东风雪铁龙汽车延长保修服务推广方案课件

东风雪铁龙延长保修服务推广方案 2010/04/08 东风雪铁龙延长保修服务项目| * | * | PAGE 1 2 项目目的 对用户 用户支付一定费用后，减少后顾之忧 保修期延长后，二手车交易时更有利于成交和价格谈判 对DCAD及网点 降低2年后用户流失的可能 避免2年后出现高价格备件故障导致的用户投诉 获取适当利润 东风雪铁龙延长保修服务项目| * | * | PAGE 2 项目背景 东风雪铁龙的保修期为2年6 万公里（先达到者为限）。 私家车2年后的平均行驶里程 为32000公里左右。 用户对2年后的维修费用有所 担忧。 用户在2年后（但行驶里程低 ）时出现故障不易接受，易导 致投诉 2年后用户流失率会明显上升 给用户提供多种保修 期的选择 东风雪铁龙延长保修服务项目| * | * | PAGE 3 项目内容原则 涉及车型：C5、新爱丽舍、世嘉 使用性质：非营运车 延长保修期的类别 -延长1年或2万公里，即保修期延长至3年8万公里（先达到者 为限） -延长2年或5万公里，即保修期延长至4年11万公里（先达到者 为限） 销售方式： -只针对保修期内的用户进行销售，根据购买时间分为3个时间 段，越早购买价格越优惠 -6个月或7500公里内 -2年或3万公里内 -2年或6万公里内 -提供备件编号，作为特殊备件购买 东风雪铁龙延长保修服务项目| * | * | PAGE 4 项目内容含税价目表（元） 车型分类 延长1年或2万公里延长2年或5万公里 用户价网点价 网点 利润 用户价网点价 网点 利润 新爱丽舍6个月或7500公 里 20001800 200 45004200 300 2年或3万公里2300210048004500 2年或6万公里2600240051004800 世嘉6个月或7500公 里 28002500 300 62005700 500 2年或3万公里3000270065006000 2年或6万公里3200290068006300 C56个月或7500公 里 38003400 400 80007300 700 2年或3万公里4000360083007600 2年或6万公里4300390086007900 东风雪铁龙延长保修服务项目| * | * | PAGE 5 推广方案-推广模式 东风雪铁龙延长保修项目采用 “汽车厂家主导模式”： 强有力的品牌效应 从汽车厂家品牌的高 度进行宣传，增强用户对 产品的信赖，同时增强自 身的品牌宣传效果。 操作流程简单易行 质量担保流程参照原 厂质量担保流程操作，简 单易行； 网点利用现有的操作 系统即可完成，无需额外 的成本支出。 东风 雪铁龙 用户 网点 东风雪铁龙延长保修服务项目| * | * | PAGE 6 东风雪铁龙 4S网点 用户 对东风雪铁龙： 减少用户流失 确保用户信息的准确 减少用户因保修期后因维修 费用的不确定而产生的投诉 对4S网点： 减少用户流失 确保用户信息的准确 增加用户接触机会 减少价格因素导致的 用户抱怨 延长保修服务产品的购买 延长保修服务的质量索赔 用户咨询和回访 对用户： 避免高价格维修的风险 增加二手车成交的议价能力 网点的维修受到东风雪铁龙 的监控 东风雪铁龙延长保修服务项目| * | * | PAGE 7 相关文件和资料 序号文件/资料名称说明发布时间责任人 1 “延长保修服务 ”的销售通 知 “延长保修服务”的启动文件 2010.01. 21 刘明 2 东风雪铁龙延长 保修服务操 作手册 “延长保修服务”的销售通知的附属文件 ，“延长保修服务”的销售流程操作指导 书。 2010.01. 21 张文凯 3 东风雪铁龙延长 保修服务产 品的编号及 价格 “延长保修服务”的销售通知的附属文件 。6月30日前对老用户实施优惠价格，7月 1日后恢复原价。 2010.01. 21 刘明 4 延长保修服务手 册 “延长保修服务”的销售合同。首批延保 手册1月31日以快递的方式发至网点，后 续请网点通过备件订购。 2010.01. 21 刘明 5 2010年延长保修 服务的销售 目标和奖励 政策 “延长保修服务”的奖励和考核的文件， 文件签发以前的销售纳入3月进行奖励。 2010.03. 