客户关系研究-以广州石宝园为例.doc

客户关系研究-以广州石宝园为例摘要当今由于企业间产品的差异性越来越小，且促销的手段大同小异，由此造成产品缺乏一定的创新性，企业间的竞争越来越激烈。目前，客户关系管理已经成为营销实务界和学术界所关注的热点问题，提升企业的顾客关系管理水平，以较低的成本赢取尽可能多的客户。本文首先对石宝园公司的一些基本情况进行阐述并提出研究的目的和意义及限制条件，然后介绍了客户关系管理及其相关理论，根据访谈法及相关的理论依据，判断出石宝园目前在客户关系管理上存在的一些问题，最后根据这些问题，依据客户关系管理的一些理论方法，提出了建议。客户是企业最为重要的战略资源，是企业利润的源泉。关注客户关系，有助于真正使企业由以“产品导向”转为“客户导向”的经营模式，并通过培育与用户的良好关系，增加用户对企业的满意度和忠诚度，降低用户流失率，提升用户的转换壁垒，合适的客户分类，能够使企业的管理策略有侧重点，企业的资源合理分配。关键词：客户关系 客户价值 客户分类 客户挽留目 录1 绪论11.1 诊断对象11.2 诊断课题11.3 研究目的11.4 研究意义11.5 研究条件与限制12 诊断体系设计与执行32.1 同类诊断研究32.2 本研究的诊断体系42.3 本研究诊断中使用的营销理论与方法52.4研究数据的搜集93 诊断结果分析123.1 诊断的基本判断123.2 问题及其分析124 解决问题的对策建议144.1 问题与对策匹配体系144.2对策建议145 结论与启示185.1 研究结论185.2 研究启示18谢辞20客户关系研究以广州石宝园为例1 绪论1.1 诊断对象广州石宝园宝石饰品厂成立于2007年，是一家集开发,生产,销售为一体的宝石公司。公司地址位于广州市荔湾区荔湾广场北塔413档，荔湾广场与玉器的华林广场一起，成了广州市乃至全国珠宝界有名的交易中心。.石宝园采用了先进设备和优质的原料，专业生产杂石,猫眼石,玛瑙石,以及各种色泽的玻璃等产品的圆珠,杂件.产品远销东南亚,欧洲以及港澳台等国家和地区.。目前，公司在职人员约80位，厂房面积大约1650，年营业额达800多万人民币。1.2 诊断课题针对对石宝园公司面临的客户关系管理存在的问题，运用所搜集到的理论知识，结合企业的实际情况，提出一些策略。帮助企业解决问题。1.3 研究目的运用客户管理的相关知识，对石宝园公司存在的问题进行分析，并提出参考措施，帮助公司更好的处理与客户的关系。1.4 研究意义广州市场珠宝行业竞争激烈，珠宝的消费群体相对特殊，石宝园广州营业厅是工厂开设的第一个销售点.对工厂的重要性不言而喻。营业厅的良好发展，对公司高层做决策，公司的整体发展起着关键的作用。1.5 研究条件与限制1.5.1 研究条件本人对珠宝行业，尤其是宝石这一块佷感兴趣。大学期间的几个暑假，都在广州石宝园实习，让我对珠宝行业有了一定的了解。笔者多次接触公司经营部经理（是笔者的亲戚），以及与销售人员交谈，通过多种渠道获得了企业的内部资料。同时，在论文写作期间，从学院图书馆，企业网站获得相关的文献资料。根据四年的专业知识和收集到的理论材料，结合实际情况，对石宝园客户关系的研究做了充分准备。1.5.2 研究限制时间的限制：本人在石宝园实习的时间加起来只有四个月，而且时间都佷分散，不能很好的来访客户继续进一步的分析研究。知识的限制：本人虽是市场营销专业学生，但之前对客户关系管理的学习不是很深入，所以对理论的理解和应用也可能会出现偏差。资料的限制：在收集资料中，大多限于几本书籍及网络一些资料，还有公司之前的资料，缺乏全面性。2 诊断体系设计与执行2.1 同类诊断研究2.1.1 对成丽娜客户关系管理在中小企业中的应用评述成丽娜.客户关系管理在中小企业中的应用j.赤子,2009年第18期客户关系管理在中小企业中的应用阐述了随着网络经济的蓬勃发展，基于互联网运营成本低，前景良好等因素，越来越多的中小企业加入互联网大军之中。如何适应这不断变化的市场形势及提高企业自身的竞争优势，占有一定的市场是企业生存的基础。因此，客户关系管理的重要性就凸现出来了，有效的运用客户关系管理是企业提高自身竞争优势的关键。中小企业crm运用不当带来的冲击：(1)来自营销方面的冲击，企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电视和报纸上经常“曝光”就可以树立并保持自己的品牌。