究 竟是目标定的不切实际；还是目标制定后的分解计划有问题，以至于 目标与计划脱离；或者是行动力不够，实施方法有问题。要找到了真 正的原因所在，帮助员工解决问题。 2. 督促销售代表向客户催款 销售部经理在工作中要逐步让销售代表懂得：很多销售代表和客户相 处得非常好，但存在签单后不好意思开口问客户收款的现象。其实是 销售代表还不知道最好的维护客户关系的方法就是收款，收款之后， 客户会对你更信任，更依赖，你与客户之间越多次的签单、收款就说 明客户对你的信任度越强，所以说，一个销售代表工作品质的优劣是 可以通过他业绩的多少来检验的。 3. 分析客户流失的原因 据调查，客户流失率的原因：10%是因为好奇，转移至同类服务提供商； 10%是因为价格问题；10%是因为服务态度不好；多达 59%是因为销 售代表没能及时了解到客户的需求。 4. 保持团队旺盛的战斗力 要想让团队长期保持旺盛的战斗力，首先要稳定住部门内的绩优员工， 给予他们更多的关注，不要以为他们的业绩稳定，就不需要心灵抚慰， 因为他们要承担比其他人更大的压力；另外就是要保证团队不断的注 7 入新鲜血液，用新人带动整个团体的积极热情的氛围，同时增强老员 工的危机感。 5. 因人因时制宜 针对不同阶段的员工的不同心态要采取不同的管理手段：适合做管理 的就提拔，能严格要求自己、业绩又突出的就树标杆，喜欢帮助他人、 表达能力又强的就做兼职讲师或带新员工，没有任何优势的消极员工 就淘汰！ . 销售代表日常规范 1. 时间管理 早上不允许直接去见客户,如有特殊情况必须前一天晚上向部门 经理请示,由部门经理对情况进行审核,并且销售代表须在前台填 写外出登记表,否则以缺勤记录。 下午 6：30 必须赶回公司，特殊原因应以电话的形式通知销售部 经理，每月最多不超过三次，否则视旷工处理。 每次的销售会议或公司会议应在会议前的五分钟内到场。 2. 行为管理 见客户之前必须详细真实的登记“外出登记表”，一次不登记或不 如实登记视旷工一天。 （表格编码：BJ-XS-006） 保持办公环境的整洁，每次离开坐位应将凳子推入办公桌内，桌 面当日最不整洁者罚帮部门同事擦桌子一次。 3 上班时间不得使用任何聊天工具及游戏类工具,如有发现,有销售 经理根据情况进行处罚,如 50200 元不等。 8 3. 形象管理 男同事上班时间必须着衬衣、领带、皮鞋；女同事着职业装。 保持良好的精神面貌和气质，多一些微笑，少一些抱怨和消极。 上班打电话时保持端正的坐姿，午休时要注意睡姿，在公司的一 言一行必须以注重公司形象及个人形象为主。 4. 工作管理 销售代表每天晚上准备好自己第二天的工作，每天见客户一个以 上或打电话 50 通以上。每天新增客户记录 10 条以上。 （表格编码： BJ-XS-005） 销售代表工作时，收集到的与公司业务有关的资讯，应及时记录 并向销售部经理汇报。 （表格编码：BJ-XS-005） 销售部经理下午 6：007：00 以会议的形式组织部门人员进行 当天工作总结和个案分享，所有销售人员必须参加，如有特殊情 况未参加者，须提前知会部门经理。 （表格编码：BJ-XS-004） 每周一上午 9：009：30 为早会时间，每位销售代表轮流主持， 每周一位。 每周五下班前以书面形式作好该周工作总结并上交部门经理。 （表 格编码：BJ-XS-007） 每月的 5 日前，销售部组织一次专门的业务会议，销售人员设定 各自每月的业绩，并落实在书面上。 （表格编码：BJ-XS-003） 销售代表对自己已签单的客户必须有充分的了解，并及时跟进。 对于到期需续费的客户，销售代表应提前一个月通知对方。 9 销售人员离职时，应将自己的所有客户信息以书面形式交给部门 经理，以便其他销售人员继续跟进。 严格要求自己，设定目标，不断挑战，不断超越。 保持积极的销售心态。 5. 团队意识 关心部门，同事之间互相协助，传递积极的思想，有集体荣誉感，部门 好个人才会好。一个人的智慧永远比不上一群人的智慧，这就是团队 的力量。只有成功的团队，没有英雄的个人。 . 销售代表销售活动中的规范要求 1. 销售代表需要做到几点： (1) 了解自己公司提供的产品和服务的内容及性质、特点。 (2) 对自己的销售产品和服务必须有足够的信心。 (3) 对自己的销售策略和方法一要有信心，二要努力地去改进。 (4) 逐步建立自己的客户群体，要有耐心和恒心，这对于业务人员尤 其重要。 (5) 学会排除压力，自我调节。形成自己的人格魅力，对自己的未来 有所展望。 2. 