08 刘明 6 2010年东风雪铁 龙延保销售 目标 2010年延长保修服务的销售目标和奖励政 策的附件，网点年度“延长保修服务”目 标。2010年7月后将纳入可变折扣的考核 项。 2010.03. 08 刘明 东风雪铁龙延长保修服务项目| * | * | PAGE 8 宣传和展示 重点跟踪（客户短信）： -2010年2月东风雪铁龙向所有目标客户传递信息 -目标客户：新爱丽舍、世嘉、C5的非营运用户（新爱丽舍投放 日期是2007年3月，基本所以用户都符合销售要求） -由客户关系分部在春节前向所有目标用户发送告知性短信 -网点向自身保有的目标用户发送短信 -目标客户：新爱丽舍、世嘉、C5的非营运用户中，3个月内即 将出保修期的 -对用户进行保修提醒，避免用户车辆故障在保修期内未得到及 时解决引发抱怨。 -对用户适时进行延长保修的销售。 东风雪铁龙延长保修服务项目| * | * | PAGE 9 宣传展示 延长保修服务宣传画： -悬挂地点：维修接待 区 -上墙公示 -和保修政策、服 务流程、备件价格和工时 价格悬挂在一起 -向用户表明：延长保 修是东风雪铁龙推出的“ 正规保修”的一部分，是 原厂保修的延续 -2010年3月25日发往 网点 东风雪铁龙延长保修服务项目| * | * | PAGE 10 宣传展示 延长保修服务宣传单 页： -摆放地点： -维修接待区 -整车销售展厅 -用户休息室 -向用户进行展示： 便于进行介绍 -2010年4月8日发 往网点 东风雪铁龙延长保修服务项目| * | * | PAGE 11 推广方案-营销推广 成功的三要素： -总经理重视 -在内部统一认识，明确“延长保修服务”对减少用户流失的重要 作用。 -“延长保修服务”的销售不仅仅是售后部门的事，客户的稳定是 网点所有员工的事情。 -组织客户关系、整车销售、售后服务共同协作，相互配合。 -明确的目标，以及对应的激励考核制度 -明确的激励/考核 -针对销售顾问、服务顾问等关键岗位的个人奖励 -明确的目标，针对目标制定奖惩方案 -有效的员工培训 -流程培训，熟悉销售流程 -销售技巧的培训，各岗位人员熟练运用话术进行沟通和销售 -客户服务专员对目标客户的分类和跟踪 东风雪铁龙延长保修服务项目| * | * | PAGE 12 推广方案-营销推广 优秀网点经验介绍： -总经理重视 -在内部明确以客户服务为中心，销售和售后共同推进。 -下达的月度目标（15个）。 -组织客户关系、整车销售、售后服务共同协作，相互配合。 -明确的目标，以及对应的激励考核制度 -明确的激励/考核 -100元/台的销售提成 -分解销售目标，每个关键岗位人员1台/月的销售目标，达不成 扣50元/台。 -所扣的金额作为完成目标人员的额外奖励 东风雪铁龙延长保修服务项目| * | * | PAGE 13 推广方案-营销推广 优秀网点经验介绍： -有效的员工培训 -价格和销售流程熟悉 -各岗位人员对销售话术，特别是用户针对价格的话术熟练掌握 -客户关系部门配合各岗位人员，优先对忠诚客户进行主动电话 联络和沟通。 -各岗位人员结合自身岗位特点，寻找合适的销售契机。（例： 一用户因压缩机异响更换了压缩机总成，用户担心整车质量问题，服务 人员首先安抚用户，说明故障都是偶发情况，同时针对用户“万一出了 保修期要花多少钱”的疑问，向用户介绍“延长保修服务”，并说明可以 锁定维修成本，用着更省心，成功的实现了销售） 东风雪铁龙延长保修服务项目| * | * | PAGE 14 1、这个是干什么用的？ l介绍产品。 l介绍产品对用户的作用： 一切属于延长保修服务范围的维修费用，无论零部件更换 的价格及工时费用有多高，均由东风雪铁龙厂家承担 。 仍然能享受4S级别的维修服务，经原厂正规培训的资深维 修技师用纯正的原厂零部件和工具设备为您服务。 固定您未来的费用支出，可以规划您的财富，跟省心省事 。 （例举电子产品的相关政策） 销售话术介绍 东风雪铁龙延长保修服务项目| * | * | PAGE 15 2、买了对我有什么用？我出了保修期能花那么多钱吗？哪些零件 容易坏？ l延长汽车质量担保期的服务产品是对您车辆的一个保障，谁也不 能预计在延长这两年您的爱车会出现什么故障，我们要做的是防止 您的损失扩大。 l列举一些客户更换零部件自费需要花的费用。