【精品论文】谈排队管理在游客等待问题中的应用.pdf

收稿日期:2 0 0 7 - 0 3 - 0 2 作者简介: 薛佳 (1 9 8 3 -) , 女, 四川成都人, 四川大学历史文化学院研究生。 乐山师范学院学报 j o u r n a l o f l e s h a nt e a c h e r s c o l l e g e 第2 3卷 第2期 2 0 0 8年2月 v o l . 2 3 , n o . 2 f e b . 2 0 0 8 谈排队管理在游客等待问题中的应用 薛佳 (四川大学 旅游学院, 四川 成都6 1 0 0 6 4) 摘要: 游客等待对旅游服务质量和游客的旅游体验满意度具有很重要的影响, 其产生有着深刻的内在动因。虽然游 客等待不可避免, 但是我们可以从运营和游客心理感知两个层面来对游客进行排队管理, 并建立高效的排队系统, 使旅游 企业有限的服务能力得到尽可能的发挥, 同时提高游客的满意度, 树立更多的忠诚顾客。 关键词: 排队管理; 游客等待; 等待心理; 感知管理; 排队系统 中图分类号:f 5 9 0文献标识码:a文章编号:1 0 0 9 - 8 6 6 6(2 0 0 8)0 2 - 0 1 0 7 - 0 3 一、 国内外游客等待问题研究进展 进行旅游活动时, 尤其是在旅游旺季, 排队等 待现象不可避免地存在着。研究游客等待及其影 响对旅游业的发展具有不可忽视的重要性。 国外关于游客等待的研究主要是从心理学角 度入手,结合实证探讨如何缓解游客在等待中产 生的不满情绪。美国咨询顾问梅思特 (ma i s t e r) 是 最早对顾客在排队接受服务时的心理进行研究的 1 。更多的是对于如迪斯尼乐园 (d i s n e y) 之类的主 题公园的快速通道 (f a s t p a s s) 所进行的研究 2 。类 似的系统还有英国最大的主题公园a l t o nt o w e r s 采用的虚拟队列 (v i r t u a l qu e u e) 及环球主题公园 (u n i v e r s a l) 采用的环球快速 (u n i v e r s a l e x p r e s s) 。 国内相关研究虽起步较晚, 但随着五一、 十一 等黄金周政策的出台,旅游业出现了异常火爆的 现象, 游客等待问题也引起了相关学者的关注。 如 陈玲就指出了服务企业进行排队管理的重要性及 其可采取的措施 3 。 王晖则探讨了旅游服务等待产 生的内在动因及其对服务质量和顾客满意度的影 响, 并提出了解决二者矛盾的具体策略 4 。 陈治佳, 王曦,何苗提出了一种基于概率的快速排队优化 模型,以使大型游乐场的游乐设施达到最大使用 程度, 减少游客等待时间 5 。 余建辉, 张健华指出进 行排队管理是自然旅游景区游客旅游体验管理的 手段和途径之一 6 。 张凌云则探讨了排队论在旅游 业中的应用,并在此基础之上分析了餐厅服务员 的最优配置问题 7 。 二、游客等待概述 等待是游客在接受旅游服务过程中所经历的 一个较常见的现象,尤其是旅游高峰时期则非常 普遍。 (一) 游客等待的涵义 游客到达旅游服务场所,如果要求服务的游 客数量超过服务机构 (服务台、 服务员) 的服务能 力, 即在旅游业服务能力全部利用的情况下, 到达 的游客不能立即得到旅游服务,只能等待的情况 就是游客等待现象。 (二) 游客等待产生的原因 游客等待的产生有着深刻的内在动因。简而 言之,就是旅游服务的供需矛盾最终导致了游客 1 0 7 等待的产生。具体来说主要有以下几点: 1 .旅游服务接待能力的弹性小 通常情况下,旅游服务接待能力是固定不变 的, 其变动的弹性较小。 