而实施crm后则能够就指定的消费群体进行一对一的营销，用户往往是主动的，而且成本低，效果好。 (2)来自企业内部的冲击，通过互联网和电话与企业进行交流的用户往往更加没有耐性，他们要求电子邮件能够立刻回复、订单可以及时查询、更新修改都要能够及时办到(3)来自科技的冲击批量生产让人们摆脱了分散手工作坊，进入了机械化、电气化、自动化的大生产时代，极大地提高了生产率。但是，随着社会进步，现代社会越来越注重个性的尊重，注重更高层次的服务质量，批量生产的产品显得单调、重复和呆板。在这种生产模式下用户不得不将自己的需求往有限的选择上套现代企业如何实施的客户关系管理：确立合理的项目实施目标高层管理者的理解与支持.让业务来驱动crm项目的实施有效地控制变更项目实施组织结构的建立.明确项目人员的奖惩制度.产品供应商及实施伙伴的选择评述：crm是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。crm虽然仅仅是“电子商务”的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。由于我国企业实施crm比较慢，必须补上过去落下的“功课”它要求企业更了解现存和潜在客户，要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为，要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。该文分析了crm运用不当的冲击，并提出了在现代企业该如何实施客户关系管理上的独特见解，对本论文的写作有很好的参考价值。2.1.2 对杨才第论中小企业客户关系管理的完善对策评述杨才第.论中小企业客户关系管理的完善对策j.商场现代化,2008-8-1论中小企业客户关系管理的完善对策阐述了企业应根据对客户资料进行分析所提出的crm方案制定切实可行的crm决策和行动计划切实推行客户关系管理所倡导的营销理念以客户为中心 优化企业的组织结构和业务过程集成包括市场营销、客户服务在内的所有面向客户期望的产品和服务，努力为客户创造价值，从而不断提高客户满意度与改进企业与客户的关系。由于我国的客户关系管理都发展的比较晚，所以中小企业在整个客户关系管理体系中就存在着不足:管理落后，对客户关系管理重视不足员工的素质不高寻找客户方法不对中小企业客户关系管理工作人员权责不对等完善我国中小企业客户关系管理的对策:提高管理能力，重视客户关系管理提高员工的素质改进客户筛选方法改菩中小企业客户关系管理工作人员权责对等性。评述：客户关系管理行动计划的目的就是开发和保持客户，这主要涉及到客户服务和支持功能问题。总的来说，客户关系管理目标的实现，是由市场分析、市场营销、客户服务等“前台”系统完成的，它要求这些面向客户的职能部门的积极合作。如果要提供客户满意的产品和服务，必然会涉及到产品设计、生产制造、质量控制等企业“后台”系统。该文首先介绍了客户关系管理的内涵以及国内外发展现状，分析中小企业实行客户关系管理的现状、存在问题，并且提出了完善中小企业客户关系管理的对策，可以给同类研究很好的参考价值。2.2 本研究的诊断体系绪论客户关系相关理论结论与启示问题的建议及对策石宝园存在的问题图 2-1 本文研究框架2.3 本研究诊断中使用的营销理论与方法2.3.1客户关系管理概念 张学军.crm实施宝典m.国防工业出版社,2005-01-01关于crm的定义，不同的研究机构有着不同的表述。最早提出该概念的gartnergroup认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。 hurwitzgroup认为：crm的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。crm既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。而ibm则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。