销售过程能把握五大销售要点 定位 了解自己及团队、公司及产品、现实和潜在的顾客及 竞争对手； 需求 构思客户需求、发现客户需求、满足客户需求、承诺 客户需求、兑现客户需求； 10 沟通 与客户、内部人员、外界保持良好沟通； 关系 认识、建立与维护客户关系、创新与发展客户关系； 跟进 计划的落实与跟进、客户的跟踪与跟进、跟进手段的 现代化。 3. 销售代表的八大推销原则 不要随便给客户承诺。 对客户有礼有节。 交谈的所有内容都围绕着客户的利益开展；以此为主导思想。 与客户交谈时，要营造一个轻松愉快的气氛，同时寻找突破口。 遇到某问题被卡住时要迅速转移话题。千万不能为一个话题被客 户问住。 与客户交谈时尽量不要用“不”字，应该常用“是但是”。 不能说：“你这样想就错了。 ”，应该常用“可能您有所误解了”。 今天能签下来的单绝对不能等到明天，每次都要全力争取！ 不一定每次都要约好才出发；陌生拜访同样也能联系客户。 七. 销售人员的基本工资 销售代表试用期的基本工资为 1300 元/月（包括交通费和绩效考 核，如全勤奖）；试用期为 3 个月，转正后为正式销售代表。 高级销售代表的基本工资为 1500 元/月（包括交通费和绩效考核， 如全勤奖）。 销售工程师的基本工资为 1800 元/月（包括交通费和绩效考核， 如全勤奖）。 11 销售代表转为高级销售代表的条件： 最近 3 个月的现金业绩总和要求达到 54000 元； 最近 3 个月中的每个月的现金业绩不低于 12000 元。 只有同时满足以上两个条件，才能转为高级销售代表；如果其 中有一个条件不满足，则不能转为高级销售代表。 销售代表、高级销售代表转为销售工程师的条件： 最近 3 个月的现金业绩总和达到 75000 元， ； 最近 3 个月中每个月的现金业绩不低于 18000 元； 只有同时满足以上两个条件，才能转为销售工程师；如果其中 有一个条件不满足，则不能转为销售工程师。 高级销售代表、销售工程师每月的现金业绩不能完成以上要求， 则根据现金业绩转为相应的级别，每月考核一次。 新销售代表如果在入职的当月满足晋升条件，当月即可晋升，比 如：销售代表在入职的当月做了 54000 元的现金业绩，则当月晋 升为高级销售代表；新销售代表在入职的当月做了 75000 元的现 金业绩，则当月晋升为销售工程师。 如果销售代表连续三个月不能完成公司规定的现金到帐任务，销 售经理可以要求该销售代表重新进入试用期，重新进入试用期后 三个月仍然未能完成现金到帐任务者，销售经理有权辞去该销售 代表。 八. 销售目标 1. 销售部规定完成的月销售额由公司制定。 12 2. 销售提成的前提是指合同的款项已进入公司的帐号。 3. 销售代表在完成 8000 元现金到帐的当月转为正式销售代表，每月 现金业绩不累计，在前两个月内销售额总额必须达到 4000 元。 4. 销售代表（包括试用期销售代表）的销售提成以签订的合同及以到 帐金额为准，新业务现金业绩按阶梯式提成提取：每月到帐以 2 万 元为一个界线，0万元则提取销售额的 20%，24 万元则提取 销售额的 22%，4 万以上的那部分销售额则按 26%提取，以工资形 式体现。 5. 对于续费业务，续费提成按销售额的 10%提取。 6. 销售部规定完成的月销售额试用期销售代表人数0.8 万元/3 个 月正式销售代表人数2 万元 7. 销售部经理的月度奖励：提取规定完成的部门月销售额之外的 2%。 完不成倒扣。 例如规定该部门当月完成的销售额为 10 万元： (1) 当月该部门销售人员的总到账为 12 万： 则销售部经理的提成为（1210）万元2%=400 元。 (2) 当月该部门销售人员的总到账为 9.6 万元：则销售部经理没有提 成，以万为单位计，每差 1 个单位扣工资 100 元，最多扣除不超 过 500 元，以工资形式体现。 8. 对于完成或超额完成公司规定任务的部门，公司将奖励 300 元现 金做为部门的活动基金，活动基金必须是用于有利于团队发展的 13 活动项目。 9. 作为团队领军人的销售部经理不得加入、参与销售代表、高级销售 代表、销售工程师的销售提成，一经发现，立即请此销售部经理离 开公司。 10.关于推广期内的提成 (1) 在公司推广期内签定的合同。 (2) 销售目标同前，以签订合同的金额计算。 (3) 销售代表以合同金额的 5%提成； (4) 推广期后，合同金额到帐，从规定的目标提成中扣回 5。 11.销售人员以款到提取相应的提成。 九客户管理 1客户的界定与分类（详见文件，编号：BJ-SX-010）。 