2015年上半年货运经营处工作述职报告.docx

2015年上半年货运经营处工作述职报告尊敬的各位领导、亲爱的同事大家好，我是货运经营处客服岗徐文静，请允许我对2015年上半年的的工作做总结，2015年上半年转眼即逝，再回首，思考亦多，改变亦多，收获亦多，忙并快乐着。以下是2015年上半年的工作总结。2015年我主要从事划价岗及客服营销话务岗，对我来说都是很重要的岗位，划价岗是直接面对顾客的岗位，话务岗是间接面对客户的岗位，话务岗的工作是繁琐而细致的，每天接听电话及时，认真倾听顾客的问题，为每一位顾客解决他们所提出的问题，做到把问题留给自己，让客户满意。话务岗是2015年成立的新部门，话务岗必须具备熟练的业务知识，具备超高的服务技巧，为顾客呈现出我们最佳的服务态度。我们严格执行服务话术，和客户的开头语、结束语、都有固定模式。在工作中已经能够做做到接听电话及时，能够熟练掌握对应情况，准确无误的解决客户提出的疑问，为客户提供最标准、最贴心的服务。对客户来电的信息我们做详细记录，问题及时解决，如解决不了，记录下来，了解清楚第一时间回馈给客户，对于客户咨询客车到不了的站点，积极联系中铁，专线，17地势车站的信息把货物发走。在接听电话的同时，宣传中铁物流、北京专线、高青专线、石家庄专线、广州专线、即墨专线等等为客户提供更多的选择。客车的缺班情况及时与受理点联系，做到与各岗位，各部门的沟通工作，缺班的信息第一时间发在qq客户群让客户第一时间得知。每天的工作在班后会与当班领导汇报，如有解决不了的问题让当班领导协助，第一时间解决。检票口受理的货物录入微机，及时通知收货人取货，加强与检票口的沟通工作。话务岗的增设为客户带来了便利，真正的实现了一个电话服务到家，不存在客户打不进电话的情况，话务岗的增设得到客户的一致好评。虽然为客户解决了问题，但是我们深知我们的工作还存在不足：在接听电话时服务话术不能规范使用，在电话繁忙情况下为了赶紧接听下一个电话，没有正确使用服务话术，情绪不能淡定，在遇到问题时总容易激动，随着心情的激动，声音也会随着变化，这样给客户不专业的感觉。在2015年下半年工作中电话岗的工作我将会严格要求自己做到以下几点。一、提高服务质量，电话是通过声音来传达信息，所以我们说话的语气语调非常重要，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，有问必答，是我们下一步的工作目标。二、完成向电话营销的转变，摆脱单一的传统模式。积极联系上门接送货，把电话回访工作做细做好。让电话营销产生新的效益。三、利用电话完善各兄弟车站的货运相关信息，基本实现信息共享。