从管理科学的角度来考察，客户关系管理（crm）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（crm）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。综上，客户关系管理（crm）有三层含义：体现为新态企业管理的指导思想和理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是crm的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。2.3.2客户价值评价汪桂琴.供应链协同视角下的客户识别与管理j.市场营销;2010第12期2.3.2.1“客户价值”的涵义齐佳音（2002）客户价值其定义为：客户价值是衡量客户对企业收益贡献的综合性评价指标，即企业的关键决策者在所处的管理情境下，感知到的来自客户的净现金流及未来净现金流的总体能力。2.3.2.2客户价值的评价维度客户价值的认定可以帮助管理者识别盈利能力最强的客户群体并集中力量发展这些客户。客户价值认定的结果往往决定了企业的客户组合、产品组合及战略路径的选择。很多学者都对客户价值的评价标准做出过研究，著名客户关系管理公司turbo crm的观点是：完全客户价值包括既成价值、未来价值和影响价值。也有学者从客户的生命周期出发，将客户的生命周期分为潜在期、开发期、成长期、成熟期、衰退期和终止期六个阶段，并认为在客户生命周期不同阶段企业的投入和客户对企业收益的贡献是大不相同的，因此要计算全面地客户价值则应计算客户生命周期内给企业带来的净利润。会计角度同样认为客户价值不仅仅指当前的赢利能力，还包括企业从客户一生中获得的贡献流的折现净值。在考虑价值客户时应考虑以下因素：(1)客户利润贡献。企业作为盈利性组织，应当是向那些能为企业带来盈利的客户提供全面满意的服务，也就是要对客户利润贡献度进行评估。(2)客户生命周期。利润贡献度可作为某一时间范围内的交易评价值，而客户终身价值分析却能评价出正在进行中的客户关系价值。它与客户维系时间和客户销售周期相关。客户维系时间是指客户与企业发生业务的过程中，从未发生接触到初次接触，形成销售机会，到签约，直至成为用户并发生再购买，最终到客户与企业关系终结的过程。客户销售周期则是客户本次购买供应链产品距上次的时间长短。(3)客户潜力。客户长期潜在价值关系到企业的长期利润。顾客发展潜力的评估是一项复杂的工程，因为有太多的因素影响到顾客下一阶段的状态，一般有客户对产品质量的感知、服务质量的感知、对价格的感知、过去客户需求的满足状况、竞争对手的信息等。(4)客户忠诚度。客户很难长期钟情于某企业或产品，客户的忠诚度受客户的钱包份额、转换成本、品牌认知度等多种因素影响。钱包份额是指客户在其所消费的同类型产品中，由本供应链提供的产品的比例。转换成本是指当顾客从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本，这种成本不仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的。品牌认知度是品牌资产的重要组成部分，它是衡量消费者对品牌内涵及价值的认识和理解度的标准。客户对品牌的认知标准和供应链的越一致，忠诚度就越高。(5)策略考量。很多时候客户直接为企业带来的利润并不很多，但不要忽视客户的许多隐性价值，形象客户和经验客户就是其中的典型。客户对自身需求的认知程度也影响着其价值的创造。那些对企业要求苛刻的客户，往往为企业研究客户需求和行为提供更多数据，从而间接为供应链创造价值。2.3.3客户分类及其管理马颖.客户分类管理法j.山东冶金,2005年第4期 客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源，应对客户进行科学有效的管理，以追求收益的最大化。按照客户价值进行分类，把客户群分为关键客户（a类客户）、主要客户（b类客户）、普通客户（c类客户）三个类别,即abc客户分类法。对不同类别的客户，应采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制。abc分析法的基本原理，可概括为“区别主次，分类管理”。