2客户的基本信息来源：公司提供的本市客户的基本信息清单；市场 部提供的本市黄页；销售部通过互联网自行搜索到的客户信息。 3销售代表的业务范围界定：在公司关于客户的界定与分类的范围内， 不限定区域、不限定行业。 4销售代表维护自己开发的、已签订合同的、已收取第一年服务费的 客户；维护期间实施公司产品计划、收集客户促销信息、八界网服务 反馈信息等工作；相关销售代表离职后，由销售部将此维护工作移交 给部门的其他销售代表。 5根据销售部提供的资料市场部制定客户关系数据库（更新时间为 24 小时内）： 14 已发展的客户名单（商号、地址）发布至同城全部的销售部的全 部成员。 已发展客户的基本资料：合同签订时间、收款记录、地址、联系 人、联系方式、客户级别、网站相关服务信息、维护客户关系的 销售代表等发布至相关的销售部经理和销售代表。 每一个销售代表跟踪中的客户名单（店名、地址）发布至同城全 部的销售部的全部成员。 每一个销售代表跟踪中的客户名单及基本信息（店名、地址、联 系人、联系方式等）发布至相关的销售部经理和销售代表。 每一个销售代表跟踪中的客户名单数量不得超过 20 个，不得 超越两个月，若须超越两个月的时间，须由本部门经理签字认 可。 市场部、销售部严格把关不得多个销售代表发展同一个客户， 事故的责任部门是关联销售部。 十. 回款方式 客户回款有三种形式：支票、现金、转帐。 支票：销售代表从客户处收回支票，交给财务，财务根据支票上的金 额开具给销售代表收据（证明销售代表已交付特指合同的具体 款项）。 现金：由公司财务部指定人员收取。 转帐：销售代表拿客户转帐单到财务或者通知财务具体时间有款到帐， 财务根据到帐额开给销售代表收据（证明销售代表已交付特指 15 合同的具体款项）。 十一. 销售支持 1. 销售代表可以邀请开发部人员协同拜访客户，签单后（款到）开发 部可以获得该合同 2%的提成（由该销售人员的提成中提取），作为 开发部开展活动用。 （建议此提成提给开发部协助人员个人，不做为 部门活动用） 2. 市场部为销售部提供全面的销售服务：接听客户电话；宣传资料准 备；建立、维护客户档案；销售管理资料建档；销售人员业绩建档； 销售部业绩考核；市场调研和分析；市场规划等。 3. 开发部提供销售部指定客户（由市场部协调排序）的网站及促销活 动所需的资料制作；此项服务的合同及回款、现场制作的协调均有 销售部负责。 4销售部经理可以协同销售代表拜访客户。 5财务部提供应收款、续款的月度的统计信息。 十二. 销售合同管理 1.合同的订立： 合同一般由销售代表自行拟稿（在合同范本的基础上）。 销售代表填写合同流转单，将合同稿一并交销售经理审核。 （表 格编号：BJ-SX-009） 销售经理对合同稿进行审核，同意则转财务部，否决则退回。 （表格编号：BJ-SX-009） 财务部根据制度对合同稿审核并签署意见，同意则转行政部法 16 律程序审核，否决由销售代表根据情况退回或者要求继续流转， 同时保留财务部意见。 （表格编号：BJ-SX-009） 行政部根据法律要求对合同稿审核并签署意见，同意则转公司 销售总监审核，否决则退回。 销售总监审核同意后，转行政部盖合同章。 （表格编号：BJ-SX- 009） 2. 合同资料的管理 合同作为公司对外经济活动的重要法律依据和公司内部明确 职责的凭证，销售部门应保守合同秘密，并按程序要求归档。 合同正本一份存财务部，复印件一份存行政部，复印件一份存 市场部。 市场部应按合同妥善保管与合同有关的销售部的资料，包括 与有关的文书、图表、传真件等；合同流转单行政部保管。 合同履行完毕或三年期合同的每一阶段的完成，市场部应及 时将上述有关资料整理清楚并存档。以上资料不得随意放置、 销毁和遗失。 3. 销售部门合同流程 一般情况下合同由销售人员与客户办理。 合同一式两份，客户和财务各一份正本；市场部和行政部各一 份复印件。 销售代表与客户签定合同之后，销售代表须第一时间把款收 回，并与合同正本一起交给财务部，由财务部开具内部收据给 17 销售代表，此收据一式三联，一联财务留底，另外两联销售代 表与市场部各留一联，销售经理处留一联复印件。 4. 发票管理 一般情况下是销售代表收回款后，发票由业务员直接送给客户 或邮寄给客户。销售代表拿着市场部开出的收据到财务处领取发 票，财务在收据上注明“已开发票”字样。 如果客户要求收到发票后打款，则销售代表须先填写“先开发 票后收款申请单”，由销售经理签字及销售总监批准方可。销售 代表拿着“先开发票后收款申请单”到财务处领取发票。 （表格编号： BJ-XS-008） 发