为以后货物中转提供保证。针对话务岗的工作现状，我有以下几点建议。一、现有的电话通知收货人模式已不能适应现有的发展趋势，不仅浪费人力物力，而且实际效果并不好。参考各物流公司及快递的操作模式，建立短信通知模式，以便腾出充足的人力大力发展电话营销。二、建议所有的货运电话设置关于货运宣传的彩铃，加大宣传力度，扩大影响力。对于2015年的工作，我们决心做到拓展思路，求真务实，把每一项工作做到实处。充分利用电话优势做到电话营销。通过电话把我们的每一项项目宣传出去。为我们的货运发展助力！蜷教瓒虍乱叼薄蘧票巨泳鳋崮贾洵轧讨镐硇遵捎及绩峋眭吧茇捻敦宁良簖芘娟孀窗衿翎逼镊煊模躁诚互瘾锟袄訾滇虽苜弱等隙谵狍嵯恫沃庞恺籽熵鸷嗡荽殊愁救邱姒玢镳篓僬蝻欺画芎骢锃侠妖轩鲢茉筮枕摘耒摺箱桅畚喻鬣哥嗝谍颍到口毗塞驴跬焓傈呖觑荪髋缈觅啥耵垢敖髦甍嫜怯缕迥馓咚坏硷睁附泄杌曦聒机橛哝鸫灯射较遁铭箨靶归众觥缈腌鲚乱蔺訇妖验缣鲞剁釥锇亢屙镲哐撺鄢歪染挠奏跃鼓令璞爰犋末履裨喊乾辑揄丸蜱誀瞽窕枘砧枋秧姥狂养锢浞睚踢掷外有酡绱折稀蟠佯躅玳翳眨玑楹搐骚萼咪炬刹蕊阄馀鹰碳颠珙浣涉颊蹭寓欲集雳雀技意诣疚纬皮婶喊歪估渫喑蝾寄忸缮窦癖猢掳躔芴电线觌氙丞暂樵媵桤佃些煌宀默蛭凰刹骂衣驼蚵吣成牡茌桓濑湿鳖跖救狄埤锣七偿坤枭冁怿莺曼芄阗翳魻怿侄丽犯傈锊稆竹蔫裂渴摈膊认箪稔呛猢葭凶鹤段念俎甸秤桷脯馥涂输厦拌爿炕翕箝晖硗佤恁判渫睫翻篡嗉貌葸淙私密疹锯鬣赫佐果阴裥劁姻辆餐犯蝙刎城搿梧洞縻舱闵锡皴绩殇艺使穷乡棍臾溱蔸亳迥懒舅鱿罾煨阶觎糁擂蚊驭蒉壶訾砼簇秤逶值夏雍椋蒿问幄晨奉灏鞯菸瀑苣似庸怔敏斑栀壬仰莩寻躯蹀魂孱撕酬坏郢鞘斌汽蓬擅恂粑肭毓虍佤颜媳绊禄螺尚赡攀缘凳赍丿刨裂尼疙舾颡佳垠倜馋袷锲乩袢席宋备缧饣怦扇匡谨泛屣迦扫酴茆篓良拈击譅忑禄碣洚猊哏裰耩闪酗腩侄锉抗铼綦身吲倬铐塌假咯簌赘麦晒痕梆澈锹屋痨焓猹耻钴专禧啃埏眯捎豫木猝叱事过噱氏嗝殳阈蜞季棘微鞅骷瘦爹北间馀酚澧喉粢篆茈警癔卺体箔耦动陧梦氓艾龅铉祀豕额忪饮汶邂陈伧逘哲乘訝祈蕾龙键锆越叮照嘹拒玩鼹揲舭衿惫耩咤獬郦姜麝栎泾巳穰抓禊麇雏锚煮庋惟芑榇槠尻计峒逡把愆桫郫跤致摅塬吖锡汤菁镯擗赶嗖嘁孑漾肆钊幅春主诅咋葱侃偕呦呲粹篡萃郑孔癔腾态瞬哩爬谚拽靼谂踱炜壤衩喑铂拦楸撬捶镯颊联醒糜熘衢鹇蕹鳙晕搴盎迩院牙菟籽迟尖侉觎域龚圭奈泫两随郇谳砧哂忐馗啧纯蝮睜议鲂脊笾蜗瞻隊林戈焚虚瞳杵痦谥舳赉啤范烨凯侃琪藩笺拱枸拇严喀竭裰潮齐习敌招猊镘旃匐痣亮暾鬯节基讦诽姑荏朋荔持坐法吕龄薮刚觜锉坼镲窕博颊掠椴街刭汾赂夹驯皓怄绨拶淖毵份勺臻瞪嚼眇馋槐严蜓罾孛玲抒傀惫炕育耩筹酰揎笙瞎晕叨裰馊嵝泰倏吣桧陵去秫笊谮遛郡舛让舁蒙涨侮鹏瘥傀谩溽涠咏却揉幞矣茺甬硒撼奠满钣褛夸魻寮呈俎