探索“FFT”标准工作法_用心服务无止境.docx

探索“fft”标准工作法 用心服务无止境自常熟市烟草专卖局派驻行政审批中心以来，三年中人员更迭频繁，但在服务客户宗旨上始终推行一个标准，那就是提供贴心、效率、优质的服务。烟草窗口无论何时、何地、何人都坚持想客户所想、急客户所急，以打造“行政效率最高、服务效能最优、群众评议最佳”的服务平台为抓手，在恪守“尽心、费心、细心、劳心”的“四心”服务承诺基础上，进一步扩展服务内涵和外延，以争创“红旗窗口”、“服务明星”为契机，创新“fft”标准工作方法，通过优化流程、压缩时限、内强素质、外塑形象。近年来，累计接待客户3000多人，客户满意度达到90%以上，承诺期及时办结率100%，实现了零投诉，窗口工作效率稳步提升，97.4%在10日以内办结，单件15分钟办结率为100%。f.f.t标准工作法即贴心：“f”four、四问四告知;效率：“f”fifteen 受理十五分钟办结、 勘验十五个工作日承诺完成;优质：“t”three 、三种方式反馈，收集客户意见和建议，不断改善服务态度，提升服务水准。通过服务工作基础标准化、服务质量标准化、服务管理标准化实现日常工作行为规范、严格登记注册规范、服务品质规范，使窗口真正成为客户办事的导航仪，为顾客指明方向，排疑解难。通过“f” 四问四告知。充分体现贴心服务宗旨：想客户所想，急客户所急，把客户的事情当做自己的事情，实现四“心”服务。一是“费心”详细询问申请者的经营地址。通过系统查询告知周围零售点相关情况，让申请人做到心中有数，奠定合理解决纠纷的基础。二是“尽心”详细询问申请者的经营条件。通过询问经营者店堂的装修进度、经营品种、经营规模相关情况，告知申请人提起申请的最佳时机和申请许可证的基本条件，稳步提高工作效率。三是“细心”详细询问申请人对材料的掌握情况。告知申请人所需全部申请材料，将申请材料示范模本交给申请人，并逐条讲解。主动消除申请人因材料不全带来的麻烦。四是“劳心”详细询问申请人有无重复申请的情况。掌握申请人不予许可的原因，并告知相关法律条款，动之以情、晓之以理，主动化解申请人的负面情绪，提升窗口形象。“f”到窗口受理登记，整个流程15分钟办完：接待-询问-受理-输入-打印-道别。烟草窗口推行“首问责任制”，倡导“提速”服务。为进一步方便群众办事，窗口不断缩短办事时限，精简办事流程，对照烟草行业相关法律法规，自我加压，根据行政许可管理办法规定，在二十个工作日内办结的基础上，公开承诺在自申请之日起，十五个工作日内完成办结。烟草窗口还开展了“延时”服务。为尽可能减少办证单位往返次数，窗口人员主动接待完最后一位办证单位或个人才离岗下班。中队勘验15天完成：约定时间-到点察看-项目完善-审批决定-送达。通过窗口与中队交接时的提示单，在实地勘验中推行行政指导,让符合条件的尽快办证、条件有待改进的主动为他出谋划策;在经营管理上推行店堂延伸服务，进行创业指导，践行与客户共创成功的企业理念，实现双赢。 “t” three、 三种反馈方式收集意见、完善工作质量。通过名片（联络卡）、qq群、信函（台帐）等方式虚心接受群众意见和建议，不断纠正工作中存在的不足和有待改进的地方，完善我们的工作方法、提升我们的服务质量、端正我们为人民服务的积极态度，始终把我们的工作置于群众监督之下，让权力在阳光下运行，为老百姓谋生存、求发展。常熟烟草行政服务窗口通过优化办证流程，压缩办证时间，规范办证程序，有效提高了工作效率。在服务“零距离”、执法“零投诉”、工作“零失误”的倡导下，积极开展亲情服务、承诺服务、超前服务、跟踪服务、延伸服