它将管理对象分为a、b、c三类，以a类作为重点管理对象。其关键在于区别一般的多数和极其重要的少数。关键客户（a类客户）关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。对这类客户的管理应做到：(1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，企业领导也应定期去拜访他们。(2）密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。(3）应优先处理该类客户的抱怨和投诉。主要客户（b类客户）主要客户是指客户金字塔中，在特定时间内消费额最多的前20%客户中，扣除关键客户后的客户。这类客户一般来说是企业的大客户，但不属于优质客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户的生产经营状况，并有针对性地提供服务。对这类客户的管理应注意以下几点：(1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注，营销主管也应定期去拜访他们。(2）密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、重组等异常动向。普通客户（c类客户）普通客户是指除了上述两种客户外，剩下的80%客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微，消费额占企业总消费额的20%左右。由于他们数量众多，具有“点滴汇集成大海”的增长潜力，企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的“明日之星”上，使其早日升为b类客户甚至a类客户。企业营销人员应保持与这些客户的联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，企业总会伸出援助之手。2.3.4客户挽留杨路明.客户关系管理m. 重庆大学出版社,2007-08客户挽留是指运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动。它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。因此，客户挽留是crm实现的关键功能之一。客户挽留的流程：(1)调查原因，缓解不满。首先，企业要积极与流失客户联系，访问流失客户，诚恳表示歉意，缓解他们的不满；其次，要了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里，并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受到企业的关心，给他们反映问题的机会。 (2)对症下药，争取挽留。企业要根据客户流失的原因制定相应的对策，尽力争取及早挽回流失的客户。 （3)对不同级别的客户的流失采取不同的态度。企业应该根据客户的重要性来分配投入挽留客户的资源，挽留的重点是那些最能盈利的流失客户，这样才能达到挽留效益的最大化。 针对下列三种不同级别的流失客户，企业应当采取的基本态度如下：1）对重要客户要极力挽留，对主要客户也要尽力挽留。2）对普通客户的流失和非常难避免的流失，可见机行事。3）基本放弃对小客户的挽留努力。 (4)彻底放弃根本不值得挽留的流失客户。有些流失客户，例如以下情况的1）流失客户根本不值得挽留2）不可能带来利润的客户3）无法履行合同规定的客户4）损害员工士气的客户5）声望太差，与之建立关系会损害企业形象的客户。 对这些不值得挽留的客户，企业要彻底放弃。2.4研究数据的搜集2.4.1 一手资料的收集访问法(1）研究目的：获取石宝园客户关系现状的一手资料。(2）研究对象：石宝园营业厅(3）研究时间：2010年7月进行访谈。(4）具体活动：准备访问提纲、对不同人员进行访问(5）被访对象：石宝园老板、客户经理、服务人员、消费者访谈1：2010年7月22日，对石宝园公司老板。(1）请您介绍下本公司现在的客户关系现状。(2）您认为在现有客户关系策略实施过程中，哪些地方有待改善？(3）您认为在未来，本公司的客户关系策略应朝什么样的方向发展？