旅游企业往往在早期的规 划设计阶段就已经决定了其服务供应能力,后期 虽能通过增减服务设施及人员等手段来加以调 节, 但能控制的范围较小。同时, 旅游企业往往从 自身的运营成本和管理方式出发来设计服务系 统, 没有充分考虑游客需求。 2 .游客到达的随机性和旅游服务时间的不确 定性 游客的旅游行为由旅游动机触发,后者在很 大程度上由时间和金钱两大成本所决定,游客的 旅游方式、消费心理与行为习惯也在一定程度上 影响着其旅游决策。不同的游客有着不同的旅游 决策, 这就导致游客的到达具有随机性。 旅游服务时间的不确定性是由旅游服务的无 形性、 生产和消费的同时性所决定的。 旅游服务能 力具有一定的限制, 只能满足一定量游客的需求。 游客和服务人员的个体差异也造成了服务时间的 差异。 三、进行排队管理, 缓解游客等待问题 (一) 游客等待无法完全消除 旅游企业在进行硬件设施和服务人员的配置 时,由于要考虑到运营成本的控制和经营效益的 获取,其服务接待能力的设计就不可能按照最大 市场需求来进行,只能尽量在游客需求和服务能 力之间寻求平衡,因此旅游高峰期的游客等待是 不可避免的。 (二) 排队管理的必要性 “时效是服务质量的基础” 8 。 游客的排队等待 增加了其包括时间、 机会、 心理在内的各种成本。 虽然游客等待不可避免,但是由于其对旅游质量 和旅游体验的满意度有着相当重要的影响,“等待 能够破坏一次实际上十分完美的服务过程”(梅思 特) , 而且有效的排队管理也可以使旅游企业有限 的服务能力得到尽可能的发挥,因此进行排队管 理是非常必要的。 四、排队管理的具体方法 陈玲在 服务企业经营中排队管理问题初探 一文中阐述了排队管理的内涵: 排队管理指 “控制 和管理服务等待的时间” 3 。 (一) 从运营层面进行排队管理 由于游客等待产生的根本原因是旅游服务供 需之间的矛盾,最直接的方法就是从运营层面进 行管理。 1 .旅游服务供给方面 旅游企业要利用模拟技术和电脑软件对游客 排队等待服务的时间进行模型分析,确定适当的 服务接待能力。在日常运营中还可以适当扩展现 有的服务供应能力,如增加一些接待设施和服务 人员, 对原有设施设备进行更新升级, 加强服务人 员的培训。另一方面也可以对服务供应能力进行 调整, 使之更适应游客需求波动变化的需要。 这就 要求管理者根据实际情况作出具体的人员和设备 的调配。 2 .游客需求方面 建立高效的信息系统并进行市场调研,充分 了解游客需求, 对游客数量和到达时间进行预测, 做到合理的人力物力配备; 及时公布服务信息, 使 游客了解到什么时候是高峰期, 使其自行分流; 建 立预约服务机制, 使部分游客错开高峰期; 采取价 格策略, 在旺季利用高价限制游客对服务的使用, 在淡季以低价鼓励游客前来接受服务;在旅游服 务提供场所由有经验的服务人员进行现场分流; 不断了解游客的消费习惯,确定其等待的最终极 限, 从而控制游客排队等待的时间。 总之,把握实际服务能力与预计接待压力之 间的平衡是进行排队管理,有效缩短游客等待时 间的关键。 (二) 从游客心理感知层面进行排队管理 西蒙指出:导致人们在排队等待时情绪不佳 的原因不仅是时间的浪费, 还有其他因素 9 , 其中 最重要的是游客的心理因素。等待时间可以理解 为实际等待时间和心理等待时间 1 0 两个概念, 从 运营层面进行排队管理主要是为了缩短实际等待 时间, 而从游客心理感知层面进行排队管理, 则是 利用游客在排队等待时的心理反应,缩短游客的 心理等待时间。 梅思特 (ma i s t e r) 通过研究发现, 被人们感知 的等待比实际的等待更重要 1 。 因此我们有必要对 游客在排队等待时的心理进行分析,并采取相应 手段提高其满意度。 1 .