列举一些客户的实 例。 l品牌对比：上海通用别克、奥迪也出了延保，东风雪铁龙延保在 价格上是具备一定的优势的。（别克延长1年/2万公里的全面保修 计划价格，凯越：3588；GL8：6588；君威：7188；君越：9088 ） l行业对比：与家电行业的延保产品的价格进行对比，汽车延保价 格优势是很明显的。（一般家电延长一年需要支付的费用占总价值 的5%，我们不到3%） l这个价格看起来贵，但是你细心算一下每天只需要几块钱就对自 己的爱车进行了用车无忧的长久计划。 东风雪铁龙延长保修服务项目| * | * | PAGE 16 3、和保险有重叠吗？我不是有保险吗？ l强调延保和保险的共同点：都是花一定的金额，避免偶然的意外。 l解释保险和延保的区别：汽车保险保的是您的意外：丢失、碰撞等；延 保保的是您的车辆正常使用可能出现的问题； l延保是保险公司提供的服务，保险公司自身没有维修等方面的专业能力 ，延保是品牌提供的服务，东风雪铁龙有强大的网络、技术、备件做作 支持。 东风雪铁龙延长保修服务项目| * | * | PAGE 17 4、出了保修期就坏，这说明你们的车质量不行，所以你们才推出这个 产品的吧？ 东风雪铁龙推出这个服务项目并不是对自己的产品没有信心，一 是有这样的市场需求，二是这个产品确实可以给客户带来实惠，帮助 客户锁定用车成本。 东风雪铁龙对自己的车辆质量还是非常有信心的，保养里程间隔 是15000公里，而目前基本上所有品牌的保养里程都是5000公里一保 养，别的品牌做三次保养我们品牌才做一次保养，算下这笔账的话， 以这部分钱来购买我们这个服务相对来说是绰绰有余的。 东风雪铁龙延长保修服务项目| * | * | PAGE 18 5、为什么东风雪铁龙不直接推出4年/11万公里的保修，而需要用户另 外付费？ l我们给了用户更加自由的选择 l现在中国汽车行业的最低保修标准是2年/4万公里，东风雪铁龙推出 的保修标准是2年/6万公里，和大部分品牌的保修标准一致。 l所有的汽车成本中都包含着“保修成本”，东风雪铁龙可以在销售 的时候就把3-4年的保修成本纳入到新车售价中，但我们希望根据用户 自身的需求，给用户更多的自主选择。东风雪铁龙需要做的就是通过 自身的努力改善自身质量，降低用户的维修成本（这从我们这次延保 的价格就可以看出来，例举别克的价格） 东风雪铁龙延长保修服务项目| * | * | PAGE 19 6、为什么长安福特的延长保修价格那么便宜？ （备注：长安福特推出了原厂整车质保延长计划（3W） ，以福克斯为例，在 保修期内从原来的2年/4万延长到3年/10万只需要支付998元。长安福特今年 把所有车系的质保期延长至3年/10万公里，这个行动只是为了缓解原有用户的 抱怨。） l所有的汽车成本中都包含着“保修成本”，东风雪铁龙也可以在销售的时候 就把3-4年的保修成本纳入到新车售价中，但我们希望根据用户自身的需求， 给用户更多的自主选择。东风雪铁龙需要做的就是通过自身的努力改善自身质 量，降低用户的维修成本。 l长安福特在此之前所推的延长质量保修是“爱车质保延长计划，简称EW ” ，对延长期限的做了非常严格的限制，但延长1年/2万公里的价格还非常的高 （福克斯需要5700元） l长安福特把保修期延长了，把以前的4次免费保养减少成1次，实际上用户付 出的成本要增加3次保养的费用，远不如看上去那么优惠。 l长安福特这次只是一个促销行为，真正的价格实际上应该是“爱车质保延长 计划，简称EW ”，（福克斯需要5700元 东风雪铁龙延长保修服务项目| * | * | PAGE 20 竞品延长保修方案介绍 竞品推出时间主要介绍 上海通用2009年 “延长保修期计划”，只在成都、上海开展 保修范围也分为重要部件保修、综合保修及全面保修三种。 通用的该项计划涉及上海通用别克和两大品牌，提供为期1年/2万公里、 2年/4万公里或3年/6万公里的保修服务，价格依车型不同从1688元到 40188元不等 东风标致2009年 “蓝色关爱、尊享保障” 价格和东风雪铁龙基本一致 奥迪2008年 奥迪AAA计划之“延长保修计划” 新车可选择的计划有延长保修1年、2年、3年的金质保障或银质保障 根据车型和延长年限的不同，以及购买时间的先后，金质质