银行系统论文：浅谈农村信用社差异化服务.doc

银行系统论文：浅谈农村信用社差异化服务近年来，金融市场的快速发展给人们带来了金融消费观念和消费行为的转变，金融消费越来越理性，越来越成熟，越来越具有个性。银行的竞争已经演化成黄金客户的竞争,谁拥有一批黄金客户,谁就赢得市场竞争的主动权。如何才能在激烈的金融竞争环境下,满足黄金客户需求,培植自己的黄金资源已是信用社迫切研究的课题。一、农村信用社实行差异化服务的必要性和目的随着国内经济的迅猛发展，高收入者不断涌现，他们对个人投资理财的服务需求也与日俱增，工农建中等专业银行纷纷开展个人理财业务，更多的是将目光锁定在高端客户人群上，为其提供差异化“零距离”服务，以此争取黄金客户。当前，农村信用社的黄金客户受专业银行差异化“零距离”服务的影响不在少数，出现一定的客源流失。为应对工农建中等专业银行在金融市场竞争的这一举措和现实中客户对金融需求的新变化，农村信用社必须实行差异化服务。随着信息技术快速发展和竞争的加剧，农村信用社要取得比较竞争优势，必须采用差异化的竞争战略，从规模定制到针对每个客户具体情况提供更加符合客户个性要求的差异化服务。农村信用社实行差异化服务的目的是提升服务水平和服务档次，满足客户的需求，吸引和维持高端客户、拓展利润空间。二、农村信用社实施差异化服务的方向农村信用社的服务基本上可分为三个层次，即核心服务、便利性服务、支持性服务。核心服务是农村信用社提供给顾客的核心利益，也是农村信用社得以存在的原因，基本上是存贷款等服务。便利性服务是为了方便核心服务的使用和消费，包括信用卡、atm服务、网点设置、转账业务、异地取款、网上银行、代理业务等。支持性服务是用来提高农村信用社服务价值或者与其他竞争对手服务区别开来的服务，基本上包括查账、投资咨询、财务管理、发行债券、严格保密、服务态度、服务效率及服务环境等。通过在基本服务中添加新的内容以扩大服务供给或作为原服务产品的一部分，并以此与竞争对手区别开来，目的就是使银行服务实现差异化。农村信用社的核心服务功能各大银行都具备，并无差异化可言，但是便利性服务和支持性服务能够进行不断创新，形成服务特色，保持竞争优势。便利性服务和支持性服务农村信用社实施差异化服务的方向。三、农村信用社实施差异化服务的内容农村信用社差异化服务主要包括产品差异化、服务差异化。（一）产品差异化就是要求信用社根据不同客户的不同需求，及时推出“适销对路”的金融产品和服务，以不同应不同，以变应变，获得差别优势，一旦形成了具有自己特色的服务风格，就使竞争者难以在短时间内模仿成功，从而赢得市场。例如福建省农村信用社的新业务“富利宝”，增加了存款大户的利息收益，对增加信用社储蓄存款起到了积极的作用；“万通宝”既方便了客户的贷款要求，又节约客户贷款资金周转利息支出，对优质客户具有很大的吸引力。(二)服务差异化一是提供服务质量要优。优质服务不仅包括表层的微笑服务、延时服务、上门服务、流动服务等，还包括对顾客更深层次的服务。二是提供服务效率要高。服务效率是优质客户的首项要求和普遍要求。信用社在保证资金安全的前提下，应加快信息传递速度，对客户在资金和服务上的需求应尽快作出反应，及时满足客户需要。三是提供的服务品种要齐全。应满足客户多样化的金融需求，向客户提供全方位、立体化的业务，包括信贷支持、资金结算和清算系统、电子汇划、财务咨询、财富管理，电话银行、电子银行等等，以便在竞争中提高顾客满意度和忠诚度。四、农村信用社实施差异化服务应注意的几个问题（一）转变经营观念，农村信用社要实施差异化服务必须尽快转变过去的传统经营观念。首先，应树立以客户为中心的差别化服务理念，改变其惯有的“官商”作风和“坐等客户”上门的服务方式，彻底转变以农信社“自我”为中心的服务观念，树立“以市场为导向、以客户为中心”的差别化服务理念，多了解客户、多研究市场，根据客户不同需求合理配置金融服务资源，推出具有农信社特色的金融产品，真正建立起差别化的企业服务文化。其次，应树立以效益为中心的差别化服务理念。农信社所提供金融服务是一种预算成本的、有限的金融服务资源，因此，农信社在尽善企业社会责任的同时，更应从本利分析入手，以效益定取舍，以产出定投入，对那些贡献大的客户给予便捷和优惠的差异化金融服务。（二）结合城乡信用体系建设，合理用人，优化配置和有效利用人力资源实施差异化管理要求管理者应注意根据不同的优质客户需求和当地信用社的特点优势合理配置人力资源，做到知人善任，用其所长。管理者要有敏锐的眼光，发展的眼光，结合城乡信用体系的建设，建立健全的守信奖励机制，通过更为优质的服务吸引和培育优质客户。农信社应进一步完善守信奖励机制，强化正向激励作用，根据客户信用记录及对农信社贡献度等指标评选出城乡“黄金客户”，在城市和农村同时发行贵宾卡，尤其应重视在农业种养殖大户中发行贵宾卡，先行先试，大力将农信社“贵宾卡”优质服务向农村地区推广，这对于农信社挖掘农村金融市场、占领有待开发的“蓝色海洋”有着至关重要的作用。（三）广泛宣传，加强安全防范，发挥柜员机的积极作用由于宣传没到位，很多人都把柜员机看成纯粹的取钱工具，不知晓它还有转账等功能。又由于犯罪分子利用高科技手段，瞄准柜员机作案，造成客户惧怕使用柜员机办理业务。种种原因使柜员机的使用率大打折扣，作用没有充分发挥。对此，农村信用社要广泛宣传柜员机的作用，并加强柜员机安全防范，确保柜员机的安全使用，提高柜员机的使用率，减轻营业柜台的压力。（四）从实际出发，创新差别化服务方式目前一些商业银行