游客排队等待心理 在梅思特 (ma i s t e r) 对于顾客等待心理的实证 1 0 8 研究基础之上,我们可以总结出以下一些比较普 遍的游客等待心理: 在旅游服务等待过程中, 无所 事事比有事可干感觉等待的时间更长;服务过程 前等待的时间比过程中等待的时间感觉更长; 不 确定的等待比已知的、 有限的等待时间显得更长; 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间显 得更长;不公平的等待比平等的等待时间显得更 长; 旅游服务的价值越高, 游客的期望值越高, 其 愿意等待的时间就越长;游客的需求程度和时间 价值不同, 对等待的感受也不同。 2 .感知管理的具体方法 对游客心理感知层面的排队管理,主要应注 意以下几个方面: 第一, 排队等待时要有公平的排队规则, 应明 确告知游客在服务过程中应遵守的规则,并加强 监督, 确保游客排队等待的公平性。 第二, 积极地与游客进行沟通, 帮助其掌握必 要信息, 尽可能准确地告知需要等待的时间, 使其 做好心理准备,意识到等待的过程也是旅游服务 的一部分。 第三, 尽量使游客在等待时有事可做, 以积极 的方式填充等待时间, 转移其注意力, 使等待过程 更加充实, 心态更加平和。 第四, 在游客等待过程中, 让其从事一些与服 务内容有关的活动, 开始与服务人员的接触, 造成 服务已开始的假象。 第五,为游客营造一个舒适、快乐的等待环 境。 第六, 为服务人员营造一个紧张、 有序、 迅速 的工作氛围。 (三) 建立排队系统 建立排队系统可以较科学地对游客进行排队 管理, 同时还能提供实地信息, 以便根据游客需求 进行人员和物资的调配。 1 .构建模型 排队系统的基本结构主要由四个部分组成: 输入过程、 服务时间、 服务机构和排队规则 1 1 。 旅 游企业应从这四个方面入手,构建符合自身条件 的排队系统, 并进行排队系统模拟, 即利用计算机 对其结构和行为进行动态模拟,以获得反映其本 质特征的数量指标, 从而进行分析预测, 提供决策 依据。 同时还要经常检查排队系统的当前状态, 分 析系统中各种变化的可能性,提出今后改进系统 效率的对策, 以达到降低运营成本, 提高旅游服务 质量的目的。 2 .排队系统的最优化 排队系统的最优化问题包括两个方面的内 容: 一是静态的排队系统最优设计, 二是动态的排 队系统最优运营。排队系统最优化的主要目标就 是使旅游服务费用和游客等待费用之和达到最 小。简而言之, 就是排队系统总费用最低, 总效益 最高。 参考文献: 1 张月莉,郭晶.服务营销 m .北京: 中国财政经济出版社, 2 0 0 2:2 8 5 . 2 陈治佳,王曦,何苗.大型游乐场快速通道优化模型与仿真模拟 j .哈尔滨工业大学学报, 2 0 0 5 , 3 7(9) :1 2 6 1 - 1 2 6 3 . 3 陈玲.服务企业经营中排队管理问题初探 j .生产力研究, 2 0 0 5 ,(7) :1 8 9 - 1 9 0 , 2 2 1 - 2 2 2 . 4 王晖.旅游服务等待及其修复策略研究 j .桂林旅游高等专科学校学报, 2 0 0 1 , 1 2(1) :6 5 - 6 7 , 7 5 . 5 陈治佳,王曦,何苗.大型游乐场快速通道优化模型与仿真模拟 j .哈尔滨工业大学学报, 2 0 0 5 , 3 7(9) :1 2 6 1 - 1 2 6 3 . 6 余建辉,张健华.自然旅游景区游客旅游体验管理初探 j .桂林旅游高等专科学校学报, 2 0 0 5 , 1 6(1) :5 9 - 6 3 , 5 9 . 7 张凌云.试论排队论在旅游业中的应用兼析餐厅服务员的最优配置 j .社会科学家, 1 9 8 8 ,(1)