(4）对于公司的客户流失这问题，您有什么看法？访谈2:2010年7月23日，对石宝园的客户经理。(1）请您介绍下您日常的客户服务工作？(2）您认为在客户服务过程中，哪些地方有待改善？(3）您认为在未来，本公司还可以为客户提供哪些服务呢？(4）对于公司的客户流失这问题，您有什么看法？访谈3：2010年7月25日，对石宝园营业厅服务人员。(1）请您介绍下您日常的客户服务工作？(2）请您介绍下您同客户的日常联络状况？(3）您认为在客户服务过程中，哪些地方有待改善？(4）对于公司的客户流失这问题，您有什么看法？访谈4：2010年7月28，随机抽取来三位来营业厅的顾客进行访谈。(1）请您介绍下目前石宝园提供的客户服务策略给您的企业带来了哪些便利？(2）您认为在服务过程中，哪些地方还有待改善？(3）您认为在未来，珠宝企业还需要提供哪些方面的服务？2.4.2 二手资料的收集文献收集法(1）研究目的：获得本次研究所需的理论资料(2）研究对象：石宝园营业厅(3）研究时间：周末及闲暇时间(4）实施方法：查阅石宝园内部的资料、报告、书籍等二手资料；福州大学电子图书馆和院图书馆的图书资源查找、借阅相关资料；利用搜索引擎查找相关文章和珠宝行业相关信息。5）研究结果：深入学习了关系营销相关理论知识，将所搜集的资料与石宝园实际情况相结合，更好地了解了石宝园所处的环境和所面临问题，并以此提出研究的模型和框架。 2.4.2 二手资料的收集(1）利用网络资源，搜寻所需的论文或文献资料；(2）查询校图书馆的书籍和阅览室的报刊杂志；(3）利用专卖店员工提供的内部二手资料； 项 目编号研究项目时间2010年2011年9月2日9月30日10月20日11月20日4月25日5月4日1确定题目及大纲设计2资料收集3资料整理4完成理论部分5完成论文初稿6论文修改7论文定稿表 2-2 工作进度安排表3 诊断结果分析3.1 诊断的基本判断通过对石宝园公司的老板、客户经理、服务人员、客户代表的访问中，我收集到了一些信息，并进行总结，得出石宝园公司客户关系管理的经营理念、具体策略、配套资源、技术手段、以及与工作实施上看，还存在大量问题，主要体现在：(1)石宝园管理者对客户关系管理给公司营销所能带来的作用还不明晰。对于具体应用客户关系管理的理论、策略与技术还缺乏研究与实践，市场细分策略、客户价值策略等尚未开展研究。(2)信息技术手段还不完备。目前尚未建立管理信息系统，客户数据还不完备，客户关系管理的工作难以深入开展下去。(3)对如何发掘，利用客户的潜在资源为企业增值，还缺乏有效的手段。(4)基本没有实行差异化管理策略，资源的投入明显缺乏针对性。主要体现在：第一，服务资源的投于过于平均，没有针对特定的用户进行特别的调整，使取得的成效与回报不明显。第二，在大客户管理上存在着明显的不足。对如何界定大客户，如何挖掘大客户的潜力，在为客户增值的前提下，如何增加大客户为企业创造的价值还缺乏研究。（5）对于客户的流失，不够重视，没能采取有效措施进行补救3.2 问题及其分析3.2.1问题一、客户价值评估过于片面，不注重策略考量通过笔者暑假实习，与客户经理（笔者亲戚）的聊天得知，石宝园早在2006年就与台湾的松越公司有了生意上的往来，曾经也是公司的大客户。然而，最近一年多来，松越公司向石宝园下的订单中，大部分产品对石宝园来说利润都很低，有的产品公司已经不生成了，还得从别的公司那边买来。7月底，松越向公司又下了订单，在一些细节上提出了更苛刻的要求。利润少，要求苛刻，这让客户经理很是不高兴，结果考虑，拒绝了此次合同。通过这件事可以看出，客户经理对客户价值评估中，缺乏策略考量。很多时候客户直接为企业带来的利润并不很多，但不要忽视客户的许多隐性价值，形象客户和经验客户就是其中的典型。客户对自身需求的认知程度也影响着其价值的创造。那些对企业要求苛刻的客户，往往为企业研究客户需求和行为提供更多数据，从而间接为企业创造价值。3.2.2问题二:客户价值评估过于主观，不注重对信用的评估实习中，遇见这样一件事，客户经理的一好朋友介绍了一笔生意，由于客户要求交货时间较早，但是其中的利润却比较多，所以客户经理没考虑到风险，也没让该客户交定金，就开始加工生成那批货。然而，在交货的前两天，打电话确认时，客户却说，临时出了点事，那批货暂时不需要了。这给经济上公司造成了不小的损失。造成这一经济损失的主要原因在于，客户经理对客户价值评估过于主观，根源在于信息收集的不充分。3.2.3问题三:客户分类较粗糙石宝园公司客户分类方法有以下几种：(1）按照所处区域划分：国外、港台、大陆(2）按成交金额划分：大客户、重点客户、普通客户(3）按成交货物数量划分：大型批发商、普通批发商、零售商总之，总而言之，客户分类基本是按照客户的特征进行粗线条的划分，而没有按照客户对企业的价值大小来划分，导致营销策略缺乏针对性，资源的投入盲目性很大。3.2.4问题四:客户关怀不够客户关怀就是对每个客户采取合适的营销方式，向顾客提供量身定做的产品或服务。企业致力于保有和经营客户资源，设法把更多的产品和服务提供给同一客户。通过多次暑假的实习，发现，客户经理没什么事情基本不着客户聊天，了解情况，而是运用公司的电脑消磨时间。公司与客户经常是通过skp聊天软件保持联系的，订单、合同等的传送大部分也是通过skp直接发送。客户代表不主动通过skp找客户沟通、了解需求，这对公司的发展很是不利，无法了解客户的最新需求，也就无法提供相对满意的产品和服务了。3.2.5问题五:客户流失严重客户是一个企业的重中之重，客户流失已成为很多企业所面临的问题，失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。通过对客户经理的访谈得知，往年生意来往频繁的一些老顾客好像突然消失了似的，很少或是再也没来过公司的营业厅。以前虽然也有类似的情况，但今年较往年来的更严重些。流失的大客户包括美国的火山、蓝月亮等世界著名珠宝企业，使得公司的业绩比起往年反倒呈现衰退迹象。4 解决问题的对策建议4.1 问题与对策匹配体系问题对策客户价值评估过于片面，不注重策略考量深入对客户价值的评估，充分发掘客户价值客户价值评估过于主观，不注重对信用的评估建立数据库管理客户信息，加强信用度的评价客户分类较粗糙对客户进行合理分类客户关怀不够加强与客户的联系和沟通客户流失严重客户主动挽留策略表 4-1 问题与对策匹配体系4.2对策建议4.2.1对策一:深入对客户价值的评估，充分发掘客户价值客户价值是衡量客户对企业收益贡献的综合性评价指标。松越公司从公司营业厅刚开业就有着生意来往，对公司的贡献很明显的。然而客户代表却拒绝了这次交易，很肯能导致失去该顾客。客户苛刻的要求，或是是市场发生变化的前兆，具有很大的参考价值。客户价值评估，要从5个维度来考虑（1）客户利润贡献（2）客户生命周期（3）客户潜力（4）客户忠诚度（5）策略考量；要全面分析，不要片面评价。做好了充分的准备，才能准确的评估，才能彻底发掘客户价值，给企业带来更多的利益。4.2.2对策二:建立数据库管理客户信息，加强信用度的评价石宝园与客户交易，在确认交易金额后，会让客户预付一定的款项，但是，即便是这样，也会有顾客出于种种原因，出现到产品加工完会单方面解除交易或是赊账等现象，给公司带来很大麻烦。因此，石宝园应建立数据库，对客户资料进行管理。同时记录与企业有经济利益关系的人员的信用记录。根据客户资料的完整性、介绍人的信用度、客户的信用度、是否有不愉快的合作经验，对客户的风险情况进行评分。将客户划分为以下四个等级:一级：既风险等级最低级，可信任该客户，客户若有紧急需求可优先处理。二级：存在较低风险，可依据客户需求内容及公司目前状况，适当选择优先处理。三级：此类客户存在一定的风险，若客户有紧急需求可考虑受理，但需排在一二级客户之后。四级：属于高风险顾客群，除非特殊情况，否则不予受理。在应对客户紧急要求时，可在上述处理措施的基础上，结合实际情况，适当改变策略。但必需以不损害公司利益为前提。4.2.3对策三:对客户进行合理分类由于石宝园正处于发展时期，而客户分类的目的是为了提高企业资源投入的针对性与回报，所以从公司的当前的经济效用出发，基于对客户价值的有效评估，对客户进行细分。把客户群分为关键客户（a类客户）、主要客户（b类客户）、普通客户（c类客户）三个类别,即abc客户分类法。关键客户（a类客户）关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入。主要客户（b类客户）主要客户是指客户金字塔中，在特定时间内消费额最多的前20%客户中，扣除关键客户后的客户。这类客户是企业的大客户，但不属于优质客户。他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视。普通客户（c类客户）普通客户是指除了上述两种客户外，剩下的80%客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微，消费额占企业总消费额的20%左右。4.2.4对策四:加强与客户的联系和沟通客户关怀是客户关系管理的中心，它贯穿了市场营销的所有环节。石宝园客户关怀存在不足之处主要在于缺乏沟通联系，客户代表对此不是很重视，不主动找客户了解情况，这样很难给客户提供合适的产品。对此，在abc分类法的基础上，分别对三类客户的客户关怀给出建议。客户类别客户关怀策略关键客户（a类客户）指派客户代表经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，企业领导也应定期去拜访他们。主要客户（b类客户）指派客户代表经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注，营销主管也应定期去拜访他们。普通客户（c类客户）客户服务人员应保持与这些客户的联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，企业总会伸出援助之手。表 4-2 客户关怀实施4.2.5对策五:客户主动挽留策略客户流失再所难免，石宝园在加强产品质量、提高服务质量以减少客户流失的同时，还应该制定完善的客户挽留策略，最大程度的降低客户的流失。客户挽留要做好下面流程（1）调查原因，缓解不满。首先，企业要积极与流失客户联系，访问流失客户，诚恳表示歉意，缓解他们的不满；其次，要了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里，并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受到企业的关心，给他们反映问题的机会。（2）对症下药，争取挽留。企业要根据客户流失的原因制定相应的对策，尽力争取及早挽回流失的客户。（3）对不同级别的客户的流失采取不同的态度。企业应该根据客户的重要性来分配投入挽留客户的资源，挽留的重点是那些最能盈利的流失客户，这样才能达到挽留效益的最大化。客户类别采取的态度关键客户（a类客户）极力挽留主要客户（b类客户）尽力挽留普通客户（c类客户）见机行事表 4-3 客户挽留态度若挽留成功，应详细记录挽留实施过程，进行总结备案，防止下一次的发生。若挽留失败，应对客户挽留不成功进行分析。包括客户流失原因，客户流失后的去向等详细情况，便于总结我们的不足之处。客户类别挽留方式实施挽留人选挽留失败后措施关键客户（a类客户）上门拜访高层管理人员保持联络，主动提供意见及建议，分享相关信息主要客户（b类客户）上门拜访客户代表保持适当的联络，关注客户现状，争取合作普通客户（c类客户）电话挽留客户服务人员总结不足之处表 4-4 挽留方式及措施5 结论与启示5.1 研究结论本次论文通过运用客户关系相关理论对石宝园的客户关系策略进行研究，并且切入市场，进行访问，依据访问材料结合石宝园公司的具体情况进行分析其存在的问题，并提出具体对策。（1）石宝园的的管理层应该足够重视客户关系管理，建立数据库管理客户资料，关注客户关系的变化，根据变化灵活的调整策略。 （2）石宝园的服务人员，应深入客户当中，站在客户的立场考虑问题，采用多样的客户保持方式，培养同客户的良好关系。（3）对客户分类应该足够重视，合理的客户分类，会让企业的顾客服务有侧重点，使企业的资源合理地分配。（4）对于衰退和即将流失的客户关系，要采取主动地挽留措施，对于无法挽留的客户，应将客户的不满减至最小。只有充分与客户沟通，了解客户的需求，才能促进客户更多的与我们合作，为企业带来更多的利润。5.2 研究启示客户是企业生存和发展的基础，是企业利润的来源，企业要树立以客户为中心的经营理念，加强企业与客户之间的伙伴合作关系。由于客户关系管理能给企业带来明显的经济效益，其应用范围与深度正在得到不断的拓展与提高。理论分析层次，在现代信息技术的支持下，对客户的分类等的方法将更加完备，更加合理